Résultats de l'enquête de satisfaction sur la qualité de l'accueil Année 2016

Transcription

1 PREFET DE VAUCLUSE Résultats de l'enquête de sur la qualité de l'accueil Année 2016 Dans le cadre de la labellisation Qualipref 2.0, la des usagers est prise en compte dans le but d identifier et de mettre en place, si nécessaire, des actions visant à améliorer la qualité de l accueil du public. La réalisation d une enquête annuelle de permet de mesurer le niveau de des usagers et de recueillir leurs suggestions. Une enquête de sur la qualité de l'accueil à la Préfecture de Vaucluse a été réalisée en septembre 2016 dans le hall d'accueil général et dans les halls d'accueil «Immigration-Nationalité» et «Permis de conduire-immatriculation des véhicules». 1. Méthodologie et déroulement de l'enquête : Un questionnaire de 41 questions pourtant sur 5 axes de notre démarche qualité a été soumis aux usagers : - la qualité de notre accueil téléphonique, - la qualité de notre site Internet, - la qualité de nos documents, - la facilité d accès à nos services, - la qualité de l'accueil dans nos locaux. Ces axes de sondage sont directement liés au référentiel Qualipref

2 Deux enquêtrices, présentent dans nos halls d accueil, ont interrogé les usagers sur la base de ce questionnaire. L enquête s est déroulée sur 13 matinées, durant les horaires d ouverture des services de délivrance de titres, entre le 26 septembre et le 12 octobre Afin de produire une analyse pertinente, un panel représentatif d'usagers a été préalablement défini au regard du nombre d'usagers ci-dessous : Services Certificats d'immatriculation Nombre de visiteurs en 2015 Taux annuel de visiteurs Objectif quotidien % 5 Permis de conduire % 6 Étrangers % 10 Passeports et CNI 710 0% 0 Total % usagers ont participé à l enquête de. Nous remercions l'ensemble des usagers sondés pour leur participation à cette enquête de. 2

3 2. Résultats de l'enquête : Le taux de prend en compte les usagers ayant répondu «Satisfait» et «Assez satisfait», après déduction des usagers ayant répondu «Ne sait pas». Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de est inférieur à 75%. MIEUX VOUS CONNAÎTRE 1. Vous êtes : n Un particulier : 94,6 % n Un professionnel : 1 % n Autre (étudiants) : 4,5 % 2. Vous êtes venu(e) : n à pied : 22,9 % n à vélo : 4,2 % n à moto : 4,2 % n en voiture : 52,6 % n en transport en commun : 16,1 % 3. Vous êtes venu(e) en préfecture pour : n un certificat d'immatriculation : 22,2 % n un permis de conduire : 30,8 % n un titre de séjour : 42,3% n une carte d'identité/passeport : 0,4% n une association : 0 % n d'autres démarches : 0 % 3

4 QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui :12 % ð 25 usagers concernés par cette thématique sur 202 usagers sondés Non : 88 % 5. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 88% 8% 0% 4% 0% 96% 72% 20% 0% 0% 8% 100% 68% 20% 0% 0% 12% 100% 80% 8% 0% 0% 12% 100% 9. Vous a-t-il bien informé? 80% 8% 4% 0% 8% 96% 10. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service? 76% 4% 0% 0% 20% 100% 11. Globalement diriez-vous que l'accueil par téléphone est satisfaisant? 72% 12% 0% 0% 16% 100% 4

5 Q11 Légende des questions : Q5 : Facilité d accès aux coordonnées téléphoniques Q6 : Accueil téléphonique courtois Q7 : Écoute et compréhension de la demande Q8 : Utilisation de termes simples et compréhensibles Q9 : Qualité de l information donnée Q10 : Transfert vers le service demandé Q11 : Satisfaction globale de l accueil téléphonique 5

6 QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET Oui : 12 % ð 24 usagers concernés par cette thématique sur 202 usagers sondés Non : 88 % 13. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site Internet? 14. L'information est-elle facilement accessible? 15. Avez-vous trouvé l'information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires...)? 16. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 17. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 18. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général...)? 19. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 100% 0% 0% 0% 0% 100% 83% 13% 4% 0% 0% 96% 75% 21% 4% 0% 0% 96% 54% 29% 8% 0% 8% 91% 50% 0% 0% 21% 29% 71% 42% 0% 0% 46% 13% 48% 67% 29% 4% 0% 0% 96% 6

7 Q13 Q14 Q15 Q16 2 points Q17 d information Q18 Q19 Légende des questions : Q13 : Facilité d accès au site Internet Q14 : Facilité d accès aux informations Q15 : Accès aux informations recherchées Q16 : Accès aux formulaires et listes de pièces Q17 : Consultation des périodes de fréquentation Q18 : Consultation des modalités de transport et de stationnement Q19 : Satisfaction globale du Site Internet 7

