Guide pratique des solutions d automatisation des processus métier Avril 2014

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1 Guide pratique des solutions d automatisation des processus métier Avril 2014 Kemsley Design Limited Kemsley Design Limited

2 Présentation La qualité des interactions avec les clients et les partenaires commerciaux est la clé du succès pour toute entreprise. Pour assurer ces interactions décisives, nombre de sociétés font appel aux applications logicielles d entreprise groupées traditionnelles, dont le point d orgue est l optimisation de l automatisation et de l efficacité des tâches de routine. Néanmoins, ces solutions applicatives manquent souvent de flexibilité, laquelle est pourtant indispensable aux interactions dynamiques et collaboratives impliquant d importants flux d informations qui caractérisent la plupart des relations avec les clients et les partenaires commerciaux à l heure actuelle... Si les employés adoptent généralement une méthode ad hoc basée sur les s et les feuilles de calcul pour pallier les insuffisances, celle-ci s avère néanmoins coûteuse, inefficace, lente et source d erreurs. De plus, elle ne fait l objet d aucun contrôle ni d aucun suivi permettant d assurer la conformité réglementaire. Les solutions d automatisation des processus métier intègrent un ensemble de fonctions (le traitement, l analyse du contenu, les règles, etc.) visant à optimiser la productivité des travailleurs du savoir en charge de processus imprévisibles. De cette façon, les interactions critiques avec les clients deviennent sources de valeur. Ce document expose les problèmes métier dynamiques que les solutions d automatisation des processus métier cherchent à résoudre. En outre, il détaille les avantages que présente ce type de solution par rapport aux applications d entreprise traditionnelles, ainsi que les indicateurs permettant de trouver des cibles potentielles pour les solutions d automatisation des processus métier. 1 Dans son rapport de 2012 intitulé «Smart Process Applications Fill A Big Business Gap», Forrester Research a défini les solutions d automatisation des processus métier comme des applications riches en contenu et axées sur les processus, regroupant des fonctions d information, de traitement, de collaboration et d analyse, ainsi que des règles et des meilleures pratiques. 1

3 Quels problèmes métier les solutions d automatisation des processus métier permettent-elles de résoudre? Les solutions d automatisation des processus métier se concentrent sur les tâches manuelles caractérisées par des processus variables et collaboratifs. Les travailleurs du savoir s appuient à la fois sur le contenu, le contexte, la collaboration, les meilleures pratiques et les processus pour les applications transversales (multisectorielles), comme les ressources humaines, et pour les applications verticales spécifiques au secteur, comme le traitement des demandes d indemnisation. Dans la plupart des cas, les solutions d automatisation des processus métier sont compatibles avec les systèmes principaux et vont parfois même jusqu à les compléter ou les étendre en palliant les insuffisances en matière de dynamisme ou de collaboration. Elles ne servent ainsi pas toujours à remplacer ces systèmes. Parmi les cas d utilisation émergeant sur le marché des solutions d automatisation des processus métier figurent les suivants : Intégration de nouveaux employés et gestion des performances Intégration de nouveaux clients Gestion des demandes d indemnisation médicales Gestion des soins aux patients Création d emprunts Gestion des portefeuilles de projets Gestion des contrats Développement des produits et gestion des modifications Gestion des campagnes marketing Budgétisation et planification Service et aide au client/sur le terrain Ces fonctions métier partagent un certain nombre de caractéristiques qui en font des cibles idéales pour les applications dynamiques et collaboratives : Elles s appuient sur les travailleurs du savoir pour la prise de décisions, et non pas uniquement sur les décisions automatiques. Les informations mises à la disposition du travailleur proviennent de sources variées, notamment des documents, des bases de données, des analyses et des réseaux sociaux, mais aussi de sa propre expérience professionnelle. La plupart de ces tâches et de ces processus ne peuvent pas être prédéfinis et plusieurs processus peuvent s exécuter simultanément pour gérer différents éléments d une même tâche. Une collaboration interne ou externe est nécessaire pour mener à bien la tâche. La qualité du travail dépend du respect des règles et des meilleures pratiques du secteur. Les applications standard ou l infrastructure centrale de l entreprise ne gèrent pas correctement ces processus. De fait, ils sont trop dynamiques et trop collaboratifs, et impliquent d importants flux d informations. De plus, bien que ces fonctions métier puissent paraître identiques d une entreprise à l autre, chaque société a des besoins qui lui sont propres : structure métier variée, divers systèmes à intégrer, différents processus standard, et règles et meilleures pratiques spécifiques. Les solutions d automatisation des processus métier résolvent tous ces problèmes, grâce à leur environnement intégré qui offre aux travailleurs du savoir la flexibilité dont ils ont besoin pour répondre aux besoins précis de leur entreprise. De manière plus générale, les solutions d automatisation des processus métier créent une infrastructure d entreprise plus souple, allant au-delà des processus métier individuels tout en évitant le recours à des applications logicielles isolées et rigides. Détection des fraudes 2

