Atelier Mai 2014 E-réputation Les avis Clients en ligne

Transcription

1 Les RDV etourisme de Cornouaille Un programme organisé et financé par Avec le partenariat Et le soutien de l Etat Atelier Mai 2014 E-réputation Les avis Clients en ligne

2 Sommaire

3 Entre nous, les avis clients, vous font-ils peur?

4 Définition La e-réputation : c est l image que les internautes se font d une entreprise, d une marque ou d une personne sur la base des contenus accessibles en ligne. C est une identité numérique qui laisse des traces sur la toile. C est le principe du «bouche à oreille». Un avis client : c est un ensemble d éléments d appréciation (commentaires, notes, étoiles ) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet.

5 Les avis sont partout

6 Les avis sont partout

7 Qu est-ce qu un avis?

8 Ce que ça signifie pour votre entreprise

9 Pourquoi s intéresser aux avis clients en ligne? Parmi ceux qui ont préparé leur séjour en ligne : 80% 67% lisent les avis. sont influencés. Source : baromètre annuel Raffour Interactif Les avis de mes amis ont beaucoup plus d importance. 90% 70% ont confiance dans les avis de leurs amis. ont confiance dans les avis de consommateurs.

10 Parce qu ils améliorent le référencement Quel résultat regarderiez-vous en premier?

11 Parce qu ils améliorent votre visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d acheter. Consultation et dépôt d'avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone ) Déposer son avis à son retour de séjour et faire part de son expérience

12 Pas d avis = moins visible que le plus mauvais! Ici, Mac Donald et 5 autres restaurants avec un mauvais avis sont mieux positionnés que l Hôtel de France.

13 Une norme AFNOR pour encadrer les avis des consommateurs! La norme AFNOR de Juillet 2013 D autres articles : Avis fiables sur Internet : le décryptage de la nouvelle norme Afnor La parole à Gilles Granger, fondateur de Vinivi Source : tourmag.com La norme Afnor sur les avis clients mise sur la transparence, la fiabilité et la pédagogie Source : journaldunet.com

14 Vinivi : l avis certifié

15 Quelle posture adopter?

16 1 Veiller et bâtir sa stratégie

17 Les sites d avis sont nombreux

18 Des outils adaptés pour la mobilité

19 Les forums Pensez aux forums plus spécialisés, si vous avez une clientèle bien ciblée : -Pêcheurs -Randonneurs -Cyclos -Familles à vélo, etc

20

21 Définir ses paramètres de veille Mise en pratique Établissez une liste de sujets et de mots-clés désignant clairement votre société ou votre marque. Déterminez les pays, les sujets et les langues que vous souhaitez surveiller.

22 Quels outils utiliser pour sa veille?

23

24 # sur les réseaux sociaux

25 # sur les réseaux sociaux

26 Diagnostic de la e-réputation de son établissement Mise en pratique : à l aide de la fiche diagnostic, réalisez un bilan de e-réputation. Définissez ensuite vos objectifs et votre stratégie de gestion d e-réputation.

27

28 Bâtir sa stratégie En fonction de : Du volume de sites et média sociaux sur lesquels vos avis clients apparaissent ; Du temps, des ressources humaines et financières qu il vous est possible d allouer. Déterminez des objectifs précis et mesurables, par exemple : Amélioration de votre rang sur l index de popularité de TripAdvisor Augmenter le nombre de commentaires concernant votre entreprise; Améliorer le positivisme général des opinions publiées; Limiter le nombre d avis négatifs; Susciter davantage d engagement et d interaction avec votre clientèle; Développer une petite communauté d ambassadeurs de votre entreprise; Accroître le taux de conversion de vos visiteurs sur les réseaux sociaux en clients réels.

29 2 Se référencer et revendiquer son droit de réponse sur les sites d avis

30 Quelques conseils pour renseigner vos espaces propriétaires Décrivez soigneusement et précisément votre établissement Mettez à jour les informations sur vos nouveaux services, nouveaux équipements Soyez précis sur la localisation de votre établissement Insérez de belles photos et vidéos

31 De nombreux guides et fiches pratiques disponibles en ligne

32 TripAdvisor : l incontournable! Source : La Tribune mars 2013

33 TripAdvisor : l incontournable!

34 TripAdvisor : inscription Allez tout en bas de la page d accueil

35 TripAdvisor : inscription

36 TripAdvisor : inscription

37 TripAdvisor : inscription

38 TripAdvisor : inscription

39 TripAdvisor : inscription Possibilité d avoir des détails Les nouveautés de l espace contact ripadvisor/blfr

40 TripAdvisor : inscription Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d un établissement : Le plus rapide : utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) Connectez-vous via Facebook Le plus long : transmettez au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente, ou tout document officiel)

41 TripAdvisor : alerte avis Vous recevez un à chaque nouvel avis sur votre établissement

42 TripAdvisor : répondre à un avis - Allez sur Tripadvisor / Propriétaires (en bas de la page d accueil) - Connectez-vous à l espace propriétaire - Puis allez dans l onglet «Gérez vos avis» - «Voir nos conditions d utilisation et publier une réponse» dans la section «Répondre à un avis»

