Cahier des charges à l'attention des organismes de formation

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1 Cahier des charges à l'attention des organismes de formation Préparation Opérationnelle à l'emploi Collective aux métiers de la Relation Client à Distance Date de lancement de l appel d'offres : 31/08/2012 Date de clôture des candidatures : 10/09/2012 Date de prise de décision : 14/09/2012 1

2 Sommaire du document Présentation d AGEFOS PME Rhône-Alpes p. 3 Contexte objectif du présent appel d'offres p. 4 Modalités de réponse au présent appel d'offres p. 6 Autres modalités p. 7 Vos interlocuteurs Agefos PME Rhône p. 8 2

3 ORGANISME COMMANDITAIRE AGEFOS PME est un Organisme Paritaire Collecteur Agrée (OPCA) interprofessionnel et interbranches (40 branches) pour la gestion du fonds d assurance formation des salariés des Petites et Moyennes Entreprises. Créée depuis 1974 par les partenaires sociaux, AGEFOS PME Rhône-Alpes exerce et développe ses missions et ses services auprès de TPE et de PME. Nos missions principales - Collecte et gestion des fonds de la formation professionnelle des entreprises - Financement de la formation des salariés au titre du plan de formation de l entreprise, du contrat et de la période de professionnalisation et du Droit Individuel à la Formation (DIF) - Etude et conseil en formation professionnelle et gestion des compétences des TPE et PME/PMI - Ingénierie de projets axés sur l emploi et la formation (projets individuels ou collectifs, notamment au niveau territorial et interprofessionnel) - Recherche de cofinancements auprès des différents acteurs de la formation professionnelle et de l'emploi (Europe, Etat, Région) Nos actions - Informer et sensibiliser les chefs d entreprises sur le domaine de la formation professionnelle continue - Inciter et déployer la formation professionnelle dans les TPE-PME - Accompagner les entreprises dans l'élaboration d'un plan de formation en lien avec une gestion prévisionnelle des compétences - Favoriser le développement et le maintien de l emploi en promouvant le principe de l'alternance - Encourager les entreprises qui souhaitent accroitre l'employabilité de leurs salariés Liberté de choix de l'opca, indépendance et qualité L adhésion à AGEFOS PME est une décision libre et individuelle de l entreprise. Certaines branches professionnelles, et notamment celle des Services A la Personne, ont désigné AGEFOS PME comme leur organisme collecteur. AGEFOS PME n est pas un dispensateur de formation. En tant qu'organisme certifié ISO 9001, AGEFOS PME Rhône-Alpes s'attache à valoriser la qualité des prestations de formation, notamment en s'efforçant de professionnaliser l'achat de formation. 3

4 CONTEXTE ET OBJECTIF DU PRESENT APPEL D'OFFRES Contexte En plein développement depuis la fin des années 1990, la filière des Centres de la Relation Client représente un potentiel de créations d'emplois important à moyen/long terme. Elle souffre cependant d'une structuration insuffisante ainsi que d'un déficit d'image qui lui sont préjudiciables et pour lesquels la profession a décidé de se mobiliser. Un ADEC national a été signé le 28 juillet 2009 à l initiative de la Mission Nationale de la Relation Client. Il prévoit un ensemble de mesures destinées à développer l Emploi et la Formation des salariés des centres de relation client (CRC) et se décline en 2 axes en régions : Axe 1 : Projets d animation / structuration de la filière des Centres de la Relation Client Axe 2 : Projets de développement de l'emploi et des Compétences En Rhône-Alpes, l'axe 2 s'est matérialisé dans un premier temps (2 ème semestre 2011) : - par la sensibilisation des centres de la Relation Client Rhônalpins aux outils de GPEC - par le recueil des besoins en recrutement et en formation Dans un second temps (2012), un plan d'actions de formations collectives, établi sur la base du recueil de besoins opéré, sera proposé aux centres d'appels de la région, qu'il s'agisse de centre d'appels externalisés ou internes afin de permettre : - aux salariés conseillers en relation client à distance de se professionnaliser - aux demandeurs d'emploi intéressés par ce métier d'acquérir le socle de compétences nécessaires à leur employabilité Cet appel d'offre concerne la mise en œuvre d'une formation collective à Lyon, pour le dernier trimestre Cet appel d'offre est proposé par la délégation du Rhône d'agefos PME à tout organisme prestataire de formation répondant aux conditions de régularité d activité et présent en Rhône- Alpes. Cible concernée et public bénéficiaire Demandeurs d'emploi qui souhaitent s'orienter vers les métiers de la relation client à distance : conseiller service client à distance, télé-acteur, téléconseiller, télé-assistant, télé-opérateur, télévendeur, conseiller clientèle, assistant en télémarketing, enquêteur au téléphone, vendeur au téléphone, chargé de télérecouvrement. 4

