RAPPORT D ÉTAPE. Rapport du personnel de l ISAC au Comité de recherche du CPSSP/CDPISP 27 septembre 2004

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1 RAPPORT D ÉTAPE au Comité de recherche du CPSSP/CDPISP 27 septembre 2004 Planification stratégique Le personnel de l ISAC a appuyé le comité conjoint du CPSSP/CDPISP chargé de faire des recommandations sur l avenir de l ISAC. L Institut national de la qualité s est dit intéressé à examiner les possibilités de collaboration stratégique. Selon une discussion préliminaire, les possibilités de collaboration pourraient comprendre le coparrainage de recherche, la promotion croisée des services et le partage des pratiques exemplaires lors d activités et autres occasions d apprentissage. Alors que le plan d activité de l ISAC prévoyait trois gestionnaires de programme, il n y en a actuellement qu un seul à temps plein. Le Comité de recherche devraitcollaborer avec les conseils pour trouver deux autres gestionnaires de programme qui pourraient être détachés à temps plein à l ISAC. Le Comité de recherche devrait enjoindre l ISAC de poursuivre les discussions avec l INQ, afin d établir des rapports mutuellement avantageux. Secteur d activité 1 : recherche «L accent sur les entreprises» - sondage des entreprises Des exemplaires imprimés et reliés définitifs du rapport national complet ont été distribués aux partenaires en juillet. Des exemplaires imprimés et reliés du rapport sommaire ont été expédiés au début de septembre. Le matériel de communication a été diffusé en août. Un article faisant état de l étude est censé paraître dans le prochain numéro du magazine Canadian Government Executive. Postes Canada a parrainé généreusement une série d exposés sur l étude à Victoria, Edmonton, Toronto, et Ottawa. L étude a également été présentée à la récente conférence annuelle du MISA en Colombie-Britannique et sera également présentée à la Foire de la qualité dans le secteur public, en octobre. Information uniquement à l intention du Comité de recherche.

2 Les citoyens d abord 4 On compte jusqu à maintenant parmi les partenaires cinq provinces, six villes et six ministères ou organismes fédéraux. Cela représente un engagement financier total de $. On estime le seuil de rentabilité du projet à à $. Une demande de propositions a été affichée sur le système Merx en juillet et onze propositions ont été reçues. Un comité central des partenaires est en train de les examiner et on suppose qu un partenaire de recherche sera sélectionné avant les réunions du CPSSP/CDPISP à Winnipeg. Un sondage sur les objectifs possibles de recherche a été distribué à tous les partenaires. On se servira des résultats de ce sondage, ainsi que de la rétroaction du Comité de recherche, des conseils et des délégués du Lac Carling afin de finaliser les objectifs de recherche et de mettre au point le questionnaires. Le Comité de recherche devrait collaborer avec l ISAC afin de trouver des partenaires financiers supplémentaires pour faire en sorte que le projet se déroule selon le calendrier établi. Base de données de recherche Le projet d établissement d une base de données de recherche qui avait été mis en suspens (en raison d un manque de ressources à la fois à l ISAC et au CNRC) a été relancé grâce à la contribution, par Service Manitoba, d un employé à temps partiel (Tim Grouette) qui travaillera au projet. Tim est en train de revoir la base de données avec deux membres de la communauté des utilisateurs éventuels afin d établir un plan de mise en œuvre. Le Comité de recherche devrait demander aux membres des conseils de continuer à soumettre des recherches à verser à la base de données. Septembre

