4. PRISE EN COMPTE D UNE DEMANDE CLIENT

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1 4. PRISE EN COMPTE D UNE DEMANDE CLIENT Demande client Abandon de la demande Vérification de l adéquation du besoin client avec les moyens et les ressources disponibles. Bon Mauvais Vérification de l intérêt pédagogique. Bon Formalisation des étapes du projet Transfert de technologie Mixité transfert de technologie et pédagogique Cadre de la coopération? Étape «n» du projet Pédagogique Faisabilité de l étape «n» par les élèves Étape «n +1» du projet Faisabilité de l étape «n+1» par les élèves Traitement de la demande dans le cadre de la loi sur l innovation Traitement de la demande dans le cadre des objets confectionnés Accord client

2 5. TRAITEMENT GENERAL DES DEMANDES CLIENTS Prospection Demande directe du client Etude du besoin client Recueil des informations Visite éventuelle sur site Etude de la demande sur les aspects Techniques / Economiques / Pédagogiques Acceptée Refusée Etablissement d un devis Lettre d excuse au client Validation du devis Accord client Arrêt procédure Etablissement d une convention Nomination d un chef de projet Réalisation du projet (chapitres suivants)

3 6. TRAITEMENT COMPTABLE DES COMMANDES CLIENTS Établissement d un devis Accord du client sur les conditions générales de réalisation et de prise en compte du projet. Lister les postes qui vont constituer le coût de l action Lister les personnels qui interviennent à chaque poste Fixer les barèmes Fixer les charges Fixer les recettes Négociation Accord du client Arrêt de la demande Amender le projet Accord du CA du lycée Arrêt de la demande Enclenchement du projet

4 6. TRAITEMENT COMPTABLE DES COMMANDES CLIENTS Facturation et indemnisation Accord du devis par le client Enclenchement de la prestation Enclenchement des commandes Réalisation de la prestation Réception client Facturation Litige Encaissement Rappel client Encaissement Tribunal administratif Indemnisation

5 7. GESTION D UNE PRESTATION SUR MESURE Réalisation d une étude Commande client Réunion d enclenchement de l étude Présentation du produit/client/cahier des charges Définition des étapes Revue des ressources nécessaires Définition des missions et responsabilités Validation du planning Réalisation de l étude Exécution des étapes identifiées dans le planning Réalisation de plans, maquettes, proto, Vérification des solutions retenues, Revues de projet Suivi du projet Validation des solutions retenues Validation de l étude Réception client Bilan de fin d étude Atteinte des objectifs (satisfaction client, respect du budget, apport pédagogique)

6 7. GESTION D UNE PRESTATION SUR MESURE Production d un prototype Commande client Collecte chez le client des dossiers de fabrication. Etablissement du dossier projet Etude du dossier de fabrication client Elaboration de modes opératoires (si nécessaire) Détermination des ressources nécessaires Définition des contrôles et critères d acceptation Prise en charge des achats Achats pris en charge par le lycée Achats pris en charge par le client Approvisionnement des matières, fournitures Réalisation du produit (ou lot de produits) Contrôle des produits fournis par le client Contrôles en cours Contrôles intermédiaires (décidés suivant les cas) Contrôles finals Problème Correct Expédition chez le client Réception client Litige Bilan de fin de projet Atteinte des objectifs (satisfaction client, respect du budget, apport pédagogique)

7 8. GESTION D UNE PRESTATION SUR CATALOGUE. Prestation d un service technique Commande client Collecte chez le client des éléments nécessaires à la réalisation de la prestation Etude du dossier de réalisation Elaboration de document méthodes (si nécessaire) Détermination des ressources nécessaires Définition des contrôles et critères d acceptation Enclenchement de la prestation Mise en œuvre des moyens et procédures prédéfinis Intervention chez le client Intervention au lycée Etat des lieux préalable avec le client Réalisation de la prestation Exécution des étapes préétablies Problème Validation de la prestation Correct Réception client Bilan de fin de prestation Atteinte des objectifs (satisfaction client, apport pédagogique)