5 Objectifs visés Cette action a pour objectifs de permettre aux stagiaires : D'acquérir le socle de compétences minimum permettant de répondre à des clients dans le cadre d'une relation de service De maîtriser les outils de base de la relation client à distance : le téléphone et l'outil informatique De savoir effectuer des appels entrants et des appels sortants D'accéder un contrat de professionnalisation ou à un emploi direct en sortie de formation Déroulement pédagogique de l'action Le déroulement pédagogique doit être fondé sur le principe d'actions collectives avec des sessions de formations programmées. La formation sera tournée, d une part, vers l apport de connaissances, de méthodes et, d autre part, vers la résolution pratique de difficultés rencontrées par les stagiaires. Dans le calendrier qui sera transmis, l'organisme de formation devra prévoir un stage pratique ou une immersion d'une durée de 70 heures qui permettra aux stagiaires de mettre en œuvre les savoirs acquis pendant la formation. Un "Job dating", pour lequel l'organisme de formation retenu devra se mobiliser avec les autres partenaires du projet, sera organisé après quelques semaines de formation afin de favoriser la mise en relation des stagiaires avec leurs futurs employeurs. Suivi et évaluation des compétences et / ou validation de la formation Passeport de compétences réalisé par l'organisme de formation et complété par le tuteur en entreprise. La délivrance d'une certification sera appréciée (à défaut, attestation de fin de formation). Durée de l'action La formation ne pourra pas excéder 400h, stage compris. Lieu La formation se déroulera en région lyonnaise. Conditions financières Dans le cadre de votre réponse au présent appel d'offres, il est demandé de proposer un coût maximum d'intervention de 12 / heure stagiaire pour un groupe comprenant de 8 à 12 stagiaires, prenant en compte l'ensemble des frais inhérents à la mission : intervention, location de salle et de matériel, frais de déplacement du formateur, reproduction de documents. Si un deuxième groupe de 8 à 12 stagiaires venait à être constitué, les mêmes conditions seraient applicables. 5

6 REPONSE AU PRESENT APPEL D'OFFRES Tout organisme de formation retenu par AGEFOS PME Rhône dans le cadre de cet appel d'offres s engage à respecter les modalités d organisation et de fonctionnement, éléments présentés (contexte, public, objectif, déroulement pédagogique, ) qui constituent le cahier des charges. Modalités de réponse Les organismes de formation souhaitant se positionner dans le cadre du présent appel d offres utiliseront le dossier de réponse annexé au cahier des charges. La réponse comprendra impérativement : 1. Une fiche de présentation de l organisme prestataire 2. Une fiche de synthèse de l offre comprenant le contenu des modules et les propositions tarifaires 3. Les conditions de réalisation de la formation 4. Le CV des formateurs 5. Tout document attestant des références de l organisme sur la / les thématique(s) concernée(s) Envoi des candidatures L organisme candidat devra retourner sa réponse complétée des pièces justificatives en 3 exemplaires pour le 10/09/2012 au plus tard - Par courrier postal (le cachet de la poste faisant foi) à : AGEFOS PME Rhône Julien CHOMETTON 213 rue de Gerland BP Bât G Lyon cedex 07 - AVEC copie par courrier électronique à jchometton@agefos-pme.com et pmazza@agefos-pme.com Délais impartis Publication de l'appel d'offres sur Internet : 31/08/ Date limite de retour de proposition des prestataires : 10/09/ Date de clôture des candidatures : 10/09/ Date de prise de décision : 14/09/ Début des actions collectives prévues : fin octobre

7 Critères de sélection La décision sera prise sur la base des réponses au présent appel d'offres par l AGEFOS PME Rhône sur les critères : - Pertinence du projet au regard du public concerné, des thèmes abordés. - Qualité des prestations proposées dans l'approche des besoins de l'entreprise et des stagiaires et dans le suivi de l'évaluation des compétences. - Conditions tarifaires - Compétences de l organisme sur la thématique exposée et expérience afférente - Les compétences du consultant - Capacité à intervenir sur l ensemble du territoire demandé AUTRES MODALITES Les engagements d'agefos PME Rhône AGEFOS PME se réserve le droit d annuler les actions de formation, notamment si le nombre d inscrits est insuffisant au regard des conditions d ouverture, à savoir la constitution d'un groupe d'au moins 8 stagiaires. AGEFOS PME préviendra l organisme de formation retenu de toute annulation de session, 10 jours avant la date prévue. Toute formation annulée ne pourra donner lieu à aucun règlement par AGEFOS PME. VOS INTERLOCUTEURS AGEFOS PME Rhône-Alpes Julien CHOMETTON et Philippe MAZZA seront vos contacts pour les modalités liées à l organisation et à la mise en œuvre de la POE COLLECTIVE (mise en œuvre du dispositif, dates des formations, procédure administrative, etc.) : Tél. : Fax :