Protection du consommateur

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1 Protection du consommateur Dispositifs & procédures de protection du Consommateur d électricité Formation-débat à l usage des travailleurs sociaux bruxellois Marie Brynart et François Grevisse, Sustainable Energy Services Pour le compte de Bruxelles Envrionnement marie.brynart@sestain.be

2 Plan de la présentation 1. Contrats et factures 2. Les dispositifs de protection spécifiques à l électricité. Comment éviter la coupure? 3. Même chose pour le gaz Document: liste de liens utiles

3 Programme Généralités Les acteurs du marché libéralisé Le limiteur La coupure Procédures De la facture au limiteur Faire rehausser/retirer le limiteur Du limiteur à la coupure Éviter la coupure De la coupure à la ré-ouverture Le statut de client protégé

4 Les acteurs du marché libéralisé Fournisseur tout qui vend de l électricité ou du gaz. GRD Gestionnaire de Réseau de Distribution. Le GRD place (entre autres) les limiteurs de puissance. Fournisseur de dernier ressort Le gestionnaire du réseau de distribution est en charge de la fourniture des clients protégés (entre autres) et est à ce titre qualifié de fournisseur de dernier ressort. À ne pas confondre avec Fournisseur par défaut fournisseur désigné pour les client qui n ont pas signé de contrat depuis la libéralisation (Electrabel Customers Solutions) 4

5 Le limiteur Obligation du fournisseur: fournir aux ménages une alimentation minimale (2300W) ininterrompue. Attention: Cette obligation ne vaut pas pour les communs, les secondes résidences et les habitations vides! Puissance minimale: 2300 W (=10 Ampères en 230V). Placement / Enlèvement: à la charge du GRD (Silbega). Droit du ménage : tout ménage peut demander le placement d un limiteur par son fournisseur dans les 15 jours.

6 Le limiteur Consommation moyenne d un ménage bruxellois : Electricité (hors chauffage) : à kwh/an Chauffage : ~ kwh/an Watts («10 ampères») W * 0,001kWh/Wh * 250 jours/an * 24 h/jour = kwh/an Watts («20 ampères») W * 0,001kWh/Wh * 250 jours/an * 24 h/jour = kwh/an Le W n est pas censé être généralisé à tous les ménages

7 La coupure!!! Aucune coupure d électricité à usage domestique ne peut avoir lieu sans autorisation du juge de paix!!! Si le ménage est domicilié à l adresse, le fournisseur ne peut faire couper qu un mois après la signification du jugement au ménage Périodes hivernales : Coupure entre le 1 er Oct. et le 31 Mars : Interdit! Cela ne veut pas dire que l électricité est rétablie pour des ménages coupés avant cette date Atteinte à la dignité humaine, entre le 1 er Oct. et le 31 Mars : Le CPAS peut imposer la fourniture à charge du client, limitée ou non, par le fournisseur de dernier ressort.

8 La coupure (en image) COUPURES EFFECTUÉES APRÈS AUTORISATION DU JUGE DE PAIX - ÉLECTRICITÉ SLUITINGEN UITGEVOERD N A GOEDKEURING VAN DE VREDERECHTER ELEKTRICITEIT Source: Brugel

9 Programme Généralités Les acteurs du marché libéralisé Le limiteur La coupure Procédures De la facture au limiteur Faire rehausser/retirer le limiteur Du limiteur à la coupure Éviter la coupure De la coupure à la ré-ouverture Le statut de client protégé

10 De la facture au limiteur Échéance de facture Défaut de paiement Max 15 jours Envoi d un rappel jours Frais max.: 7,5 Début de la procédure de placement d un limiteur Fin du délai pour refuser que le CPAS soit informé du nom du client. Limiteur placé (Sibelga) ou réputé placé Puissance max.: W Mise en demeure Max 10 jours Min 7 jours Courrier Min 10 jours Placement du limiteur 15 jours Sauf opposition du ménage, le dossier complet du ménage est transmis au CPAS courrier simple & recommandé Frais max.: 15 Courrier proposant un plan d apurement raisonnable et l informant que son nom sera transmis au CPAS et qu il peut s y opposer. Le CPAS peut réaliser une enquête sociale et/ou demander de relever la puissance à W.

