La digitalisation du processus métiers

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2 La digitalisation du processus métiers 1 INTRODUCTION PANORAMA DU CONTEXTE 2 TÉMOIGNAGE RETOUR EXPERIENCE SG 3 PARTAGE Q/R ET ECHANGE DE BONNES PRATIQUES

3 SeeQualis USAGE DIGITAL Diffuser les usages vertueux à l'ensemble des parties prenantes INNOVATION DIGITALE Créer de la valeur par l'innovation ASSET DIGITAL Sécuriser les actifs immatériels de l entreprise

4 1 INTRODUCTION PANORAMA DU CONTEXTE Mardi 26 janvier 2016 Chateauform City le CNIT

5 Panorama du contexte : chiffres clés Pour 83% des entreprises européennes, l'amélioration du service «client est directement liée à l'usage des outils numériques» Orange Business Services et Sia Partners, 2015 «Près de 2/3 des décideurs IT considèrent l introduction du numérique aux processus documentaires comme une véritable innovation dans leur travail au quotidien» Markess, 2015 ««La mutation numérique des entreprises pourrait améliorer de 20 à 50% leur résultat opérationnel et, ainsi, augmenter leur croissance et leur rentabilité» Mc Kinsey, 2014 «Les salariés des entreprises les plus avancées dans leur transformation numérique présentent un indice de» bien-être professionnel de 50% plus élevé Rolland Berger, % des collaborateurs souhaitent travailler pour une entreprise active en matière de» transformation digitale «Dans 82% des cas, la transformation digitale des Deloitte, 2015 entreprises passe par une évolution de ses modes de Le numérique est une priorité absolue pour 67% des entreprises Accenture, 2014 management» CSC, 2015

6 Panorama du contexte : digitalisation des processus DSI DÉPARTEMENT RH FORCE DE VENTE DÉPARTEMENT ACHAT DÉPARTEMENT QUALITÉ DEPARTEMENT INNOVATION

7 PARTIES PRENANTES ENJEUX Panorama du contexte : cas d usage CAS D USAGES DSI Digitalisation du processus support IT Self Care bureautique RH AUTOMATISATION DES PROCESSUS METIERS Digitalisation du processus RH Self Service Onboarding COMMERCE Digitalisation de la force de vente Générateur de proposition commerciale ACHAT Digitalisation des processus d achats Portail fournisseur QUALITÉ AU SERVICE DE LA PERFORMANCE DES COLLABORATEURS Digitalisation des processus qualité Portail qualité INNOVATION Digitalisation du processus d innovation Portail d idéation

8 2 TÉMOIGNAGE RETOUR EXPERIENCE SOCIETE GENERALE Mardi 26 janvier 2016 Chateauform City le CNIT

9 La digitalisation du support IT SG : de la stratégie à la mise en production 1. STRATEGIE DU SELFCARE 4.EXPLOITATION DU SELFCARE 2. CONCEPTION DU SELFCARE 3. INTEGRATION DU SELFCARE

10 Stratégie du Selfcare : contexte et enjeux ENJEUX 1 2 Faciliter la vie des Améliorer la 3 Collaborateurs performance du support Porter l image de marque du support 1 DOMAINES D ACTIVITES Selfhelp Self-Healing Bénéfices Offrir une base d information au collaborateur sur son poste de travail Permettre au collaborateur de répondre à son besoin dans certains cas Promouvoir les bonnes pratiques et le bon usage du poste de travail Société Générale 2 Ouverture et suivi des demandes / incidents Bénéfices Rendre le collaborateur autonome en lui donnant accès / l informant sur le catalogue de services Supprimer la saisie manuelle des demandes et des incidents Donner de la visibilité au collaborateur sur le traitement de sa demande/incident et limiter les interactions avec le support Faciliter le diagnostic des incidents Concentrer le support sur des taches à valeur ajoutée 3 Canal de communication Bénéfices Renforcer le marketing des offres internes Donner de la visibilité sur le service et gagner en visibilité Passer du savoir faire au faire savoir Innover dans sa manière de communiquer par une approche de marketing relationnel