4 Avantages des solutions d automatisation des processus métier par rapport aux applications groupées traditionnelles L expérience des clients (et donc leur satisfaction) s appuie à la fois sur les transactions standard et la collaboration dynamique. D ordinaire, les applications d entreprise groupées gèrent uniquement la partie relative aux transactions, empêchant par là même toute collaboration ad hoc avec les collaborateurs et avec les clients. Résultat : elles tendent moins à apporter de la valeur ajoutée aux instants critiques de l interaction client. L absence de fonctionnalités intégrées n interdit pas aux collaborateurs de coopérer, mais ces interactions se font par des moyens annexes ( , messagerie instantanée), qui les rendent intraçables, abaissent leur niveau de qualité et les placent hors de la piste d audit Les applications d entreprise groupées sont généralement constituées de systèmes indépendants ayant chacun leur fonctionnalité propre, telle que les ressources humaines ou la gestion des demandes d indemnisation. Ces fonctions principales sont efficaces mais le contenu, les processus et les règles étant intégrés au fur et à mesure du développement, les solutions de ce type manquent de flexibilité. De ce fait, des défis sont susceptibles d émerger en cas de besoin de personnalisation, notamment si vous recherchez des fonctionnalités spécifiques, si vous devez intégrer ces applications avec d autres systèmes ou si vos processus métier et les réglementations qui les régissent sont évolutifs. Créées par des fournisseurs spécialisés ne disposant pas toujours de capacités étendues en matière de développement logiciel, il arrive fréquemment que certaines fonctions fassent défaut aux solutions applicatives, comme l intégration, la collaboration, la communication et la prise en charge mobile ou dans le Cloud. Elles ne sont en outre pas conçues comme des ensembles de fonctionnalités pour les travailleurs du savoir, mais plutôt comme des solutions dédiées à une fonction spécifique. De ce fait, les utilisateurs se voient dans l obligation de faire appel à plusieurs applications, qu ils associent par des copier-coller ou une ressaisie manuelle des informations. Les solutions d automatisation des processus métier mettent à la disposition des travailleurs du savoir un environnement intégré réunissant des silos de fonctionnalités et d informations. En regroupant les informations et les fonctions nécessaires, elles leur évitent de subir la complexité résultant de la multiplication des systèmes métier sans pour autant restreindre leur accès aux fonctionnalités. L intégration se fait sur la plateforme sur laquelle se trouve la solution d automatisation des processus métier, et non sur le poste de l utilisateur final. Les solutions d automatisation des processus métier offrent un environnement impliquant d importants flux d informations, qui exploite à la fois le contenu, le contexte et les analyses pour fournir aux travailleurs du savoir les informations dont ils ont besoin (notamment les prévisions et les recommandations) pour prendre des décisions ou interagir avec un client, tout en respectant les meilleures pratiques et en assurant la conformité. Les solutions d automatisation des processus métier créent un environnement flexible dans lequel les analystes semi-techniques configurent les processus et les règles au cours du déploiement, de façon à répondre aux besoins tout en respectant les réglementations. Les utilisateurs peuvent alors créer leurs propres processus de manière dynamique pendant l exécution. Les solutions d automatisation des processus métier offrent un environnement collaboratif permettant aux travailleurs du savoir de coopérer et d échanger dans l application elle-même avec des participants internes ou externes, quel que soit le terminal choisi. Dans la mesure où les activités des travailleurs du savoir ont lieu dans l environnement de la solution d automatisation des processus métier, leurs actions peuvent être suivies et analysées afin de faire ressortir des habitudes en matière de processus et de règles, lesquelles pourront ensuite être intégrées aux modèles standard de la solution, avec à la clé un gain de temps pour les collaborateurs lors de leur création. 3

