Gestion d applications vocales de relation client en libre service :
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- Germain Piché
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1 Gestion d applications vocales de relation client en libre service : «Le VoiceXML à portée de tous» Enabling voice access to on-line information anywhere at anytime All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 1
2 Interactions multi-canal Sites web pour Transactions self-service Centres d appels Transactions assistées Libre service vocal Enterprises & Administrations Information systems Mission DB Scape : «Permettre aux entreprises et administrations d améliorer leurs opérations de relation client par l accès multimedia en libre-service aux informations et transactions» All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 2
3 Besoins fonctionnels Information Annuaires Transactions Calls-back Rendez-vous Catalogues produits Devis en ligne Accueil, qualification & routage Localisation d établissement Identification appelant Commande en ligne FAQ Phone banking Agendas Service clientèle QoS Offres d emplois Helpdesk All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 3
4 Opportunité Maturité des technologies vocales Synthèse vocale (TTS) Reconnaissance vocale (ASR) Standard d intégration VoiceXML Support ASR/TTS Portabilité Intégration IT Internalisation vs ASP/VSP Permet le déploiement en centres d appels Satisfaction clients Productivité d exploitation All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 4
5 Avantages libre-service vocal Satisfaction client Versus SVI traditionnels de routage d appels Plus convivial taux d abandon réduits Service personnalisé Nouveaux services d accès à l information (gratuits ou payants) Versus services agents Pas de temps d attente (heures de pointe) Accessible en tout lieu en permanence (24/7/365) Service de qualité constante Productivité du centre d appels Coût par appel pour de l information réduit d un facteur 10 De 0.50 à 2.00 / min appel traité par agent De 0.06 à 0.20 / min appel automatisé Plus grande disponibilité des agents pour des tâches à valeur ajoutée All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 5
6 Principales références All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 6
7 Evolution Accélération cycles économiques Nouveaux métiers Nouvelles demandes clients Nouvelles offres produits / services Nouveaux processus relation client Gestion des crises SVIs : complexité croissante Technologies vocales Libre-service Informations en temps réel Règles métier / personnalisation Monitoring & statistiques Gestion dynamique d applications vocales Evolutions technologiques (ASR, TTS, intégration SI) Outils conçus pour utilisateurs métiers Exploitation en ligne Souplesse de déploiement All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 7
8 Objectif Applications self-service d accès aux informations et transactions Serveur vocal interactif Systèmes d information Serveur d application Interpréteur VXML Plate-forme vocale TTS ASR All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 8
9 Architecture Clients PSTN PBX VoIP Centre de contacts Internet VoiceXML Platform TTS & ASR SVI CTI HTML VXML Web Serveur HTTP/XML, WebServices HTML Exploitation Serveurs ERP-CRM Conception & Test SQL, PL/SQL Enterprise Databases SQL, PL/SQL All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 9
10 Architecture distribuée Siebel EAI Interface DBMS Server Business data Stats Repository Backup Prod Prod Prod Prod Configuration / Operation Internet / Intranet Development Tests Queries & Reports Dev Test Prod Vxml Vxml Vxml Vxml Vxml Routing / CTI Site 1 Site 2 Site N Test Development All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 10
11 Technologies VXML 2.0/2.1 Interpreter ASR TTS Réseau téléphonique All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 11
12 Partenaires technologiques et de services All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 12
13 VoiceXML : nécessaire mais non suffisant VXML = couche de présentation vocale sans services standard pour 1. Séquencement des scripts (machine à état) 2. Tests et de calcul (règles métier) 3. Intégration IT (SQL, Web services, ) besoin d un serveur de documents avec programmation dédiée (PHP, JSP, ASP, ) Insuffisamment précis pour garantir la portabilité des applications entre plate-formes - Ex : grammaires de reconnaissance vocale transferts d appels et de données CTI besoin d un générateur de code automatique qui s adapte aux plates-formes All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 13
14 Gestion d applications VoiceXML - Objectifs Développer Raccourcir les temps de développement Contenu et la logique du service accessible aux utilisateurs finaux Faciliter l utilisation des technologies vocales (TTS/ASR) Faciliter l intégration dans l environnement existant Téléphonie, Centres de contacts, Systèmes informatiques Exploiter Administration / paramétrage Surveillance Historiques et rapports Maintenir Raccourcir les délais de mises à jour Evolution aux standards et technologies du marché All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 14
15 Gestion d applications vocales - services Services de développement d applications Scripts de dialogues Organisation dialogues en modules réutilisables Etapes de type interaction : menus, dates, nombres, messages, s ou SMS Etapes de type contrôle d appel : raccrochage, transfert Etapes de type opérations : calculs et aiguillages Consultation de catalogues (avec thesaurus) Support de fichiers audio et/ou de synthèse vocale Interactions DTMF et/ou reco. vocale (génération automatique des grammaires) Configuration de profil standard de traitement d erreurs Configuration des interruptibilités («barge-in») Configuration de profils de commandes globales Langage d expressions dynamiques (Evoc) Multilinguisme Aide contextuelle en ligne Outils d intégration Accès bases de données SQL Intégration web services et interfaces http/xml par plugins JSP Intégration d autres applications VoiceXML Intégration CTI Génération automatique de pages VoiceXML All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 15
16 Gestion d applications vocales - services Services d administration Paramétrage de l environnement Sécurité d accès Configuration des groupes et rôles des utilisateurs Sauvegarde des versions applicatives Services de mise au point d applications Génération automatique du plan du dialogue (documentation) Cross-référence des étapes et variables Tests par simulation graphique avec mode debug Affichage du code VXML généré Services d exploitation Configuration de modes d exploitation Configuration de marqueurs d appels Surveillance temps réel Archivage historique Consultation du journal chronologique des appels Affichage de la fiche détaillée d un appel Rapports statistiques All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 16
17 Synthèse : configuration vs développement Atouts de VocaBase Transparence du VXML Services standard Organisation modulaire Æ réutilisabilité Accès bases de données Grammaires de reconnaissance vocale Consultation de catalogues (thesaurus) Modes d exploitation Traitement des erreurs Multilinguisme Intégration CTI Expressions dynamique (Evoc) Doc, Tests & debug Marqueurs d appels Surveillance temps réel Statistiques et rapports Æ Gain productivité développement exploitation maintenance All rights reserved- 08/2/2007 VocaBase Presentation 17
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