A.M.A MANUEL QUALITE. Engineering & Project Management. ingenierie & Management de projets

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1 A.M.A Engineering & Project Management ingenierie & Management de projets MANUEL QUALITE ISO 9001 Version 2008

2 A.M.A Engineering & P r o j e c t Management

3 SOMMAIRE AMA Engineering & Project Management 4 Certification et côntrole qualité 6 Domaines d application du manuel 8 Présentation du systeme de management de la qualité 10 A pproches et interactions des processus 12 Responsabilité de la direction 14 Management des ressources 18 Infrastructure et environnement de travail 20 Réalisation du produit 22 Mesure, analyse et améllioration 26

4 A.M.A A.M.A Engineering & Project Management A.M.A Construction A.M.A immobilière

5 AMA ENGINEERING & PROJECT MANAGEMENT Créé depuis 1994, AMA est un bureau d ingénierie et management de p rojets de construction pluridisciplinaire, dont le siège est à T unis (Tunisie). Nous plaçons la r éussite de la relation «C lient / Projet» au c entre de nos objectifs. Prestations Etudes et ingénierie générale de tous projets de construction E tude et i ngénierie générale tous c orps d état a llant de la phase «E tudes de faisabilité» jusqu à la phase «Exécution et commissionning». Management de projets de construction Management de tous t ypes de p rojet de construction comprenant entre a utres la supervision, le contrôle qualité, l application des normes HSE, le contrôle budgétaire et la maîtrise des échéanciers de réalisation. Cité Mahrajène. Imm. Morjane 2, 1082 Tunis - Tunisie Tél : / Fax : E -mail : contact@amagroup.tn Site web : 5

6 ISO 9001 Version 2008

7 CERTIFICATION ET CONTROLE QUALITE Politique Hygiène, Sécurité et Environnement HSE Conscient de l importance du respect des n ormes de l hygiène, de la sécurité et de l'environnement, le bureau d études AMA f orme son personnel afin d aboutir à respecter ces n ormes et de d ivulguer le message à travers ses clients, partenaires, collaborateurs Nous garantissons le respect de la qualité, des coûts, des délais, et des normes Hygiène - Sécurité - Environnement (HSE). Une démarche qualité selon la n orme ISO 9001 version 2008, auditée par le bureau VERITAS Certification. Nous sélectionnons les meilleurs partenaires, m éthodes et o utils pour atteindre nos objectifs Qualité. Nous p rogressons grâce à l utilisation de logiciels de calcul, de planification, de communication et des outils de dessin les plus réputés. Nous partageons et comparons notre expérience avec les grandes entreprises et bureaux d études. Nous mesurons, nous contrôlons et nous suivons la qualité de nos livrables afin d améliorer nos performances et satisfaire d avantage nos c lients. 7

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9 DOMAINES D APPLICATION DU MANUEL Le présent manuel qualité est applicable pour les activités d ingénierie et management de p rojets de construction du bureau de AMA E ngineering & Project Management sis à la Cité Mahrajène. I mm. M orjane 2, 1082 Tunis Tunisie. Il peut être remis sur demande à toute personne intéressée, sans engagement de mise à jour. 9

10 Procédures et méthodes définissant les relations entre les tâches B A C D Processus Personnes qualifiées formées & motivées Logiciels & Outils de dessin

11 PRESENTATION DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Le système de management de la qualité de AMA Engineering & Project Management est décrit dans le présent manuel, dans les p rocédures qui sont citées et dans tout a utre document cité dans ces p rocédures. Il est établi, documenté m is en œuvre, entretenu et amélioré d une façon continue. Il est basé sur la n orme ISO 9001 : 2008 et orienté vers la satisfaction des clients et l amélioration continue de l efficacité. Manuel Qualité Processus & Procédure Instruction de Travail Document d enregistrement & de Spécifications 11

12 Cartographie des processus Suivi & Amélioration continue du SMQ / ISO 9001 Engineering Commercial Satisfaction du client Project Management Développement des compétences Achat & Sous-traitance A. M. A Engineering & Project

13 APPROCHES ET INTERACTIONS DES PROCESSUS Les processus de AMA Engineering & Project Management sont identifiés, et présentés sur une fiche de cartographie des processus. Chaque processus est déclenché par des «éléments d entrée» que l on précisera lors de la description des processus. Les interactions entre processus sont provoquées par des données d entrée de processus communes aux données de sortie d autres processus. 13

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15 R ESPONSABILITE DE LA DIRECTION POLITIQUE QUALITE Toujours mieux satisfaire nos clients N ous nous engageons à apporter à nos c lients une qualité de service personnalisée et adaptée. Les p rocessus de AMA Engineering & Project Management sont identifiés, et présentés sur une fiche de cartographie des processus. Chaque p rocessus est déclenché par des «éléments d entrée» q ue l on précisera lors de la description des processus. Les i nteractions entre p rocessus sont p rovoquées par des d onnées d entrée de p rocessus communes aux données de s ortie d autres p rocessus. N ous développons des pratiques d excellence centrées sur nos clients. Nous développons et valorisons l esprit de service m is en œuvre au quotidien par tous nos ingénieurs et techniciens Nous encourageons l initiative et la créativité de notre personnels pour améliorer la qualité des livrables. Nous plaçons le développement Responsable au cœur de notre stratégie. Nous développons un sentiment d appartenance chez notre personnel p orteur de valeurs, de respect et 15 d équité.

