SE DÉFAIRE D UN CONTRAT

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1 SE DÉFAIRE D UN CONTRAT Comment s y prendre?

2 E n tant que consommateur, vous êtes amené à conclure régulièrement des contrats. Ceci concerne aussi bien l achat de biens (vêtements, mobilier, ordinateur) que de services (billet d avion, abonnement téléphonique, assurance). Ces contrats peuvent être conclus : dans l établissement du professionnel, en dehors de son établissement (par exemple à votre domicile ou lors d un salon), ou à distance (sur Internet, par téléphone ou via catalogue). Les règles pour annuler un contrat peuvent être différentes selon le mode d achat et le pays dans lequel le contrat a été conclu. Cette brochure a été réalisée sur base de la législation belge*. *Une nouvelle directive européenne sur la protection des consommateurs a été adoptée et devra être transposée dans le législation apportera quelques changements importants, notamment concernant les délais de rétractation. 2

3 1 CONTRATS CONCLUS DANS UN ÉTABLISSEMENT COMMERCIAL 4 Le droit de rétractation 5 La clause suspensive 6 Les conditions générales et la politique commerciale du professionnel 6 Le professionnel n exécute pas ses obligations 7 Assurance annulation ACHATS EN DEHORS DE L ENTREPRISE ACHATS À DISTANCE LES CONTRATS DE SERVICE EVITEZ DE REGRETTER UN ACHAT MODÈLE DE LETTRE

4 1 CONTRATS CONCLUS DANS UN ÉTABLISSEMENT COMMERCIAL Dès que vous effectuez un achat en magasin, qu il s agisse d un bien ou d un service, Cas vécu : Conclure un contrat de téléphonie pour une durée déterminée Monsieur S. se rend dans l agence de l opérateur télécom X pour y souscrire un nouvel abonnement de téléphonie mobile. Il s engage pour une période de deux ans. Un an après la signature de son contrat, Monsieur S. repère une formule tarifaire plus intéressante chez un concurrent. Il souhaite mettre un terme à son contrat, mais son opérateur refuse au motif que la période de deux ans n est pas encore expirée. Est-ce légal? les conditions générales qui le régissent. Si les conditions d un tel contrat prévoient la possibilité d y respecter vos obligations contractuelles jusqu au terme convenu. Vous ne pouvez plus faire marche arrière sauf : 1) si la loi accorde un droit de rétractation ; 2) si votre contrat reprend une clause suspensive ; 3) si les conditions générales qui le régissent ou la politique commerciale du vendeur le permettent ; 4) si le professionnel n exécute pas ses obligations ; 5) assurance. 4

5 Le droit de rétractation La loi accorde exceptionnellement un droit de rétractation pour certains contrats conclus au sein de l établissement commercial. C est le cas par exemple en matière de : Timeshare Exemples Exceptions Délai de rétractation Remarques biens à temps partagé, produits de vacances à longue durée, accès à des catalogues de vacances pratiquant des réductions de prix, échange de vacances. Contrats d utilisation de biens à temps partagé de moins d un an. Contrats de produits de vacances à long terme de moins d un an. compter de la signature du contrat par les Le délai est prolongé de informé de votre droit de rétractation. Tout paiement avant l expiration du délai de rétractation est interdit. Crédit à la consommation Exemples Exceptions Délai de rétractation Remarques Tout contrat en vertu duquel un prêteur consent un crédit sous la forme d un délai de paiement, d un prêt ou de toute autre facilité de paiement. Entre autres : Crédits sans intérêts remboursables dans les le prêteur demande des par an. Crédits hypothécaires. compter de la signature du contrat. Si un bien ou un reçu, il doit être restitué au prêteur. Si des intérêts sont dus pour la période de prélèvement, ils doivent être payés. Contrats d assurance-vie Exemples Exceptions Délai de rétractation Remarques Assurances-vie, assurances mixtes, assurances natalité, assurances complémentaires aux assurances vie (e.a. invalidité suite à un accident ou une maladie). Entre autres : Assurances comprises dans un régime légal de sécurité sociale, opérations des organismes de prévoyance qui accordent des prestations variables selon les ressources disponibles et déterminent forfaitairement la contribution de leurs adhérents. de la réception par l assureur de la police. En cas de rétractation, l assureur devra rembourser l assuré mais pourra compter des frais liés au risque couvert tion ainsi qu à une éventuelle enquête médicale. Contrats d assurance autres que l assurance-vie consommateur ait signé une police présignée par l assureur. 5