3 Secteur d activité 2 : connaissances et pratiques exemplaires Site Web de l ISAC ( Patrick Zhu, le nouveau stagiaire de la DSE fourni par le ministère ontarien des Services aux consommateurs et aux entreprises, continue d alimenter le site. En plus d avoir favorisé une consultation nettement accrue du site, Patrick est en train de rédiger un plan d activité pour le site Web (et d autres outils généraux de communication) afin de compléter l orientation du Comité d examen de l ISAC et de répondre aux exigences à venir. Faits saillants : Plus grand nombre des séances Web consignées en un seul mois : (juin 2004); Nombre moyen de séances Web par mois durant le 2 e trimestre de 2004 : (représente une augmentation de 175 % par rapport au 2 e trimestre de 2003, où l on avait dénombré en moyenne séances); Nombre total de séances Web en 2003 au complet : ; Nombre total de séances Web en 2004 jusqu à maintenant (Janv. août) : ; Tirage du bulletin des nouvelles électroniques de l ISAC : 57 (Décembre 2002) 440 (juin 2004) Visiteurs de 90 pays depuis octobre 2002 ainsi que de toutes les provinces et de tous les territoires au Canada et de 46 des 50 États américains. Information uniquement à l intention du Comité de recherche. Publications/ Outils/ Formation Comme pour les journées de l OMC antérieures (Ottawa et Edmonton) organisées pour partager les leçons pratiques et l expérience acquise touchant la mesure et l amélioration de la satisfaction des clients au moyen de l outil de mesures communes, l ISAC s est joint à un comité directeur intergouvernemental pour parrainer une activité d apprentissage à Toronto. Les organisations participantes comprenaient le Centre de services aux entreprises Canada-Ontario, le Conseil du Trésor du Canada, les régions de York et Halton et le gouvernement de l Ontario. L activité comprenait un atelier pratique sur l amélioration du service donné par Faye Schmidt et Brian Marson. Organisée avec l aide d une entreprise de gestion de conférences, l activité a attiré plus de gens que le nombre de places disponibles et plus de 100 personnes y ont participé. Le matériel distribué à la conférence est disponible sur le site Web de l ISAC ( Septembre

4 En collaboration avec l American Society for Quality, l ISAC a été l hôte conjoint d un atelier international sur «L analyse comparative en Amérique du Nord». On ne pouvait y assister que sur invitation et les participants comprenaient le Organizationnal Excellence Group de l Université du Texas, le Office of Public Services Reform (gouvernement du Royaume-Uni) et des représentants de l initiative d analyse comparative des municipalités ontariennes. Un rapport sur cet événement est également disponible sur le site Web de l ISAC ( Une version générique du guide pratique sur l initiative d amélioration des services a été finalisée et affichée sur le site Web de l ISAC. On a également produit une version à jour du guide de sondage de la clientèle afin de tenir compte des changements apportés à l OMC. Les deux publications sont disponibles sur le site Web de l ISAC ( L ISAC a eu la chance de bénéficier des services de Eric Sutton durant trois mois, soit son stage de travail dans le cadre de son programme de formation comme analyste de recherche au Collège Georgian. Eric s est avéré un équipier inestimable pour accélérer la publication des guides pratiques et du document L accent sur les entreprises. Eric a également produit une série de foires aux questions méthodologiques qui seront affichées sur le site Web de l ISAC ( L ISAC continue de servir de consultant auprès du gouvernement de l Ontario au moment où celui-ci lance son cours de conception des sondages. Ce cours de deux jours sera offert à quatre reprises dans les mois à venir. Uniquement à titre d information à l intention du Comité de recherche. Septembre

5 Secteur d activité 3 : Outil de mesures communes Base de données de l OMC La base de données de l OMC est mise à jour régulièrement. Il y a actuellement juste un peu moins de 40 sondages dans la base de données et plusieurs rapports d analyse comparative ont été produits. Irena Pozgaj continue d agir comme analyste de la base de données de l OMC et elle est responsable de la tenue à jour et de l alimentation de la base de données ainsi que des demandes de rapport d analyse comparative. La mise au point de l application d analyse comparative de l OMC est terminée et cette application a été examinée par un groupe d utilisateurs de l OMC et le Comité de normalisation de l OMC. L application a été très bien accueillie et les rapports d analyse comparative sont désormais produits au moyen de l application. Les membres des conseils pourront voir une démonstration de l application aux réunions du CPSSP/CDPISP à Winnipeg. Le Comité de recherche devrait demander la formation d un comité spécial pour examiner les enjeux liés à l élaboration d un plan d activité pour le service d analyse comparative de l OMC. L OMC amélioré L ISAC continue d envoyer la version 2 de l outil de mesures communes aux organismes du secteur public canadien qui en acceptent les modalités d utilisation. De nouveaux utilisateurs de l OMC se sont inscrits régulièrement au cours de l été, ce qui porte leur nombre à 378. Ils proviennent d une vaste gamme d organisations, dont des organisations du gouvernement fédéral, presque tous les gouvernements provinciaux et un nombre croissant d organisations municipales. Le Comité de recherche devrait travailler avec le SCT pour finaliser un contrat de licence. Cette question est directement liée au travail de planification stratégique décrit plus haut. Septembre