Cahier des charges. Réalisation d une enquête de satisfaction en ligne auprès des bureaux d enregistrement de l Afnic

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1 Cahier des charges Réalisation d une enquête de satisfaction en ligne auprès des bureaux d enregistrement de l Afnic

2 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 2 I. Contexte... 3 II. Objet... 4 A. Contenu des prestations... 4 III. Durée du marché... 4 IV. Modalités de réalisation par le prestataire... 5 A. Consultation des Bureaux d Enregistrement (BE)... 5 B. Livrables... 5 C. Autres caractéristiques... 6 D. Calendrier de réalisation des prestations... 7 V. Propriété intellectuelle... 7 VI. Dossier de candidature... 8 A. Critères de sélection... 8 B. Procédure et calendrier... 8

3 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 3 I. Contexte Association à but non lucratif et gestionnaire historique du.fr, l'association Française pour le nommage Internet en coopération (Afnic) est un opérateur multi-registres au service des domaines de premier niveau correspondant au territoire national (.fr et certaines extensions ultramarines) et de plusieurs projets français de nouvelles extensions Internet. Depuis sa création en 1998, l Afnic se donne pour objectif de contribuer au développement d un Internet sûr et stable ; ouvert aux innovations ; où la communauté Internet française joue un rôle de premier plan. Dans ce but, ses missions sont : d exceller dans la fourniture de services essentiels résilients au cœur de l infrastructure Internet en France ; de développer et de partager son expertise pour faciliter les transitions vers l'internet du futur. Ces dernières années, l Afnic, a entrepris de valoriser son savoir-faire et d étendre son champ d action en se positionnant sur la gestion de nouvelles extensions. Celles-ci peuvent être soit des domaines ultramarins du territoire national (la désignation des gestionnaires de ces domaines est en cours), soit de nouvelles extensions génériques 1, comme le.paris ou le.bzh. Les noms de domaine sont distribués par l intermédiaire de bureaux d enregistrement (BE). Ils sont le point de contact principal des titulaires de noms de domaine. La qualité de la relation avec ces distributeurs est essentielle pour le succès des extensions gérées par l Afnic. Elle repose sur les performances de nos systèmes techniques, la qualité de notre service client, ainsi que l attractivité de nos produits. 1 Egalement appelées gtld : domaine de premier niveau générique (en anglais generic Top-Level Domain)

4 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 4 II. Objet L objet de la prestation est la réalisation d une enquête annuelle de satisfaction auprès des bureaux d enregistrement de l Afnic. A. Contenu des prestations Pour la 7ème année consécutive, l Afnic souhaite réaliser une enquête de satisfaction auprès de ses clients Bureaux d enregistrement. Le panel potentiel représente près de 400 contacts français et étrangers, la consultation se faisant soit en français pour la plus grande majorité, soit en anglais. Pour obtenir un résultat de qualité, l Afnic désire s adresser à un prestataire doté d un savoirfaire établi sur le marché. Cette enquête est basée sur un questionnaire existant, structuré en plusieurs thèmes directement en lien avec les processus opérationnels. Chaque thème étant décliné en une série de questions. Pour assurer la comparaison, les questions sont majoritairement reconduites, mais chaque campagne peut faire l objet d une révision en fonction des actions engagées. Le questionnaire doit prendre environ minutes. L Afnic fournit la liste des contacts des Bureaux d Enregistrement à contacter. Le questionnaire sera soumis à validation auprès de l Afnic avant envoi. III. Durée du marché La prestation sera réalisée pour l année 2014 ; elle pourra être renouvelée, par tacite reconduction pour 2 années supplémentaires, sans que sa durée totale ne puisse excéder trois (3) ans.

5 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 5 IV. Modalités de réalisation par le prestataire A. Consultation des Bureaux d Enregistrement (BE) La consultation est opérée principalement par voie électronique. Les modalités générales de mise en œuvre sont les suivantes : - le questionnaire est soumis aux BE - deux relances par ing sont prévues à une semaine d intervalle - la troisième relance est soumise à arbitrage en fonction des remontées terrain. Elle peut être effectuée à nouveau par mail ou par téléphone avec éventuellement une prise de RDV pour remplir le questionnaire (les rdv téléphoniques sont proposés après que l Afnic ait validé les BE concernés) la prestation doit inclure l option «contact téléphonique». Il est important que chaque relance cible les contacts n ayant pas répondu ou l ayant fait de façon incomplète (sans validation du formulaire). Après chaque relance, le prestataire fait le point sur les envois : - le nombre de répondants et leur nom - les s erronés, pour lesquels l Afnic transmettra de nouvelles adresses de contact Au terme de l enquête, un courrier de remerciement est envoyé par l Afnic. Ce courrier est basé sur le fichier final des répondants transmis par le prestataire (cf. le chapitre «Livrables»). B. Livrables Les livrables sont constitués des éléments suivants : - Un bilan global d analyse détaillant les résultats complets (ordre non contractuel) : modalités de l enquête, analyse globale du panel des répondants, modalités de redressement du panel, recommandations et faits marquants, synthèses des attentes et des réclamations, présentation détaillée des résultats par thèmes (notes, synthèse des verbatim, verbatim ). des éléments de comparaison sur la satisfaction globale sont un plus

