OBJECTIF DU POSTE : CONTEXTE : TÂCHES ET RESPONSABILITÉS : 1. Leadership et Supervision

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1 DESCRIPTION DU POSTE Titre : Agent du service aux donateurs Département : Collecte de fonds Supérieur hiérarchique : Directeur de la collecte de fonds Supervision : Personnel et bénévoles du service aux donateurs Statut (temps plein ou partiel, contrat) : Temps plein, permanent, 37,5 heures par semaine Lieu de travail : Toronto Salaire : $ OBJECTIF DU POSTE : MSF Canada cherche à combler le poste d Agent du service aux donateurs pour administrer les personnes, processus et ressources requis pour offrir un service exceptionnel à nos donateurs de partout au Canada. Relevant du Directeur de la collecte de fonds, l Agent du service aux donateurs encadrera et dirigera l équipe de trois membres du service aux donateurs, coordonnera les activités de service aux donateurs, soutiendra les organisateurs d événements (tierces parties), s assurera de l intégrité des données et supervisera l administration de la base de données, avec l objectif d améliorer l efficacité et d accroître la satisfaction et la loyauté des donateurs. CONTEXTE : Le département de la Collecte de fonds de MSF Canada est chargé de recueillir des fonds privés provenant principalement de particuliers. Il organise des campagnes de marketing direct et dirige un programme pour les grands donateurs, les legs et les dons planifiés, ainsi que d événements organisés par des tierces parties, dans le but de soutenir financièrement nos opérations humanitaires médicales sur le terrain et nos activités au Canada. Le département génère actuellement un revenu annuel de 45 millions de dollars, provenant de plus de donateurs. Même si l équipe de la collecte de fonds travaille depuis le bureau de Toronto, elle collabore aussi avec des fournisseurs de services de partout au Canada. TÂCHES ET RESPONSABILITÉS : 1. Leadership et Supervision

2 Superviser une équipe de trois employés à temps plein du service aux donateurs; s occuper d embaucher les nouveaux employés sous sa supervision directe, de les former, de les intégrer, de les encadrer, de les motiver et d évaluer leur performance. Élaborer et diffuser les points de discussion, scripts, lettres et messages clés aux membres de l équipe afin de répondre aux questions et aux plaintes des donateurs. Superviser le recrutement des bénévoles au nom du département, leur offrir des séances de formation et d orientation, suivre et enregistrer leurs heures de travail, coordonner et attribuer les tâches. Surveiller la charge de travail du service aux donateurs et identifier les besoins de ressources supplémentaires lors de situations d urgence et en fin d année; embaucher, former et superviser le personnel temporaire supplémentaire lors des périodes de pointe. Examiner et résoudre les questions complexes des donateurs; vérifier les appels et les courriels afin de garantir l uniformité et l exactitude des messages. Soutenir le personnel du service aux donateurs en répondant aux appels et aux lettres des donateurs en anglais comme en français, et assurer la couverture téléphonique pendant les heures normales de bureau; coordonner les heures de travail prolongées nécessaires en situations d urgence et en périodes de pointe. Mener et faciliter les réunions régulières avec l équipe du service aux donateurs et avec les services de production, si nécessaire. 2. Coordination du programme Développer, recommander et mettre en œuvre les processus avec le personnel et les fournisseurs pour garantir un service aux donateurs efficace et en temps opportun. Examiner les questions des donateurs, en identifiant les tendances et en les présentant sous forme de rapports. Coordonner la réalisation des dons et la reconnaissance des donateurs, en préparant des lettres de remerciement avec les services de production, en gérant la grille de réalisation et en supervisant les composants du programme. Superviser les activités de suivi et les processus administratifs associés aux refus de dons mensuels et uniques; surveiller la perte mensuelle de donateurs, développer et mettre en œuvre des stratégies pour récupérer les donateurs récemment perdus et les dons annulés. Établir une politique d acceptation des dons et un mécanisme de filtrage des donateurs en adéquation avec les principes de MSF Canada; communiquer les décisions aux donateurs lorsque cela est nécessaire. Se tenir informé des lignes directrices de l'agence du revenu du Canada, en faisant des recherches et en contactant l Agence en cas de besoin, afin de garantir leur application. Documenter les procédures du service aux donateurs, maintenir les règles d administration et surveiller les normes relatives aux niveaux de service, en prenant au besoin les mesures qui s imposent. Élaborer des mesures pour suivre la satisfaction des donateurs et en faire état. Gérer et mettre en œuvre le volet Service aux donateurs du plan d urgence de MSF Canada une fois celui-ci lancé.

