Processus: Gestion des Changements

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1 Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document fait partie du système documentaire qualité du DTIC L objectif du processus de Gestion des Changements est de garantir que tout changement soit enregistré, évalué, autorisé, priorisé, planifié, testé, mis en œuvre, documenté et revu de manière contrôlée. Un Changement consiste à modifier, créer ou supprimer un des composants de l infrastructure du système d information (logiciel, application, équipement, matériel, configuration, documentation, procédures, ), donc d un ou plusieurs éléments de configuration. Il existe 3 types de changement (Cfr. Glossaire) : Changement standard, Changement normal, Changement urgent. Périmètre et acteurs Correspondant Informatique Local (CIL) d une Direction Générale (DG), Coordinateur Informatique (CI) d une Direction Générale (DG), Responsable Fonctionnel d Application (RFA), Membre du DTIC (opérateurs, coordinateurs de changements, Service Desk, groupes de support interne ou externe), Prestataire, partenaire externe. Etapes du processus Enregistrer la demande (Cfr. Processus d Exécution des Requêtes), Valider administrativement la demande (Cfr. Processus d Exécution des Requêtes), Analyser et évaluer, Vérifier et autoriser, Planifier et coordonner, Réaliser, Clôturer. Glossaire: voir fin du document Dernière(s) modification(s): Version finalisée

2 Diagramme Enregistrer/Valider Demandeur Besoin Exécution des requêtes Annulé Annulé Terminé Analyser/Evaluer Autoriser Exécuter Service Desk 1er niveau Type de changement? Standard Normal Refus Gestionnaire des changements Analyser, évaluer Urgent Changement urgent Vérifier, autoriser Planifier, coordonner Coordinateur de changements - Intervenant Réaliser, terminer Erreur Changement réalisé Page: 2/9

3 Liste des actions par intervenant Demandeur Besoin Un besoin est détecté. Il est d'abord validé au sein de l'entité du demandeur. Se référer au processus d Exécution des Requêtes pour plus d'informations. Exécution des requêtes Les personnes habilitées à initier l'introduction d'une demande de changement, sont les CI, CIL, RFA. Cette introduction se fait via l'interface web mise à disposition des demandeurs ( Se référer au processus d'exécution des Requêtes pour plus d'informations. Annulé Le demandeur est informé de l annulation de son changement ainsi que de la justification ayant conduit à cette décision. Terminé L'information de clôture du changement est communiquée au demandeur. Service Desk 1er niveau Type de changement? Une distinction est faite selon que le changement initié soit de type standard ou normal (voir glossaire). Cette distinction est automatiquement réalisée lorsque le Service Desk valide administrativement la requête : Si la requête génère un changement standard, celui-ci est automatiquement affecté aux équipes techniques pour réalisation ; Si la requête génère un changement normal, celui-ci est soumis au Gestionnaire des Changements pour analyse. Page: 3/9

4 Gestionnaire des changements Analyser, évaluer Le Gestionnaire des Changements procède à l analyse du changement. Il contacte les responsables de cellules concernées afin de collecter les informations nécessaires à sa réalisation. Au cours de cette phase le Gestionnaire des Changements effectue l analyse d impact en s appuyant sur les référentiels existants et évalue l urgence du changement. Changement urgent Vérifier, autoriser Lorsqu un changement doit être considéré comme urgent sur base des informations communiquées lors de la demande, une procédure particulière lui est appliquée afin de garantir sa réalisation dans les délais requis. Le Gestionnaire des Changements planifie une réunion de coordination avec les équipes concernées. Le responsable de cellule ou un représentant ainsi que les futurs acteurs du changement (désignés par le responsable de cellule) sont conviés à cette réunion. Les objectifs de cette réunion de coordination sont de : Vérifier le contexte, Proposer une date d intervention, Vérifier que l intervention à prévoir ne rentrera pas en conflit avec un projet ou un autre changement en cours ou déjà planifié, Vérifier le planning et disponibilité des ressources affectées au changement, Définir et clarifier les actions à réaliser par chaque équipe (séquencement éventuel), Identifier l impact et les clients concernés, Définir la procédure de roll-back ou les actions correctives en cas d incident lors du changement, Désigner un coordinateur ou un point de contact pour le changement. Page: 4/9

5 Planifier, coordonner Le Gestionnaire des Changements convient d une date pour la planification du changement et coordonne les actions à prendre. Il crée les tâches nécessaires au bon déroulement du changement par équipe. Le Gestionnaire des Changements communique le changement prévu vers les clients, aux équipes en interne et aux éventuels prestataires et partenaires concernés/impactés. Les interventions en production sont planifiées en dehors des heures de production sauf accord écrit du client. Les interventions sur des environnements de test et validation sont planifiées pendant les heures de production. L annonce des interventions respectent les principes suivants : Les changements planifiés en production avec un impact majeur (Critique/Haut) sont annoncés au minimum 10 jours ouvrables avant la date de l intervention, Les changements planifiés en production (Haut) sont annoncés au minimum 5 jours ouvrables avant la date de l intervention, Les changements planifiés en test et validation (Moyen/Bas) sont annoncés au minimum 3 jours ouvrables avant la date de l intervention. Coordinateur de changements - Intervenant Réaliser, terminer Changement réalisé Les équipes techniques exécutent les tâches qui leurs sont assignées. Le Coordinateur des Changements en suit la bonne exécution et intervient en cas de besoin. Toutes les tâches du changement ont été réalisées, y compris les tâches de documentation et de communication. Page: 5/9

