Résultats de l'enquête «Qualité de l'accueil et de service»

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1 PRÉFET DE LA SEINE-MARITIME Rouen, le 9 mai 2012 Préfecture Direction de la Réglementation et des Libertés Publiques Section Accueil Général Résultats de l'enquête «Qualité de l'accueil et de service» Campagne , place de la Madeleine ROUEN CEDEX Site Internet :

2 Table des matières A. Avant-propos...2 B. Présentation de la méthodologie...4 I. Objectif...4 II. Outil...4 III. Cible...4 IV. Mode de diffusion du questionnaire...4 V. Contexte...4 C. Les résultats de l'enquête...5 I. Sur les usagers...5 a. Vous êtes?...5 b. Aujourd'hui, pour quelle raison êtes-vous venu(e)?...5 c. Est-ce la première fois que vous venez à la Préfecture?...5 II. Sur l'information à distance préalable au déplacement à la Préfecture...6 a. L'information préalable par téléphone...6 b. L'information préalable par Internet...7 c. Les suggestions des usagers...7 III. Sur la qualité de l'accueil dans les services...8 a. La qualité de l'accueil dans nos services...8 b. La qualité de l'information dans nos services...9 c. La qualité de l'orientation dans nos locaux...9 d. L'attente...9 e. Les horaires d'ouverture...11 f. L'évaluation globale de l'accueil physique en Préfecture...11 g. Les suggestions des usagers...11 D. Pistes d'amélioration de la relation usagers pour I. Des chantiers prioritaires...12 II. D'autres chantiers envisagés...13 E. Conclusion

3 A. Avant-propos D epuis plusieurs années, les services de l'état s'attachent à écouter l'avis de leurs usagers sur la qualité de l'accueil qui leur est réservé, et plus globalement, sur la qualité du service rendu. La Préfecture de la Seine-Maritime fut une des premières, dès 2001, à initier la mise en place d'une charte d'accueil dont le suivi est assuré par des enquêtes de satisfaction sur notre qualité de service auprès de ceux qui en sont les bénéficiaires. Une de ces enquêtes a été organisée par le service d'accueil de la Préfecture du 26 au 30 septembre Le document que vous vous apprêtez à lire, d'une dizaine de pages, vous présente les modalités de réalisation et résultats définitifs de cette enquête. Chaque réponse est bien sûr fort utile pour piloter la fonction accueil dans notre administration. Néanmoins, nous pouvons retenir trois éléments essentiels des résultats qui suivent: 1. L'accueil physique: Ce mode d'accueil à la Préfecture est jugé globalement positif (60% des usagers satisfaits ou très satisfaits). Ce résultat est le fruit de la mise en œuvre de la démarche qualité et de l'implication des agents affectés à l'accueil et dans les services de la Préfecture. 2. L'information par Internet: La recherche d'informations préalablement au déplacement en Préfecture est relativement élevé sur l'internet (39 % des usagers ont consulté l'internet, en augmentation de 5 points en un an). Celle-ci est devenue un réflexe afin d'éviter les démarches infructueuses. Aussi, l'outil informatique sera au cœur du développement de l'administration moderne de demain. 3. L'information téléphonique: L'information par téléphone est jugée plutôt bonne. Nous enregistrons ainsi un saut qualitatif de cet accueil à distance lié aux travaux d'amélioration en cours. Ces résultats serviront de base à nos travaux d'amélioration continue de l'accueil à travers le Référentiel Marianne et dans le cadre de notre objectif de labellisation en

4 B. Présentation de la méthodologie I. Objectif Conformément à l'engagement pris dans le cadre de la Référentiel Marianne, une enquête a été menée afin de mesurer les attentes et la satisfaction des usagers concernant la qualité de l'accueil. Cette enquête porte sur l'accès à l'information par téléphone et internet et sur la qualité de l'accueil à la Préfecture. Le périmètre retenu est le suivant: l'accueil général comprenant l'information générale, l'orientation, l'accueil pour les réunions, l'accueil du bureau de la circulation, l'accueil du service de l'immigration et de l'intégration, l'accueil du bureau de la réglementation générale et de l'état-civil, l'accueil du bureau des élections et des associations, et l'accueil des autres services de la Préfecture dans une moindre mesure. II. Outil Le questionnaire comprend trois parties: une première centrée sur l'usager et le motif de sa visite, une deuxième sur l'utilisation des services téléphoniques et d'internet et la dernière sur la qualité de l'accueil et du service rendu. III. Cible La cible privilégiée correspond aux particuliers dans le cadre de la délivrance de titres ou pour une autre démarche administrative et aux professionnels de l'automobile. IV. Mode de diffusion du questionnaire Le questionnaire 2011, proche de celui administré l'an passé, a été actualisé par un groupe de travail constitué de l'accueil Général et des principaux services recevant du public. Les questionnaires ont été distribués aux usagers dans les espaces d'accueil en leur proposant une assistance si besoin. Une urne a été disposée à la sortie de la Préfecture afin que les usagers puissent déposer librement leurs questionnaires remplis. V. Contexte L'enquête fut réalisée pendant cinq jours ouvrables du 26 au 30 septembre 2011, en permanence durant les horaires d'ouverture des services au public. 4