3 3. Soutenir les événements organisés par des tierces parties et des intervenants externes : Superviser les processus d approbation des événements organisés par des tierces parties; développer les ressources et soutenir les organisateurs des événements et les participants de la collecte de fonds participative. Établir des liens avec la coordonnatrice de l'association et les membres de l Association pour répondre aux demandes pour des représentants/présentateurs. Assurer réception des dons des tierces parties et envoyer les remerciements, et ce, dans les meilleurs délais. Établir des processus pour remercier et suivre les organisateurs d événements et identifier des occasions pour les reconnaître dans les publications de MSF, etc. Gérer les activités de réalisation pour le programme des dons en hommage. 4. Gestion des données et administration Servir de personne-ressource pour le fournisseur de bases de données et les services de production externalisés. Élaborer et superviser des systèmes en lien avec le nettoyage des données, la saisie de données et le traitement des dons; surveiller l intégrité des données. Assurer que tous les types de dons sont correctement enregistrés et codés dans la base de données de la collecte de fonds. Soutenir le personnel des finances dans le rapprochement mensuel et de fin d année; répondre aux demandes de renseignement sur les dons lors de la procédure d audit. Résoudre les problèmes et gérer les mises à jour et les mises à niveau relatives à la base de données. Former les nouveaux membres du personnel à l utilisation de la base de données et les soutenir dans leur phase d apprentissage. 5. Autres tâches Représenter MSF lors d événements, selon les besoins. Commander les fournitures de bureau et la papeterie pour le département et tenir un inventaire. Assister à des présentations de travailleurs humanitaires et se tenir informé des opérations de terrain de MSF. Réaliser d autres tâches assignées par le Directeur de la collecte de fonds. QUALIFICATIONS ET EXIGENCES DU POSTE Formation et expérience Détenir un diplôme postsecondaire. Compter de trois à cinq années d expérience dans le domaine des services aux donateurs ou à la clientèle, de préférence au sein d une organisation à but non lucratif. Avoir de bonnes capacités de leadership et de l expérience en supervision de personnel ou de bénévoles.

4 Disposer d excellentes capacités de communication et de négociation (orales et écrites). Avoir une expérience de travail avec des bases de données de financement et des logiciels standards. Aptitudes et compétences Être positif, professionnel, diplomate et valoriser les services. Maîtriser parfaitement l amglais et avoir une bonne connaissance du français. Bonnes capacités à résoudre des problèmes et à rechercher de l information. Avoir un esprit d équipe et d excellentes habiletés de communication et de relations interpersonnelles. Être très organisé et avoir une approche orientée sur les processus. Capacités à prendre des initiatives et des décisions et à faire preuve d un jugement éclairé, tout en étant capable de relever des défis complexes. Être autonome et bien organisé. Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, à prioriser le travail et à respecter les échéances. Être flexible et capable de faire face aux augmentations soudaines de la charge de travail. Capacité à travailler sous la pression et à réagir à des situations rapidement et de manière décisive. Avoir un fort intérêt pour le milieu médical humanitaire et une bonne connaissance du domaine. CONTACTS : Les fournisseurs de la collecte de fonds, notamment les fournisseurs de la base de données, de télémarketing et de dialogue direct. Le personnel de MSF Canada de la collecte de fonds et du siège social. Les travailleurs humanitaires de MSF. Les donateurs, les tierces parties qui organisent les événements et le public. CONDITIONS DE TRAVAIL : Le travail est généralement effectué la journée, du lundi au vendredi (de 9 h à 17 h), mais cela peut varier. Il est parfois nécessaire de travailler les soirs, les fins de semaine et les jours fériés. Les fonctions exigent de passer de longues heures devant un écran d ordinateur et de communiquer par téléphone. L'environnement de travail est ouvert et l espace de travail peut être partagé avec des collègues du bureau. Le poste de travail est équipé d un bureau et d un fauteuil pivotant. PROCÉDURE POUR POSER SA CANDIDATURE : Les candidats intéressés doivent faire parvenir leur CV, une lettre de motivation et trois références

5 professionnelles à Veuillez inclure le titre du poste dans l objet du courriel. Seules les candidatures électroniques seront acceptées. La date limite pour poser sa candidature est le 13 avril 2015 à 9 h (EST). Note : Les candidats ayant des questions concernant les accommodements potentiels et l accessibilité peuvent les envoyer par courriel à l adresse ou appeler au , poste * Le masculin est utilisé dans le but d alléger le texte, mais le poste est aussi bien offert aux femmes qu aux hommes.

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