8 QUALITE DE NOS DOCUMENTS 21. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui : 5 % ð 11 usagers concernés par cette thématique sur 202 usagers sondés Non : 95 % 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l'information nécessaire? 25. Etes-vous satisfait de nos brochures d'information? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 73% 18% 0% 0% 9% 100% 82% 9% 0% 0% 9% 100% 82% 9% 0% 0% 9% 100% 64% 18% 0% 0% 18% 100% 8

9 Légende Q22 des questions : Q23 Q24 Q25 Q22 : Clarté et lisibilité des courriels et courriers Q23 : Rédaction facilement compréhensible Q24 : Envoi des informations attendues Q25 : Qualité de nos brochures d information 9

10 FACILITE D'ACCES A NOS SERVICES ð 202 usagers concernés par cette thématique Q26 Q27 Légende des questions : Q28 Q29 Q26 : Facilité d accès à la préfecture Q27 : Facilité d accès aux informations liées à l accueil Q28 : Signalétique claire et efficace Q29 : Facilité d accès pour les personnes à mobilité réduite 10

11 QUALITE DE L'ACCUEIL DANS NOS LOCAUX ð 202 usagers concernés par cette thématique 30. Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? 31. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté (e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S'est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informée (e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d'attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sontils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage )? 39. La mise à disposition de services estelle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l'accueil dans nos locaux est satisfaisant? Oui Assez Pas vraiment Non Ne sait pas 54% 19% 19% 6% 2% 75% 54% 30% 5% 2% 8% 92% 91% 5% 1% 0% 2% 78% 82% 11% 0% 2% 4% 98% 88% 8% 1% 1% 2% 98% 78% 18% 1% 0% 2% 98% 83% 12% 0% 1% 3% 98% 48% 27% 10% 7% 8% 81% 64% 28% 2% 1% 4% 96% 57% 24% 3% 1% 13% 94% 74% 19% 1% 0% 5% 98% 11

12 Légende Q30 des questions : Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q30 : Horaires d ouverture Q31 : Affichage des informations et documents en libre service Q32 : Orientation vers le bon service Q33 : Conditions de confidentialité Q34 : Accueil courtois Q35 : Accueil disponible et attentif Q36 : Informations relatives aux pièces ou justificatifs Q37 : Temps d attente raisonnable Q38 : Propreté et confort des espaces d attente Q39 : Services mis à disposition Q40 : Satisfaction globale de l accueil physique 12

13 LES SUGGESTIONS DES USAGES SONDES 41. Avez-vous des suggestions à formuler sur : Les enquêtrices ont recueilli 24 observations ou suggestions de la part des usagers sondés sur les thématiques suivantes : n Accueil téléphonique : 25 % (6 remarques) n Site Internet : 8,33 % (2 remarques) n Accueil dans nos locaux : 62,5 % (15 remarques) n Autres : 4,17 % (1 remarque) 13

14 Les suggestions ou remarques recueillie feront l objet d une analyse avec les services concernés afin de vérifier les observations et mettre éventuellement en œuvre des actions d amélioration Suggestions / Observations Accueil téléphonique Site Internet Accueil dans nos locaux Autres - Mauvaise orientation téléphonique - Difficulté à trouver un numéro de téléphone - Pas assez de disponibilité téléphonique des agents (x2) - Plages horaires trop petites lignes saturées - difficulté/impossibilité d obtenir un renseignement téléphonique (x2) - Navigation malaisée - Ajouter la liste des pièces demandées pour le renouvellement d un titre de séjour - Photocopieur hors service (x4) - Absence de parking usagers (x7) - Plage d ouverture des guichets trop courte (uniquement le matin) - Difficulté d accès pour personnes agées - Places de parking handicapés difficiles d accès - Délais d attente trop longs - Délais pour obtenir un rendez-vous, trop longs 14

