DOSSIER DE MISE EN SITUATION

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1 DOSSIER DE MISE EN SITUATION «FAMILY SPHERE» Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES Villeneuve sur Lot Date :... Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports ) - Contexte professionnel (organisation, organigramme ) 4 pages dont celle ci Mise en situation : page 1 Annexe 1 : présentation de l agence Family Sphere ; page 2 Annexe 2 : Les prestations de l agence Family Sphere ; page 2 - Contexte d accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l accueil ) Annexe 3 : Comment fonctionne l agence Family Sphere?; pages 2 et 3 Annexe 4 : Les consignes de Maud DURAN ; page 3 Annexe 5 : Fiche de contact client FAMILY SPHERE ; page 4 La mise en situation : Vous venez d être recruté(e) au sein de l agence Family Sphere de Montauban (82). Agrée par l Etat, toutes les agences Family Sphere accompagnent les particuliers sur les prestations suivantes : Garde d enfants à domicile Aide aux devoirs et soutien scolaire Garde partagée entre plusieurs familles Votre responsable, Mme Maud Duran, vous demande de répondre aux divers appels de l agence pour ce matin, jeudi 8 mars Vous prenez connaissance de l ensemble de la documentation nécessaire pour informer les clients (Annexe 1 à annexe ). 1

2 Annexe 1 : présentation de l agence Family Sphere de Montauban Annexe 2 : Les prestations de l agence Family Sphere La garde d enfants à domicile : Temps complets, mi-temps, temps partiels, garde de nuit ou garde partagée, quel que soit l âge de votre ou (vos) enfants, Family Sphere s adapte à chaque besoin. Emmener votre enfant à l école, le récupérer dans l aprèsmidi, le déposer à son activité extra-scolaire préférée et le ramener à votre domicile, Family Sphere s engage à trouver l intervenant qui pourra s adapter à votre emploi du temps. Aide aux devoirs et soutien scolaire : Des problèmes de suivi au primaire, aux révisions du programme scientifique Bac S, Family Sphere vous proposera une formule adaptée aux difficultés de votre enfant. Annexe 3 : Comment fonctionne l agence Family Sphere? Notre fonctionnement : Dans la plupart des cas, et parce que nous aimons vous donner le choix, Family Sphere peut vous présenter plusieurs intervenants en fonction de votre besoin : c est toujours vous qui choisissez l intervenant qui effectuera la prestation ; Family Sphere vous établit un devis sur mesure (frais d adhésion inclus) et vous propose plusieurs formules et moyens de paiement (dont CESU préfinancé). 2

3 Vos avantages : - Déduction fiscale : 50% de réduction d impôt car notre agrément vous permet de déduire la moitié des sommes que vous nous versez du montant des impôts que vous payez. Une attestation fiscale vous parvient l année suivante. Un crédit d impôt est également possible. - Aides de la CAF (Caisse d allocation familiale) : pour les enfants de moins de 6 ans Family Sphere vous conseillera sur vos droits (même en cas de revenus élevés) Nos intervenants : Nous faisons le maximum pour attirer et fidéliser nos intervenants, pour avoir, chez vous la même personne tout au longe de l année : c est rassurant pour vos enfants. En cas d imprévu (démission, maladie, accident ) nous remplacerions votre intervenant sans frais. Qui emploie? : Family Sphere est l employeur des intervenants et prend tout en charge : - Le recrutement (avec vérification du casier judiciaire et des références) - La présentation à votre domicile - Fiche de paie, salaires et charges, aucune contrainte administrative - Les assurances domicile et véhicule - Le remplacement de l intervenant le cas échéant Nos tarifs : - Il faut prévoir un abonnement annuel de 79 (frais d adhésion, gestion administrative de votre compte ) - Pour les gardes d enfants, les tarifs en journée varient de 19 à 24 de l heure en fonction de la prestation - Toute demande d information sur une prestation est accompagnée d un devis Annexe 4 : Les consignes de Maud DURAN En mon absence, merci de prendre en charge les divers appels téléphoniques en respectant quelques consignes : Vous devez vous présenter et présenter l agence dès que vous décrochez. Vous devez identifier chaque appel, c est très important pour le suivi clientèle de l agence. Il est très important de compléter une fiche contact dès qu une personne vous appelle pour un renseignement ou un devis Vous devez insister sur le sérieux et la motivation des personnes recrutées et préciser que nous vérifions tous les diplômes et attestations de stage (CAP petite enfance pour les gardes des tout petits ou diplôme correspondant aux matières enseignées) pour les gardes des touts petits : les clients sont très sensibles à ces arguments Quand vous donnez des tarifs, précisez de suite qu il existe de nombreuses exonérations fiscales et que nous pouvons les conseiller à ce sujet. 3

