DÉMARCHE QUALITE Rédigé par le RAQ Approuvé par la Direction

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1 DÉMARCHE QUALITE

2 OFFICE DE TOURISME DES MONTS DE LACAUNE Démarche Qualité Ensemble des actions menées par un office de tourisme pour remplir ses missions et satisfaire ses visiteurs et ses partenaires. La qualité place le client au cœur de toute préoccupation. QUALITE EXTERNE Fournir des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi d améliorer «sa part de marché». QUALITE INTERNE Mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. La qualité interne passe par une étape d identification et de formalisation des actions réalisées grâce à une démarche participative. Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis,

3 je dis que je l ai fait et je le prouve. BENEFICIAIRES / QUALITE EXTERNE Clients de l OT - Partenaires extérieurs AVANTAGES EXTERNES - Assurer une qualité de service pour satisfaire et fidéliser les clients et faire face à la concurrence. - Améliorer la fréquentation et les retombées économiques. - Etre un référent en matière de qualité sur son territoire et montrer l exemple. - Faire reconnaître la qualité des services. - Favoriser les relations avec les partenaires. - Valoriser le travail des services, en particulier l accueil. BENEFICIAIRES / QUALITE INTERNE Direction - Personnel de l OT AVANTAGES INTERNES - Amener les salariés à avoir une réflexion sur leurs pratiques. - Tirer profit des savoir-faire. - Pouvoir remplacer du personnel (formation plus rapide grâce aux procédures et outils modélisés). - Définir précisément le rôle de chacun en cas de crise. - «Tordre le cou» aux problèmes répétitifs. - Traçabilité : Résoudre plus rapidement des problèmes de nature identique grâce aux retours d expérience, identifier l origine des problèmes, - Faire circuler l information grâce à un travail en réseau. - Homogénéiser, rationaliser des pratiques => référentiels communs => gain de temps. - Obtenir une certification.

4 Marque Qualité Tourisme C est une marque nationale qui englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l offre touristique française. (5.900 établissements marqués en 2012) Le référentiel national se compose de : 6 chapitres de base : - engagements envers la collectivité - engagements en interne - promotion - engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme - engagements envers les socio professionnels - engagements envers les visiteurs 3 chapitres optionnels : - boutique - organisation d évènements - commercialisation Pour les chapitres de base : critères sont obligatoires (respect de 100% de ces critères) - 40 critères sont facultatifs (respect de 70% de ces critères)

5 Lors de l audit : il ne doit y avoir aucune non-conformité majeure concernant les critères obligatoires. Engagement de l office de tourisme dans une démarche Qualité Dès l année 2012, notre office de tourisme s est sensibilisé à la démarche Qualité et à la nécessité d apporter du professionnalisme à notre structure, du service à nos clients et de l organisation à notre personnel. AXE 1 : Favoriser un accueil de qualité égal en tout point du territoire AXE 2 : Satisfaire le client en améliorant les conditions d accueil du public AXE 3 : Prendre en compte la satisfaction du client en étant à son écoute et en faisant preuve de réactivité

6 AXE 4 : Devenir un acteur incontournable du territoire en développant des relations positives et constructives avec les professionnels, les élus et tous les acteurs du territoire AXE 5 : Structurer l équipe de l OTML en définissant au mieux les missions de chacun, en créant un esprit d entreprise autour d un objectif partagé : la satisfaction du client Groupe de Travail Local Qualité Missions tourisme. - étudier toutes les mesures visant à améliorer la qualité des services de l office de - analyser les différents indicateurs Qualité. - définir les actions correctives à mettre en place. - être force de proposition. Composition Président de l OTML Direction de l OTML Deux représentants des élus André CABROL Gisèle PUECH Claude ANINAT

7 François JOUCLA Deux socio professionnels Régine BOYER Renaud JEANNE Un représentant des citoyens Bertrand THOMAS Responsable Qualité Fabienne PISTRE Responsable qualité adjoint Charlotte VIDAL Elaboration d une charte d engagement au Groupe de Travail Local Qualité Actions mises en place en interne concernant la Qualité 26, 27 et 28 mars 2012 Participation de Marie-Christine GRANIER et Fabienne PISTRE à la formation «Démarche Qualité initiation» 4 juin 2012 Mise en place d indicateurs Qualité :

8 * questionnaires de satisfaction accueil comptoir en français, anglais et espagnol * fiche d enregistrement de suggestions ou remarques 8 octobre 2012 Présentation du référentiel Qualité Offices de Tourisme de France en réunion d équipe 29 novembre décembre décembre 2012 Janvier juin 2013 Engagement de l office de tourisme dans une démarche Qualité et nomination d un référent accueil qualité en la personne de Fabienne PISTRE Mise en place du cahier de liaison et du cahier d incidents sur Google Drive Manuel qualité REV 00 Tenue de quatorze réunions d équipe consacrées à la démarche Qualité 14 janvier 2013 Présentation des domaines d information à gérer lors de la réunion d équipe Qualité 29 janvier 2013 Constitution du groupe de travail local qualité 31 janvier 2013 Manuel qualité REV et 19 mars 2013 Audit blanc Comité Départemental du Tourisme du Tarn 3 avril 2013 Manuel qualité REV 02 4 et 5 avril 2013 Participation de Fabienne PISTRE à la formation «Des indicateurs Qualité à l animation du Comité Qualité Local» 12 avril 2013 Première réunion du groupe de travail local qualité 15 et 16 avril Audit blanc Comité Départemental du Tourisme du Tarn et Offices de Tourisme de France fédération

9 2013 régionale Midi-Pyrénées 30 avril 2013 Manuel qualité REV mai 2013 Audit blanc Comité Départemental du Tourisme du Tarn et Offices de Tourisme de France fédération régionale Midi-Pyrénées 20 et 21 juin 2013 Audit réalisé par Elodie DALIGAUX (auditeur agréé pour la marque QUALITE TOURISME Formalisation de 24 fiches d instruction et 57 modèles (supports standards approuvés et utilisés par tous). Indicateurs Qualité Le questionnaire de satisfaction accueil au comptoir Ce questionnaire, mis en place en juin 2012, est disponible en français, anglais et espagnol. Il fait l objet d une remise systématique (remise à chaque contact en incitant le visiteur à le remplir) au minimum 30 jours par an. Le questionnaire de satisfaction contact à distance Ce questionnaire, mis en place en juin 2012, est disponible en français, anglais et espagnol. Il est systématiquement adressé à toutes réponses apportées à une demande d information formulée au téléphone, par courriel, par courrier ou par fax. Il est en téléchargement sur le site

10 Objectifs quantitatifs : RECUEILLIR 500 QUESTIONNAIRES PAR AN dont 50% minimum en questionnaires comptoir La gestion des réclamations Elle a pour objectif de recueillir par écrit la réclamation du client souhaitant exprimer une insatisfaction. Pour que la réclamation soit prise en compte, le client doit inscrire ses coordonnées et apposer sa signature. Si la réclamation concerne l OT, elle est traitée en direct. Si elle concerne un prestataire, elle lui est transmise. Les remarques et suggestions clients (Fiche d enregistrement d une remarque ou suggestion ou Google Drive) Le cahier des incidents internes (Google Drive) Il permet de noter toutes les difficultés rencontrées par l équipe et qui nécessitent la mise en place d une action corrective. Les remarques et suggestions équipe (Google Drive)

11 L office de tourisme des Monts de Lacaune est classé en catégorie II par arrêté du 2 mai 2013

12 L office de tourisme détient depuis le 24 juin 2013 la marque nationale Qualité Tourisme