6 La clause suspensive votre bon de commande une «clause suspensive» qui soumet la validité de votre contrat d achat à l octroi d un prêt bancaire par exemple. Certains contrats tels que ceux portant sur l achat d un véhicule neuf reprennent souvent une clausetype que vous pouvez cocher. Si celle-ci n est pas appropriée à votre situation, n hésitez pas à l adapter. Dans le cas où vous êtes contraint d annuler un achat parce que la condition suspensive reprise dans votre contrat n a pu être remplie, le professionnel pourra en exiger la preuve (ex. refus de la banque). votre preuve par voie recommandée dans le délai convenu. Madame L. a signé un compromis de vente avec une société immobilière et a versé un acompte de Le contrat a été conclu sous ment courtier en crédit, a été chargée des démarches pour obtenir un crédit hypothécaire. mis de vente a donc été annulé. L agence immobilière a restitué l acompte mais a conservé 250 pour les frais de recherche. Est-ce légal? Non. Lorsqu une condition suspensive n a pas été remplie et que le contrat a été annulé, vous avez le droit de vous faire rembourser la totalité de la somme versée, sauf clause contraire dans le contrat. Les conditions générales et la politique commerciale du professionnel Aucune loi n oblige un professionnel à accepter une résiliation anticipative d un contrat conclu en magasin. Cependant, il est libre de le prévoir dans sa politique et, le cas échéant, de le soumettre à des condi- et dépendre, par exemple, de la date de la demande d annulation. Outre le remboursement, le professionnel peut prévoir d autres alternatives telles que l octroi d un bon d achat ou l échange de l article acheté dans un certain délai. Cas vécu : Perte de l acompte en cas d annulation Monsieur M. se rend dans le magasin Z pour commander une cuisine. Sur place, il signe le contrat et verse un acompte de 20 %. Une fois de retour chez lui, il change d avis et contacte le vendeur pour annuler sa commande. Le magasin Z. accepte l annulation mais refuse de lui restituer son acompte, invoquant les conditions générales du bon de commande. Est-ce légal? Oui, si le bon de commande que Monsieur M. a signé prévoit effectivement des frais d annulation à hauteur de 20%. Une telle clause est parfaitement légale. 6

7 Le professionnel n exécute pas ses obligations Un professionnel ne peut pas vous interdire de mettre un terme au contrat dans le cas où il n exécute pas ses obligations à votre égard. Si vous estimez que la partie adverse ne respecte pas le contrat, vous devez la mettre en demeure de le effectué le paiement, le professionnel devra vous rembourser. Cas vécu : Annulation de l achat d une voiture neuve Monsieur H. achète une voiture neuve et verse un acompte de 800 lors de la signature du bon de commande. Son bon de commande prévoit une livraison endéans les trois semaines. Cinq semaines plus tard, il ne voit rien arriver malgré plusieurs contacts commande et la restitution de son acompte. Est-ce légal? cette date (ou ce délai) de 25% maximum mais doit en informer son client par voie recommandée. L acheteur peut exiger la résiliation du bon de commande en cas de non-respect du nouveau délai par le vendeur. Ce dernier devra alors lui restituer son acompte endéans les 8 jours. L acheteur béné- de livraison par voie recommandée. Assurance annulation Sous réserve des exceptions reprises ci-haut, la réservation d un voyage, d un Si vous êtes amené à annuler votre contrat, il est probable que des frais d annulation, qui peuvent parfois être équivalents au montant total de votre boursement de ces frais via votre assurance. Un tel remboursement dépend toutefois des conditions de votre assurance qui sont souvent restrictives. Cas vécu : Le décès d un ami exclu de la couverture d assurance En juin 2010, Madame V. a réservé une croisière pour février 2011 auprès d une agence de voyage. Elle a payé un acompte de 242. L amie qui devait l accompagner est décédée en octobre Madame V. a annulé son voyage. Cependant, l agence de voyage et l assurance annulation ont refusé de lui rembourser l acompte versé. Est-ce légal? Oui. Etant donné que les conditions générales de l agence de voyage prévoient des frais d annulation équivalant à l acompte versé, Madame V. ne pouvait en exiger le remboursement. Concernant l assurance contractée par Madame V., elle prévoit bien le remboursent des frais d annulation mais pas couvert par l assurance. 7