4 Annexe 5 : Fiche de contact client FAMILY SPHERE Contact FAMILY SPHERE Nom : Prénom : Téléphone : Adresse : Code postal : _ Ville : Prestation demandée : garde d enfants à domicile soutien scolaire Détail de la prestation (horaires et jours de gardes, nombres et âge des enfants, niveau ou matière pour les cours ) : 4

5 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes FICHE DE RÔLE 1 (destinée à l examinateur) Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES Villeneuve sur Lot L appelant Mme Edwige ENTIER 20, rue Gustave Jay Montauban Ed_entier@orange.fr Date :... Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique Les tâches concernées Mme Entier veut des renseignements pour faire garder ses deux enfants (Anne et Pauline). Elles ont 4 et 8 ans et il faudrait une personne qui les récupère à l école à 16h30 et les ramène à leur domicile. La garde est prévue jusqu à 19h00 au domicile (goûter à organiser + devoirs des enfants). Cela est nécessaire 3 soirs par semaine (lundi, mardi et jeudi soir). Questions à poser : Qui recrute la personne? (l agence + garantie de recrutement qualifié) Si la personne qui vient est malade un jour ou ne peut pas venir, que se passe-t-il? (l agence remplace sans frais supplémentaire) Quel est le coût de la prestation? (abonnement annuel de 79 + taux horaire + exonérations fiscales nombreuses) Qui s occupe du contrat de travail + fiche de paie? Family sphere s occupe de tout. L élève doit compléter la fiche contact et demander un certains nombres de renseignements (nom+adresse+téléphone ;). Premier appel de prise de contact Mme Entier est inquiète mais reste calme au téléphone T2.1.1 La réception des appels entrants et internes T2.2.1 La qualification, le filtrage T2.2.3 Le conseil des appelants T2.2.5 La prise en note des messages et leur transmission T2.2.7 La prise de congé 5

6 FICHE DE RÔLE 2 (destinée à l examinateur) Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES Villeneuve sur Lot Date :... L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique Les tâches concernées M. Franck BEAUVAIS Lieu dit le temple La Salvetat Belmontet Pas de M. BEAUVAIS a besoin d une nounou tous les mercredis après-midi de 13h00 à 17h00 pour garder son fils Justin qui a 5 mois. Les questions à poser : Est-ce que vous allez trouver quelqu un alors que j habite assez loin? Faire le nécessaire pour avoir une personne qui soit le plus près possible. Si la personne que vous m envoyiez ne convient pas, que se passe-t-il? Nous pouvons vous présenter une autre personne et c est vous qui décider de la personne que vous souhaitez garder. Mon fils est un nourrisson, qui me garantie le sérieux de la personne que vous allez m envoyer? rappel des techniques de recrutement et vérification des diplômes ou attestation (rassurez ici l interlocuteur) Quel est le coût de la prestation? abonnement + taux horaire + rappel des exonérations possibles L élève doit compléter la fiche contact et demander un certains nombres de renseignements (nom+adresse+téléphone ;). Premier appel Calme mais se montre anxieux sur la qualité de la personne que l agence peut envoyer. T2.1.1 La réception des appels entrants et internes T2.2.1 La qualification, le filtrage T2.2.3 Le conseil des appelants T2.2.5 La prise en note des messages et leur transmission T2.2.7 La prise de congé 6

7 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes FICHE DE RÔLE 3 (destinée à l examinateur) Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES Villeneuve sur Lot L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique Les tâches concernées Date :... Mme Pauline LAHEURTE 20, chemin des poussines Villemade pauline_laheurte@yahoo.fr Mme LAHEURTE a besoin d une personne pour donner des cours de français à son fils Julien qui est en 4 ème et des cours de math pour sa fille Amandine qui est en 6 ème. Les enfants peuvent être disponibles les mardis et mercredis après 17h00. Il faudrait environ 1h00 de soutien dans chaque matière. Les questions à poser : Comment vous assurez vous que les personnes sont qualifiées pour enseigner dans ces matières? (vérification des diplômes + sérieux de l agence) Quel est le coût de la prestation? (abonnement + taux horaire + exonérations possibles) Est-ce que mes enfants auront toujours les mêmes intervenants ou est ce que cela changera toutes les semaines? (en principe toujours les mêmes mais si absence, remplacement ponctuel) Êtes vous agréer par l État et est ce que j aurai une attestation fiscale? (oui et vous recevrez bien une attestation fiscale en fin d années) Je voudrais un devis avant de m engager, est ce possible? oui, c est la procédure. L élève doit compléter la fiche contact et demander un certains nombres de renseignements (nom+adresse+téléphone ;). Premier contact Calme et rigoureuse dans sa demande T2.1.1 La réception des appels entrants et internes T2.2.1 La qualification, le filtrage T2.2.3 Le conseil des appelants T2.2.5 La prise en note des messages et leur transmission T2.2.7 La prise de congé 7

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