Etude de Satisfaction auprès des acquéreurs & vendeurs des réseaux adhérents Février 2013

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1 Etude de Satisfaction auprès des acquéreurs & vendeurs des réseaux adhérents Février 2013 Contacts BVA Xavier PACILLY Emilie CHARASSON Contacts SYREMI Jean LAVAUPOT Gabriel PACHECO

2 Introduction 2

3 Contexte de l étude Les agents immobiliers traditionnels sont confrontés à l émergence d une nouvelle concurrence avec les réseaux de mandataires immobiliers opérant sans agence physique. Ces nouveaux acteurs - constitués d agents commerciaux indépendants agissant pour le compte d une tête de réseau agence immobilière - se développent fortement dans un marché de l immobilier assez morose. Dans ce contexte, le SYREMI - Syndicat des Réseaux de Mandataires en Immobilier - a souhaité mesurer la satisfaction perçue des acheteurs et vendeurs à l égard des prestations délivrées par les conseillers indépendants en immobilier de ses réseaux adhérents. 3

4 Objectifs de l étude ❶ ❷ ❸ Déterminer le niveau de satisfaction perçue à l égard des conseillers indépendants en immobilier, au global et dans le détail Déterminer l intention de recommander le professionnel Et communiquer sur les résultats de l étude 4

5 Méthodologie de l étude Cible : Nous avons interrogé 504 personnes ayant réalisé une transaction immobilière via les réseaux du SYREMI au cours des 6 derniers mois : 252 acquéreurs 252 vendeurs Recueil : Interrogation par téléphone, sous système CATI, sur la base d un fichier fourni par les réseaux du SYREMI. Les enquêtes ont été réalisées du 21 au 26 janvier Quotas et Redressement : Des quotas ont été appliqués afin d être représentatif de la structure des réseaux. Pour avoir une lecture par cible, nous avons également appliqué un quota sur le statut du répondant (acquéreurs ou vendeurs). Les données ont été redressées a posteriori sur ces mêmes variables. 5

6 Aide à la lecture des résultats Toutes les bases sont indiquées en brut. Les taux des graphes et des tableaux sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%). Tous les pourcentages sont calculés en fonction des effectifs (nombre de personnes de la base) et non en fonction du nombre de citations. Des tris croisés ont été effectués sur les critères suivants : type de bien concerné, montant du bien, profil du répondant (sexe, âge et CSP). Ils sont indiqués dans le rapport à côté des cibles si des écarts sont constatés. 6

7 En préambule, le profil des interviewés

8 Une majorité d hommes, de plus de 50 ans et de CSP+ parmi les répondants. Profil sociodémographique Q13. Sexe Base ensemble : 504 Q11. Quelle est votre profession? Base ensemble : 504 Femme 41% Homme 59% Art - Com., Chef d entreprise Cadre et prof. intellectuelle sup. 10% 19% CSP+ 5 Q10. Quel âge avez-vous? Base ensemble : ans 6% Profession intermédiaire Employé Ouvrier 2 16% 7% CSP ans ans ans 2 28% 36% En Moyenne : 46 ans Retraité Autres inactifs 2 Inactif 25% Plus de 65 ans 8% 8

9 Des transactions qui concernent, dans plus de la moitié des cas, des maisons. Dans 8 cas sur 10, le montant du bien n excède pas Le bien concerné Q14. Quel type de bien avez-vous acheté / vendu? Base ensemble : 504 Q12. Et quel est le montant du bien que vous avez acheté /vendu? Base ensemble : 504 Moins de % Une maison 56% Entre et Entre et % 16% 150 K ou moins 37% Un appartement Un autre type de bien 14% 30% Entre et Entre et Entre et Plus de % 24% 9% 150 K à 300 k 44% 300 k ou plus 1 (NSP / Refus) 7% 9

10 Lors de la prise de contact, Internet est le média principal, suivi par le bouche à oreille et, dans une moindre mesure, par une démarche du conseiller en immobilier. La connaissance Q3. Comment avez-vous connu le conseiller en immobilier [NOM DU RESEAU]? Base ensemble : 504 Par Internet 4 Un proche vous l a recommandé 2 C est lui qui est entré en contact avec vous 17% Par la presse spécialisée C est le conseiller en immobilier qu a choisi le vendeur pour vendre son bien 0,6% Autre 21% 10

11 Quelle est la satisfaction à l égard de la prestation délivrée?

12 Une prestation très satisfaisante au global et dans le détail. La quasi-totalité des interviewés est satisfait et entre 7 et 8 sur 10 se déclarent même très satisfaits des services du conseiller en immobilier. La satisfaction Q5. Quel est votre niveau de satisfaction globale à l égard de la PRESTATION délivrée par le conseiller en immobilier [INFO FICHIER : Nom du réseau]? Q6. Voici une liste de critères toujours en lien avec le conseiller en immobilier. Pour chacun vous me direz si vous en êtes très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait? Base ensemble : 504 Sur l ensemble ST Satisfait PRESTATION GLOBALE 4% 1% 25% 70% 95% Amabilité 1 86% 98% Ponctualité aux RDV 1% 1 84% 97% Joignabilité 1% 19% 78% 97% Réactivité de réponse 18% 78% 96% Ecoute 20% 76% 96% Professionnalisme 20% 75% 95% Efficacité % Connaissance métier 25% 70% 95% Informations délivrées 26% 68% 94% Suivi du dossier 4% 21% 7 9 Compétences 4% 2 70% 9 (NSP) Pas du tout Plutôt pas Plutôt Très 12

13 Le conseiller en immobilier est présent lors de la signature dans près de 9 cas sur 10 : un accompagnement à cette étape de la transaction jugé satisfaisant par la quasi-totalité des personnes interrogées. La signature Q7. Le conseiller en immobilier était-il présent lors de la signature de l acte authentique de vente? Base ensemble : 504 Q8. Etiez-vous très, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait de sa présence lors de la signature de l acte authentique? Base ensemble : 432 Acheteurs 217 / Vendeurs 215 Non 1 (NSP) 1% ST Satisfait ENSEMBLE 1% % Oui 86% 13

14 Un conseiller en immobilier que l on recommanderait dans plus de 9 cas sur 10 : 7 à 8 personnes sur 10 le recommanderaient même certainement à leur proches. La recommandation Q9. Au final, recommanderiez-vous le conseiller immobilier [RESEAU] à un ami ou un proche souhaitant acheter ou vendre un bien immobilier? Base ensemble : 504 ST Oui ENSEMBLE 1% 5% 1% 17% 76% 9 (NSP) Certainement pas Probablement pas Probablement Certainement 14

15 Synthèse des résultats 15

16 D excellentes évaluations à l égard des prestations délivrées par les conseillers indépendants en immobilier des réseaux adhérents au SYREMI Un niveau de satisfaction globale excellent 95% Et 7 personnes sur 10 très satisfaites de la prestation Dans le détail, des conseillers indépendants en immobilier très bien évalués : Entre 9 et 98% de satisfaits sur tous les critères Un très bon niveau de recommandation 3/4 recommanderaient même certainement l interlocuteur 9 16

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