Grand sondage 2010 sur la satisfaction de la clientèle. Service des statistiques et des sondages

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1 Grand sondage 2010 sur la satisfaction de la clientèle Service des statistiques et des sondages

2 Rédaction Collaboration Graphisme Mise en page Francis Bernier Nathalie Madore Nicholas Grenier Christine Deschênes Date de parution Octobre 2010 Pour tout renseignement, commentaire ou suggestion, s adresser à : Service des statistiques et des sondages Régie des rentes du Québec Case postale 5200 Québec (Québec) G1K 7S9 statistiques@rrq.gouv.qc.ca Dépôt légal 4 e trimestre 2010 Bibliothèque et Archives nationales du Québec ISBN (PDF)

3 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION MÉTHODOLOGIE INDICES DE SATISFACTION À L ÉGARD DES ASPECTS Indices par programme en Évolution des indices par programme de 1995 à RRQ : augmentations de 2004 à 2006, et stabilité depuis SAE : augmentations jusqu en 2008, puis stabilité INDICES DE SATISFACTION DES ATTENTES Évolution des indices par programme de 2008 à RRQ SAE Indices par clientèle en RRQ SAE ANALYSE CONJOINTE DE L IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION DES ATTENTES Matrice importance/satisfaction Modèle tétraclasse Tableaux-synthèses des priorités Analyse des priorités combinées RRQ et SAE ANALYSE CONJOINTE DE L IMPORTANCE ET DE LA SATISFACTION DES ASPECTS SATISFACTION GÉNÉRALE ET OPINION SUR LES SERVICES OFFERTS Satisfaction générale Opinion sur la qualité des services offerts par la Régie CONCLUSION

4 ANNEXES ANNEXE 1: TABLEAUX DES POPULATIONS ET RÉPONDANTS ANNEXE 2: MÉTHODOLOGIE ANNEXE 3: QUESTIONNAIRE (FRANÇAIS) ANNEXE 4: GRILLE DES ATTENTES ANNEXE 5: MATRICES IMPORTANCE/SATISFACTION ET MODÈLES TÉTRACLASSES (ATTENTES) ANNEXE 6 : MATRICES IMPORTANCE/SATISFACTION ET MODÈLES TÉTRACLASSES (ASPECTS) ANNEXE 7: CARACTÉRISTIQUES SOCIODÉMOGRAPHIQUES DES RÉPONDANTS 4

5 INTRODUCTION La Régie des rentes du Québec a effectué en 2010 un Grand sondage sur la satisfaction de la clientèle, comme elle l avait fait six fois de 1995 à Ce sondage vise les clientèles RRQ (Régime de rentes du Québec) et SAE (Soutien aux enfants) de la Régie. Il mesure le degré de satisfaction à l égard des aspects du service liés aux engagements de la Déclaration de services aux citoyens (DSC), en fonction des attentes des citoyens. Les clientèles RCR (régimes complémentaires de retraite) ont été retirées de l exercice 2010 parce que les plus récents Grands sondages en ont démontré les particularités. La clientèle des administrateurs et conseillers fera néanmoins l objet d un sondage ultérieurement. Le sondage de cette année est une reprise intégrale de l édition 2008 en ce qui concerne la mesure de la satisfaction. Les résultats des deux éditions sont donc pleinement comparables. À cause de sa grande stabilité, l importance des attentes est mesurée moins fréquemment. Les résultats 2010 pour la satisfaction seront donc analysés conjointement avec l importance telle que mesurée en 2006 en faisant l hypothèse que les attentes de la clientèle n ont pas changé depuis. Le sondage, qui s est déroulé du 12 au 26 février 2010, a couvert la prestation de services de décembre 2009 et janvier On a recueilli par téléphone les réponses de personnes. Le présent rapport porte avant tout sur la mesure de la satisfaction des clients. Il fournit les principaux résultats à ce sujet, soit les indices par aspects et par attentes. L analyse combinée de l importance et de la satisfaction, qui utilise les données de 2006 sur l importance, est aussi incluse dans le rapport de cette année. Une nouvelle section sur le rôle de la Régie dans la planification financière de la retraite, les coûts des services de même que les libres-services a été ajoutée aux questionnaires. L analyse des résultats obtenus à ces questions fera l objet d un rapport distinct. 5

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9 Section 1 - Méthodologie 1. Méthodologie La collecte de données du Grand sondage 2010 s est déroulée du 12 au 26 février 2010, par entrevues téléphoniques d une durée moyenne de 9,5 minutes, auprès d un échantillon de clients. Cet échantillon était divisé en 4 strates ou clientèles : clients ont été joints et ont accepté de répondre au sondage, et d entre eux se souvenaient du contact avec la Régie et ont répondu aux questions portant sur la satisfaction. Le taux de réponse est de 55,7 %. La collecte était assurée par la firme SOM. La population de sondage était composée des clients ayant eu un contact avec la Régie en décembre 2009 ou janvier 2010, selon les quatre clientèles suivantes : Requérants RRQ Cotisants ou bénéficiaires RRQ Requérants PSE (paiement de Soutien aux enfants) et SEH (supplément pour enfant handicapé) Prestataires PSE et SEH Un échantillon aléatoire de clients a été tiré pour chacune des clientèles. L annexe 1 fournit, pour chaque clientèle, la taille de la population de sondage, la taille initiale de l échantillon et le nombre de répondants obtenus. La méthodologie complète est présentée à l annexe 2. 9