6 Informations complémentaires Définition de l Urgence d un Changement Urgence Timing Impact Définition de l urgence Approbation SLA 1 Critique - Urgent - Accéléré Haut Le service est indisponible ou fortement instable. Changement doit être réalisé immédiatement pour débloquer la situation. Haute - Accéléré Haut Le service est indisponible ou fortement instable. Changement doit être réalisé immédiatement pour débloquer la situation. 2 Moyenne - Normal - Affaires courantes 3 Basse - Normal - Affaires courantes - Pas d urgence Moyen Bas Le service n est pas indisponible C est un changement en affaire courante. Le service n est pas indisponible C est un changement en affaire courante qui est accessoire. L approbation sera faite dans l urgence avec l approbation de la hiérarchie et au besoin de la sécurité. L approbation sera faite dans l urgence avec l approbation des responsables des cellules de la DEX et au besoin de la sécurité. L approbation sera discutée avec les responsables des cellules de la DEX concernés. Changement pré-approuvé ou standard. N/A N/A N/A N/A Définition de la notion de Timing Urgent Accéléré Affaires courantes Normal Pas d urgence Résout un incident considéré critique qui pourrait avoir de graves conséquences sur la continuité du business, la solution de contournement n est pas suffisante. Résout un incident considéré comme majeur, avec un large impact sur le business. Changement déjà réalisé et qui est la conséquence d une intervention qui a du être mise en place suite à une intervention de routine sur un élément de configuration. Changement qui suit le processus normal de la gestion des changements et approuvé par le CAB. Le changement est sans impact et pré-approuvé, par le CAB, cette urgence ne s applique qu aux changements de type standard. Page: 6/9

7 Définition de l Impact d un Changement Impact 1 Critique - Large et transversal Visibilité - Visibilité majeure pour les clients, - Etant réalisé durant les heures ouvrables (de production), - Affecte des applications critiques. Haut - Large - Visibilité majeure pour les clients, - Affecte des applications critiques. 2 Moyen - Limité - Visibilité moins élevée pour les clients, - Impact mineur si le changement ne se déroule pas correctement. 3 Bas - Mineur - Visibilité nulle, opération transparente pour les clients, - Le changement est connu, pré-approuvé et documenté. RISQUES Perturbations potentielles du service - Elevée, - > 100 utilisateurs. - Elevée, - > 100 utilisateurs. - Moyenne, - Entre 10 et 100 utilisateurs. - Basse, - < 10 utilisateurs. Difficulté technique - Elevée, - Impliquant la majorité des équipes techniques et ayant un impact majeur sur les services délivrés et/ou les applications, - Procédure de roll-back impossible. - Elevée, - Impliquant la majorité des équipes techniques et ayant un impact majeur sur les services délivrés et/ou les applications, - Procédure de roll-back difficile voire impossible. - Moyenne, - Quelques services impactés et/ou applications impactées, - Procédure de roll-back possible et aisée. - Basse, - 1 seul service et/ou une seule application impactée. Définition de la Priorité d un Changement : Impact vs Urgence Urgence Priorité Impact Définition des heures d intervention : Environnement Heures d intervention Production En dehors des heures de production Avant 08:00 ou après 18:30 Ou planifié selon la disposition des ressources un jour férié ou le week-end Validation Pendant les heures de production De 08:00 à 18:30 Test Pendant les heures de production De 08:00 à 18:30 Page: 7/9

8 Glossaire Terme CAB CI CIL DG DGT DTIC IG Incident ITIL Normal (changement) Outil de suivi des plaintes Procédure Définition Comité d'approbation des Changements (Change Advisory Board) Coordinateur Informatique Correspondant Informatique Local Direction Générale Direction Générale Transversale du budget, de la logistique et des technologies de l'information et de la communication. Département des Technologies de l'information et de la Communication Inspecteur Général Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d'un service IT déjà fourni et qui cause une interruption de ce service ou une diminution de la qualité de ce service Information Technology Infrastructure Library (Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information) - Ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système d'information. C'est un référentiel très large qui aborde comment organiser un système d'information, comment améliorer l'efficacité du système d'information, comment réduire les risques, comment augmenter la qualité des services informatiques. Changement qui n'est ni un changement urgent, ni un changement standard. Un changement normal suit les étapes prédéfinies du processus de Gestion des Changements. Outil permettant d'encoder une plainte, d'en obtenir une référence et, grâce à ce numéro de référence, de tracer la mise à jour de cette plainte (qui, quand, commentaire). Document contenant les étapes qui indiquent dans le détail et sans ambigüité comment réaliser une ou plusieurs activités permettant d'atteindre un résultat bien défini. Selon ISO 9000: manière spécifiée d'effectuer une activité ou un processus. Processus RFA Service utilisateur SLA La spécification renseigne sur qui fait quoi quand. Ensemble d'activités structurées conçues pour atteindre un objectif spécifique; un processus traite une ou plusieurs entrées définies pour les transformer en résultats (sorties) ce via des politiques, des standards, des principes, des activités et des procédures qui le sous-tendent. Selon ISO 9000: Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie. Responsable Fonctionnel d'application Service repris dans le catalogue de services qui peut être presté pour tout utilisateur lié au SPW, suivant une demande d'une personne habilitée: CI, CIL ou RFA. Service Level Agreement (Accord de Niveau de Service) - Accord convenu entre le DTIC et tout utilisateur des services rendus par Page: 8/9

9 SPW Standard (changement) Urgent (changement) le DTIC sur la qualité et le délai de réalisation du service; ces informations étant indiquées dans le Catalogue des Services du SPW. Service public de Wallonie Changement pré-autorisé présentant peu de risque, et qui sera exécuté selon une procédure ou une instruction de travail. En résumé : - Son approche est pré-autorisée par la gestion des changements - Il dispose d une procédure reconnue et établie (éprouvée) - Il est associé à un risque et un impact habituellement faibles - Ses implications budgétaires sont connues Changement qui doit être mis en œuvre dès que possible. Par exemple, pour résoudre un incident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Page: 9/9