Quelques mots sur la communication

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1 Quelques mots sur la communication Il y a une différence entre entendre, comprendre et écouter! Quelle estelle??? Comprendre qu il existe une multitude de filtres entre moi et mon interlocuteur. Quels sont-ils??? - jugements - interprétations - confiance - maturité - perceptions - peurs - Autres????. Comprendre que, en plus du langage verbal, je dois aussi décoder le langage non-verbal. Qu est-ce que le langage non-verbal??? Comprendre que la personne devant moi ne maîtrise pas nécessairement les habiletés et les techniques de communication de la même façon que moi. Quelles sont-elles??? Comprendre que le silence, c est-à-dire ne rien dire ou valider, donne le pouvoir à la personne qui a des comportements ou des attitudes négatives et non-acceptables Pour améliorer les attitudes en écoute active, il faut... Attitudes négatives Préparer la réplique pendant que l autre parle Tolérer les distractions Juger les propos ennuyeux Critiquer l apparence de la personne qui parle Attitudes positives Se concentrer sur le message = comprendre les sentiments, les besoins, les intentions Écouter et chercher les idées principales du message = faire du reflet 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 1

2 Se laisser aller à son imagination Faire des obstacles comme juger, étiquetter, culpabiliser, donner des ordres, moraliser,... Ne pas démontrer son accord ou son désaccord Écouter et ne pas juger les sentiments = être conscient de ses perceptions Rester détendu Désirer aider Manifester ce que nous comprenons en résumant les paroles et le message = ceci permet de valider ce que nous entendons Attention aussi aux perceptions que vous captez. Il est essentiel de bien vérifier le contenu du message afin d aller au-delà de vos perceptions. Les obstacles à la communication : Il importe d entretenir des lien entre les différents partenaires. Toutefois, ces derniers éprouvent souvent de la difficulté à parler ensemble sans se sentir menacé, jugé, mal compris,... De nombreux obstacles peuvent brimer la communication notamment : peur de se faire juger peur de dire ouvertement ce que l on pense manque de respect manque d écoute les questions renier les besoins ou idées message tu-tu-tu 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 2

3 les obstacles comme Arrête de me demander la permission pour aller boire et termine ton activité... Les obstacles sont des façons de transmettre, de manifester son désaccord, mais ces types de message empêchant la communication spontanée et ne permettent pas nécessairement de régler le problème. Ces types de message communiquent souvent des messages indirectes du genre : tes sentiments, tes besoins ne sont pas importants tu es responsable de ce qui se passe tu comprends mal les événements ce que tu as fais est mal je suis meilleur que toi etc. Les obstacles communiquent donc plus que seulement les mots utilisés (plusieurs messages en un seul). Elles affectent l image, l estime de soi et la confiance entre vous et l autre. Heureusement qu il existe des solutions et ces solutions passent au travers de la maîtrise des différentes habiletés de communication et de l application des attitudes positives. L utilisation de l écoute active et du reflet montre à l autre que l on accepte tel qu il est, qu on comprend ce qu il vit : c est ainsi plus facile de vous faire écouter, de créer des liens et d amener des changements par la discussion. Les techniques de communication : Qu est-ce que l écoute active???: C est lorsque nous tenons compte des sentiments, besoins, intentions, sensations, découvertes, actions, gestes, difficultés,... de l émetteur, lorsque nous le reflétons et écoutons le contenu du message avec 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 3

4 respect. C est donc orienter la conversation en tenant compte des besoins de l émetteur. Ceci diminue les émotions trop vives et permet à l émetteur d explorer ses émotions, de les énoncer librement sans se faire juger... i.e. qu il faut accepter et comprendre le message de l émetteur avec respect, sans porter de jugement. Ceci incite la personne à parler, même si vous n êtes pas nécessairement d accord avec ce qu elle dit. Exemple : 1. Enfants en pleurs : Danielle, Marie ne veut pas jouer avec moi. Éduc : Ne t occupe pas d elle et choisis-toi un autre jeu. Éduc : Tu aimerais jouer avec Marie mais elle ne veut pas et cela te fais de la peine. 2. Un enfant tombe par terre. Il se fait peu mal mais il a eu très peur = a. Arrête de pleurer, tu ne t es pas fait mal b. Tu as eu peur... Message-je Mise en situation : Je ne suis plus capable de te supporter, calme-toi sinon... Quelles sont vos réactions????? sentiment véhiculé par l éducatrice et sentiment ressenti par l enfant comment mieux formuler sans que la phrase : blâme l autre accuse frustre humilie montre votre colère 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 4

5 Donc formuler ses sentiments sous forme de message-je. Quand tu cris fort et que tu cours partout dans la salle de jeu, tes amis ont de la difficulté à se concentrer et moi j ai peur que tu te blesses ou que tu blesses un ami. Avantages : évite l impact négatif des message-tu Incite donc l enfant à modifier son comportement, véhicule une évaluation minime du récepteur et ne porte pas préjudice à la relation entre vous et enfants/parents Comment formuler : faire comprendre que le comportement ou la situation n est pas valable et qu il a un effet sur vous. Formulation : la plus objective possible identifier la cause, ce qui dérange : lorsque... quand... identifier la conséquence : il arrive telle chose... le dire sans jugement tout en exprimant ses sentiments : je/cela me... Exemple : Arrête de lancer tes jouets, tu peux faire mal à tes amis. Quand tu lances tes jouets (description du comportement), un ami peut être blessé (conséquence) et je serait triste de voir que moi ou un ami soit blessé (sentiment). Réactions de l enfant : risque moins de se défendre et de se sentir blessé. Après le message-je : réorienter la conversation Car vous venez de signifier à l enfant que son comportement crée un problème, une situation quelconque. Peut donc avoir comme réaction : pleurer surprise 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 5