5 Quelles sont les cibles de vos solutions d automatisation des processus métier? Si vous envisagez l implémentation d une application groupée ou d une solution personnalisée, étudiez les avantages d une solution d automatisation des processus métier pour votre entreprise. Pour vous aider à mettre le doigt sur les tâches que ce type de solution pourrait améliorer, voici quelques indicateurs vous permettant d évaluer votre environnement métier/technologique : L environnement de travail est complexe et les utilisateurs ont recours à plusieurs systèmes pour effectuer les tâches qui leur incombent. Ils doivent en outre créer leurs propres méthodes manuelles car les systèmes ne réalisent pas les actions dont ils ont besoin. Les systèmes n étant pas intégrés, les travailleurs ressaisissent les données d un système à l autre, voire utilisent plusieurs fois la même fonction sur les différents systèmes. Ils enregistrent leurs activités afin de générer des rapports de productivité, ce qui leur prend inutilement du temps. Les applications au service des travailleurs ne s adaptent pas assez vite à l évolution des besoins et nécessitent l intervention de spécialistes pour leur personnalisation dès lors qu un besoin métier ou qu une réglementation évolue. Les applications ne permettent pas la collaboration entre les travailleurs ou avec les clients, ce qui empêche la capture des conversations par dans l enregistrement client. Les applications ne prennent pas en charge les utilisateurs externes ou à distance via une infrastructure dans le Cloud et/ou mobile et nécessitent le recours à d autres méthodes (souvent papier) à distance, avant une ressaisie manuelle. Les applications n intégrant pas les meilleures pratiques du secteur parmi les directives et contraintes, les travailleurs doivent suivre de longues formations afin de retenir les règles applicables, au risque de ne pas être en conformité. Les règles métier changeantes engendrent des erreurs, même de la part des travailleurs les plus expérimentés. Les applications ne s appuient pas sur des analyses pour faire des prévisions ou des recommandations sur la prochaine action à effectuer. Résultat : un manque à gagner et des prises de décisions moins avisées. Ces indicateurs peuvent avoir une influence sur l optimisation des processus de votre entreprise, notamment en matière d efficacité, de qualité et d expérience client : Utilisation de multiples systèmes Recours à des méthodes manuelles Systèmes rigides Manque de collaboration Prise en charge dans le Cloud/mobile mal assurée Formation longue Taux d erreur élevés Absence d analyse ou de prévisions Quel que soit le mandat d optimisation du fonctionnement de votre entreprise, les solutions d automatisation des processus métier peuvent réunir des fonctionnalités dynamiques et collaboratives sur une plateforme intégrée afin de vous aider à atteindre vos objectifs. Tandis que la plupart des fonctionnalités proposées par les solutions d automatisation des processus métier visent à améliorer l expérience client, elles peuvent également rendre vos opérations plus efficaces. Efficacité Qualité Expérience client 4