5 C. Les résultats de l'enquête Durant la période d'administration du questionnaire, 146 questionnaires ont été recueillis et traités par une application informatique interne. I. Sur les usagers R é p a rt it io n d e s s o n d é s a. Vous êtes? L'essentiel des personnes sondées est constitué de particuliers (92%). Les usagers suivants sont des professionnels pour 6%, des représentants d'associations pour 1% et d'autres catégories d'usagers pour 1% également. U n p a rt i c u l i e r Un p ro fe ssi o n n e l Un re p ré se n t a n t d 'a sso c i a t i o n 9 U n é lu o u re p ré se n t a n t une c o l l e c ti v i t é te rri t o ri a l e A u tre b. Aujourd'hui, pour quelle raison êtes-vous venu(e)? Les usagers interrogés se sont déplacés en Préfecture à: 97% pour la Direction de la Réglementation et des Libertés Publiques incluant : 65% pour le bureau de la circulation soit 47% pour la section Immatriculation des véhicules et 18% pour la section Permis de conduire (délivrance, sanctions, commissions médicales) ; 29% pour le service de l'immigration et de l'intégration soit 28% pour la section Admission au séjour et 1% pour la section Intégration ; 2% pour le bureau de la réglementation générale et de l'état civil ; 1% pour le bureau des associations ; 3% pour les autres directions de la Préfecture. c. Est-ce la première fois que vous venez à la Préfecture? 1 è re V is it e? 9 Les usagers sondés sont 94% à être déjà venus en Préfecture tandis qu'il s'agit du premier déplacement pour seulement 6% des personnes ayant participé à l'enquête. OUI NON

6 II. Sur l'information à distance préalable au déplacement à la Préfecture a. L'information préalable par téléphone Les usagers sont environ 28% à se renseigner par téléphone avant de venir accomplir une démarche en Préfecture en 2011, contre 25% en I n fo rm a t i o n s p a r t é lé p h o n e? 1 01 Ce contact téléphonique se fait O UI NO N 39 à: 70% par le biais du standard de la Préfecture (76% en 2010); 24% avec le service des renseignements administratifs «Allô Service Public 39.39» (22% en 2010) et à 6% par un autre numéro (2% en 2010). Le jugement sur l'accueil téléphonique est le suivant: Questions posées Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? D'accord Pas d'accord 77% 23% Vous avez pu nous joindre facilement par téléphone? 87% 44% Vous êtes satisfait du transfert d'appel vers le service demandé? 48% 56% Vous avez été bien informé? 70% 52% + 14 points 44% + 6 points 30% + 15 points 36% + 14 points 43% + 11 points 57% + 1 point 22% 78% 64% 32% 68% On vous a précisé si vous pouviez faire votre démarche à distance (courrier, internet)? + 3 points 15% 85% 59% 38% 62% La personne a bien compris et écouté votre demande? - 10 points 38% 62% La personne a été courtoise? 13% 56% 41% La personne que vous avez eu au téléphone s'est présentée? Bilan 57% 44% 56% 43% 6