8 2 ACHATS EN DEHORS DE L ENTREPRISE La législation belge prévoit un droit de rétractation pour les achats effectués: à la résidence du consommateur, ou d un autre consommateur, ainsi qu au lieu de travail du consommateur ; pendant une excursion organisée par ou pour l entreprise en dehors de sa surface de vente ; dans les salons, foires et expositions, pour autant qu il n y ait pas de votre droit de rétractation, vous devrez adresser au professionnel un Cas vécu : Renoncer à un achat effectué lors d une foire à l étranger Madame G. s est rendue à une foire qui se tenait en France et y a acheté une salle à manger pour le prix de Elle a signé le contrat sur place et a payé un acompte de 300. Deux jours plus tard, elle a regretté son achat et a souhaité récupérer son acompte mais le vendeur a refusé. Est-ce légal? Oui. Contrairement à la loi belge, la loi française n accorde pas de délai de rétractation pour ce type d achat. Madame G. ne pouvait donc récupérer son acompte sauf si le contrat le prévoyait. En effet, un vendeur reste libre d accorder un droit de rétraction à ses clients lorsque la loi ne prévoit rien. Pas de rétractation si la visite a été demandée Le droit de rétractation ne vaut pas lorsque vous demandez de façon préalable et expresse la visite de l entreprise en vue de négocier l achat. Il n est pas rare de retrouver sur des bons de commande une case qui stipule que c est bien vous qui êtes à l origine de la visite. Refusez de la cocher si ce n est pas le cas. 8

9 3 ACHATS À DISTANCE Contrairement aux achats faits en magasin, les achats à distance (par Internet, téléphone ou via cata- professionnel, vous disposez d un droit de rétractation au sein de toute l Union européenne. Le droit de rétractation vous permet de changer d avis et de renoncer à votre achat sans frais. Le délai achat est soumis. pour les biens, le lendemain de la livraison pour les services, le lendemain de la conclusion du contrat Si le professionnel en ligne ne vous informe pas de ce droit, le délai de rétractation passe à trois mois. faire usage d un droit de rétractation. Exceptions : Ce droit de rétractation ne vaut pas pour certaines catégories de biens et services : services dont l exécution a commencé, avec l accord du consommateur, biens confectionnés sur mesure enregistrements audio ou vidéo ou logiciels informatiques descellés par le consommateur services de paris et de loteries fourniture de denrées alimentaires, de boissons ou d autres bien ménagers de consommation courante par des distributeurs effectuant des tournées fréquentes et régulières services de transport services d hébergement services de loisirs et restauration Remboursement du montant total le vendeur devra vous rembourser, frais d envoi inclus. Si vous avez reçu le bien entre-temps, vous devrez le renvoyer au vendeur. Les frais de renvoi sont par contre à votre charge. 9

10 Cas particulier : Exemples Exceptions Délai de rétractation Remarques Tout service ayant trait à la banque, au crédit, à l assurance, aux paiements, aux retraites individuelles et aux investissements utilisant une technique de communication à distance. Entre autres : sur lesquelles le fournis- qui sont susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation. Contrats exécutés intégralement par les deux parties à la demande du consommateur avant qu il n exerce son droit de rétractation. Contrats de crédit hypothécaire. compter de la conclusion du contrat. rances-vie à compter de la conclusion du contrat. En cas de rétractation, le consommateur ne peut être tenu qu au paiement du service effectivement fourni par le fournisseur. Cas vécu : Pas de rétractation pour un album téléchargé sur Internet Mademoiselle J. s est inscrite sur une plate-forme de musique payante. Elle y a acheté un album pour la somme de et a téléchargé l album sur son ordinateur. Après avoir écouté le premier morceau, Mademoiselle J. a souhaité renoncer à son achat. Elle a contacté la plate-forme pour invoquer son droit de rétractation. Mais le vendeur a refusé de la rembourser. Est-ce légal? Oui. En téléchargeant l album, Mademoiselle J. a perdu le du service avant l expiration du délai légal. 10