11 Stratégie : cartographie du nouveau process digital

12 Conception et intégration du Selfcare : les domaines d activités CONCEPTION SELFCARE EXPRESSION DES BESOINS INTEGRATION SELFCARE MISE EN LIGNE REFLEXION ET ANALYSE TEST ET RECETTE 9 3 PERIMETRE ET ARBORESCENCE STRATEGIE SELFCARE PARAMETRAGE TECHNIQUE 8 4 CHARTE REDACTIONNEL EXPLOITATION SELFCARE INTEGRATION CONTENU MAQUETTAGE CREATION GRAPHIQUE

13 Conception et intégration du Selfcare : les domaines d activités STRATEGIE SELFCARE CONCEPTION SELFCARE «Mise en place d un POC» INTEGRATION SELFCARE EXPLOITATION SELFCARE EXPRESSION DES BESOINS PERIMETRE ET ARBORESCENCE MAQUETTAGE INTEGRATION CONTENU TEST ET RECETTE 12 semaines 10 semaines 10 semaines T REFLEXION ET ANALYSE CHARTE REDACTIONNEL CREATION GRAPHIQUE PARAMETRAGE TECHNIQUE T MISE EN LIGNE IMPLICATION IMPORTANCE FORTE FAIBLE MOYENNE TRES FORTE

14 Conception et intégration du Selfcare : la restitution

15 Exploitation du Selfcare : Reporting USAGES AMELIORATION CONTINUE Le nombre d utilisateurs uniques Le nombre de connexions par utilisateur, Le taux d usage par entité Les exécutions par jour et par mois, Le nombre de tickets générés Le nombre de click par utilisateur sur le portail etc. Le nombre d exécution par utilisateur/global La durée moyenne et nombre moyen d étapes par procédure Le nombre d exécutions, La durée moyenne et nombre de fins par page, Le nombre de relances sur les tickets, Le nombre d usages/consultations des TOP fiches, Le nombre d usages/consultations des nouvelles fiches Importance relative des types de procédures (TOP 10 et FLOP 10), La quantité d arbres créés par semaine/mois, Le niveau d actualisation des procédures, Le nombre de commentaires réalisés par les users par type de procédure, Les notes/appréciations des USER sur les procédures, Le nombre de tickets clos dans la durée comparativement aux tickets ouverts Le nombre de comités de pilotage Le nombre de services/parties prenantes impliquées dans l amélioration du dispositif

16 Exploitation du Selfcare : Reporting

17 Exploitation du Selfcare : Reporting

18 Exploitation du Selfcare : Mode d organisation

19 Exploitation du Selfcare : Points de vigilance et facteurs clés de réussite Le collaborateur doit être au centre du projet si on veut que le dispositif fonctionne. Il est nécessaire de prendre en référence la vie de tous les jours dans son expérience numérique La fiabilité des référentiels SI des lors que l on veut contextualiser. On répond aux sollicitations du collaborateur de manière adaptée et personnalisée. Les bonnes personnes tant en termes de compétences que de disponibilité. Il faut gérer la multitude de savoir faire : technique, commercial, stratégique, communication, animation de communauté etc. Le bon niveau de réactivité afin de ne pas perdre en agilité. Il faut gérer la nécessaire complexité de gouvernance due à la multiplicité des clients et des profils tout en restant souple et agile. L amélioration continue tant au niveau du contenu que des fonctionnalités. Gestion d un cycle de vie revisité inlassablement

20 Exploitation du Selfcare : Perspectives de développement POPULATIONS VISEES CONTENUS FONCTIONNALITES

21 3 PARTAGE QUESTIONS REPONSES / ECHANGE DE BONNES PRATIQUES Mardi 26 janvier 2016 Chateauform City le CNIT