7 Les usagers qui se renseignent par téléphone préalablement à tout déplacement sont satisfaits de l'accueil qui leur a été accordé par le standard de la Préfecture ou par le service des renseignements administratifs «39.39». Deux difficultés persistent dans ce domaine. La première concerne la facilité à joindre quelqu'un par téléphone et la seconde concerne l'information des usagers à propos des démarches à distance. b. L'information préalable par Internet 39% des usagers ayant répondu à l'enquête se sont préalablement renseignés par Internet (contre 34% en 2010). I n fo rm a ti o n s p a r i n te rn e t? N O N, 87 La consultation d'internet se fait à: 50% sur le portail de la Préfecture (66% en 2010) ; 44% sur le site servicepublic.fr (29% en 2010) ; et 6 % sur un autre site (5% en 2010). O U I, 5 5 Le jugement sur l'information par Internet est le suivant: Questions posées Facile d'accès D'accord Pas d'accord 90% 10% Complète 86% Claire 63% + 4 points 37% + 16 points 28% + 2 points 26% 74% 14% 21% 79% Bilan 72% L'accueil télématique donne également pleinement satisfaction aux usagers. L'information qui y est délivrée est facile d'accès pour 9 usagers sur 10 et complète et claire pour plus de 7 usagers sur 10. Globalement, l'information par téléphone et/ou Internet est satisfaisante pour 66% des usagers ayant répondu à l'enquête et s'étant renseignés au préalable. Ils étaient 65% en Il est à noter que la satisfaction globale n'augmente que d'un point en un an alors que la plupart des questions détaillées voient leur taux de satisfaction augmenter selon une plus grande ampleur. c. Les suggestions des usagers Sur l'ensemble des questionnaires récoltés, seuls 11 font état de suggestions concernant l'accueil téléphonique et Internet. 7

8 Pour cinq d'entre eux, les informations doivent être plus claires, plus faciles d'accès. Le plan du site Internet doit être «plus instructif» et les pages allégées en informations. «Les infos sont difficiles à trouver car il y en a trop au même endroit». Les listes de pièces à fournir devraient être revues. Il est demandé de faire plus de démarches par Internet, notamment la possibilité pour les usagers de prendre des rendez-vous en ligne. Sur la forme, un usager sollicite la possibilité de remplir les formulaires en ligne sans avoir à créer un compte. A l'inverse, un usager souhaite que soit revue l'orientation actuelle en matière d'administration en ligne. Le téléphone, en revanche, n'est concerné que par une seule suggestion. Celle-ci demande la formation des téléopérateurs pour orienter les usagers au mieux avant leur déplacement à la Préfecture. III. Sur la qualité de l'accueil dans les services a. La qualité de l'accueil dans nos services La qualité de l'accueil dans les services est évalué par cinq questions portant sur les espaces d'accueil, sur la personne qui a reçu l'usager, et sur les conditions de déroulement de cet accueil. Questions posées Les espaces d'accueil sont bien équipés (toilettes, photocopieurs, photomatons...)? Satisfaits Non satisfaits 74% 26% La personne qui vous a reçu s'est présentée (nom ou service)? 86% 49% La personne qui vous a reçu a été courtoise? Vous avez bénéficié d'un accueil personnalisé dans de bonnes conditions de confidentialité? - 12 points 55% + 4 points 18% + 2 points 16% - 4 points 27% - 9 points 16% 84% 82% 20% 80% 14% 51% 45% La personne qui vous a reçu a été disponible et a écouté votre demande avec attention? Bilan 84% 36% 64% 73% La qualité de l'accueil donne globalement satisfaction aux usagers que ce soit sur l'équipement des locaux que sur la disponibilité, l'écoute et la courtoisie des agents d'accueil ainsi que sur les conditions d'un accueil personnalisé et confidentiel, même si ces questions enregistrent un léger reflux de leur taux de satisfaction par rapport à L'identification des agents demeure un point d'insatisfaction malgré 8

9 les efforts enregistrés par rapport à la précédente enquête (+ 4 points). b. La qualité de l'information dans nos services Questions posées La personne qui vous a reçu vous a informé dans des termes simples et compréhensibles? Satisfaits Non satisfaits 83% 17% Vous avez été correctement informé(e) dès le premier déplacement (renseignements, documents...)? 87% 13% - 4 points 22% - 7 points 29% 71% Bilan 78% La qualité de l'information donnée à l'accueil général et aux guichets des divers services d'accueil est jugée globalement satisfaisante malgré un petit recul dans les résultats au regard de la précédente enquête. c. La qualité de l'orientation dans nos locaux Questions posées En entrant, vous avez facilement repéré l'accueil ou le service que vous veniez voir? Satisfaits Non satisfaits 81% 19% Vous avez été bien orienté vers le service correspondant à votre demande? 90% Bilan 10% - 9 points 6% - 4 points 10% 90% 94% La qualité de l'orientation dans nos locaux effectuée principalement par l'accueil général est jugée très satisfaisante, et cela pour l'ensemble des services de la Préfecture. La perte de quelques points s'avère naturelle au regard des résultats déjà particulièrement élevés en d. L'attente Avant de demander aux usagers de qualifier leur temps d'attente et leur satisfaction sur les conditions de cette attente, ceux-ci ont été invités à déclarer le temps qu'ils ont dû patienter avant d'être reçu au guichet ou d'obtenir le renseignement qu'ils étaient venus chercher. Ces déclarations ont été reportées dans le tableau ci-dessous afin d'être confrontées aux données du gestionnaire de files d'attente qui délivre le temps d'attente réel, enregistré sur la période de 9

