Comment dire à un collaborateur ce qui ne va pas? Communiquer à une personne que son comportement ou son attitude me pose problème. Méthode Gordon.

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Brigitte Robert
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1 Comment dire à un collaborateur ce qui ne va pas? Communiquer à une personne que son comportement ou son attitude me pose problème. Méthode Gordon.

2 Communication efficace selon Gordon Message d appréciation Confrontation Aider à résoudre un problème Résolution de conflit

3 Qui a le problème? * Qui a le problème = qui vit mal la situation. * Si c est moi qui suis mécontent de la situation, c est moi qui ai le problème, pas celui à qui ça convient très bien et qui me dérange. * Quand le problème appartient à l autre personne, j emploie des techniques d écoute. * Quand le problème m appartient, j emploie des techniques d affirmation.

4 Confronter Se sent blessé Je confronte l autre Réplique à son tour par une critique Se fâche Confronter l autre est délicat, je risque de déclencher S éloigne de moi Attitude défensive

dégoûtante ta soupe! L écoute me permet de gérer l affirmation de moi.

5 Être assertif = s affirmer sans attaquer Démissionner Affirmation de soi Attaquer Je ne dis rien Je n aime pas trop la soupe aux choux Mais elle est dégoûtante ta soupe! L écoute me permet de gérer l affirmation de moi. J écoute et je comprends la position de l autre (son besoin), mais je n abandonne pas la mienne.

6 Résolution de conflit sans perdant Le modèle autoritaire ou le modèle laxiste = rapport de force: * Le modèle autoritaire => l autre: soumission, résignation (= gagnant- perdant) * Le modèle laxiste => Je ne dis rien de peur d avoir un conflit (= perdant- gagnant). * Escalade: risque de conflit sans issue * Sans perdant = gagnant- gagnant; les 2 sont OK. Ouverture d un dialogue. * Quand je me sens entendu, je n ai pas envie de rentrer dans le lard de l autre.

7 Le «message Je» 1. Faits > pas de jugement, pas d interprétation (uniquement ce qui est clair et 100% factuel). Ron comportement. Description la plus objective possible et sans jugement. Être précis. * Éviter: «Tu arrives toujours en retard» * Plutôt: «Tu es arrivé 2 fois en retard cette semaine, mardi à 9h15 et vendredi à 8h50». 2. Conséquences pour moi (ou pour l équipe): concret, crédible («ça m oblige à», «ça m empêche de»). Pour que l autre comprenne pourquoi ça me dérange. 3. Ce que je ressens: vrai: «je suis énervé», «je suis en colère». Mais pas «Tu m as déçu» ou «je suis déçu» (= jugement).

8 2) Conséquences pour moi 1. Expliquer en quoi le comportement de l autre me dérange. 2. Ne pas prêter d intention: * Éviter: «Quand tu arrives en retard, tu te fiches du monde» * Plutôt: «Quand tu arrives en retard, nous sommes 4 personnes à t attendre alors que nous avons beaucoup de travail». 3. Parler de moi plutôt que de «on» ou des autres. 4. Être crédible quant aux conséquences 5. Quoi? Combien? Quand? Identifier les effets de ce comportement pour moi en termes de temps perdu, travail supplémentaire, tension avec un client que je dois régler, empêchement de régler un autre dossier, non atteinte de mon objectif, etc.

9 3) Exprimer mes sentiments: Attention pièges! * Tu = accusation. «Tu es énervant», «tu me déçois». Colle une étiquette et un jugement sur l autre. * «Je suis énervé», «je suis mécontent», «je suis irrité», «contrarié» * «Ce qui me gêne / me dérange» = conséquence concrète * Éviter les messages tu déguisés * Éviter: «je me sens exploité», «manipulé», «non respecté» (= message tu déguisé = «tu m exploites», «tu me manipules», «tu ne me respectes pas») * Plutôt: «je me sens gêné», «irrité»,

10 «Message- Je» * Je suis dans le rouge. L autre est peut- être dans le vert. * Je suis authentique dans la relation à l autre. Je ne fais pas semblant que tout va bien pour éviter un conflit. Mais je prends la responsabilité de mon émotion. * Etre aligné sur son émotion, évite dans le jugement du «tu» («tu es ceci», «tu es cela»). * Etre congruent: être aligné sur son émotion. Si je suis énervé, je ne fais pas un grand sourire.

11 Etape préliminaire: la «dépollution» Tout ce qui me passe par la tête au sujet de cette personne, de la situation Grrr Généralisations, Jugements Interprétations Message «Je» Les faits? Je décris les faits. Ce qui est observable, ce que je vois, ce que j entends. Je dis ce que je ressens? (je suis inquiet, je suis énervé, ). Si je parle de moi, je ne peux être que juste. Les conséquences pratiques? Je dis les effets concrets que ce comportement a pour moi

12 Description du comportement Emotion Conséquence concrète = ce que ça entraîne

Moi, je vais t apprendre à être à l heure!

dit responsable (moraliser) Tu es un excellent régleur, mais tu n es pas là

pas à ton poste à 8h30 pour régler la machine.