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13 Section 2 Indices de satisfaction à l égard des aspects 2. Indices de satisfaction à l égard des aspects La satisfaction de la clientèle est mesurée à l aide d énoncés pour lesquels le répondant doit donner son niveau d accord sur une échelle en quatre points : tout à fait en accord, plutôt en accord, plutôt en désaccord, tout à fait en désaccord. Les réponses obtenues sont converties pour permettre de calculer un indice de satisfaction qui est ramené sur une échelle de 100 points. Des explications plus détaillées du calcul de ces indices se trouvent à l annexe 2. La présente section se divise en deux sous-sections : La première analyse les indices de satisfaction obtenus pour chacun des programmes en 2010, à l égard des aspects. La deuxième décrit l évolution des indices par programmes depuis le premier sondage en Les tableaux et graphiques correspondants se trouvent à la fin de la sous-section. 2.1 Indices par programme en 2010 RRQ L écart entre l aspect le plus satisfaisant et l aspect le moins satisfaisant est de plus de 10 points. L écart entre deux indices est significatif, à un niveau de confiance de 95 %, lorsqu il dépasse 1,3. L attention et la courtoisie, avec un indice supérieur à 89, sont les deux aspects les plus satisfaisants. Viennent ensuite l accessibilité (87,2) et la facilité (85,7), suivies de la rapidité, de la fiabilité, de la compétence et de l information sur les droits et responsabilités, dont l indice se situe entre 82 et 84. L économie est l aspect le moins satisfaisant avec un indice à 77,6. On remarque que les aspects composés majoritairement d attentes concernant la relation avec le client, soit la courtoisie et l attention, figurent parmi les plus satisfaisants. Ce résultat s observait aussi en 2006 et en Tableau 1 : Indices de satisfaction RRQ 2010 RRQ Attention 89,2 Courtoisie 89,1 Accessibilité 87,2 Facilité 85,7 Rapidité 83,7 Fiabilité 83,4 Compétence 83,3 Information droits et responsabilités 82,1 Économie 77,6 13

14 Section 2 Indices de satisfaction pour les aspects SAE Les clientèles SAE présentent des indices de satisfaction systématiquement plus faibles que les clientèles RRQ. L écart entre l aspect le plus satisfaisant et l aspect le moins satisfaisant est de plus de 15 points. Les indices diffèrent de façon significative, à un niveau de confiance de 95 %, lorsque l écart entre deux indices dépasse 0,8. L accessibilité, l attention et la courtoisie sont les aspects les plus satisfaisants avec des indices supérieurs à 82. Vient ensuite un groupe de trois aspects ayant un indice de satisfaction entre 78 et 82. Il s agit, dans l ordre, de la facilité, de la compétence et de la fiabilité. La rapidité et l information sur les droits et responsabilités ont quant à eux un indice d environ 75. Comme pour les clientèles RRQ, l économie (67,6) est l aspect le moins satisfaisant. Tableau 2 : Indices de satisfaction SAE 2010 SAE Accessibilité 84,6 Attention 84,0 Courtoisie 83,4 Facilité 81,1 Compétence 79,1 Fiabilité 78,3 Rapidité 75,7 Information droits et responsabilités 75,0 Économie 67,6 2.2 Évolution des indices par programme de 1995 à 2010 Depuis les débuts du Grand sondage, la satisfaction de la clientèle est en hausse. En effet, les taux de satisfaction de 2010 sont plus élevés que ceux de 1995 pour tous les aspects, sauf l économie. Pour la période de 2008 à 2010, c est toutefois une stabilité des indices de satisfaction qui est observable, autant pour RRQ que pour SAE. 14

15 Section 2 Indices de satisfaction pour les aspects RRQ : augmentations de 2004 à 2006, et stabilité depuis Les indices de satisfaction pour les clientèles RRQ sont systématiquement plus élevés que ceux pour les clientèles SAE depuis La majorité des aspects ont vu leur indice se stabiliser de 2001 à 2004 pour ensuite augmenter de façon significative de 2004 à La période montre quant à elle un plafonnement des indices. Seule l économie a un comportement différent : après une baisse de satisfaction de 2001 à 2004, cet aspect a présenté une tendance à la hausse de 2004 à 2008, pour subir une nouvelle baisse en 2010 et ainsi revenir au niveau de satisfaction de SAE : augmentations jusqu en 2008, puis stabilité La majorité des indices de satisfaction étaient demeurés stables de 1995 à Par contre, à partir de 2001, la satisfaction de tous les aspects, sauf l économie, a augmenté lors de l une ou l autre des éditions du Grand sondage. De 2008 à 2010, tous les aspects sont demeurés stables. Toutefois, pour l économie, une tendance à la baisse est observable, sans être significative. En fait, par rapport à 2006, tous les indices, à l exception de l économie, ont augmenté de façon significative. 15

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17 Légende : Comparaison entre deux réalisations consécutives du sondage, à un niveau de confiance de 95 % Tableaux : hausse significative : baisse significative Graphiques : changement significatif : changement non significatif

18 Section 2 Tableaux et graphiques Courtoisie RRQ 79,3 81,7 83,8 84,3 88,5 89,0 89,1 SAE 71,3 73,4 72,7 75,3 80,5 82,6 83, RRQ SAE Attention RRQ 77,5 80,6 82,9 82,7 89,5 89,0 89,2 SAE 66,9 71,5 70,4 71,7 81,0 83,0 84, RRQ RPF/SAE 18

19 Section 2 Tableaux et graphiques Compétence RRQ 79,8 79,9 82,1 82,1 84,2 84,2 83,3 SAE 72,4 71,0 71,4 73,4 75,3 77,8 79, RRQ RPF/SAE Fiabilité RRQ 76,1 79,4 81,3 80,2 83,8 84,4 83,4 SAE 68,7 70,0 70,5 71,8 75,7 78,3 78, RRQ RPF/SAE 19

20 Section 2 Tableaux et graphiques Information sur les droits et responsabilités RRQ 75,5 79,1 80,4 78, ,5 82,1 SAE 58,0 65,5 65,4 65,5 71,1 74,0 75, RRQ RPF/SAE Accessibilité RRQ 77,4 77,0 79,0 78,8 88,1 87,5 87,2 SAE 66,7 66,9 67,3 70,5 82,5 83,8 84, RRQ RPF/SAE 20

21 Section 2 Tableaux et graphiques Facilité RRQ 79,9 78,9 80,7 81,3 86,4 86,1 85,7 SAE 70,0 69,5 69,3 72,1 78,2 79,9 81, RRQ RPF/SAE Rapidité RRQ 74,9 73,0 75,9 79,4 84,8 82,7 83,7 SAE 66,9 62,8 63,8 68,9 72,9 74,8 75, RRQ RPF/SAE 21

22 Section 2 Tableaux et graphiques Économie RRQ 79,8 80,4 80,4 76,5 78,4 79,9 77,6 SAE 72,9 72,2 71,5 68,5 68,0 68,7 67, RRQ RPF/SAE 22