10 l'enquête de satisfaction. Moins d'une heure (<60) Cartes Grises 68% Permis de conduire 51% 82% Cartes de séjour 18% 20% Total 55% 0% 46% 81% 16% 6% 63% 67% Entre deux et Plus de trois trois heures heures (>180) (de 121 à 180) 8% 0% 31% 92% Autres Entre une et deux heures (de 60 à 120) 24% 2% 17% 17% 11% 30% 66% 1H00 0H24 0H08 1H55 0H59 0H39 10% 6% 12% 20% Tps maximum 0H471 1H401 0% 13% 17% Tps moyen 2% 0% 24% Tps d'attente réel 6% 0% 2% 3% 11% 3% A l'instar de ce qui avait été remarqué lors de la précédente enquête, nous pouvons constater un certain écart entre le temps d'attente déclaré et celui constaté par l'outil informatique. En effet, alors que personne n'a attendu plus d'une heure pour accéder au guichet des permis de conduire dans le moins bon des cas, les usagers sont tout de même 18% à déclarer avoir patienté entre une heure et deux heures. De même, pour l'immatriculation des véhicules, le temps d'attente maximum constaté est d'une heure et quarante minutes alors que 8% des usagers déclarent avoir attendu plus de deux heures. A l'exception des démarches d'immatriculation des véhicules où le temps d'attente déclaré montre une tendance positive, celui-ci a plutôt tendance à s'allonger pour d'autres démarches. Cela peut-être dû à deux facteurs. Quand il s'agit de temps déclaré, il faut bien y voir le temps perçu par l'usager qui n'est pas forcément identique au temps réel calculé par le gestionnaire de files d'attentes. D'autre part, le temps déclaré peut se distinguer du temps réel dans la mesure où les usagers peuvent avoir intégré le temps d'attente avant l'ouverture de la Préfecture alors que le temps d'attente réel ne connaît que le temps s'écoulant à partir de l'entrée dans les locaux. Ce second facteur est sans doute la cause essentielle de la dégradation pour les cartes de séjour. Au-delà de la question du temps, la qualité de cette attente est évaluée ainsi: Questions posées Le temps d'attente était-il raisonnable? Satisfaits Non satisfaits 32% 68% Vous avez pu attendre dans de bonnes conditions? 50% Bilan 50% - 18 points 32% - 5 points 37% 63% 68% L'attente est jugée non raisonnable et est source d'insatisfaction renforcée en 2011 par rapport à 2010 qui montrait une insatisfaction relative. Ce diagnostic a été portée notamment au regard de l'attente effectuée dans les services comme à l'entrée de la Préfecture, notamment pour les ressortissants étrangers. En revanche, les conditions d'attentes sont jugées plutôt satisfaisantes, malgré une dégradation liée à celle du temps. 1 Ces temps d'attente comprennent l'attente calculée par le gestionnaire de file d'attente et le temps d'attente moyen pour accéder au pré-accueil calculé par des sondages réguliers. 10