13 Moi, je vais t apprendre à être à l heure! (menace) La moindre des choses serait de respecter les horaires quand on se dit responsable (moraliser) Tu es un excellent régleur, mais tu n es pas là quand on a besoin de toi (complimenter) Je suis très contrarié que tu ne sois pas à ton poste à 8h30 pour régler la machine. J ai dû demander à quelqu un de l autre équipe et on a perdu une ½ heure. Toi, t es pas sérieux. On peut pas compter sur toi (coller une étiquette)

14 1- Décrire le comportement de l autre sans le blâmer Roger a bien raison de dire que tu es tête en l air 1 Tu as encore oublié de marquer la commande d hier! 2 Quand tu n inscris pas sur le tableau la demande du client 3

15 2- Les effets concrets sur moi On se pose des questions sur ton sérieux professionnel 1 Le service commercial va se plaindre au service planning 2 L équipe de production, dont je suis responsable, risque d être en retard pour le client et je vais être pénalisé dans mes objectifs 3

16 3- Ce que je ressens Tu n es pas à la hauteur! 1 Je suis très énervé car nous faisons de gros efforts pour atteindre les objectifs. 2 Tu me déçois beaucoup! 3

17 Confrontation Température émotionnelle de l autre Message- Je Écoute active Écoute active Message- Je Message- Je Écoute active Message- Je Écoute active Message- Je Écoute active Temps

problème L écoute active aide l autre à exprimer son problème * Passer d

18 Changement de position Alterner J ai un problème L autre a un problème Alterner le «message Je» de confrontation me permet d exprimer mon problème L écoute active aide l autre à exprimer son problème * Passer d une jambe à l autre: Message- Je - centré sur moi / écoute active - centré sur l autre

19 3 positions: 1 Centré sur moi 2 Centré sur l autre 3 Méta: quand on sent que ça bloque, on peut passer au méta et dire ce qui se passe (sans jugement, comme si on était au- dessus du jeu).

20 Message Je + écoute active 1. Message d intention: «J aimerais te parler de la situation X qui me pose problème. Est- ce que tu as 10 mn?». 2. «Message Je» 3. Écoute active: Après avoir formulé le «message Je», je me tais (311, 312, 313 ), je laisse la parole à l autre * Je l écoute et reformule sans les 12 obstacles à la communication. Je reprends ses propos «et en même temps, quand tu fais ça, ça a telle conséquence pour moi»

21 R Message d intention R R R R Message Je Réaction Message Je Écoute active Écoute active

22 Pourquoi l écoute active après le message- Je? 1. Par l écoute active, je démontre à mon collaborateur que je comprends son problème, sans pour autant trouver son comportement acceptable. Cela le dispose à m écouter à son tour. 2. Je permets à mon collaborateur d exprimer ses sentiments, de décrire ce qui lui pose problème. Cela le dispose à trouver une solution avec moi. 3. Parfois, en l écoutant, je peux découvrir qu il a des raisons légitimes d agir comme il le fait et c est moi qui vais changer d avis.

23 Exercice de confrontation 1. Le collaborateur devenu désagréable 2. Un cas personnel que vous aimeriez traiter.

24 Conflit de besoins Conflits de valeurs Conflit de besoin Conflit de valeurs Conséquences concrètes Pas de conséquences concrètes (plus difficile à résoudre)

25 Conflit de valeurs * Conflit de valeurs: je pense que j ai raison et que l autre a tort. Plus l autre essaye de me changer, plus je me braque. * Valeur = identitaire: c est moi.

26 Méthodes en résolution de conflit de Le + de risque pour la relation contraindre Utiliser les menaces Être un exemple valeurs Résoudre le conflit en le ramenant à un conflit de besoins Confronter, mais pas sur les valeurs Agir comme un consultant Le - de risque pour la relation

27 Conflit de besoin J ai besoin de la voiture Même solution J ai besoin de la voiture Besoin: Aller chercher tel client à la gare On peut lâcher la solution idéale de chacun. Construire ensemble des solutions qui conviennent à tous les 2 Besoin: aller à un RV avec le directeur commercial

Déroulé du processus de résolution des conflits en 6 étapes: 1) Message Je 2) Ecoute active 3) Identifier les besoins: qu

28 Résolution de conflit de besoins * Prendre un seul problème, ne pas arriver avec un sac à problème. * Vérifier la disponibilité: «J ai besoin de te parler de XY. Aurais- tu 10 mn maintenant?». Déroulé du processus de résolution des conflits en 6 étapes: 1) Message Je 2) Ecoute active 3) Identifier les besoins: qu est- ce que ça m apporte? 4) Recherche de solutions: comment on pourrait faire ensemble pour que toi (ton besoin) et moi (mon besoin). 5) Ensuite idem: résolution de problème

29 Ma 1 ère solution Sa 1 ère solution Besoin Besoin Solution A Solution B Solution C Solution D Solution E Solution F Solution OK pour les 2

30 Exercice * Exercice 1: * Le chef d équipe A est mécontent parce le manager B lui a emprunté un de ses collaborateurs sans le prévenir, collaborateur dont il a besoin pour répondre à une demande de mise en place d une nouvelle procédure de la Direction.

31 Médiation dans un conflit * Posture de médiateur = neutre, pas impliqué dans le conflit. Il écoute et aide les autres à trouver des solutions.

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