Offrir des biens et services aux personnes handicapées

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1 Offrir des biens et services aux personnes handicapées Notre mission La s engage à offrir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Notre engagement La s engage à offrir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées et s efforce en tout temps : d offrir des biens et services d une façon qui respecte la dignité et l autonomie des personnes handicapées; d offrir aux personnes handicapées un accès équitable à ses biens et services et de leur permettre de bénéficier des mêmes services d une façon similaire aux autres clients. Offrir des biens et services aux personnes handicapées Afin de respecter son engagement à exceller dans le service offert à tous ses clients, y compris les personnes handicapées, la acquittera ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants : 1. Communication Nous communiquerons avec les personnes handicapées en utilisant des moyens qui tiennent compte de leur handicap. Le personnel recevra une formation sur la façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps. 2. Services téléphoniques La s engage à offrir un service téléphonique pleinement accessible à ses clients. Nous formerons le personnel sur la façon de communiquer avec les clients au téléphone en préconisant l utilisation d un langage clair et simple et en parlant clairement et lentement. Nous offrirons de communiquer avec les clients par courriel, si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins de communication ou n est pas disponible. 1

2 3. Accessoires fonctionnels Nous sommes conscients que certaines personnes ayant un handicap doivent utiliser des accessoires fonctionnels pour accéder à nos services. Nous leur permettrons d utiliser ces accessoires pour obtenir ou utiliser nos services ou pour en bénéficier. Nous communiquerons avec ces personnes pour déterminer le meilleur moyen de les aider avec leurs accessoires fonctionnels. Nous respecterons l espace personnel des personnes et leur demanderons la permission avant de les aider avec leur accessoire fonctionnel, sauf en situation d urgence. Lorsqu une personne handicapée n est pas en mesure d accéder à nos services en utilisant son propre accessoire fonctionnel, nous évaluerons nos modes de prestation des services et les options possibles pour répondre aux besoins de ce client à titre individuel pour nous assurer qu il peut obtenir ou utiliser nos services ou en bénéficier. 4. Factures Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Pour cette raison, les factures seront fournies dans le format demandé : copie papier, gros caractères, format électronique ou courriel. Nous répondrons aux questions de nos clients sur la facturation en personne, par téléphone ou par courriel. 5. Animaux d assistance et personnes de confiance La sait que certaines personnes handicapées peuvent avoir besoin de chiens-guides ou d autres animaux d assistance pour accéder aux services. Les personnes handicapées accompagnées d un chien-guide ou d un autre animal d assistance seront autorisées à entrer dans les aires communes des locaux de la et à garder cet animal avec elles, sauf disposition contraire de la loi. Nous n interviendrons pas auprès d un animal d assistance sans l autorisation du propriétaire ou du responsable de l animal, sauf en cas d urgence. La reconnaît également que certaines personnes handicapées dépendent de personnes de confiance pour accéder aux services. Une personne handicapée accompagnée d une personne de confiance sera autorisée à entrer avec elle dans nos locaux. Elle ne sera aucunement privée de l accès à cette personne de confiance une fois sur les lieux. 2

3 6. Avis d interruption provisoire La fournira un préavis à ses clients lorsque les installations ou services utilisés par les personnes handicapées sont provisoirement non disponibles, que cette perturbation soit prévue ou non. L avis indiquera la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, si ceux-ci sont disponibles. L avis sera habituellement affiché dans les locaux, le cas échéant et selon la situation. 7. Formation du personnel La fournira une formation à tous les employés qui traitent avec le public des services offerts aux personnes handicapées et à tous ceux qui participent à l élaboration et l approbation de politiques, de pratiques et de procédures en lien avec le service à la clientèle. Les employés visés recevront une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures qui influencent la manière dont les services sont offerts aux personnes handicapées. Les employés seront aussi formés sur une base continue lorsque des modifications seront apportées à ces politiques, pratiques et procédures. Les nouveaux employés seront formés après avoir terminé leur période probatoire de trois (3) mois. La formation abordera ce qui suit : les objectifs de la Loi de 2005 sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario ainsi que les critères de la norme du service à la clientèle; la façon d interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers handicaps; la façon d interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel, ou qui ont besoin d un animal de service ou d une personne de confiance; la marche à suivre si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services de la ; les politiques, pratiques et procédures de la Compagnie d assurance titres Stewart liées à la norme du service à la clientèle. La fournira également une formation aux entrepreneurs et à toutes les autres personnes qui communiquent avec le public ou d autres tiers au nom de la sur de nombreux sujets décrits dans la présente Politique du service à la clientèle. 3

4 8. Processus de rétroaction La a pour but ultime de satisfaire et de surpasser les attentes des clients tout en respectant et en servant les clients ayant un handicap. Nous accueillons et apprécions les commentaires concernant la façon dont nous offrons nos services. Cette rétroaction peut être fournie par téléphone, par écrit ou par courriel. Voici les coordonnées : Service des communications Par courriel feedback@stewart.com Les plaintes seront abordées conformément à notre Procédure de plaintes : en discutant d abord du problème lié au service à la clientèle avec nos représentants du bureau où le client fait affaire avec nous, et si le problème ne peut être résolu à la satisfaction du client, avec l agent des plaintes : Agent des plaintes Par courriel stewartreg@stewart.com Les clients peuvent accéder à notre Procédure de plaintes à partir de notre site Web ( ou sur demande. Dans tous les cas, la confidentialité du client est protégée conformément à notre Politique de confidentialité disponible dans notre site Web ( CA/Privacy.html) ou sur demande. 4

5 9. Modification de la présente politique et d autres politiques La s engage à élaborer des politiques relatives au service à la clientèle pour respecter et promouvoir la dignité et l autonomie des personnes vivant avec un handicap. Par conséquent, aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que nous en envisagions l impact sur ces personnes. Toute politique de la qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l autonomie des personnes ayant un handicap sera modifiée ou supprimée. 10. Demandes d accommodement ou questions au sujet de cette politique Cette politique a pour objectif d assurer l excellence de nos services aux clients vivant avec un handicap. Si vous avez une demande d accommodement ou une question sur la politique ou si vous ne comprenez pas l objectif de cette dernière, notre Service des ressources humaines se fera un plaisir de vous aider. Veuillez adresser toute demande ou question au Service des ressources humaines : Service des ressources humaines Par courriel hrcanada@stewart.com 5