11 e. Les horaires d'ouverture Pour la première fois dans une enquête de satisfaction des usagers à la Préfecture de Rouen et conformément au premier engagement du référentiel Marianne, une question a été posée sur les horaires d'ouverture. Les résultats sont les suivants: Question posée Les horaires d'ouverture vous conviennent-ils? Oui Non 32% 68% Bilan Identique en rapport de force au jugement sur le temps d'attente, les usagers manifestent une certaine inadaptation des horaires d'ouverture de la Préfecture à leurs emplois du temps respectifs. Rendue obligatoire par le premier engagement du référentiel Marianne, cette question mérite d'être approfondie par une analyse des besoins réels de la population en terme de réalisation des démarches administratives, notamment à distance, et des évolutions technologiques ou réglementaires et les contraintes d'organisation des services. f. L'évaluation globale de l'accueil physique en Préfecture T r è s s a tis fa is a n t S a tis fa is a it P e u s a tis fa is a n t P a s d u to u t s a tis fa is a n t Globalement, selon cette enquête, l'accueil physique est jugé satisfaisant à 60% (soit 9% de très satisfaits et 51% de satisfaits) et non satisfaisant à 40% (soit 16% de peu satisfaits et 25% de pas du tout satisfaits). Le jugement légèrement dégradé de l'accueil physique en Préfecture est majoritairement dû au facteur «temps d'attente» qui constitue aux yeux des usagers un élément fondamental de la qualité d'accueil et de service. Si les autres points apparaissent peu ou prou satisfaisants, l'attente s'avère plus déterminante dans le jugement global émis par les usagers. g. Les suggestions des usagers Au regard du commentaire ci-dessus, il apparaît logique qu'une très grande majorité des suggestions des usagers porte sur cette question de l'attente. Ainsi, sur 108 suggestions 11

12 concernant l'accueil physique, plus 82% concernent de près ou de loin cette question. 32% des suggestions portent sur les horaires d'ouverture. Ceux-ci sont estimés trop restreints et source d'une longue attente. Les usagers demandent généralement une ouverture l'après-midi pour les services ouverts uniquement le matin pour les particuliers ou à tout le moins, une ouverture sur l'heure du midi. 22% des suggestions demandent des guichets supplémentaires pour accueillir de manière plus fluide un public nombreux comme cela peut être le cas pour le service de l'immigration et de l'intégration. L'attente à l'entrée de la Préfecture concerne 18% des suggestions ayant trait à l'accueil physique. 6,5% des suggestions mettent en avant la nécessité d'un accueil plus adapté et notamment dans l'attente pour certains publics tels que les femmes enceintes, les personnes handicapées ou les personnes âgées. Enfin, 3,7% des suggestions sollicitent la possibilité de pouvoir prendre des rendez-vous par téléphone et/ou Internet. Sur les quelques suggestions qui restent, celles-ci portent sur l'organisation des services, les informations délivrées sur place ou à distance, le confort, la courtoisie ou le stationnement gratuit pour se rendre en Préfecture. D. Pistes d'amélioration de la relation usagers pour 2012 Les résultats de la présente enquête confrontés à une auto-évaluation organisée en interne permettent d'établir les quelques pistes d'amélioration ci-dessous énoncées, constituant un plan d'action pour l'année à venir. Ces pistes sont distinguées entre des chantiers prioritaires, source d'une importante insatisfaction des usagers, et d'autres chantiers envisagés, liés à une satisfaction relative. I. Des chantiers prioritaires Les chantiers jugés prioritaires pour 2012 au regard des résultats se déclinent en quatre axes: 1. Une facilité accrue à joindre la Préfecture par téléphone Engagements Propositions Marianne concernés Revoir le Serveur Vocal Interactif Effets escomptés Réduire le temps d'accès aux informations recherchées ou au standard 2 Informer sur les conditions d'accès et Suivi accru des indicateurs de réponse aux Assurer un respect plus important dans les services de l'engagement de réponse d'accueil dans nos appels téléphoniques téléphonique en moins de 5 sonneries services Expliquer aux usagers l'organisation en terme 12 Prendre en d'accueil téléphonique qui justifient la tenue ou charge les appels téléphoniques en Communiquer sur les demandes qui pas de permanences. A titre d'exemple, la moins de 5 peuvent et qui ne peuvent pas être traitées demande d'informations personnelles ne pouvant être traitée par ce canal, la mise en par téléphone au standard sonneries place d'un accueil téléphonique pour ces demandes ne se justifie pas. 12

