Avril 2017

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1 Avril 2017

2 Le référentiel ITIL édition 2011 Un exemple de logiciel «ITIL» : GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) Exercice : conception d un service Dropbox

3 Le SI au cœur des organisations Sphère d influence informatique : Achat, marketing, ventes, logistique, finance, RH,, RD Secteur privé, secteur public Informatisation des processus métiers Création de nouveaux produits, de nouveaux services Productivité réactivité rentabilité compétitivité Aucune société ne peut se passer de l IT; l informatique est partout; elle permet de faire à moindre coût plus de choses! L informatique coûte chère, ça marche jamais et pourtant il y en a partout, quel paradoxe!

4 De la culture projet Capacité de l IT à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités Projets d entreprise, nouvelles techno, évolutions réglementaires À la culture service Capacité de l IT à rendre le service demandé Exploitation de services, suivi de la qualité des services, maîtrise des coûts

5 Les DSI ont besoin de disposer de référentiels de bonnes pratiques ITIL, COBIT (gouvernance IT, Control Objectif for IT, audit), CMMI (projets de développement), ISO xxx (management de la qualité), ITIL = Infrastructure Technology Information Library - Version 3 de juin 2007 Référentiel pour la mise en œuvre d une gestion des services informatiques Version mise à jour de 2011 (pas de changement dans les concepts, amélioration de la présentation des idées) ITIL couvre la totalité du cycle de vie des services, c est le référentiel standard de la gestion des services informatiques, de la PME aux grandes entreprises

6 ITIL, c est 5 phases (décrites dans 6 livres) Introduction officielle à ITIL (le cycle de vie des services) P1 : Stratégie des services = création de valeur P2 : Conception des services = utilité et garantie P3 : Transition des services = contrôle P4 : Exploitation des services = exploiter P5 : Amélioration continue = améliorer OGC (Office of Gouvernment Commerce), propriétaire d ITIL Organisme d accréditation (APGM, EXIN, Loyalist) Forum utilisateur (itsmf) site France ( ITIL date du début des années 1990 ITIL V2 (2001) ITIL V3 (2007) Nouvelle version en 2011 (correctifs de la V3 de 2007, pas de changements majeurs) Pas de certification ITIL entreprise, certification homme

7 Comment est vue ce référentiel ITIL? Pour les informaticiens : une contrainte Pour les dirigeants : un coût Et pourtant, d un point de vue global : c est une opportunité de transformer les DSI et un outil de création de valeur Un service créé de la valeur «ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques applicables à tous types d'organisations fournissant des services (Service Unit ou unité de services) à une organisation d'affaires (Business Unit ou unité d'affaires).»

8 Les acteurs Clients : ceux qui bénéficient du service, ceux qui paient Utilisateurs : ceux qui utilisent les services (ex : utilisateurs internes à une entreprise). Un utilisateur consomme (il ne paie pas directement) Fournisseurs de service IT : ceux qui fournissent le service Fournisseurs externes : tiers responsables de la fourniture (ou sous-traitance) de certaines parties du service

9 La gestion des services, la culture Service Aligner les services IT sur les besoins de ses clients Améliorer la qualité des services IT Maîtriser les coûts de fourniture de services Ex : gestion des incidents 1 er : on rétablit le service (écoute, alignement sur le besoin) 2 nd : on résout sur le fond (savoir faire, améliorer la qualité)

10 La gestion des services Service = prestation, source de valeur pour les clients, permettant d atteindre des résultats souhaités, sans prendre en charge les aspects coûts et les risques Ex : fournir un abonnement mobile sous forme de forfait Gestion des services = ensemble de capacités organisationnelles mises en œuvre pour créer de la valeur pour les clients sous forme de services Transformer des ressources (humain, technique) en services à valeur ajoutées Exemple de transformation humaine Exemple de transformation technique

11 Les processus Un processus est une série d activités coordonnées, qui utilisent des ressources et des capacités, dans l intention de satisfaire un but et d atteindre un résultat qui, directement ou indirectement, crée de la valeur pour le client Un processus est orienté objectif (je cherche à faire quelque chose) Un processus n est pas une procédure! Une procédure est orientée résultat (ex : procédure d installation) Un processus peut englober plusieurs procédures Ex de processus : processus incident (obj = faire retravailler les utilisateurs le plus vite possible, chercher à restaurer le service et vite) Un processus (incidents) est transverse à plusieurs organisations

12 Caractéristiques de tout processus doit être déclencher par une événement spécifique Doit avoir des résultats spécifiques Doit avoir des clients ou parties prenantes Doit être mesurable (contrôle du service et de la qualité) Modèle de processus Fournisseurs (entrées) Processus (ensemble d activités chaînées) (sorties) clients ou parties prenantes

13 Exemple de processus : les processus métiers (ADV, gestion des devis, recru Exercice : décrire le processus «Recrutement»

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15 Rôles Rôle : un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d actions interconnectés, un ensemble de responsabilités, d activités et d autorités attribuées à une personne ou à une équipe Le rôle est défini dans le processus Une personne ou une équipe peut avoir plusieurs rôle Exemple de rôle : RSSI (responsable de la sécurité des systèmes d information)

16 Propriétaire de service Responsable d un service au sein d une organisation, quelques soient la technologie, les ressources, les processus sur lesquels s appuie le service Exemple : le propriétaire du service «Hébergement SaaS» c est le patron de la BU qui commercialise ce service Le propriétaire du service «ACHAT», c est le DAF