43 TripAdvisor sur le mobile

44 Et demain, TripAdvisor personnalise encore plus Cet affichage existe déjà. Une anticipation de Tripadvisor par Pierre Eloy, Touristic

45 Abritel Article : avis des vacanciers : Pourquoi sont-ils importants et comment gérer les critiques, Abritel?

46 Google + local Répondez aux avis sur votre page Google + local

47 3 Répondre aux avis sensibiliser le personnel Ajuster mes prestations Se comparer à la concurrence

48 Pourquoi répondre aux avis 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires source étude récente menée par Forrester pour TripAdvisor. «Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu un simple avis positif» Brian Payea, en charge des relations avec les commerçants (Head of Industry Relations, TripAdvisor. Seulement 7% des critiques sur TripAdvisor reçoivent une réponse de la direction.

49 Comment réagir? Réagissez à temps pour corriger une erreur Remettez-vous en question (un peu) si c est négatif : tentez de comprendre la critique pour faire progresser votre offre Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de vous? Servez-vous en! Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à l équipe : agréable et motivant! Répondez à tous les avis Impliquez vos équipes

50 Actions de vos confrères après avoir reçu un avis négatif ou positif

51 Répondre aux avis négatifs Désamorcer les critiques et montrer votre sens du service.

52 Bonnes pratiques: avis négatifs

53 Iriez vous dans cet hôtel après avoir lu cette réponse? Source : Livre blanc Vinivi

54 Exemple de réponse avis négatifs

55 Bonnes pratiques: avis mitigés Répondre aux commentaires présentant une question ou une remarque, même si la notation est bonne voire très bonne. Rester courtois. Remercier le client de ses commentaires sur le site. Apporter des éléments clairs et précis, qui serviront autant au client ayant écrit le commentaire qu aux autres clients susceptibles de le lire. Faire ressentir aux internautes que la qualité des prestations délivrées constitue un enjeu pour l entreprise et que les remarques de tous les clients sont prises en considération.

56 Exemple de réponse avis mitigés Réponse de la Direction, Monsieur XXX, propriétaire Madame, Monsieur, L équipe de l hôtel XXX et moi-même tenons à vous remercier pour vos commentaires suite à votre dernier séjour dans notre établissement. Je suis sincèrement désolé des inconvénients que vous avez subis le jour de votre arrivée, qui ne sont pas le reflet de la qualité de service que nous souhaitons offrir à nos hôtes. Effectivement, comme vous le soulignez, nous avons subi le jour de votre venue des problèmes de chauffage, qui n ont pu être résolus immédiatement. Ces dysfonctionnements ont cependant pu être réparés dans un délai de 24 heures. Je vous remercie pour votre commentaire quant à la gentillesse et à l écoute de notre équipe, ainsi que pour votre appréciation sur la décoration et le confort de notre établissement. En espérant avoir le plaisir de vous accueillir de nouveau à l hôtel XXX, M. XXX, propriétaire

57 Bonnes pratiques: avis positifs Remerciez! Cela fait partie de la fidélisation

58 Exemple de réponse avis positifs

59 4 Motiver la collecte d avis positifs Afficher les avis Créer le buzz

60 Pourquoi motiver la collecte d avis?

61 On récolte les avis: souffler l idée au client lors de son départ 1. Vérifier la satisfaction Avez-vous passé un agréable séjour? Oui c était parfait 2. Suggérer le dépôt d avis Si vous souhaitez poster un commentaire sur internet, nous sommes présents sur.

62 Les pratiques de vos confrères pour encourager et collecter les avis

63 Récolte d avis par mail

64 Récolte d avis par distribution de carte de dépôts d avis clients Une short URL personnalisée Un QRcode

65 Autres astuces pour récolter les avis Dans votre établissement :

66 Autres astuces pour récolter les avis PRÉSENTOIR AVEC QR CODE

67 Les outils pour élaborer sa carte de dépôts d avis clients

68 Récolte d avis sur les plateformes de son choix: google + local, site d avis spécialisé

69 Valorisez!

70 Affichage des avis sur mon site

71 Affichage des avis sur sa page Facebook

72 Conclusion Utiliser les sites d avis comme un véritable outil de promotion, de communication Ils vous permettront d avoir de la visibilité en ligne Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service Alors Subir ou Maîtriser? Les cartes sont entre vos mains!

73 Les prochains RDV e-tourisme 2014 PROCHAIN ATELIER E-TOURISME Les outils mobiles Du 2 au 5 juin 2014 Poursuivons nos échanges sur Facebook ouaille Pensez à nous remettre votre questionnaire de satisfaction

74 Création du support «atelier e-réputation» par Sophie LORAND CCI Quimper Cornouaille et Mathilde Paillot Quimper Cornouaille développement. Mise à jour en 2014 par Flora Gomes, Office de Tourisme Quimperlé Terre Océane. Merci à nos sources d informations: Office de Tourisme de Brest métropole océane