Corruption et Réputation

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1 Bienvenue, notre Web Conférence va commencer dans quelques instants, merci! Découvrez le groupe LinkedIn qui vous est entièrement dédié : «Conformité et Lutte contre la Corruption pour les professionnels de la Compliance». Corruption et Réputation Partie 4 : Comment gérer la crise? Jeudi 9 Avril 2015

2 Les phases d une crise Détection Remontée de l alerte Traitement de l alerte Retour à la normale Web conférence du 6 Mars 2015 Web conférence du 09 Avril 2015

3 Où vous situez-vous? Echelle de maturité dans la gestion de crise Maitrise Proactif Calculateur Réactif Pathologique

4 LA RECONNAISSANCE LE PROJET LATERAL LE REFUS Gestion de Crise : du point de vue de la communication La communication de crise : méthodes de prévention, de préparation et de réponse à des situations exceptionnelles qui mettent la marque en grande difficulté. (Didier Heiderich / Dider Libaert ) Reconnaître la situation et sa responsabilité Manifester son incompréhension Impliquer des responsabilités externes Contingenter la crise pour la limiter à un espace-temps Modifier l angle de vue Contre attaquer Reporter les causes vers l externe Relativiser : le pire a été évité Garder le silence Théorie du chaînon manquant Minimiser les effets de la crise

5 Phase d activation de la cellule de crise et de traitement de l alerte Objectif Détecter les situations à risques, les signaux faibles Personnes impliquées Le compliance officer Toute personne en contact avec une Partie-Prenante sur site (équipe locale) Le responsable de la cellule de crise Le responsable communication La direction Générale Comment s organiser? Prérequis Un processus de remontée de l information défini Une procédure d investigation adaptée à la qualification de l information primordiale Une procédure de gestion de crise Des exercices de simulation Une infrastructure d accueil Au quotidien Exemples DO DON T Rassembler et protéger les éléments d information et établir la chronologie des faits Identifier les facteurs aggravants Communication maitrisée Démontrer l effectivité et l efficacité du programme de compliance et de sont intégration dans le dispositif de maitrise des risques et de contrôle interne de l entreprise Gérer la mémoire : la main courante

6 Organisation de la cellule de crise Unique Cellule de commandement + cellules spécifiques (dont communication) Cellule de crise Salle de repos Salle de réflexion

7 Répondre à toutes les dimensions de la crise Médiatique Humain et sociale Juridique Technique Crise Ethique Politique et institutionn elle Economique

8 Gestion de Crise : Les réflexes premiers pour le management de l information Les premières questions A quoi faisons-nous face? Qui s exprime? Pour dire quoi? Les infos sont-elles fiables? Vers qui? Qui reprend? Les publics et les réactions Clients? Actionnaires? Partenaires? Autorités? Salariés? Activistes? Médias? Grand Public? Annuaire à jour Qui traite? Quelle communication pour quel public? Qui s exprime au nom de l entreprise? L équipe ad-hoc à activer

9 «Les défis rencontrés dans la remontée d informations»

10 Les exercices de crise Savoir appréhender les situations où les repères disparaissent Pourquoi? La Cartographie des risques L entrainement des acteurs Mieux cerner les risques et savoir identifier les signaux faibles Mieux comprendre la notion de temps (temps subi, temps maitrisé) et de distance (équipes distantes) Tester la documentation, les plans, les outils de gestion de crise et l efficience du personnel Prérequis Cellule de crise Plan de gestion de crise et PCA/PRA Comment? Conditions réalistes (surprise, incertitude, manque de familiarité, pression de l urgence, conscience des enjeux, etc) Annulations d exercices Exercice vs démonstration Exercice inopiné vs programmé Entre scénario et script La logistique

11 Le déclenchement de la cellule de crise Prérequis: Le choix et le positionnement des acteurs Le coordonnateur Les 3 niveaux d incidents Niveau1 : Mineur: les perturbations aux services sont limitées Niveau2 : Majeur: pourrait poser une menace réelle pour nos employés, nos biens ou nos opérations commerciales Niveau3 : Perturbation importante de nos activités avec le potentiel de dégénérer Connaître les contraintes liées à la presse Les horaires Les autorisations de reportage Le droit à l image Le droit au respect de la vie privée Le secret de certaines informations Les structures d accueil

12 Le plan de crise Préparation de la trame: Etablir la checklist des problèmes potentiels incluant: 1. Les relations publiques 2. Le rôle du conseil d administration 3. L évaluation de la politique de conformité et les facteurs réputationnels 4. Stratégie juridique pour gérer les autorités judiciaires et autres régulateurs 5. Le rôle du management 6. La réponse aux employées 7. Communication vis-à-vis des clients et fournisseurs Définir une stratégie pour chaque problème potentiel, et ses éventuelles dépendances Définir les responsabilités spécifiques Définir les éléments de communication Mettre en place un comité de suivi au niveau du conseil d administration. Recommandations: Mettre en place des lignes de commandement et de communication claires pour des prises de décision Continuellement évaluer les risques clés (réputationnel, juridiques, financiers et opérationnels) Equilibrer les risques liés au manque d information et les faits évolutifs avec le besoin de disposer rapidement d un plan pour prendre des décisions Le but est de répondre par anticipation aux éventuelles questions Le moindre retard dans la communication peut-être désastreux

13 Plan de crise La communication de crise traditionnelle n est plus adaptée, depuis que les réseaux sociaux peuvent alimenter la crise Communication initiale Communication de suivi Objectif: Prendre en compte et répondre aux allégations / incriminations Objectif: Informer les Parties-Prenantes Communication factuelle Communication précise et ouverte Collecte rapide Enquête interne

14 Un processus de surveillance déjà activé pour anticiper la corruption La crise se gagne avant son émergence

15 La combinaison de la technologie et de l analyse pour le compliance officer et le pilotage de la crise:

16 Le retour à la normale Objectif Remettre l organisation en état de fonctionnement normal Capitaliser sur l expérience vécue Personnes impliquées Resp. Cellule de Crise Audit Interne Communication, Ressources Humaines, Juridique Compliance Officer Exemples DO DON T Comment s organiser? Prérequis Veiller aux positions de toutes les Parties-Prenantes Savoir détecter la fin de la crise Au quotidien Attention au nouveaux départs de feu! Rassurer les parties Prenantes et surtout les collaborateurs Mettre en œuvre les dispositions correctrices et préventives RETEX (Retour d Expérience)

17 Savoir capitaliser sur l expérience Affaire Exercice Alerte Date: Unitéconcernée: Naturedurisque: R. Stratégique R. OPS R. Compliance R. Financier Sévérité: Faible Moyene Elevée Trèsélevée Situationraportée Indicateur: Description: Enseignementsdel examenaprofondi Actionsderemédiation Poursuiteset sanctions: Pénal Civil Social Contrat Pays: Stratégieet gouvernance: Organisation&procesus: ResourcesHumaines: Systèmed Information: 9 AVR 2015

18 Une combinaison déterminante pour un dispositif de gestion de crise Partenaires externes éprouvés Compliance Officer Ressources & Process Technologies Contenu

19 Les 4 étapes de la restauration de la confiance La réforme L évaluation Diagnostic La réponse immédiate

20 Prochaine Web Conférence Jeudi 11 Juin de 17h 18h Découvrez le groupe LinkedIn qui vous est entièrement dédié : «Conformité et Lutte contre la Corruption pour les professionnels de la Compliance».

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