Guide site Support GLPI

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1 Accès au site L accès au site se fait via l adresse : Votre mode de connexion est : Identifiant : Mot de passe : L initiale de votre prénom suivi de votre nom Celui que vous avez défini, ou qui vous a été attribué. Dans le cas d une première connexion (ou d un oubli), cliquez sur «Mot de passe oublié» afin de vous attribuer votre mot de passe initial (ou d en redéfinir un). Note : Dans le cas d une adresse mail commune (Par exemple il se peut que la gestion du mot de passe oublié ne fonctionne pas. Dans ce cas, il faudra contacter l équipe support afin qu un nouveau mot de passe soit défini et vous soit transmis. Page 1 sur 8

2 Page d accueil Cette page vous donne les compteurs de vos tickets en fonction de leur statut Vous pouvez accéder directement à la liste des tickets concernés en cliquant sur le statut correspondant. Page 2 sur 8

3 Note : En vous positionnant sur l'onglet "vue globale", vous pourrez visualiser l'intégralité des tickets de l entreprise, par statut : Page 3 sur 8

4 Création d un ticket Type : «Incident» pour une demande de support dans le cadre d un contrat de support valide «Demande» pour une demande de prise en charge sous garantie Catégorie : Choisir «Support > Dynamics AX» Priorité : Sélectionner la criticité de la demande de support Titre : Saisissez un titre significatif (domaine concerné, nature du problème) Description : Précisez le contexte exact du problème : Cheminement sur votre menu, Actions faites, Filtres & options éventuels de lancement du traitement, N de document ou référence de l item sur votre base. Toute information utile nous permettant de reproduire votre problème à l identique Fichier : transmettez ici tout fichier utile à la compréhension du ticket (Image Ecran avec message d erreur, document explicatif ) Cliquez sur Page 4 sur 8

5 Complétez un ticket La liste de vos tickets est accessible via la page d accueil (cliquez sur le statut correspondant) ou via le bandeau d entête de page via Ticket/suivi tickets NB : Vous pouvez ajouter un critère de recherche en cliquant sur Choisissez le champ significatif ou «Eléments visualisés» qui contient tous les champs et permet donc de filtrer les données sur n importe quelle valeur contenue dans les colonnes affichées. (Vous trouverez le N de référence du site support précédent dans «Ancienne référence») Cliquer sur «Ajouter un nouveau suivi» afin de compléter votre ticket. Cliquez sur le bouton afin de prendre en compte la nouvelle insertion de donnée Vous pouvez compléter votre communication en joigant desfichiers via l onglet «Documents», ajouter un nouveau fichier. Page 5 sur 8

6 Réponses de l équipe support 3LI et communication L équipe 3LI communique avec vous sur le sujet du ticket créé, par le biais du site support. Lors de ces échanges, le contenu du dernier suivi saisi par l équipe support vous est automatiquement envoyé par mail, via l automate du site support. Ce mail étant envoyé par un automate, il convient de ne pas y répondre directement. Votre réponse ne serait alors jamais transmise. Pour répondre, vous devrez saisir un nouveau suivi sur le ticket correspondant, via le site support. Afin de faciliter cette démarche, le ticket concerné est directement accessible en cliquant sur son ID présent dans le mail transmis. Votre navigateur internet s ouvrira alors directement sur le ticket concerné (si vous n êtes pas déjà connecté, vous passerez d abord par la page d authentification, puis vous serez directement redirigé vers la page du ticket). Page 6 sur 8

7 Clôture des tickets au statut «Résolu» Lorsque le ticket passe au statut «résolu», vous avez la possibilité d accepter ou de décliner la solution. Ce choix se fait via l onglet «Solutions» du ticket : 2 Page 7 sur 8

8 En cas d acceptation (Bouton «Solution approuvée»), le ticket est directement clos. En cas de refus (Bouton «Solution rejetée»), le ticket repasse en statut «en cours attribué», en ajoutant le commentaire saisi en suivi, et en notifiant tous les acteurs du ticket. 2 Page 8 sur 8

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