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25 Section 3 Indices de satisfaction des attentes 3. Indices de satisfaction des attentes La présente section étudie les indices de satisfaction de chacune des attentes. Elle se divise en deux blocs : d abord l évolution des indices par programme de 2008 à 2010, et ensuite, pour chaque programme, une comparaison des résultats obtenus en 2010 par les deux clientèles qui le composent. 3.1 Évolution des indices par programme de 2008 à 2010 Compte tenu des nombreux changements dans la formulation des attentes qui ont été faits lors de l édition 2006, seuls les résultats des sondages 2006, 2008 et 2010 sont présentés dans ce rapport. Les résultats sont accompagnés d un indicateur d évolution qui se lit comme suit : Augmentation significative de la satisfaction à un niveau de confiance de 95 % Diminution significative de la satisfaction à un niveau de confiance de 95 % Blanc Aucune variation significative à un niveau de confiance de 95 % (stabilité) RRQ Le tableau 3 montre que les indices de satisfaction des attentes pour RRQ varient entre 72,3 et 92,9. Ils sont stables par rapport à Aucune variation significative n est observée, sauf pour les attentes 101 («La Régie prend les moyens pour être toujours en mesure de payer les sommes auxquelles vous aurez droit dans le cadre du Régime de rentes du Québec.») et 106 («Lorsque la Régie vous donne un service, vous avez l impression qu'elle ne fait pas d erreur.»), dont l indice de satisfaction a diminué. En fait, autre signe de stabilité des attentes, de 2006 à 2010, aucun indice n a présenté une variation significative. Tout comme en 2006 et 2008, trois attentes ont un indice supérieur à 90, soit les attentes 105, 118 et 129. À l opposé, quatre attentes obtiennent un indice inférieur à 80, soit les attentes 106, 113, 125 et

26 Section 3 Indices de satisfaction pour les attentes Tableau 3 : Indices de satisfaction des attentes des sondages 2006, 2008 et 2010 pour RRQ N o Attente La Régie prend les moyens pour être toujours en mesure de payer les sommes auxquelles vous aurez droit dans le cadre du Régime de rentes du Québec. Vous avez l impression que vos renseignements de nature confidentielle sont protégés en toutes circonstances. 84,8 87,3 84,9 83,9 84,0 84,5 103 Lorsque vous transmettez de l information à la Régie, elle vous confirme qu elle l a reçue. 84,7 86,0 86,3 104 La Régie vous informe de façon satisfaisante de la progression du traitement de votre demande ou de votre dossier. 85,2 85,9 84,8 105 Vous êtes traité sans discrimination. 92,8 92,3 92,1 106 Lorsque la Régie vous donne un service, vous avez l impression qu'elle ne fait pas d erreur. 77,3 78,1 75,1 107 Vous avez l impression que la personne avec qui vous communiquez a la compétence requise pour vous répondre. 87,8 87,3 88,9 108 La Régie vous explique clairement les raisons de ses décisions. 84,0 83,5 83,4 109 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur vos droits concernant le Régime de rentes du Québec. 84,4 86,0 84,5 112 La Régie vous informe de façon satisfaisante des services qu elle offre. 83,2 85,3 83,8 113 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite. 77,6 79,2 77,3 115 La Régie vous explique de façon satisfaisante les raisons de ses exigences (preuves, conditions). 84,3 84,0 84,4 118 Lorsque vous désirez obtenir un service de la Régie, vous pouvez choisir le moyen de communication qui vous convient (Internet, téléphone, courrier, en personne) 91,3 91,6 91,1 119 Durant votre démarche, vous pouvez parler à un représentant de la Régie au besoin. 88,9 88,4 87,3 120 L information fournie est facile à comprendre. 86,9 85,1 85,1 121 L information fournie est précise et complète. 87,1 86,6 85,4 122 Les formulaires sont faciles à remplir. 85,2 84,9 85, Le personnel de la Régie vous aide dans votre démarche (vous donne les renseignements nécessaires, fait le tour du dossier). Vous n êtes pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 87,6 87,9 88,4 86,5 85,9 85,7 125 Le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie est satisfaisant. 78,8 76,1 78,6 126 La rapidité à laquelle la Régie donne suite à vos demandes est satisfaisante. 87,7 85,6 86,5 127 Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles. 73,4 73,9 72,3 129 La Régie s adresse à vous avec respect et courtoisie. 93,6 93,8 92,9 130 Le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. 89,0 89,4 89,3 Moyenne de l ensemble des attentes 85,3 85,4 84,5 L analyse des variables sociodémographiques montre que le sexe est une variable influente pour expliquer la baisse des indices de satisfaction des attentes 101 et 106. En fait, on observe au tableau 4 que ce sont principalement les femmes qui sont moins satisfaites de ces attentes en 2010 qu en Les personnes ayant un haut niveau de scolarité sont également moins satisfaites en 2010 qu elles ne l étaient en

27 Section 3 Indices de satisfaction des attentes Tableau 4 : Indices de satisfaction des attentes 101 et 106 en 2008 et 2010, selon certaines caractéristiques sociodémographiques Attente Sexe Caractéristiques Femmes Global 86,6 84,3 60 à 64 ans 90,1 83,1 Universitaire 89,5 80, $ à $ 90,4 79,1 Hommes Global 88,2 85,5 Secondaire 90,7 84,0 106 Femmes Global 76,7 72,6 55 à 59 ans 76,7 64,4 Collégial 76,2 64,0 Universitaire 75,6 67,2 Hommes Global 80,0 77,4 Universitaire 83,9 77,4 En ce qui concerne l attente 101, on peut aussi penser que les mauvais rendements obtenus par la Caisse de dépôt et placement ont influencé négativement l opinion des gens quant à la capacité de la Régie de payer les sommes dues à la retraite SAE Les indices de satisfaction des attentes des clients SAE varient entre 59,4 et 92,3. La satisfaction s est améliorée pour quelques attentes (102, 108, 121, 129). L attente 108 («La Régie vous explique clairement les raisons de ses décisions.») est celle dont l indice de satisfaction a le plus augmenté, passant de 76,3 à 79,3. Les hausses observées en 2008 combinées à celles observées en 2010 font en sorte que la majorité des attentes (13 sur 23) ont vu leur indice de satisfaction augmenter de façon significative de 2006 à En fait, au cours de cette période, seule l attente 127 («Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles.») ne présente pas une tendance à la hausse. À l instar de ce qui a été observé pour les clients RRQ, les attentes 105 et 129 ont obtenu un indice supérieur à 90. Deux attentes (113, 127) ont quant à elles eu un indice inférieur à 70. Ce portrait est similaire à celui observé en