11 4 LES CONTRATS DE SERVICE vous devez distinguer le contrat à durée déterminée du contrat à durée indéterminée : contrat à durée déterminée lorsque la résiliation anticipative est possible, elle est souvent soumise à des frais importants. contrat à durée indéterminée le professionnel doit prévoir dans ses conditions générales la possibilité de résilier le contrat. la résiliation doit être sans frais. Un contrat à durée déterminée peut être reconduit tacitement et se transformer en un contrat à durée indéterminée. La loi belge prévoit alors une protection particulière. La reconduction tacite pas à temps. A l issue du terme prévu, votre contrat se transforme en un contrat à durée indéterminée. moment et sans frais. La loi belge prévoit des règles précises pour assurer cette protection particulière : Elle doit être reprise dans un cadre distinct du texte sur la première page de votre contrat Elle doit mentionner les modalités et la date ultime à laquelle vous pouvez vous opposer à la reconduction tacite. dès qu il a été reconduit. Le délai de préavis ne peut être supérieur à deux mois. 11

12 Cas particulier : les contrats d assurances contrats d assurances reconduits tacitement. La résiliation peut se faire uniquement trois mois avant l échéance de votre contrat. Le délai initial du contrat ne peut toutefois excéder un an. La loi belge vous permet par contre de résilier du tarif ou des conditions d assurance par l assureur. Cas particulier : les contrats d énergie La loi belge ne prévoit pas cette protection particulière en cas de reconduction tacite pour les contrats de gaz et d électricité. Si vous concluez un contrat à durée déterminée, vous pouvez le résilier avant le terme prévu mais le fournisseur pourra vous réclamer à titre d indemnité : 6 mois avant le terme prévu ; 6 mois avant le terme prévu. Si vous ne mettez pas un terme à votre contrat à l échéance prévue, votre contrat sera reconduit : soit pour une durée équivalente à la durée initiale : en cas de résiliation anticipative, le fournisseur pourra vous réclamer une indemnité de soit pour une durée indéterminée : la résiliation se fait sans frais moyennant un délai de préavis générales du fornisseur. Consultez les conditions générales de votre contrat Cas vécu : Annulation d une reconduction tacite d une inscription sur un site de rencontres Madame E. accepte une proposition d inscription sur un site de rencontres et devient ainsi un membre premium durant six mois au prix de 239,40. Six mois plus tard, le site de rencontres prélève ce même montant de la carte de crédit de Madame E. qui conteste. Est-ce légal? Non. Il est probable que la proposition de devenir membre pendant six mois était en réalité une souscription à un abonnement contenant une clause de reconduction tacite. Pour Madame E., cela n allait pas de soi lorsqu elle s est inscrite. La reconduction tacite de l inscription n avait pas été reprise Elle n est donc pas tenue par cette reconduction tacite. 12