11 De la facture au limiteur Quel délai? Échéance de facture Défaut de paiement Max 15 jours Envoi d un rappel jours Début de la procédure de placement d un limiteur Fin du délai pour refuser que le CPAS soit informé du nom du client. Mise en demeure Min 7 jours Courrier Min 10 jours Max 10 jours 15 jours Placement du limiteur Sauf opposition du ménage, le dossier complet du ménage est transmis au CPAS

12 De la facture au limiteur les alternatives à la procédure. Échéance de facture Début de la procédure de placement d un limiteur Fin du délai pour refuser que le CPAS soit informé du nom du client. Défaut de paiement Max 15 jours Envoi d un rappel jours Mise en demeure Max 10 jours Min 7 jours Courrier Min 10 jours Placement du limiteur 15 jours Sauf opposition du ménage, le dossier complet du ménage est transmis au CPAS Apurer ses dettes = Quitter la procédure le ménage peut demander à être reconnu client protégé Fourni par le fournisseur de dernier ressort Limiteur.

13 Faire rehausser le limiteur Le CPAS peut demander l augmentation de la puissance jusqu à 4.600W, si le limiteur de W empêche le bon fonctionnement : d'appareillages de santé ou d'assistance aux personnes d'un système de cuisson des aliments de l Eau Chaude Sanitaire du chauffage des pièces de vie La durée maximale de l augmentation est de 6 mois La Demande est adressée à Siblega par le CPAS

14 Faire retirer le limiteur Dans tous les cas (limiteur) Temps (indéterminé) d apurement de la dette complète Tout plan d apurement Temps d apurement de la ½ dette+ respect du plan Plans d apurement (limiteur) Accord sur un plan d apurement + document attestant que le CPAS accompagne le ménage immédiat Le Juge de Paix se prononce sur un plan d apurement Demande du ménage 15 jours Demande du ménage 15 jours Non-respect du plan = Retour au limiteur

15 Faire retirer le limiteur Ces 2 possibilités ne valent pas pour les clients protégés Plans d apurement (limiteur) Accord sur un plan d apurement + document attestant que le CPAS accompagne le ménage Le Juge de Paix se prononce sur un plan d apurement immédiat Non-respect du plan = Retour au limiteur

16 Du limiteur à la coupure Limiteur placé ou réputé placé Client non-protégé (Limiteur) Dette non-apurée + non-respect du plan (ou pas de plan) Min 60 jours Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Le fournisseur doit apporter la preuve du respect de la procédure. & il prévient le CPAS Signification du Jugement Si le client est domicilé à l adresse: Min 1 mois Coupure Siginification par un huissier Frais supplémentaires! Après 2 passages infructueux, Sibelga en informe le fournisseur qui peut ré-introduire sa demande chez Sibelga.

17 Eviter la coupure Limiteur placé ou réputé placé Dette non-apurée + non-respect du plan (ou pas de plan) Client non-protégé (Limiteur) Min 60 jours Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Solution 1 : Se conformer au plan de paiement Solution 2 : Obtenir le statut de client protégé Solution : Obtenir du Juge de Paix qu il accorde un plan de paiement au ménage Signification du Jugement Si le client est domicilé à l adresse: Min 1 mois Coupure Dernière solution : Trouver un nouveau fournisseur dans le mois

18 Du limiteur à la coupure envoyée au ménage par Sibelga Dans un délai de 60 jours suivant le moment ou le CPAS est prévenu, si ce dernier prévient Sibelga qu il octroie une aide sociale au ménage ou s il transmet à Sibelga une proposition de plan d apurement contresignée pour accord par le client, la procédure est interrompue. La résolution du contrat de fourniture de dernier ressort entraîne de plein droit la résolution du contrat avec le fournisseur initial. Client protégé (Limiteur) Mise-en-demeure Le CPAS est prévenu 60 jours Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Suite de procédure Nouvelles dettes vis-àvis de Sibelga Fin du délai pour que le CPAS déclare octroyer une aide sociale ou présente un plan d apurement à Sibelga Coupure

