LES MATINÉES DE LA CRM

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1 LES MATINÉES DE LA CRM TOULOUSE, le 07 juin 2012

2 SOMMAIRE 9h00 : Accueil Café 9h30 : Rappel des principes et du contexte de la CRM Quelques chiffres Préoccupation de l entreprise L outil informatique 10h00 : La relation client en mobilité Rôle de l opérateur dans la relation client Evolution du réseau : les nouveaux usages Impacts tangibles de la relation client 10h30 : Démonstration de la solution Sage CRM i7 sur PC et Tablette 11h15 : Espace échanges 11h30 : Cocktail / Buffet campagnard

3 VOS INTERLOCUTEURS L équipe INFORSUD Diffusion Michael FEOUX-MILAN Agathe ROUVIERE L équipe BOUYGUES Telecom Entreprise Tugdual GESTIN Jean Henri LARTIGUE Jean François BARRUE

4 RAPPEL DES PRINCIPES ET DU CONTEXTE DE LA CRM

5 QUELQUES CHIFFRES LE PARC CLIENT Les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans Chaque année, les entreprises doivent renouveler entre 10 et 20% de leurs clients L acquisition d un client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation Comment limiter ces fuites qui favorisent vos concurrents?

6 DES CHIFFRES LA FIDÉLITÉ 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique 73% des clients «satisfaits» continuent leur relation et restent fidèles Seuls 10% des clients changent pour un produit «meilleur» Améliorer la relation client permet de pérenniser sa clientèle

7 BEAUCOUP D INTERROGATIONS Commerce «J aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d importance» «Rassembler les prévisions de ventes me prend des heures et donc je n ai pas le temps de faire mes propositions» Production / R&D «Nous n avons pas de vue globale sur les besoins des clients, quels sont les problèmes les plus courants» Direction commerciale «Suivre l activité des forces commerciales me prend des heures alors que je devrais passer plus de temps avec mes comptes clés» Direction «J aimerais avoir rapidement une vision globale des performances de l entreprise» «Je voudrais savoir exactement où en est l activité pour décider avec toutes les cartes en main» «J aimerais mieux comprendre les attentes des nos clients /prospects»

8 L OBJECTIF : S AMELIORER! Marketing Services Analyses Clients Ventes Administration des Ventes et Finance

9 L OUTIL INFORMATIQUE

10 UN OUTIL POUR L ENTREPRISE Une vision complète de vos prospects et clients besoins, équipement. Une automatisation des taches administratives tableaux de bord, rapports, processus Une meilleure rentabilité actions ciblées, détection des clients importants / inactifs Vendre plus et mieux Produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation Une meilleure qualité dans la circulation de l information concurrents, points forts

11 MAIS AUSSI POUR LES HOMMES! Un outil pour mieux organiser leur travail agenda, mobilité Une traçabilité des échanges avec les contacts une 1 ère étape dans la constitution de la «mémoire» de l entreprise Un outil de pilotage priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques Des outils puissants de gestion suivi des opportunités, ing Le travail en équipe le quotidien (absences ), des clients (secteurs ), services (télévente )

12 ET SURTOUT POUR LES CLIENTS! Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Des contacts réguliers Un historique maitrisé Une relation de qualité fondée sur d autres rapports que le prix Des réponses adaptées aux demandes actuelles Disponibilité = Visibilité Rappel : 68% des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique

13 LE PARTAGE D INFOS = MOBILITÉ Les entreprises favorise de plus en plus les technologies favorisant la mobilité Besoins croissants en matière de partage de l information, d accélération des échanges Saisie de commandes, des conges Multiplicité des sites L ère Internet bouleverse la notion de mobilité Pour répondre à ces problématiques, les technologies informatiques n ont cessé d évoluer INTERNET = l accessibilité de l information par tous Plus de débit pour plus d informations Nous sommes dans l ère du «ATAWAD»! AnyTime / AnyWhere / AnyDevice! De nouveaux périphériques, en complément du traditionnel poste de travail Tablettes / Smartphones / Ultra portables Projection Les analystes prévoient plus de 10 milliards d appareils mobiles connectés en mode web en 2020 contre 2 milliards aujourd hui ET une explosion de l adoption des tablettes par les entreprises

14 RELATION CLIENT EN MOBILITÉ

15 RAPPEL DES THÈMES ABORDÉS Rôle de l opérateur dans la relation client Evolution du réseau : les nouveaux usages Impacts tangibles de la relation client

16 LA VOIX COMME PORTE PAROLE Le téléphone comme premier accompagnement Transmission de l information Disponibilité maitrisée Optimisation des déplacements Réactivité vis-à-vis des clients

17 RELATION CLIENT VIA LA DATA MOBILE Smartphone : téléphone dit «intelligent», car il permet d embarquer tout ou partie du système d information de l entreprise: mails, agenda, contacts, accès Web Accélération du traitement de l information en interne, comme en externe Augmentation productivité : 51 min/jour (Source RIM)

18 PASSAGE AU BUREAU MOBILE Cartes data, tablettes, PC portables, UMPC Démarche Green It, limitation déplacement Libéralisation du télétravail Substitution du bureau en mobilité Accès global à la CRM

19 EVOLUTION DU PARC ET DES USAGES 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Fin 2003 Fin 2004 Fin 2005 Fin 2006 Fin 2007 Fin 2008 Fin 2009 Fin 2010 Fin 2011 Fin 2012 Fin 2013 Fin 2014

20 PROJET DE COUVERTURE 3G+ SUR 3 ANS Fin 2011 : 93% Fin 2013 : 97% MHz MHz MHz Fin 2011 Fin 2012 Fin 2013 Fin 2014 Objectif: Etendre notre couverture en zone rurale

21 CARTOGRAPHIE DES DÉBITS MAX

22 LA MOBILITE Quels impacts pour votre entreprise? Développer le CA Réactivité/ Transmission Information Proximité client Valorisation des collaborateurs Responsabilisation de la mission de chacun Refonte et optimisation organisation interne Questionnement

23 RETOURS SUR INVESTISSEMENTS IMMÉDIATS Un cas concret client Activité : Prestataire informatique Population équipée : Techniciens itinérants Mission Dépanner du matériel informatique Déclaration via CRM sur tablettes de la clôture de l intervention en temps réel Impact Déclenche la facture temps réel Gestion du stock Déplacement & agenda optimisé Réduction budget carburants et voitures, etc Cout journalier Accès 3G+ Amortissement tablette 24 mois : 2 par jour / versus gains fonctionnels

24 ET VOUS? Avez-vous des populations mobiles au sein de votre entreprise? Comment communiquent-ils avec le système d information de l entreprise? Qu attendez-vous comme impact pour votre organisation? Quelle est votre vision sur l évolution de votre entreprise?

25 DÉMO

26 ESPACE D ÉCHANGES

27 MERCI DE VOTRE ATTENTION!!!