13 2. Une meilleure information sur les démarches à distance par téléphone Engagements Propositions Marianne concernés 4 Faciliter les Informer les agents du standard et des démarches aux services sur les démarches à distance personnes à mobilité réduite Informer le service téléphonique national des renseignements administratifs (39.39) 7 Faciliter la constitution des sur les démarches effectuées par courrier à la Préfecture de la Seine-Maritime dossiers Effets escomptés Mettre à la disposition des différents niveaux d'accueil téléphonique les informations sur les démarches depuis chez soi (notamment par courrier) afin d'inviter spontanément les usagers à effectuer leurs démarches administratives ainsi. 3. Une meilleure identification des agents et des services Engagements Propositions Marianne concernés Effets escomptés 6 Accueillir avec Révision de la signalétique des services courtoisie et donner le nom de l'interlocuteur Port de badges non nominatifs Concevoir un plan d'actions afin d'améliorer l'orientation et l'information des usagers dans les locaux de la Préfecture. Identification des agents par service pour des raisons de sécurité. Suivi de la charte graphique pour les Un meilleur suivi des prescriptions pour les courriers et une utilisation plus développée de courriers et les courriels la signature automatique normée. Rappel de la présentation à la réponse Inciter les agents à se présenter (service ou nom) lorsqu'ils répondent au téléphone. téléphonique 4. Un temps d'attente maitrisé Engagements Propositions Marianne concernés Effets escomptés 1 Adapter nos horaires au regard Mise en place et fonctionnement d'un libre des attentes service pour les immatriculations de usagers véhicules toute la journée 4 Faciliter les démarches aux personnes à mobilité réduite Étude pour la réorganisation de la 8 Veiller au confort délivrance des titres de séjour des espaces d'accueil et d'attente Proposer une amplitude horaire plus importante et un temps d'attente fortement réduit pour les démarches «simples» d'immatriculation (changement de propriétaire, changement d'adresse, demande de duplicata). Délocaliser l'accueil des ressortissants étrangers l'après-midi dans un endroit plus spacieux et confortable. II.D'autres chantiers envisagés A côté de ces chantiers prioritaires que nous venons d'évoquer, d'autres chantiers peuvent être envisagés au regard d'une satisfaction relative (inférieure à 70%) et d'une auto-évaluation concordante. Ces chantiers se déclinent en trois axes: 1. Assurer la tenue de bonnes conditions de confidentialité Engagements Propositions Marianne concernés Effets escomptés 8 Veiller au confort Revoir la matérialisation des zones de Assurer le respect de zones de confidentialité des espaces autour des guichets. confidentialité d'accueil et d'attente 13

14 2. Consolider la qualité de l'information délivrée par téléphone Engagements Propositions Marianne concernés Effets escomptés Demandé l'interconnexion automatique entre le Serveur Vocal Interactif rénové et le service téléphonique national de renseignement administratif (39.39) Accès direct à administratifs l'accomplissement administratives. des renseignements généraux pour des démarches 7 Faciliter la constitution des Faire une évaluation du parcours usagers Étudier la fonctionnalité du parcours usagers afin de simplifier l'information de ceux-ci par dossiers mis en place depuis octobre 2011 téléphone. Mettre en avant les informations contenues sur Intégrer le standard téléphonique au réseau le portail Internet des services de l'état dans des contributeurs web mis en place les échanges avec les usagers. 3. Parfaire les conditions de confort des zones d'accueil et d'attente Engagements Propositions Marianne concernés Effets escomptés Mener une enquête de satisfaction 8 Veiller au confort consacrée au confort de la Préfecture des espaces d'accueil et d'attente Mise en œuvre de solutions provisoires pour le confort des usagers en attente Hiérarchiser les «points durs» du confort à la Préfecture et établir un plan d'actions et un échéancier d'amélioration. Pallier aux défauts de confort dont l'aspect conjoncturel est important. E. Conclusion La mise en œuvre du référentiel Marianne au printemps 2011 a permis de relancer une dynamique et une méthode en matière d'accueil dans les services de l'état. Le diagnostic fait en interne combiné aux présents résultats permet d'établir un plan d'action construit au regard des engagements pris et des besoins réels du public. Un certain nombre des problèmes soulevés par la présente enquête étaient déjà soulevés depuis quelques mois, voire quelques années. La prise en compte de ces résultats permettra de faire avancer les choses. L'association du public aux évolutions de l'accueil en Préfecture n'en est qu'à ses balbutiements. La labellisation du site de Rouen et l'horizon fixé d'une certification Qualipref multiplieront les appels aux usagers, sous cette forme ou sous une autre. Avec ces deux rendezvous, c'est le niveau d'exigence qui sera élevé. La Préfecture de Rouen s'est engagée dans un cycle vertueux en matière d'accueil dans lequel chacun des acteurs, administration, agents et usagers est invité à s'engager au profit de notre bien commun, le service public. Le chef de la section Accueil Général, référent Marianne de la Préfecture, Thomas LEFEVRE 14

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