8 8. GESTION D UNE PRESTATION SUR CATALOGUE Prêt / Utilisation de matériel Demande client Vérification de l adéquation du besoin client avec les équipements disponibles. Bon Vérification du niveau de compétences du client concernant l utilisation des équipements Abandon de la demande Mauvais Mauvais Formation des utilisateurs (client) des équipements. Prêt/ Utilisation de l équipement Vérification contradictoire avec le client : - Du bon fonctionnement de l équipement - De l état de l équipement - De la présence et de l état des accessoires Soutien technique au client en cours de location Retour/ Fin d utilisation de l équipement Vérification contradictoire avec le client : - Du bon fonctionnement de l équipement - De l état de l équipement - De la présence et de l état des accessoires Problème Traitement avec le client Bilan de fin d affaire Atteinte des objectifs (satisfaction client, respect du budget, apport pédagogique)

9 9. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Nouveaux besoins /clients Détection des ressources internes (établissement) Décision de formation des personnes pressenties Ressources dans d autres établissements Abandon du projet Accord du client Sélection des organismes de formation ou des tuteurs Gestion des formations Gestion des dossiers de formation Mauvais Évaluation de l apport de la formation Bon Réalisation du projet Mauvais Abandon projet Bilan pédagogique du projet Mauvais Niveau de compétence de l équipe Satisfaisant Mise à jour dossier individuel de l enseignant

10 10. GESTION DES RESSOURCES MATERIELLES Équipement Maintenance préventive Interventions régulières telles que prévues par le constructeur et/ou selon l expérience Maintenance curative Interventions suite à une panne. Modification du programme d interventions selon l analyse des pannes Fiche d enregistrement des interventions Pannes récurrentes Analyse annuelle des interventions Bonne Mauvaise Mise à niveau ou remplacement de l équipement Maintien programme de maintenance

11 11. MAÎTRISE DES APPROVISIONNEMENTS Besoins suivant projets Fournisseur référencé par le lycée Proposition fournisseur au client Recherche par Le lycée (sur demande du client) Accord client Recherche par le client Consultation fournisseur selon les critères : Techniques / Prix / Disponibilité S il s agit d un sous traitant : réalisation d une évaluation complémentaire de son organisation (questionnaire d évaluation et/ ou visite sur site) Réalisation du projet Accord client Abandon du projet Passation commande/contrat par le client Suivi des approvisionnements Contrôle réception Fournitures/matières : contrôle référence, aspect, quantité. Sous traitance : contrôles définis suivant le projet (dimensionnels, fonctionnels, ). Prestations de service : contrôles réguliers et/ou en fin de prestation Incorrect Traitement des anomalies Correct Confirmation ou maintien référencement fournisseur

12 13. TRAITEMENT DES ANOMALIES PENDANT LE PROJET Anomalie fournisseur sur le produit / prestation Anomalies interne liée au projet Identification/isolement du produit en cause le temps du traitement de l anomalie Traitement de l anomalie / réclamation Enregistrement de l anomalie et de la solution apportée Anomalie fournisseur : retour produit, dérogation, remise en cause du référencement, etc Anomalie interne : Réparation, rebut, dérogation (avec accord du client), etc Information en retour donnée à l équipe projet Bilan des anomalies réalisé lors du bilan projet. L attention est portée sur les anomalies récurrentes Eventuellement information en retour pour les autres chefs de projet Déclenchement d éventuelles actions d amélioration Traitement de l anomalie par le client Bilan en fin de projet des anomalies détectées Remise à jour éventuelle de la liste des fournisseurs référencés

13 14 GESTION DES ACTIONS D AMELIORATION Déclenchement suite à : Dysfonctionnement interne du dispositif Analyse des anomalies (bilan projet) Analyse des réclamations clients postérieures au projet Compte rendu annuel Enregistrement de l action Désignation du resp. du traitement Détermination du délai de traitement Analyse du problème Détermination des actions nécessaires Détermination des ressources nécessaires Mise en œuvre de(s) (l ) action(s) Inefficace Vérification de la mise en œuvre Détermination de la période et des modalités de vérification de l efficacité Vérification de l efficacité Efficace Clôture de l action