28 Section 3 Indices de satisfaction pour les attentes Tableau 5 : Indices de satisfaction des attentes des sondages 2006, 2008 et 2010 pour SAE N o Attente Vous avez l impression que vos renseignements de nature confidentielle sont protégés en toutes circonstances. 82,1 83,9 86,4 103 Lorsque vous transmettez de l information à la Régie, elle vous confirme qu elle l a reçue. 72,9 77,3 77,2 104 La Régie vous informe de façon satisfaisante de la progression du traitement de votre demande ou de votre dossier. 72,7 75,0 75,8 105 Vous êtes traité sans discrimination. 90,1 90,8 91,3 106 Lorsque la Régie vous donne un service, vous avez l impression qu'elle ne fait pas d erreur. 67,6 72,1 70,9 107 Vous avez l impression que la personne avec qui vous communiquez a la compétence requise pour vous répondre. 79,3 81,9 82,9 108 La Régie vous explique clairement les raisons de ses décisions. 75,2 76,3 79,3 111 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur vos droits concernant l aide financière qu elle verse pour les enfants. 74,6 79,1 79,1 112 La Régie vous informe de façon satisfaisante des services qu elle offre. 70,8 75,3 77,7 113 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite. 57,5 58,0 59,4 115 La Régie vous explique de façon satisfaisante les raisons de ses exigences (preuves, conditions). 77,0 76,7 79,1 118 Lorsque vous désirez obtenir un service de la Régie, vous pouvez choisir le moyen de communication qui vous convient (Internet, téléphone, courrier, en personne) 87,9 88,2 89,6 119 Durant votre démarche, vous pouvez parler à un représentant de la Régie au besoin. 83,0 84,0 83,6 120 L information fournie est facile à comprendre. 78,1 79,8 80,9 121 L information fournie est précise et complète. 78,9 78,9 81,5 122 Les formulaires sont faciles à remplir. 81,0 80,6 82, Le personnel de la Régie vous aide dans votre démarche (vous donne les renseignements nécessaires, fait le tour du dossier). Vous n êtes pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 77,9 81,4 82,4 72,0 77,1 75,3 125 Le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie est satisfaisant. 67,6 69,2 70,4 126 La rapidité à laquelle la Régie donne suite à vos demandes est satisfaisante. 74,9 76,4 76,8 127 Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles. 68,0 68,7 67,6 129 La Régie s adresse à vous avec respect et courtoisie. 89,8 90,6 92,3 130 Le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. 81,7 83,0 84,3 Moyenne de l ensemble des attentes 76,9 79,0 79,8 28

29 Section 3 Indices de satisfaction des attentes 3.2 Indices par clientèle en 2010 Les clients de chacun des deux programmes étaient divisés en deux clientèles distinctes, établies selon la nature des services reçus de la Régie et décrites à l annexe 2. Bien que l objectif premier du sondage soit de connaître la satisfaction de l ensemble des clients d un programme, il est intéressant de soulever quelques différences observées entre les deux clientèles dans chacun des programmes. Les tableaux 6 et 7 présentent donc respectivement les résultats des clientèles RRQ et SAE. Dans chacun des tableaux, le résultat de la comparaison entre les clientèles est indiqué à l aide des symboles suivants : < (>) Le résultat de la clientèle inscrite dans la colonne de gauche est significativement plus petit (plus grand) que celui de l autre clientèle à un niveau de confiance de 95 %. Blanc Aucune différence significative entre les deux clientèles n est observée à un niveau de confiance de 95 % RRQ La satisfaction des requérants est plus élevée que celle des cotisants et bénéficiaires. Onze attentes ont un indice de satisfaction significativement plus élevé pour les requérants. Ce constat est intéressant, puisque les requérants sont les clients ayant eu le contact le plus intense avec la Régie. Les requérants répondent probablement plus en fonction d une expérience vécue que les cotisants et bénéficiaires, qui basent peut-être davantage leurs réponses sur une expérience ancienne ou une perception. La satisfaction moyenne pour l ensemble des attentes est de 87,1, alors que celle des cotisants et bénéficiaires est de 83,6; cette différence est significative. L attente 127 («Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles.») est la moins satisfaisante pour les deux clientèles. Toutes deux donnent un indice inférieur à 80 à l attente 106, et les cotisants et bénéficiaires le font pour deux autres attentes (113 et 125). Ces constatations sont les mêmes qu en 2006 et en Trois attentes atteignent un indice de satisfaction supérieur à 90 pour les deux clientèles, soit les attentes 105, 118 et 129. Cette dernière obtient la note la plus élevée. Pour les requérants, on peut ajouter les attentes 123 et 130 à ce groupe. Le plus grand écart entre les deux clientèles concerne l attente 113 («La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite.»). Malgré l écart de 5,9 points, l attente figure parmi les trois moins satisfaisantes pour les deux clientèles. 29