15 Evolution annuelle de la des usagers Sont mentionnés en rouge, les questions pour lesquelles le taux de est inférieur à 75%. ì Amélioration î Dégradation comprise entre 5 % et 10 % ó Stable ou dégradation de moins de 5 % î Dégradation supérieure à 10 % MIEUX VOUS CONNAÎTRE 1.Vous êtes : Un particulier Un professionnel Autre (représentant d une association) 2. Vous êtes venus : A pied A vélo A moto En voiture En transport en commun 3. Pour quelle démarche? Certificat d immatriculation Permis de conduire Naturalisations Étrangers CNI/ Passeports Réglementation Autres % 12 % 0 % 7 % 3 % 1 % 75 % 14 % 11 % 38 % 5 % 43 % 4 % 0 % 0 % QUALITE DE NOTRE ACCUEIL TELEPHONIQUE 4. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone? Oui Non 5. Avez-vous trouvé facilement nos coordonnées téléphoniques? 6. Votre interlocuteur s'est-il présenté avec courtoisie? 10 % 90 % ,2 % 3,8% 0 % 13,2 % 0,4 % 0,9 % 75,2 % 10,3 % 22,2 % 30,8 % 42,3 % 4,3 % 0,4 % 0 % 0 % 9 % 91 % ,6 % 1 % 4,5 % 22,9 % 4,2 % 4,2 % 52,6 % 16,1 % 20,3 % 18,8 % 60,4 % 0,5 % 0 % 0 % 12% 88% Evolution 2016/ % 82 % 96 % ì 63 % 91 % 100 % ì 7. A-t-il bien écouté et compris votre demande? 70 % 86 % 100 % ì 8. Vous a-t-il parlé en des termes simples et compréhensibles? 85 % 95 % 100 % ì 9. Vous a-t-il bien informé? 65 % 82 % 96 % ì 10. Votre appel a-t-il bien été transféré au bon service? 57 % 64 % 100 % ì 11. Globalement diriez-vous que l'accueil par 41 % 64 % 100 % ì 15

16 téléphone est satisfaisant? QUALITE DE NOTRE SITE INTERNET 12. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur notre site internet? Oui Non 13. Avez-vous trouvé facilement l'adresse de notre site internet? % 74 % % 85 % % 88 % Evolution 2016/ % 97 % 100 % ì 14. L information est-elle facilement accessible? 82 % 91 % 96 % ì 15. Avez-vous trouvé l information que vous recherchiez (sur les démarches, les coordonnées, les horaires )? 16. Avez-vous facilement trouvé les formulaires et la liste des pièces nécessaires à votre demande? 17. Avez-vous consulté les périodes de fréquentation des services (heures d'affluence et heures creuses)? 18. Avez-vous pris connaissance des modalités de transport et de stationnement avant de venir à la préfecture (plan d'accès général )? 19. Globalement, diriez-vous que notre site Internet est satisfaisant? QUALITE DE NOS DOCUMENTS 21. Avez-vous reçu un courrier ou courriel de la préfecture sur les 6 derniers mois? Oui Non 22. Le courrier ou courriel vous a-t-il semblé clair et lisible? 23. Etait-il rédigé dans des termes facilement compréhensibles? 24. Avez-vous obtenu toute l information nécessaire? 25. Êtes-vous satisfait de nos brochures d information? FACILITE D ACCES A NOS SERVICES 77 % 79 % 96 % ì 69 % 88 % 91% ì 29 % 24 % 71% 11 % 26 % 48% 91 % 97 % 96% ó 23 % 77 % 8 % 92 % 5 % 95 % 92 % 89 % 100% ì 92 % 89 % 100% ì 85 % 74 % 100% ì 87 % 79 % 100% ì 26. La préfecture est-elle facile d accès? 92,00% 85,00% 66,00% î Evolution 16

17 27. Avez-vous facilement obtenu les informations liées à l'accueil (coordonnées téléphoniques, horaires, adresse )? 28. La signalétique des locaux vous paraît-elle claire et efficace? 29. L'accès aux locaux pour les personnes à mobilité réduite vous paraît-elle satisfaisante? 2014 QUALITE DE L ACCUEIL DANS NOS LOCAUX 30. Nos horaires d ouverture vous conviennentils? 31. Êtes-vous satisfait de l'affichage des informations et des documents en libre service? 32. Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service correspondant à votre demande? 33. Avez-vous été reçu dans de bonnes conditions de confidentialité? 34. La personne qui vous a reçu a-t-elle été courtoise? 35. S est-elle montrée disponible et attentive à votre demande? 36. Avez-vous été informé(e) correctement des pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche? 37. Avez-vous été reçu dans des délais convenables (temps d attente raisonnable)? 38. Les espaces d'accueil et attente sont-ils propres et confortables (sièges, éclairage, affichage)? 39. La mise à disposition de services est-elle satisfaisante (photocopieur, photomaton, monnayeur, distributeur de boissons, borne informatique)? 40. Globalement, diriez-vous que l accueil dans nos locaux est satisfaisant? / ,00% 96,00% 88% î 93 % 90 % 92% ì 79 % 91 % 91% óó 65,00% 77,00% 75% óó 91 % 85 % 92% ì 96 % 97 % 78% î 90 % 94 % 98% ì 91 % 100 % 98% óó 87 % 93 % 98% ì 91 % 97 % 98% ì 71 % 88 % 81% î 94 % 95 % 96% ì 94 % 94 % 94% óó 95 % 97 % 98% ì Evolution globale des taux de : 22 ì améliorations 5 óó 2 î stable (< -5%) dégradation <-5 % et -10 %> 1 question a un taux de inférieur à 75 % 2 î dégradation > -10 % 17