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17 R ESPONSABILITE DE LA DIRECTION N ous sélectionnons les meilleurs partenaires, méthodes et outils pour a tteindre nos objectifs qualité. Nous p rogressons grâce à l utilisation de logiciels de calcul, de planification de communication et des outils de dessin les réputés. Nous partageons et comparons notre expérience avec les grandes entreprises et bureaux d études. Nous mesurons, nous contrôlons et nous suivons la qualité de nos livrables afin d améliorer nos performances et satisfaire davantage nos c lients. Toujours mieux satisfaire nos clients Le Directeur 17

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19 MANAGEMENT DES RESSOURCES Développement des compétences Toutes les fonctions à AMA E ngineering & Project Management sont identifiées et font l objet d une fiche fonction individuelle tenue à jour régulièrement. U ne c orrespondance entre les compétences exigées et les compétences des titulaires des postes est réalisée l ors des entretiens Le directeur général a ssure la d étermination des compétences ayant une incidence sur la qualité des prestations r endues, il encourage la f ormation du personnel, en m ettant un plan de f ormation qui répond aux attentes du personnel et qui répond aux exigences de notre activité. 19

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21 INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Les ressources matérielles (locaux, o utils, logiciels, matériel de contrôle qualité.) constituent le c apital matériel de la société. Ces moyens importants sont m is en œuvre pour améliorer l environnement de travail ; en e ffet AMA Engineering & Project Management s assurede la m ise à jour des moyens matérielspermettant une m ise à n iveau continuellem ent améliorée. 21

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23 REALISATION DU PRODUIT Prestations rendues aux clients AMA E ngineering & Project Management planifie et développe les p rocessus nécessaires à la réalisation des prestations d ingenierie et de mangement de p rojets v endues aux c lients, qui sont décris dans la cartographie. Les exigences relatives aux demandes c lients sont définies dans les cahiers de charges des c lients, contrats, ou enregistrées sur les demandes au n iveau de la direction marketing et développement des a ffaires. AMA E ngineering & Project Management tient compte des exigences r églementaires et légales liées à ses différentes prestations et d étermine toutes a utres exigences complémentaires qui lui parait justifiée. A chats Les achats e ffectués par AMA E ngineering & Project Managem ent et qui o nt une incidence s ur la qualité des prestations fournies sont particulièrementles l ogiciels et les moyens informatiques de conception, de dessin, de planification et de contrôle des projets. 23

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25 REALISATION DU PRODUIT La sélection des fournisseurs permet d obtenir une liste de fournis s eurs conforme aux critères de sélection définis par AMA E ngineering & Project Management. Services Vendus aux clients Les d ispositions prises par AMA Engineering & Project Managem ent, sont a ssurées pour la maitrise de la qualité de ses prestations, par la m ise à d isposition des informations, des instructions et des moyens humains et matériels nécessaires pour la réalisation des prestations a ttend ues en ingenierie et en management de projets. L identification et la traçabilité des dossiers livrés aux c lients, sont assurées à travers une remontée des informations enregistrées, selon les p rocédures organisationnelle de AMA E ngineering & Project Managem ent. AMA E ngineering & Project Management a m is en œuvre les p rocessus de surveillance, de mesure, d analyse et d amélioration nécessaire pour assurer la conformité de ses prestations avec les a ttentes des c lients. 25

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27 M ESURE, ANALYSE ET AMELIORATION AMA E ngineering & Project Management p rocède régulièrement à des enquêtes de satisfaction, qui permettent de suivre le n iveau de satisfaction des c lients sur la qualité de ses prestations. Les résultats de ces enquêtes sont analysés, et toute les mesures sont prises afin d alimenter une reflexe d amélioration. Les audits internes AMA Engineering & Project Management m ène des audits i nternes à i ntervalles planifiés pour d éterminer si le système de managem ent de la qualité est conforme aux d ispositions planifiées, aux exigences de la norme ISO , et qu il est entretenu de manière efficace. Surveillance et mesure des processus AMA E ngineering & Project Management veille à ce q ue le système de management de la qualité reste apte à atteindre les résultats planifiés. Surveillance et mesure du produit AMA E ngineering & Project Management a m is en place un système de contrôle qui lui permettra de gérer et de s assurer de la conformité des p restations selon les exigences spécifiées. Les différents contrôles effectués et leur fréquence sont définis dans les plans qualité. 27

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29 M ESURE, ANALYSE ET AMELIORATION Maitrise des produits non conformes Les r ègles de maitrise d une prestation non conforme sont décrites dans la procédure maitrise des produits non conformes. AMA Engineering & Project Managementrecueille et analyse régulièrement les données appropriées pour démontrer la pertinence et l efficacité du système de management de la qualité pour évaluer les possibilités d amélioration de son efficacité. Amélioration continue AMA Engineering & Project Management améliore en permanence l efficacité de s on système de management de la qualité, en m enant des analyses p rofondes des résultats obtenus en m ettant des actions concrètes sur son SMQ. Les actions correctives et préventives Le responsable qualité identifie les non conformités ayant une grande o ccurrence, un cout important ou ayant un impact sur la qualité des prestations de AMA E ngineering & Project Management fournie au c lient. Des actions correctives ou préventives sont décidées en équipe. 29

30 Cité Mahrajène Imm. Morjane 2, 1082 Tunis - Tunisie Tél : / Fax : contact@amagroup.tn Site :