30 Section 3 Indices de satisfaction pour les attentes Tableau 6 : Indices de satisfaction des attentes par clientèle en 2010 pour RRQ N o Attente Requérants La Régie prend les moyens pour être toujours en mesure de payer les sommes auxquelles vous aurez droit dans le cadre du Régime de rentes du Québec. Vous avez l impression que vos renseignements de nature confidentielle sont protégés en toutes circonstances. Lorsque vous transmettez de l information à la Régie, elle vous confirme qu elle l a reçue. La Régie vous informe de façon satisfaisante de la progression du traitement de votre demande ou de votre dossier. Cotisants et bénéficiaires RRQ 85,3 84,8 84,9 86,3 83,9 84,5 88,0 85,5 86,3 87,6 > 83,5 84,8 105 Vous êtes traité sans discrimination. 93,3 91,6 92, Lorsque la Régie vous donne un service, vous avez l impression qu'elle ne fait pas d erreur. Vous avez l impression que la personne avec qui vous communiquez a la compétence requise pour vous répondre. 77,9 > 74,0 75,1 88,8 88,9 88,9 108 La Régie vous explique clairement les raisons de ses décisions. 86,0 > 82,1 83,4 109 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur vos droits concernant le Régime de rentes du Québec. 87,6 > 83,2 84,5 112 La Régie vous informe de façon satisfaisante des services qu elle offre. 87,7 > 82,3 83, La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite. La Régie vous explique de façon satisfaisante les raisons de ses exigences (preuves, conditions). Lorsque vous désirez obtenir un service de la Régie, vous pouvez choisir le moyen de communication qui vous convient (Internet, téléphone, courrier, en personne) 81,6 > 75,7 77,3 85,0 84,1 84,4 92,4 90,5 91,1 119 Durant votre démarche, vous pouvez parler à un représentant de la Régie au besoin. 89,4 86,5 87,3 120 L information fournie est facile à comprendre. 87,6 > 84,1 85,1 121 L information fournie est précise et complète. 87,6 > 84,5 85,4 122 Les formulaires sont faciles à remplir. 86,8 84,5 85,2 123 Le personnel de la Régie vous aide dans votre démarche (vous donne les renseignements nécessaires, fait le tour du dossier). 124 Vous n êtes pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 90,4 > 87,5 88,4 87,4 85,0 85,7 125 Le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie est satisfaisant. 81,8 77,3 78,6 126 La rapidité à laquelle la Régie donne suite à vos demandes est satisfaisante. 88,1 85,8 86,5 127 Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles. 75,1 71,3 72,3 129 La Régie s adresse à vous avec respect et courtoisie. 94,7 > 92,2 92,9 130 Le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. 91,8 > 88,4 89,3 Moyenne de l ensemble des attentes 87,1 > 83,6 84,5 30

31 Section 3 Indices de satisfaction des attentes SAE Les différences entre les deux clientèles SAE sont évidentes. En effet, pour chacune des attentes, les indices de satisfaction sont plus élevés chez les requérants que chez les prestataires. L écart est significatif pour treize attentes. Pour l ensemble des attentes, l écart est de 3,9 points, l indice moyen étant de 83,0 pour les requérants et de 79,1 pour les prestataires. Ce constat est intéressant, puisque les requérants sont les clients ayant eu le contact le plus intense avec la Régie. L attente la moins satisfaisante, et de loin, est l attente 113 («La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite.») avec un indice de 62,4 pour les requérants et de 58,8 pour les prestataires. Ce résultat n est toutefois pas surprenant. Les clients SAE sont peu interpelés, dans leurs relations avec la Régie, par l information sur la planification financière de la retraite. Cette attente obtient un indice d environ 13 et 7 points de moins respectivement que la deuxième attente la moins satisfaisante, soit l attente 125 («Le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie est satisfaisant.») pour les requérants et l attente 127 («Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles.») pour les prestataires. Comme pour les clientèles RRQ, les attentes 105 et 129 sont les plus satisfaisantes pour les deux clientèles avec des indices de plus de 90. Les requérants ont également donné une cote semblable à l attente 118. L attente 127 présente le plus grand écart (11 points) entre les deux clientèles. Alors que les requérants lui ont octroyé un indice de 76,7, les prestataires lui ont attribué un faible 65,7. Un écart de 8 points est également observable pour l attente 106. On constate que, malgré le grand écart, ces attentes sont tout de même parmi les moins satisfaisantes pour les deux clientèles. 31

32 Section 3 Indices de satisfaction pour les attentes Tableau 7 : Indices de satisfaction des attentes par clientèle en 2010 pour SAE N o Attente Requérants Prestataires SAE Vous avez l impression que vos renseignements de nature confidentielle sont protégés en toutes circonstances. Lorsque vous transmettez de l information à la Régie, elle vous confirme qu elle l a reçue. La Régie vous informe de façon satisfaisante de la progression du traitement de votre demande ou de votre dossier. 89,5 > 85,8 86,4 79,0 76,8 77,2 79,2 > 75,0 75,8 105 Vous êtes traité sans discrimination. 93,6 > 90,8 91, Lorsque la Régie vous donne un service, vous avez l impression qu'elle ne fait pas d erreur. Vous avez l impression que la personne avec qui vous communiquez a la compétence requise pour vous répondre. 77,5 > 69,5 70,9 83,8 82,7 82,9 108 La Régie vous explique clairement les raisons de ses décisions. 83,1 > 78,5 79,3 111 La Régie vous informe de façon satisfaisante sur vos droits concernant l aide financière qu elle verse pour les enfants. 80,6 78,8 79,1 112 La Régie vous informe de façon satisfaisante des services qu elle offre. 78,7 77,4 77, La Régie vous informe de façon satisfaisante sur la planification financière de la retraite. La Régie vous explique de façon satisfaisante les raisons de ses exigences (preuves, conditions). Lorsque vous désirez obtenir un service de la Régie, vous pouvez choisir le moyen de communication qui vous convient (Internet, téléphone, courrier, en personne) 62,4 58,8 59,4 81,2 78,6 79,1 91,5 89,3 89,6 119 Durant votre démarche, vous pouvez parler à un représentant de la Régie au besoin. 88,4 > 82,6 83,6 120 L information fournie est facile à comprendre. 84,7 > 80,1 80,9 121 L information fournie est précise et complète. 84,2 81,0 81,5 122 Les formulaires sont faciles à remplir. 84,3 82,0 82,4 123 Le personnel de la Régie vous aide dans votre démarche (vous donne les renseignements nécessaires, fait le tour du dossier). 124 Vous n êtes pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie votre situation (votre demande, votre dossier). 85,3 > 81,8 82,4 81,8 > 74,0 75,3 125 Le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie est satisfaisant. 75,3 > 69,4 70,4 126 La rapidité à laquelle la Régie donne suite à vos demandes est satisfaisante. 80,2 > 76,1 76,8 127 Vous avez l impression que la Régie ne fait pas de dépenses inutiles. 76,7 > 65,7 67,6 129 La Régie s adresse à vous avec respect et courtoisie. 93,1 92,2 92,3 130 Le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. 87,5 > 83,6 84,3 Moyenne de l ensemble des attentes 83,0 > 79,1 79,8 32