19 Eviter la coupure Solution: Apurer ses dettes envers Sibelga Client protégé (Limiteur) Mise-en-demeure Le CPAS est prévenu Nouvelles dettes vis-àvis de Sibelga Solution 1: Le CPAS déclare octroyer une aide sociale au ménage Solution 2: Le CPAS envoie à Sibelga une proposition de plan de paiement contresigné par le client Dernière solution : Trouver un nouveau fournisseur dans le mois de la signification du Jugement 60 jours Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Suite de procédure Fin du délai pour que le CPAS déclare octroyer une aide sociale ou présente un plan d apurement à Sibelga Coupure

20 Du limiteur à la coupure Limiteur placé ou réputé placé Client non-protégé (Limiteur) Min 60 jours Client protégé (Limiteur) Mise-en-demeure Le CPAS est prévenu Nouvelles dettes vis-àvis de Sibelga Dette non-apurée + non-respect du plan (ou pas de plan) Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Signification du Jugement 60 jours Demande de résolution de contrat au Juge de Paix Fin du délai pour que le CPAS déclare octroyer une aide sociale ou présente un plan d apurement à Sibelga Si le client est domicilé à l adresse: Min 1 mois Suite de la procédure Coupure Coupure

21 De la coupure à la ré-ouverture Si la coupure a eu lieu, le ménage devra, pour récupérer son accès, 1.Conclure un nouveau contrat avec un fournisseur: S il existe un fournisseur chez qui le ménage n a pas de dettes, celui-ci sera obligé de remettre offre Sinon, le ménage devra apurer ses dettes chez au moins 1 fournisseur 2.Faire rouvrir les compteurs: aux frais du ménage!

22 Programme Généralités Les acteurs du marché libéralisé Le limiteur La coupure Procédures De la facture au limiteur Faire rehausser/retirer le limiteur Du limiteur à la coupure Éviter la coupure De la coupure à la ré-ouverture Le statut de client protégé

23 Le statut de client protégé Les principes Dès la mise-en-demeure du placement d un limiteur, le ménage endetté envers son fournisseur peut demander le statut de client protégé Les conséquences Suspension de contrat: Le contrat est suspendu: le fournisseur ne peut plus demander la résolution du contrat au Juge de Paix le ménage n est plus fourni par son fournisseur commercial les dettes cessent de s accumuler chez le fournisseur commercial Fourniture par le fournisseur de dernier ressort: Le ménage est fourni par le fournisseur de dernier ressort (Sibelga) au tarif social, plus avantageux. Un limiteur est placé et pourra être rehaussé ou retiré par la suite. Le client perd le statut quand les dettes sont apurées

24 Le statut de client protégé Comment y accéder? Demande adressée directement à Sibelga Conditions d octroi: Bénéficier du Tarif social spécifique, ou Être en médiation de dettes avec un centre de médiation agréé ou de règlement collectif de dettes, ou Statut OMNIO ou BIM Attribution par le CPAS Conditions d octroi: Conditions dépendantes du CPAS Demande adressée à Brugel Conditions d octroi: Critères de revenus et de composition de ménage. Un limiteur est placé (sauf exceptions) Le plan d apurement peut être re-négocié avec le fournisseur Le plan est transmis à Sibelga par le fournisseur

25 Le statut de client protégé si le ménage ne respecte pas le plan? Si pendant plus de 6 mois: le ménage reste endetté envers son fournisseur MAIS pas envers Sibelga, ET qu il ne respecte pas son plan d apurement Alors Un limiteur de 2300W est replacé (s il avait été enlevé) Le ménage perd le tarif social Sibelga applique les prix maximaux qui sont supérieurs à ceux des fournisseurs Pour les clients protégés: Ne pas apurer ses dettes envers son fournisseur commercial n est pas un motif de coupure

26 Marie Brynart Soc. coop. Sustainable Energy Services / MERCI AVEZ-VOUS DES QUESTIONS?