INFORMATION PRESSE LA VILLE DE MACON CONFIRME SES CERTIFICATIONS I.S.O 9001

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1 LA VILLE DE MACON CONFIRME SES CERTIFICATIONS I.S.O 9001

2 INFORMATION PRESSE CONTACT PRESSE Pauline DESSERTINE

3 LA VILLE DE MACON CONFIRME SES CERTIFICATIONS I.S.O 9001 Depuis 2007 la Ville de Mâcon a engagé une démarche qualité avec la certification ISO 9001 de ses services. Cette année, un audit de renouvellement s est déroulé en avril dernier dans tous les services concernés. L organisme certificateur AFNOR n a relevé aucune non-conformité et montre bien tous les progrès effectués. Quels services sont certifiés? La logique de la Mairie de Mâcon est de certifier progressivement les services dits «porte d entrée» ou les plus en lien direct avec les usagers : service état-civil et réglementation accueil central mairies annexes des communes associées - numéro vert «allô mairie» : service des sports service urbanisme : service retraités et personnes âgées du CCAS Médiathèque : service tranquillité publique et vie quotidienne service vie scolaire CONTACT PRESSE Pauline DESSERTINE

4 : service action sociale du CCAS Camping municipal : le service enfance travaille cette année à la mise en place de la démarche afin de postuler à la certification en Puis ce sera ensuite au tour du service de la cohésion sociale de rejoindre le périmètre. Pourquoi une démarche qualité ISO 9001 à la Mairie de Mâcon? La démarche qualité suivie par la Ville de Mâcon depuis 2007 n a qu un seul objectif : le «bénéfice habitant», à savoir l amélioration du fonctionnement des services municipaux afin de les rendre encore plus efficaces pour l usager. Les douze services déjà certifiés ISO 9001 ont mis en place de nombreux progrès dans leur fonctionnement. Ainsi, le service des sports a dématérialisé les demandes d occupations d équipements sportifs, alors que les demandes de subventions vont suivre le même chemin d ici la fin de l année, afin de faciliter les démarches administratives des associations. À la médiathèque, la signalétique d orientation a été revue pour faciliter l autonomie des usagers. À l Etat civil, une ligne de confidentialité a été tracée au sol devant le guichet réglementation. D autres projets vont voir le jour, comme au service de la vie scolaire qui va ré agencer l accueil au sein de ses bureaux pour améliorer l accès des locaux administratifs pour les familles. Enfin, le service de l enfance devrait très prochainement rejoindre le périmètre des CONTACT PRESSE Pauline DESSERTINE

5 services certifiés. Autant d améliorations à tous les niveaux pour répondre toujours mieux aux attentes des usagers mâconnais. La démarche en quelques chiffres Mâcon : 1 ère Ville de Bourgogne à être certifié ISO 9001 Environ 200 agents impliqués dans la démarche (de manière permanente ou ponctuelle) Plus de 3000 usagers sollicités dans le cadre de nos enquêtes de satisfaction Les résultats de notre dernier audit externe : 0 non-conformité constatée et un relevé de 35 points forts Comment cela fonctionne? La démarche qualité est perçue, au quotidien, comme une «boîte à outils» qui nous a permis d enclencher une logique d amélioration continue au sein de nos services par : La description précise des processus de travail La mesure de l efficacité de ces processus par le suivi d indicateurs qualité La mise en œuvre d actions d amélioration et la fixation d objectifs précis chaque année La mise en place d autocontrôles (audits internes) et d audits externes, réalisés une fois par an par un organisme national indépendant (AFNOR), sur nos processus de travail La réalisation d enquêtes de satisfaction auprès des usagers dans les différents services concernés, la prise en compte des CONTACT PRESSE Pauline DESSERTINE

6 remarques et suggestions faites par les usagers à travers la mise à disposition de fiches réclamations En conclusion Une démarche ISO qui s élargit au fil du temps, se pérennise et qui souhaite intégrer prochainement l aspect environnemental avec la certification ISO du pôle cadre de vie d ici cette fin d année. CONTACT PRESSE Pauline DESSERTINE

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