17 Propriétaire de processus Responsable de la qualité globale d un processus, il vérifie le management, la conformité de l organisation, des flux, des données, des principes, et des technologies associés au processus Exemple : Le contrôleur de gestion est le propriétaire du processus «Elaboration budgétaire» Le DSI est le propriétaire du processus fourniture IT (utile dans le service hébergement SaaS)

18 Gestionnaire de service Rôle dont la responsabilité est de réaliser la gestion opérationnelle d un processus Il coordonne toutes activités nécessaires au bon fonctionnement du processus Exemple : Le gestionnaire du service «Hébergement SaaS» est les responsable d exploitation Le gestionnaire du service «Achats», c est le responsable des achats ou l acheteur

19 Fonction : les fonctions sont des unités organisationnelles spécialisées dans la réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques Une fonction est une équipe mais aussi les outils utilisés pour mener à bien les processus ou activités Les fonctions consomment des processus Exemples de fonction : gestion des opérations informatiques (monitoring système, ), gestion technique, gestion des applications, centre de services (SPOC ou service desk) Attention : helpdesk # service desk Dans chaque fonction, il y a des rôles (chef de plateau, hotliner, ) et des responsabilités

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21 Stratégie des services : valeur Définit les politiques et les objectifs (cela sert à quoi?) Création de valeur pour les clients et pour la DSI Il faut une stratégie de valeur de la DSI Comment on démontre notre savoir-faire? On s adresse au métier de nos clients

22 Stratégie des services Objectifs : Aider les organisations à penser et à agir d une manière stratégique Mots clés : Développement de marchés, interne et externe Développement des offres Développement des biens stratégiques Gestion économique (budget, ROI) Les processus Définition de la stratégie Gestion du portefeuille des services Gestion de la demande Gestion financière Bénéfices : meilleurs compréhension du marché, développement de l offre, augmentation du ROI

23 Conception des services : utilité et garantie Cela sert à quoi? Quelles sont les garanties? Quelle est la continuité de service? On s adresse aux clients

24 Conception des services Objectifs : Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en vue de leur mise en production S assurer qu une approche globale est mise en œuvre à toutes les étapes de la conception Mots clés : Concevoir des services, des outils, des processus, des architectures, des indicateurs et tbords produire et maintenir la donc identifier et gérer les risques Les processus Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de services Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité de l information Gestion des fournisseurs Bénéfices : réduire le TCO (coût total de possession), améliorer la qualité des services, faciliter les MEP

25 Transition des services = Contrôle On s adresse aux clients et aux utilisateurs on fait du maillage technologique

26 Transition des services Objectifs : Gérer les processus, les systèmes et les fonctions pour packager, construire, tester et déployer une version (release) en production et définir le service Planifier et gérer les ressources, mettre en production un nouveau service Augmenter la satisfaction des clients, utilisateurs, équipes Mots clés : Définir comment le service permet aux clients d accompagner l évolution de leur métier; intégrer les mep de nouveaux services avec les processus, réduire les erreurs connues dues à la transition, exigences et contraintes du client Les processus Gestion des actifs et des configurations Gestion des changements Gestion des connaissances Planification et support à la transition Evaluation Validation et tests de services Gestion des mises en production Bénéfices : permettre au fournisseur de services de gérer un grand volume de changements et mep, améliorer le taux de succès des mep, améliorer la productivité des utilisateurs, améliorer la prévision des niveaux de service, compréhension des niveaux de risques

27 Exploitation des services = Exploiter On s adresse aux utilisateurs On exploite Exemple pour l hébergement de données de santé Disponibilité Intégrité Confidentialité auditabilité

28 Exploitation des services Objectifs : Coordonner et réaliser les activités et processus nécessaires à la fourniture et à la gestion des services Gérer les technologies Suivre les performances, évaluer le s indicateurs et récupérer les données (logs) permettant l amélioration continue des services Mots clés : Assurer l équilibre entre différentes priorités parfois contradictoires : services IT et composants techniques, stabilité et réactivité, qualité et coût du service, réactivité et proactivité, maintien de l existant et évolution Les processus Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes Exécution des requêtes Gestion des accès Bénéfices : la plus-value du service est dans la stratégie du service, le coût du service est dans la conception et la transition, les indicateurs et axes d amélioration sont dans l amélioration continue L exploitation est là où l ensemble de la plus-value est vue par les clients

29 Amélioration continue des services = on va réaligner les objectifs On peut améliorer la stratégie, la conception, la transition, l exploitation On peut améliorer les interfaces entre services, le contenu des domaines, les processus, les services rendus aux clients, les composants fabricants les services L amélioration est transverse aux services On veut mesurer, on veut gérer donc prévoir

30 Amélioration des services Objectifs : Aligner et réaligner continuellement les services IT aux besoins du métier des clients Les processus Processus d amélioration en 6 étapes Mesure du service Reporting Bénéfices : améliorations (comparaison avec n-1), avantages (bénéfices), ROI, VOI (Valeur de l investissement) On en peut pas gérer ce que l on ne contrôle pas On ne peut pas contrôler ce que l on ne mesure pas On ne peut pas mesurer ce qui n est pas défini

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32 Prendre une bonne décision rapidement et l exécuter de manière efficace organisation performante Il faut que les rôles et responsabilités de chacun soient clairement identifiés modèle RACI R = Responsible (réalisation) : la personne responsable de la réalisation du service A = Accountable (approbation) : la personne responsable de la qualité et des livrables de l activités C = Consulted (consultation) : les personnes consultées I = Informed (information) : les personnes informées de l avancement

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36 Par où démarrer? Pensez services, création de valeur, design, clients