Optimiser sa logistique: le secret pour réussir dans le e-commerce

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1 Optimiser sa logistique: le secret pour réussir dans le e-commerce Animé par : Isabelle Gimmig, CCI Rennes Témoins : Dominique Fredj, dirigeant de la librairie Le Failler Anthony Garnier, dirigeant de My Little America

2 E-commerce en France: quelques chiffres Quelques chiffres du e-commerce en France 56,8 Mds de CA en 2014 (+10% / 2013) 62,4 Mds de CA attendus en 2015 Dont 4 Mds de m-commerce (+54%) 75% des e-commerçants ont un point de vente physique 50% des e-commerçants français reçoivent des commandes de l étranger E-commerce B to B: +9% en 2014 Drive Click & collect Web to store Livraison à domicile, en point relai, en consigne, source: FEVAD (fédération du e-commerce et de la vente à distance), chiffres clés 2015

3 E-commerce: les attentes du client Les raisons d abandon de panier Moyens de paiement proposés 59% Frais de livraison trop importants 46% Coûts en plus lors du paiement 41% Délais de livraison mal indiqués Obligation de créer un compte Inquiétude sur la sécurité des données 24% 23% 22% Processus de commande trop long Coordonnées de contact non affichées 8% 10% source: blog.lkconseil.com / données 2013 Et aussi: Les produits ne sont pas en stock Impossible d accéder au Service Après Vente

4 E-commerce: les attentes du client 68 % des français interrogés ont rencontré au moins un problème lors d un achat en ligne (1 commande sur 5) Désagréments subis lors d achats en ligne commande jamais reçue après l'achat différence entre le produit livré et la description annulation en raison d'une rupture de stock réception de commande après la date annoncée 15% 21% 27% 49% source: Enquête Get it Lab/ IFOP, janvier 2014

5 E-commerce: les attentes du client Raisons de blacklister un e-commerçant produit endommagé pendant le transport réception après la date sans avoir été prévenu réception d'un produit non commandé produit ne correspond pas à la description non réception de la commande 55% 62% 62% 76% 89% source: Enquête Get it Lab/ IFOP, janvier 2014

6 E-commerce: les attentes du client Eléments motivant l achat en ligne posssibilite de choisir la date de livraison 71% suivi du colis 73% possibilité de retourner facilement le produit 82% source: Enquête Get it Lab/ IFOP, janvier 2014

7 E-commerce: les attentes du client Livraison: critères déterminant l achat en ligne heure 3% lieu 11% délai 20% prix 66% source: Enquête Get it Lab/ IFOP, janvier 2014

8 Logistique globale L objectif de la logistique Organiser les flux (physiques et d informations) depuis le fournisseur jusqu au client final. concevoir recycler flux retours Satisfaction du client Performance de l entreprise acheter approvisionner distribuer produire

9 Logistique du e-commerce «Le rôle de la logistique n est plus uniquement d exécuter les commandes, mais d assurer la promesse client sur le web, en qualité de service, si possible à moindre coût» Jean-Michel Guarneri, pdt de l ASLOG, DG de Oscaro.com Produits, emballages et processus adaptés au e-commerce concevoir SAV, retours clients recycler flux retours Relation clients Partage des informations Coût acheter approvisionner Gestion des approvisionnements Organisation des stocks Organisation du transport ou de l enlèvement distribuer produire Gestion de la commande Préparation de la commande

10 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Les informations suivantes sont-elles accessibles? Disponibilité des articles Date de livraison, heure d enlèvement Prix de la préparation et/ ou livraison

11 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Ai-je les bonnes informations client? Comment ai-je l info qu une commande a été passée? SI documenté en temps réel? Consulter un portail régulièrement? Marchandise est-elle réservée dès validation par le client?

12 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Approvisionnements Définir les règles selon le type de produit Fiabiliser les délais fournisseurs (externalisation du stock) Stock Je connais en temps réel le niveau de stock? (pour tous les articles vendus en ligne et les emballages) Le stock est-il physiquement le même pour la vente en ligne et la vente en magasin? Comment organiser physiquement le stock? Où le mettre? Externalisation?

13 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Définir qui prépare, quand et où? Est-ce gênant de préparer dans le magasin aux heures d ouverture? Comment lisser l activité? Externaliser la préparation? Zones de préparation dédiée avec le matériel

14 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Choix des emballages adaptés (relation avec le client) Marque Formats Qualité Gérer les commandes multi-produits Un ou plusieurs envois Typologies d article différents

15 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Lieu de livraison: impact sur relation client Choix du transport Transport en propre ou sous-traité? Temps passé et savoir-faire Contractualisation Contact avec le client Véhicule doit correspondre à l image Accessibilité Perte, vol, détérioration de colis: à budgéter Expédition à l international

16 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Organiser les flux retours, le SAV Qui, quand, comment? Conditions de retour Information client Délai, prix complet à la commande A la préparation si commande incomplète Pour préparer la livraison/ enlèvement Pour retour satisfaction/ SAV Qualité

17 Consultation du site internet Validation de la commande en ligne Approvisionnement Préparation de la commande Expédition / Livraison Suivi de la relation client Connaître les coûts logistique de son activité e-commerce Rentabilité de l activité Arbitrages: promotions, livraison avant Noël Modèle de e-commerce : certains choix dès le début, d autres en fonction de l évolution de l activité

18 Optimiser sa logistique: le secret pour réussir dans le e-commerce Témoignages: Dominique Fredj, dirigeant de la librairie Le Failler Anthony Garnier, dirigeant de My little America

19 Merci de votre attention! Qu avez-vous pensé de cette animation? Donnez-lui une note sur le site mobile des JRCE!

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