6 Niveaux d implémentation des solutions d automatisation des processus métier Les solutions d automatisation des processus métier sont généralement intégrées à une plateforme offrant la plupart des fonctionnalités indispensables et permettant l intégration avec d autres systèmes. Le processus d implémentation de ces solutions dépendra du type d application que vous déployez : une solution tierce (l installation et la configuration étant à votre charge) ou votre propre solution (qu il vous faut concevoir). la définition du rôle des participants et de leur accès à des fonctions spécifiques (accès mobile, profils utilisateur et tableaux de bord préconfigurés) ; la configuration et la personnalisation de l expérience utilisateur. En fonction de la solution d automatisation des processus métier choisie, cette configuration peut être réalisée par un analyste semi-technique ou par un développeur. Vous pouvez également installer plusieurs instances d une même solution pour des utilisations diverses en interne, avec des différences de configuration mineures. Par exemple, une solution d automatisation des processus métier visant à la création d emprunts peut comporter deux instances distinctes : une à destination des petites entreprises et l autre à destination des particuliers. CONFIGURATION ET DÉPLOIEMENT APP A/ INSTANCE 1 APP A/ INSTANCE 2 APP B/ INSTANCE 1 APP B/ INSTANCE 2 APP B/ INSTANCE 3 APP C/ INSTANCE 1 ACHAT et/ou CONCEPTION APP A (Fournisseur) APP B (Interne) APP C (Partenaire) ACHAT Plateforme pour les solutions d automatisation des processus métier (Fournisseur) PRÉ-EXISTANT Infrastructure commune et principaux systèmes métier Si vous achetez une solution d automatisation des processus métier auprès du fournisseur de la plateforme ou d une entreprise partenaire disposant des connaissances verticales requises, vous devrez la configurer de façon à ce qu elle s adapte à votre environnement. La configuration lors du déploiement peut inclure : la spécification des connexions aux sources de données ; la création de modèles de cas incluant les processus et les règles propres à votre entreprise ; Il est toujours possible pour l utilisateur final de configurer davantage l application, notamment en personnalisant le tableau de bord ou en créant des modèles de cas partagés et des listes de vérification. La conception d une solution d automatisation des processus métier à partir de la plateforme d un fournisseur sera semblable aux autres projets de développement logiciel agiles mais prendra généralement moins de temps dans la mesure où la plateforme dispose d un environnement de développement et de déploiement intégré. 5

7 Si vous concevez votre propre solution d automatisation des processus métier, gardez en tête les principes de conception suivants : améliorez l efficacité et l automatisation des tâches en créant un environnement intégré pour toutes les fonctions ; améliorez l efficacité et l automatisation des tâches en créant un environnement intégré pour toutes les fonctions ; accélérez le déploiement et gardez la mainmise sur les processus métier en adoptant un déploiement réservé à la configuration ; Résumé Pour les travailleurs du savoir, les solutions d automatisation des processus métier présentent des avantages bien plus grands que les applications d entreprise groupées : flexibilité, intégration, collaboration et environnement impliquant d importants flux d informations incluant des analyses, des prévisions et des recommandations. Si vos fonctions métier sont caractérisées par la complexité, la collaboration et le dynamisme, les solutions d automatisation des processus métier et les plateformes associées sont sans doute la meilleure option. améliorez la visibilité et démarquez-vous de la concurrence en intégrant des analyses. Votre solution d automatisation des processus métier doit comporter tous les éléments nécessaires aux travailleurs du savoir pour effectuer les tâches qui leur sont attribuées. Cela inclut notamment des modèles réutilisables pour les objets de données, une structure organisationnelle, des processus et des listes de vérification, ainsi que des règles d entreprise en matière de réglementation et de conformité et les meilleures pratiques du secteur. L analyste en charge du déploiement peut également y ajouter des modèles spécifiques à l instance donnée. Les solutions d automatisation des processus métier doivent tirer parti des capacités de la plateforme en termes d audit, d enregistrement, d analyse, de prise en charge mobile et dans le Cloud, et enfin de collaboration. En règle générale, il convient d offrir davantage de flexibilité lors du déploiement plutôt que de mettre en place des restrictions, tout en implémentant des règles. Considérez votre solution d automatisation des processus métier comme une application agile dédiée à une situation donnée, dotée d une plateforme visant à la simplifier. Cette solution peut être comparée à une couche API intégrée pour les principaux systèmes métier et infrastructures sous-jacents. Une fois la solution d automatisation des processus métier créée, n hésitez pas à la partager avec le fournisseur de la plateforme, afin que les fonctionnalités communes soient intégrées à cette dernière pour accélérer votre développement par la suite. À propos de l auteur Sandy Kemsley est analyste indépendante, architecte de processus et auteur d un blog spécialisé dans la gestion des processus métier (BPM) Elle répond aux demandes des entreprises, mais aussi aux fournisseurs de BPM du monde entier, rédige des articles sur la gestion des processus métier sur le site et intervient régulièrement dans des conférences sur la gestion des processus métier, les solutions d automatisation des processus métier et tout autre sujet connexe. Ce livre blanc a été commandité par Kofax. Kofax propose des solutions d automatisation des processus métier visant à simplifier et à améliorer les premières phases d interaction avec le client, ou First Mile. 6

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