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35 Importance moyenne des attentes Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes 4. Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes La mesure de la satisfaction des différentes attentes prend un tout autre sens lorsqu elle est jumelée à la mesure de l importance accordée à ces mêmes attentes. Lors de la réalisation de cette analyse conjointe, réalisée pour la première fois en 2006, deux méthodes complémentaires ont été utilisées : la matrice importance/satisfaction et le modèle tétraclasse. Le résultat de cette analyse est un tableau des priorités établies pour chacune des attentes. Étant donné que seule la satisfaction a été mesurée en 2010 et que l importance des attentes est stable dans le temps, la présente analyse est basée sur les données de la mesure de l importance obtenues en Matrice importance/satisfaction L étude de la matrice importance/satisfaction permet de voir où se situent les attentes par rapport aux moyennes d importance et de satisfaction. La matrice est formée d un système d axes qui délimite quatre catégories. Pour tenir compte de l incertitude entourant tout résultat obtenu par sondage, les bornes supérieures et inférieures des marges d erreur des moyennes d importance et de satisfaction ont été tracées dans la matrice. Elles constituent ce qu on appelle des «zones critiques». Puisque les attentes se trouvant à l intérieur des zones critiques sont difficiles à classer, elles sont incluses dans la catégorie considérée comme la plus à risque. Cette approche conservatrice a été adoptée suivant le principe qu'il est préférable de chercher à accroître la satisfaction d une attente déjà assez satisfaisante plutôt que de laisser dépérir une situation qui exige une intervention. Ainsi, quatre «zones de référence» ont pu être créées, telles que présentées au graphique suivant. Ces zones serviront à l attribution des priorités lorsqu elles seront mises en relation avec les catégories du modèle tétraclasse. Le tableau de la page suivante présente le détail de chaque zone. Exemple de matrice importance/satisfaction 9,8 À AMÉLIORER SOUS CONTRÔLE 9,6 v2 v1 v5 v23 v16 v7 9,4 v6 v15 v17 v9 v24 9,2 Importance moyenne v8 v21 v19 v14 v18 9 8,8 v22 À SURVEILLER v20 v11 v12 8,6 72,0 77,0 82,0 87,0 92,0 97,0 v10 v3 v4 Satisfaction moyenne Satisfaction moyenne des attentes v13 À MAINTENIR 35

36 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Tableau 8 : Construction des zones de référence d une matrice importance/satisfaction Importance de l attente par rapport à la moyenne Satisfaction de l attente par rapport à la moyenne Catégorie Zone critique associée Zone de référence Supérieure Inférieure À améliorer À améliorer Égale Inférieure À améliorer - À surveiller À améliorer Supérieure Égale À améliorer - Sous contrôle À améliorer Égale Égale À améliorer - À surveiller - À maintenir - Sous contrôle - À améliorer Supérieure Supérieure Sous contrôle Sous contrôle Égale Supérieure Sous contrôle - À maintenir Sous contrôle Inférieure Inférieure À surveiller À surveiller Inférieure Égale À surveiller - À maintenir À surveiller Inférieure Supérieure À maintenir À maintenir 4.2 Modèle tétraclasse Le modèle tétraclasse résulte d une analyse multivariée conçue par la chercheuse Sylvie Llosa 1. Il permet d évaluer l influence des différentes attentes sur la satisfaction globale du client et part du principe que la satisfaction ne s exprime pas nécessairement de façon linéaire. Ainsi, la satisfaction et l insatisfaction sont deux concepts distincts influencés chacun à leur façon par la présence ou l absence d un élément de service. Le modèle est construit à partir de la catégorisation de chaque attente en deux volets : l attente est évaluée positivement ou négativement par le client. Une variable représentant la satisfaction globale à l égard du service est dichotomisée de la même façon. Cette variable de satisfaction globale provient d une combinaison des questions suivantes : Dans l ensemble, à propos des services que vous avez reçus de la Régie au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que vous êtes très, assez, peu ou pas du tout satisfait? En pensant non seulement à votre expérience personnelle, mais aussi à ce que vous entendez dire, diriez-vous que la qualité des services offerts par la Régie à sa clientèle est très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise, très mauvaise? Tout comme c était le cas pour la matrice importance/satisfaction, le modèle tétraclasse répartit les attentes selon quatre catégories. 1. La construction du modèle est définie de façon détaillée dans le rapport suivant : Patrice Tremblay et Benjamin Beauregard, Application du modèle tétraclasse aux résultats d un sondage d un organisme public : le cas de la Régie des rentes du Québec, Centre d expertise des grands organismes et Régie des rentes du Québec, Québec, septembre

37 Contribution des éléments à la satisfaction quand ils sont perçus de façon positive par les clients Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Puisque les résultats obtenus proviennent d un échantillonnage, la catégorisation des attentes est donc sujette à des erreurs de mesure, comme pour tout résultat de sondage. Toutefois, aucune recherche ne fournit pour l instant un moyen de calculer ces erreurs de manière théorique. Ainsi, pour permettre d interpréter de façon juste toutes les attentes, l exercice de catégorisation a été répété, dans le cas de chacun des deux programmes, avec 40 souséchantillons aléatoires simples. Lorsque, dans ces sous-échantillons, une attente se situait dans une catégorie différente de celle du modèle tétraclasse initial 2, elle a été qualifiée de volatile, ce qui implique une incertitude quant à son influence sur la satisfaction globale. En général, il est tout de même possible de déterminer son effet soit sur la satisfaction, soit sur l insatisfaction. Selon la dispersion des attentes volatiles, une zone critique a été établie. Cette zone est une mise en garde sur les conclusions à tirer des attentes qui s y trouvent. Enfin, plus une attente est loin des axes, plus on peut être certain de son influence sur la satisfaction ou l insatisfaction. Tout comme pour la matrice importance/satisfaction, les zones critiques établies pour chacun des modèles sont associées à la catégorie adjacente nécessitant le plus fort niveau d'intervention. Le graphique suivant présente un exemple qui illustre la catégorie à laquelle se rattache chaque zone critique. Le tableau de la page suivante décrit la logique qui sous-tend ces regroupements. 0,06 0,04 0,02 0-0,02-0,04 PLUS v19 v14 v8 2 2 v17 4 Exemple de modèle tétraclasse v4 v16 v2 v7 v1 v11 v9 1 1 v18 3 v3 v12 v10 v6 v24 v15 v5 v23 v v20 CLÉ 1 v21 v22 Légende Zone critique au sein de laquelle l influence sur la satisfaction est démontrée, mais non celle sur l insatisfaction Zone critique au sein de laquelle l influence sur l insatisfaction est démontrée, mais non celle sur la satisfaction Zone critique au sein de laquelle aucune influence n a pu être démontrée -0,06 SECONDAIRE BASIQUE -1-0,8-0,6-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 Contribution des éléments à la satisfaction quand ils sont perçus de façon négative par les clients 2. Le modèle tétraclasse initial désigne le modèle construit à partir de l échantillon complet, soit tous les répondants. 37