13 5 EVITEZ DE REGRETTER UN ACHAT Avant la conclusion du contrat Evitez de vous précipiter ; vous risquez de le regretter. Renseignez-vous sur le bien ou le service que vous souhaitez acheter. N hésitez pas à poser des questions au vendeur. Cela vaut aussi à l égard des vendeurs en ligne. Comparez à l avance les prix du bien ou service souhaité auprès de différents vendeurs. Si un prix est trop alléchant par rapport aux prix pratiqués par les concurrents, soyez vigilant, surtout lorsqu il s agit d Internet. Assurez-vous de disposer du prix total avant de Si nécessaire, demandez une offre ou un devis que vous pourrez examiner à votre aise avant de vous engager. Consultez les conditions générales des professionnels. Cela est plus facilement réalisable sur Internet. En magasin, demandez au vendeur sa politique en matière d acompte, d annulation, de méthodes de paiement telles que Western Union. Lors de la conclusion du contrat Sur Internet Une fois le contrat conclu, vous recevrez par une série d informations dont : le prix les frais de livraison les modalités de paiement l existence ou non d un droit de rétractation la durée minimale du contrat si celui-ci porte sur la fourniture durable ou périodique d un service ou la livraison d un bien Le professionnel a le droit d exiger le paiement complet avant la livraison du bien ou la fourniture du service. Sur place Demandez une preuve d achat. Il peut s agir d un ticket d achat, d un bon de commande ou autre. Privilégiez cependant un bon de commande pour les achats importants tels qu un salon ou un contrat de téléphone mobile. Si le professionnel vous remet un document écrit (bon de commande ou contrat), assurez-vous que celui-ci soit complet et qu il corresponde à ce que vous avez demandé. S il est convenu que le bien vous sera livré plus tard, négociez les modalités de paiement. Rien ne vous oblige à payer la totalité de la somme réclamée. Cela est d ailleurs déconseillé. Ce point est cependant laissé à la liberté des parties. Si vous convenez de verser un acompte, faites en sorte que le montant soit le moins élevé possible. En cas de faillite par exemple, vous risquez de perdre cette somme. Si vous emportez votre article directement, assurez-vous de son état avant de quitter le magasin. quoique ce soit du vendeur une fois que vous quittez le magasin avec votre article. 13

14 6 MODÈLE DE LETTRE 1 Vos coordonnées Nom et prénom Adresse complète Numéro de téléphone Adresse Coordonnées de la société Nom de la société Service concerné Adresse complète 2 Le 27 février Courrier recommandé 4 Concerne : bon de commande V absence de livraison de la marchandise commandée Madame, Monsieur, J ai commandé un ordinateur portable via votre site web en date du 17 février La somme de 1500 a été débitée de mon compte le même jour. A ce jour, je n ai toujours pas été livrée. Or la livraison devait se faire endéans la semaine. Etant donné que vous n avez pas donné suite à mes différents s, je vous mets en demeure de me livrer pour le 13 mars au plus tard. Dans la négative, je vous prierai de procéder au remboursement de mon achat, soit 1500, sur mon compte dont les coordonnées sont : IBAN : BEXXXXXXXXXXXXXXXXX BIC : XXXXXXXXX Sincères salutations, 8 7 Vos nom et prénom

15 1 Notez vos coordonnées puisse vous joindre facilement. 2 N hésitez pas à préciser le service de la société auquel votre courrier est adressé. Si votre dossier est traité par une personne en particulier, adressezlui votre courrier directement. Cela évitera que votre courrier ne se perde entre différents services. 3 Indiquez la date à maquelle vous envoyez le courrier 4 Le cas échéant, mentionnez dans votre lettre qu il s agit d un recommandé. 5 Précisez le numéro de votre bon de commande, de votre contrat, de votre facture ou toute autre référence liée à votre dossier. Cela facilitera le traitement de votre demande. Résumez de façon claire et succincte la raison pour laquelle vous introduisez une réclamation. 6 Décrivez de manière claire ce que vous avez acheté ou commandé auprès de la société. Précisez la date et la référence de la commande/du contrat et le montant du litige qui vous oppose à la société. 7 Exposez clairement le problème que vous rencontrez. Si votre dossier est plus compliqué, n hésitez pas à reprendre un maximum de détails. Au plus d informations vous fournirez à la société, au plus de chance vous aurez de recevoir une réponse satisfaisant. 8 Formulez clairement votre demande. Si un remboursement s avère nécessaire, n oubliez pas de communiquer vos coordonnées bancaires internationales (codes BIC et IBAN). Mentionnez une date ou un délai précis endéans lequel la société doit solutionner votre problème. 15

16 Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par la Commission européenne pour informer les consommateurs et leur fournir une aide transfrontalière gratuite au sein de l Union européenne. Cette publication émane du projet réseau des Centres Européens des Consommateurs ECC-Net qui est subsidié par la Commission européenne dans le cadre du Programme d action communautaire dans le domaine de la politique des consommateurs pour , par le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie et par. La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de cette publication. Editeur responsable : Edith Appelmans décembre 2011 Conseils juridiques gratuits, du lundi au jeudi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h. CEC Belgique info@cecbelgique.be