6 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 6 - Une note de synthèse - Le fichier final des répondants - Le fichier final des réponses - Une réunion de présentation des résultats Afin de permettre également une analyse longitudinale, l Afnic fournira au prestataire le document «powerpoint» reprenant les résultats des années antérieures (minimun 2012 et 2013).» Le fichier final des répondants contiendra les informations suivantes : - nom du BE - nom et prénom du répondant (si le contact n est pas resté anonyme) - coordonnées postales - coordonnées mail et téléphone Le fichier final des réponses contiendra toutes les réponses pour chaque BE. L anonymat étant une option que peut demander le BE, leurs réponses seront fournies sans indication de leur origine. Ce fichier final devra mettre également en évidence les BE ayant souhaité être rappelés. C. Autres caractéristiques - Le calcul des notes est à effectuer suivant 2 bases : - Panel BE - Panel basé sur le portefeuille des noms de domaine - Le panel des BE se répartit de la façon suivante : - gros BE - moyens BE - petits BE - BE étrangers (adresse hors de France et indépendamment de la taille de leur portefeuille)

7 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 7 D. Calendrier de réalisation des prestations Ce planning indique les principaux jalons, c est lors de la réunion de lancement que les dates seront affinées. Septembre 2014 Octobre 2014 Novembre 2014 Décembre 2014 Réunion de lancement Préparation de l enquête Réalisation questionnaire Diffusion questionnaire Récupération données Analyse des résultats Rédaction du bilan Une réunion de présentation est une option à prévoir dans la proposition. Celle-ci intervenant en janvier généralement. V. Propriété intellectuelle Les résultats de l enquête, associés au nom du prestataire, seront communiqués et sont susceptibles d être publiés et accessibles publiquement. Le prestataire accordera à l Afnic les droits de propriété intellectuelle nécessaires à cette publication éventuelle. Les droits de propriété intellectuelle sur les livrables de l étude seront cédés irrévocablement à l Afnic pour toute la durée de protection des droits de propriété intellectuelle, tels que prévus par le Code de la propriété intellectuelle et pour le monde entier. Les droits cédés comprennent, en application de l article L du Code de la propriété intellectuelle : le droit de reproduire, sans limitation de nombre, tout ou partie des études réalisées dans le cadre du présent marché, sur tout support, connu ou inconnu, actuel ou futur, notamment support papier, optique, numérique, magnétique, ou tout autre support informatique ou électronique et de télécommunications ; le droit de communiquer, de diffuser tout ou partie des études réalisées dans le cadre du présent contrat par tous moyens et/ou supports électroniques, numériques, informatiques, de télécommunication connus ou inconnus à ce jour, et ce auprès de tout public ; Le prix de cette cession sera compris dans le prix défini au présent marché.

8 CAHIER DES CHARGES ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION 8 VI. Dossier de candidature Les dossiers de candidature devront comprendre les éléments suivants : Présentation du candidat Présentation de la démarche proposée Calendrier proposé Détail des prix des prestations par unité d œuvre, incluant un détail du nombre de jours et des prix journaliers et identifiant les prestations à option. Références du candidat en matière de réalisation d enquêtes de satisfaction client CV des intervenants (en précisant s ils interviennent en qualité de sous-traitant) Un modèle de support de restitution. A. Critères de sélection Le comité de pilotage sélectionnera la proposition la mieux-disante au regard des critères suivants : prix des prestations expérience des intervenants délai de la prestation qualité et clarté du support de restitution B. Procédure et calendrier Envoi du cahier des charges : 2 septembre Soumission des candidatures : 19 septembre Sélection et contractualisation : 25 septembre La soumission des candidatures se fera par voie électronique adressée aux points de contact Afnic ci-dessous. Point de contact Afnic pour toute question : M. Matthieu Crédou, Directeur Marketing, , matthieu.credou@afnic.fr Mme Marine Chantreau, DAF Adjointe, , marine.chantreau@afnic.fr