38 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Tableau 9 : Description des catégories du modèle tétraclasse Influence sur la satisfaction Influence sur l insatisfaction Catégorie Zone critique associée Zone de référence Oui Oui Clé Clé (1) Oui Indéterminée Clé - Plus Clé (1) Indéterminée Oui Clé - Basique Clé (1) Indéterminée Indéterminée Clé - Plus - Secondaire - Basique Clé (1) Oui Non Plus Plus (2) Indéterminée Non Plus - Secondaire Plus (2) Non Oui Basique Basique (3) Non Indéterminée Basique - Secondaire Basique (3) Non Non Secondaire Secondaire (4) 4.3 Tableaux-synthèses des priorités Les tableaux-synthèses par programme résument l information contenue dans les matrices importance/satisfaction et les modèles tétraclasses, en tenant compte du classement des attentes selon leur importance en Ils présentent les attentes ainsi que la catégorie à laquelle elles appartiennent pour chacune des deux méthodes d analyses utilisées. De plus, ils contiennent une information nouvelle : il s agit de la priorité conseillée pour chacune des attentes en fonction de l information obtenue lors de l analyse, qui est appelée priorité combinée. L'examen conjoint des conclusions tirées de la matrice importance/satisfaction et du modèle tétraclasse permet d'établir cette priorité globale d'intervention qui tient compte à la fois de l'importance accordée aux attentes, de la satisfaction du client et de l'influence des attentes sur la satisfaction globale. La priorité combinée est construite de la manière suivante : 38

39 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Tableau 10 : Description des priorités combinées Zone de référence Matrice importance/satisfaction Modèle tétraclasse Priorité combinée À améliorer Clé 1 À améliorer Plus 1 À améliorer Basique 1 À améliorer Secondaire 2 Sous contrôle Clé 2 Sous contrôle Plus 3 Sous contrôle Basique 3 Sous contrôle Secondaire 4 À surveiller Clé 2 À surveiller Plus 2 À surveiller Basique 2 À surveiller Secondaire 3 À maintenir Clé 4 À maintenir Plus 4 À maintenir Basique 4 À maintenir Secondaire 4 Il est possible de tirer de ce tableau les conclusions suivantes : Les attentes définies comme «À améliorer» à l'aide de la matrice importance/satisfaction doivent être traitées en priorité dans tous les cas, sauf si elles sont classées «Secondaires» avec le modèle tétraclasse. Sont considérées comme de priorité 2 toutes les attentes «À surveiller» à moins d'être classées «Secondaires» avec le modèle tétraclasse. Ce niveau d'intervention est également attribué aux attentes «À améliorer» classées «Secondaires» avec le modèle tétraclasse et aux attentes «Sous contrôle» lorsqu'elles sont classées «Clés». La priorité 3 est donnée aux attentes «Sous contrôle» classées «Plus» ou «Basiques» selon le modèle tétraclasse de même qu'aux attentes «À surveiller» classées «Secondaires». Enfin, aucune action à court terme ne devrait être envisagée pour les attentes «À maintenir» selon la matrice importance/satisfaction, indépendamment de leur classement selon le modèle tétraclasse, de même que pour les attentes «Sous contrôle» classées «Secondaires». Les graphiques construits avec les deux méthodes sont présentés à l annexe 5. Les tableaux-synthèses présentés dans les pages qui suivent ont été conçus à partir de ces graphiques. 39

40 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes 4.4 Analyse des priorités combinées RRQ et SAE Les tableaux 11 et 12 présentent les priorités des attentes pour les clientèles RRQ et SAE. Ces priorités sont ensuite analysées. Tableau 11 : Tableau-synthèse des priorités Attentes RRQ Importance 2006 N o Attente RRQ Devant le peloton Tête de peloton Milieu de peloton Queue de peloton Derrière le peloton Que mes renseignements de nature confidentielle soient protégés en toutes 102 circonstances. Que la Régie prenne les moyens pour être toujours en mesure de payer les 101 sommes auxquelles j aurai droit dans le cadre du Régime de rentes du Québec. Zone de référence Matrice importance/ satisfaction Modèle tétraclasse Priorité combinée À améliorer Basique 1 À améliorer Clé Que la Régie s adresse à moi avec respect et courtoisie. Sous contrôle Basique Que je sois traité sans discrimination. Sous contrôle Basique Que la personne avec qui je communique ait la compétence requise pour me répondre. Sous contrôle Clé Que l information fournie soit précise et complète. À améliorer Clé Que l information fournie soit facile à comprendre. À améliorer Plus Lorsque la Régie me donne un service, qu'elle le fasse sans erreur. À améliorer Plus 1 Que la Régie m informe sur mes droits concernant le Régime de rentes du 109 À améliorer Clé 1 Québec. 122 Que les formulaires soient faciles à remplir. À améliorer Clé Que le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. Sous contrôle Basique Que la Régie m'explique clairement les raisons de ses décisions. À améliorer Clé Que je puisse parler à un représentant de la Régie au besoin. Sous contrôle Basique Que le personnel de la Régie m aide dans ma démarche (me donne les renseignements nécessaires, fasse le «tour du dossier»). Sous contrôle Clé Que la Régie donne suite rapidement à mes demandes. Sous contrôle Clé Que je ne sois pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie ma situation (ma demande, mon dossier). À améliorer Secondaire 2 Que la Régie m informe sur mes droits et mes obligations concernant les 110 régimes complémentaires de retraite. Lorsque je transmets de l information à la Régie, qu elle me confirme qu elle 103 l a reçue. Que la Régie m informe de la progression dans le traitement de ma demande, 104 de mon dossier. s. o. s. o. s. o. À maintenir Plus 4 À surveiller Clé Que la Régie m'explique les raisons de ses exigences (preuves, conditions). À surveiller Clé Que la Régie m informe des services qu elle offre. À surveiller Clé Que le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie soit court. À surveiller Secondaire 3 Lorsque je désire obtenir un service de la Régie, que j aie le choix du moyen 118 (Internet, téléphone, courrier, en personne). À maintenir Basique Que la Régie maintienne ses dépenses d administration au minimum. À surveiller Secondaire Que la Régie informe la population sur la planification financière de la retraite. À surveiller Plus Que la Régie informe la population des coûts de ses services. s. o. s. o. s. o. Parmi les moyens disponibles (Internet, téléphone, courrier, en personne), 128 s. o. s. o. s. o. que la Régie privilégie les moins coûteux pour donner accès à ses services. Note : Les cellules ombragées indiquent les attentes se situant dans une zone critique. C est alors la catégorie de référence qui y est identifiée. s. o. : Ces attentes ne faisaient pas partie du questionnaire sur la mesure de la satisfaction. Elles n ont donc pas pu être intégrées à l analyse des priorités combinées. 40

