IV Norme ISO 9001 : Système Management de la Qualité. Sommaire Norme ISO 9001

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1 Sommaire Norme ISO 9001 Chapitre 6 Chapitre 4 Chapitre 7 Chapitre 5 Chapitre 8 48 Système Documentaire Qualité SDQ Les principaux objectifs visés par le SDQ d'une entreprise : Communication des informations Partage des connaissances Preuve de la conformité 49 1

2 Système Documentaire Qualité SDQ Manuel Qualité Processus Procédures Instructions de Travail Modes Opératoires Enregistrements 50 Manuel Qualité Processus Besoins Processus Satisfaction Procédures Activité 1 Activité 2 Activité 3 Instructions de Travail Tâche 1 Tâche 2 Tâche 3 Modes Opératoires Opération 1 Opération 2 Opération 3 Enregistrements Manuel qualité :. Processus :. Procédure :. Instruction :.. Mode opératoire :. Enregistrement :

3 Le Manuel Qualité (MQ) : «Un document qui présente l entreprise, décrit la politique qualité et les dispositions générales prises en matière de SMQ». 52 Les Processus : Processus recommandés ISO

4 Les Processus : Exemple 2 : AFNOR FDX : Management des processus 54 Les Processus : Processus de pilotage MANAGEMENT PILOTAGE Exigences Clients LOGISTIQUE Méthodes Industrielles Production. LOGISTIQUE Satisfaction Clients Ressources Humaines Activités Support Systeme Information Maintenance Infrastructure Exemple 3 : Entreprise X 55 4

5 Les Procédures : Voir fichier PRD-MAI-01 Référence Titre Procédure Révision Qui Fait Quoi Comment 1- OBJET 2 - DOMAINE D APPLICATION 3- DÉFINITIONS 4- RÉFÉRENCES Soit sous forme de Logigramme Soit sous forme de texte rédigée 5 DOCUMENTS ASSOCIÉES Rédacteur Vérificateur Approbateur 56 Les Instructions de travail et/ou Modes opératoires 57 5

6 Les Instructions de travail et/ou Modes opératoires 58 Les enregistrements Attestations de formation, Rapports d audits Résultats des évaluations des fournisseurs. 59 6

7 6 Procédures documentées Enregistrements documentés 61 7

8 20 Enregistrements documentés Enregistrements documentés 63 8

9 Démarche d implantation d un SMQ ISO 9001 : Annonce à l ensemble du personnel (les motivations et les acteurs du projet SMQ) Diagnostic et expertise qualité (Recueil des information, analyse des données, définition des processus, propositions d amélioration) Rédaction d un rapport Rédaction du plan d amélioration de la qualité (PAQ) (L organisation, les documents, les moyens et le planning) Conception, structuration et élaboration du système Qualité Promotion du système qualité Audit interne Audit à blanc Audit de certification 64 Démarche d implantation d un SMQ ISO 9001 : Année N Année N + 1 N

10 Étapes de certification ISO 9001 : Contact avec un organisme certificateur Réception du questionnaire d identification Entreprise Accord commerciale Audit documentaire OK Non Rapport Audit pré rapport Entreprise Recommandée pour la certification Non conformité majeure Visite de vérification - Rapport Approbation par le comité de direction Organisme Certificateur (TUV, AFAQ, INNORPI, etc) Délivrance du certificat Planification des visites de surveillance (1 à 2 fois par an, renouvellement tous les 3 ans) 66 Démarche à suivre : Description : Identification du problème (réel ou potentiel) Caractérisation précise et concise : - du problème (réel ou potentiel) - des raisons et de l'objectif à atteindre pour le cas d'une action d'amélioration. Analyse causale : Identifier l'ensemble des causes à l'origine du problème (réel ou potentiel) ou des points clés qui permettraient l'amélioration (cas des actions d'amélioration), L analyse est basée sur la méthode des 5M Généraliser les solutions retenues pour l ensemble des produits et/ ou processus similaires Planification et mise en oeuvre : Détermination des actions, des responsables, des dates cibles et mise en œuvre des actions planifiées. L utilisation d un dispositif anti-erreur (POKAYOKE) doit être considérée Généralisation des actions correctives pour des produits et processus similaires Vérification et suivi : Le suivi de la mise en œuvre et de l'efficacité des actions sont réalisés par le RMQ aux dates jugées suffisantes et suivant des indicateurs qu'il met. Le RMQ tient à la Liste unique des problèmes qui récapitule l'état d'avancement et de suivi de toutes les actions

11 68 V Total Quality Management TQM = Total Quality Management Management Totale de la Qualité Qualité totale NE VEUT PAS DIRE qualité «Parfaite» Totale = Satisfaction des besoins de toutes les composantes de l organisation (Personnel, Clients, Fournisseurs, Actionnaires et Collectivité) Le TQM entend une vision élargie de la qualité sans cesse améliorée Progresser sur la voie de l Excellence 11

12 V Total Quality Management Démarche TQM : La mise en œuvre d une démarche TQM passe par les étapes suivantes : 1. Engagement de la Direction et Élaboration d une stratégie 2. Communication et Mobilisation de l ensemble du personnel 3. Mener une auto-évaluation (Organisation ou Principaux processus) 4. Définition des axes d amélioration prioritaires 5. Mise en place d un système d évaluation (Indicateurs et Tableau de bord) 6. Mise en place d une communication ouverte et régulière 7. Évaluer les résultats de manière formelle et régulière V Total Quality Management Les Référentiels TQM (Référentiels d auto-évaluation) : Les Principaux Référentiels (Prix) TQM sont : - Le Modèle Européen EFQM (European Foundation for Quality Management), crée en 1990, - Le Modèle Malcom Baldbrige Quality aux USA, crée en 1987, - Le Modèle Deming au Japan, développé à partir de

13 Le Modèle EFQM : 9 Critères Les Facteurs (50%) Les Résultats (50%) Qu est ce que nous avons fait? Qu est ce que nous avons obtenu? Apprentissage, Innovation et Amélioration Les 9 critères se décomposent en 32 sous-critères. Ces sous-critère décrivent, d une manière détaillée, ce qui peut être observé dans une organisation excellente et qui devrait être pris en compte lors d une évaluation. Le Modèle EFQM : 9 Critères et 32 sous-critères Les Résultats Les Facteurs (50%) 13

14 V Total Quality Management Le Modèle EFQM : Une approche progressive par étapes vers l Excellence V Total Quality Management Le Modèle EFQM : Une approche progressive par étapes vers l Excellence 14

15 V Total Quality Management Le Prix EFQM 2014 Entreprise Pays Session Bosch Bari Plant Italy BMW Plant Regensburg Germany 2014 One Vision Housing United Kingdom V Total Quality Management Le Prix National de la Qualité en Tunisie (Modèle EFQM) L entreprise Ministère Indus. Assesseurs Prix National 15

16 V Total Quality Management Le Prix National de la Qualité en Tunisie (Modèle EFQM) Entreprise Secteur Session TPR IME LEONI TINISIE IME 2007 ALMES IAA SAGEM IME STBG IAA 2008 JAL GROUP ICCH CROWN IE GIAS IAA 2009 MAKLADA IME VACPA SOTUVER IAA IME 2013 V Total Quality Management La certification ISO 9001 implique d être conforme aux exigences de la norme La Qualité Totale implique la mise en place d une stratégie d organisation et de management, orientée vers l Excellence 16

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