6 embarras défensive prêt à parler Les feed-back nous permettent = exprimer nos sentiments au sujet d une situation ou d un comportement. Composantes : Je + sentiment Exemples = J apprécie ton calme ou J aime travailler avec toi. Le reflet = répéter, refléter ce que vient de dire l enfant ou ce qu il semble ressentir... ce qui l encouragera à parler!!! Exemple enfant = Marie (une éducatrice), regarde mon nouveau chandail! Marie = c est vrai qu il est nouveau, c est la première fois que je le vois! enfant = regarde, il y a même des chats dessus! Marie =??? Dans le cas des messages non verbaux, le reflet peut aider : Le reflet est ici utile, car parfois les messages non verbaux ne correspondent pas aux messages verbaux de l émetteur. Exemples : regard (contact visuel constant) voix (débit, ennuyeux ou non,...) expression faciale gestes posture 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 6

7 ex. : Comment ça va? Ça va bien (ton ennuyeux et peu énergétique) Décoder par le reflet : Je ressens de la fatigue dans ta voix, estce que je me trompe? Suggestions pour établir de bonnes relations avec les parents et nos collègues : être consciente que chaque personne n est par au même niveau de communication montrer que vous avez à cœur le bien-être des enfants (si les parents sont convaincus de votre bonne volonté, les petites erreurs ou malentendus sont facilement oubliés et pardonnés) Comment = soins de qualité, montrer oeuvres, vêtements propres, casier et objets personnels identifiés, moucher nez, laver l enfant, respect des règles de santé, informer les parents des agissements et des progrès des enfants, leurs intérêts et goûts, clarifier son rôle d éducatrice = neutralité affective = donc pas d ambiguité même si les enfants semblent parfois être mieux avec nous ou que nous aimerions les amener chez nous La résolution de conflit Que faut-il faire en cas de conflits avec.??? En dépit de tous les efforts déployés, il n est pas toujours facile de garder son calme... Alors, avant de confronter la personne devant nous et risquer que le conflit s aggrave, voici quelques trucs : 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 7

8 il faut connaître ses points vulnérables et ses limites (ex. Qu est-ce qui vous frustre chez les Dallaire??? Vous n aimez pas qu ils arrivent toujours en retard) = ensuite faire messageje... sortir les émotions ne pas s excuser ou prendre le blâme tout de suite = s expliquer avant, prendre quelques secondes avant de répondre (ex. parent fâché que le chandail soit tâché) avant de se lancer dans les explications, vérifier le contenu du message et s assurer de bien comprendre les sentiments de l autre = donc être sur la même longueur d ondes... si les deux personnes sont calmes, vérifier la possibilité de se parler... exprimer ses propres sentiments et émotions tout de suite (ex. Ce que vous venez de me dire me trouble beaucoup... et je ne sais pas quoi vous répondre. après le départ du plaignant, se débarrasser de sa colère, mais pas en se morfondant auprès des autres éducatrices... ou se défouler sur une personne dont la personnalité est plus faible ou qui n est pas associée à la situation (comme nos chums...!!!). Idéalement, se trouver un confident de confiance ou utiliser une technique indirecte (comme marcher, crier,...). Ensuite, trouver un moment commun pour discuter... pour mener à bien une rencontre avec les parents : introduction par photos, demander de ses nouvelles ou autres (pour détendre l atmosphère) dresser liste des points importants à discuter l enfant ne devrait pas être présent éviter les interruptions être à l écoute et faire preuve d empathie terminer sur une note positive (ex. Je suis heureuse que nous ayons pu se parler...) et assurer un suivi si nécessaire en tout temps, respecter la confidentialité des informations 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 8

9 Ce qu il faut faire : Ce qu il faut éviter : rester calme et montrer que l on veut discuter signifier que l on comprend ses sentiments (colère, déception,...) laisser du temps pour réagir chercher ensemble des solutions si critique, répéter le contenu afin de vérifier si vous avez compris. Si elle est fausse, la nier en reprenant les faits. Si elle est juste, ne pas ses sentir nécessairement coupable dès que la remarque est lancée... écouter et s intéresser à ce que la personne vous dit ; partir de ceci pour trouver des solutions défendre, se justifier, attaquer à son tour poser des jugements de valeur (votre enfant est agressif) culpabiliser (c est ton problème) attribuer des étiquettes (votre enfant est gâté) donner des ordres (c est à toi de régler le problème, pas à moi) agir en expert (poser des diagnostics) blâmer harceler par des demandes répétitives vouloir convaincre à tout prix, s obstiner 2010 Isabelle Lavigne pour le CPE Au pied de l échelle 14/02/2012 9