41 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Tableau 12 : Tableau-synthèse des priorités Attentes SAE Importance 2006 Numéro Attente SAE Devant le peloton Que mes renseignements de nature confidentielle soient protégés en toutes 102 circonstances. Que je sois traité sans discrimination. 105 Zone de référence Matrice importance/ satisfaction Modèle tétraclasse Priorité combinée Sous contrôle Basique 3 Sous contrôle Basique 3 Tête de peloton 129 Que la Régie s adresse à moi avec respect et courtoisie. Sous contrôle Basique Que la personne avec qui je communique ait la compétence requise pour me répondre. Sous contrôle Clé Lorsque la Régie me donne un service, qu'elle le fasse sans erreur. À améliorer Plus 1 Milieu de peloton Queue de peloton Derrière le peloton 121 Que l information fournie soit précise et complète. Sous contrôle Clé Que l information fournie soit facile à comprendre. À améliorer Plus Que la Régie m informe sur mes droits concernant l aide financière qu elle verse pour les enfants. À améliorer Plus Que le personnel de la Régie se montre à l écoute et disponible. Sous contrôle Clé Que la Régie m'explique clairement les raisons de ses décisions. À améliorer Secondaire Que les formulaires soient faciles à remplir. Sous contrôle Plus Que la Régie donne suite rapidement à mes demandes. À améliorer Clé Que je puisse parler à un représentant de la Régie au besoin. Sous contrôle Basique 3 Que je ne sois pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie ma situation 124 À améliorer Clé 1 (ma demande, mon dossier). Que le personnel de la Régie m aide dans ma démarche (me donne les 123 renseignements nécessaires, fasse le «tour du dossier»). Sous contrôle Clé Que la Régie m informe de la progression dans le traitement de ma demande, de mon dossier. À surveiller Plus Que la Régie m'explique les raisons de ses exigences (preuves, conditions). À surveiller Clé Que le temps d attente pour parler à un représentant de la Régie soit court. À surveiller Secondaire 3 Lorsque je transmets de l information à la Régie, qu elle me confirme qu elle 103 À surveiller Plus 2 l a reçue. Lorsque je désire obtenir un service de la Régie, que j aie le choix du 118 À maintenir moyen (Internet, téléphone, courrier, en personne). Basique Que la Régie maintienne ses dépenses d administration au minimum. À surveiller Plus Que la Régie m informe des services qu elle offre. À surveiller Plus 2 Que la Régie informe la population sur la planification financière de la 113 À surveiller Plus 2 retraite. Parmi les moyens disponibles (Internet, téléphone, courrier, en personne), 128 s. o. s. o. s. o. que la Régie privilégie les moins coûteux pour donner accès à ses services. 114 Que la Régie informe la population des coûts de ses services. s. o. s. o. s. o. Note : Les cellules ombragées indiquent les attentes se situant dans une zone critique. C est alors la catégorie de référence qui y est identifiée. s. o. : Ces attentes ne faisaient pas partie du questionnaire sur la mesure de la satisfaction. Elles n ont donc pas pu être intégrées à l analyse des priorités combinées. 41

42 Section 4 Analyse conjointe de l importance et de la satisfaction des attentes Trois attentes sont considérées comme de priorité 1 pour les deux programmes : Lorsque la Régie me donne un service, qu elle le fasse sans erreur. (106) Que la Régie m informe sur mes droits concernant le Régime de rentes du Québec (109) et l aide financière qu elle verse pour les enfants (111). Que l information fournie soit facile à comprendre. (120) Ces trois attentes avaient également été reconnues de priorité 1 en Ce sont 3 attentes communes de priorité 1 de moins qu en 2008, puisque, à ce moment, 6 attentes avaient obtenu une priorité 1 pour les deux programmes. Certaines autres attentes sont prioritaires pour l un ou l autre des programmes : RRQ Que la Régie prenne les moyens pour être toujours en mesure de payer les sommes auxquelles j aurai droit dans le cadre du Régime de rentes du Québec. (101) Que mes renseignements de nature confidentielle soient protégés en toutes circonstances. (102) Que la Régie m explique clairement les raisons de ses décisions. (108) Que l information fournie soit précise et complète. (121) Que les formulaires soient faciles à remplir. (122) SAE Que je ne sois pas obligé d expliquer plusieurs fois à la Régie ma situation (ma demande, mon dossier). (124) Que la Régie donne suite rapidement à mes demandes. (126) Il est intéressant de constater que la diminution de l indice de satisfaction de l attente 101 pour RRQ a fait en sorte que cette attente est devenue prioritaire, alors qu elle ne l était pas en L indice de satisfaction de l attente 106 a également diminué, mais elle faisait quant à elle déjà partie des attentes prioritaires. La multiplicité des modes de prestation de services (attente 118) est la seule attente qui obtient une priorité 4 pour les deux programmes. Loin de signifier que cet élément n est pas important pour le client, cela veut peut-être dire que l offre est satisfaisante. Par contre, si le moyen privilégié par le client n était pas offert, cela pourrait générer une grande insatisfaction. Pour RRQ, l attente 103 («Lorsque je transmets de l information à la Régie, qu elle me confirme qu elle l a reçue.») a également obtenu une priorité 4. 42

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