Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING

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1 Catalogue de formations OPAL OSIATIS PERFORMANCE ADAPTATIVE LEARNING 2013

2 Introduction Osiatis Osiatis est un acteur majeur du Service Management, qui exprime cette sensibilité tant dans ses prestations d infogérance que dans l intégration de progiciels d ITSM. Notre conviction est que la performance de la production IT repose sur la diffusion large d un référentiel commun reconnu par l industrie informatique : ITIL. P. 2

3 Introduction ITIL, dans l ADN d Osiatis Membre fondateur de l itsmf, à l origine de l import des pratiques ITIL en France, centre de certification agréé par Exin et centre de formation agréé, Osiatis œuvre à la fois sur de la sensibilisation ITIL et des formations certifiantes. Au travers de ces formations, Osiatis apporte à ses clients : Une meilleure connaissance des bonnes pratiques de l IT Service Management. Une élévation en maturité sur chacun des processus du Service Management. Un solide accompagnement au changement en amont, pendant et après le déploiement d un outillage de Service Management. P. 3

4 Introduction L approche Osiatis Nous constatons que de nombreuses entreprises font reposer la connaissance ITIL sur quelques spécialistes certifiés et que la propagation de ce référentiel reste encore limitée à ces quelques personnes. C est pourquoi nous avons créé OPAL (Osiatis Performance Adaptive Learning). OPAL propose des formations classiques, mais surtout un mode novateur de transmission du savoir : de nombreuses formations Flash. P. 4

5 Introduction L approche Osiatis Certifications Cycle de vie Sensibilisations Certification Expert Certification Foundation Certifications Aptitudes Simulation Certification «ITIL Expert» (M.A.L.C.) Certifications «ITIL Intermediate» Certification «ITIL Fondamentaux» Sensibilisations & Serious Game Simulation Formations modulaires FLASH P. 5

6 Introduction L approche Osiatis Ces formations Flash permettent de répondre à un objectif majeur : améliorer la performance globale de la production informatique en formant un maximum d acteurs IT sur les processus et les bonnes pratiques en limitant l impact sur le service rendu par la production informatique : Ces formations modulaires ont une durée de 1 à 3 heures. La modularité de ces formations vous permet de composer votre plan de formation Flash. Vous pouvez choisir les thèmes de formations et le rythme de ces formations. P. 6

7 Nous vous accompagnons dans la définition de votre plan de formation et les démarches de prise en charge des coûts dans votre budget formation. P. 7

8 Sommaire Sensibilisations Formations Flash Préparations ITIL et certifications Conditions de réalisation des formations P. 8

9 1. Sensibilisations P. 9

10 1 Sensibilisations Les formations de sensibilisation En préalable des formations «certifiantes», Osiatis propose des formations de sensibilisation qui permettent d acquérir des notions de base sur le référentiel ITIL. Les objectifs de ces formations de sensibilisation sont : D acquérir le vocabulaire unifié ITIL, Comprendre les concepts de base de la gestion des services informatiques, Replacer ITIL dans la vie quotidienne des services informatiques, Evaluer les avantages de la mise en place d une démarche ITIL. P. 10

11 1 Sensibilisations Sensibilisation ITIL V3 Objectif JOURNÉE DE SENSIBILISATION ITIL V3 FITISEN1JO Présenter l ensemble des principes ITIL sur une journée. 1 jour. Permet aux stagiaires d avoir une vision globale de ce qu est ITIL V3 au travers d un cours. Le consultant va toutefois répondre aux questions des stagiaires de manière à passer plus de temps sur les points qui les intéressent le plus et passer plus rapidement sur ceux qui ne les concernent moins dans leur contexte opérationnel. Les sujets couverts sont : Présentation d ITIL (la genèse, l approche et les bénéfices), Le cycle de vie des services (SS, SD, ST, SO, CSI), Les processus du cycle de vie des services, Les rôles de propriétaires de processus et de services. Limites Offres incompatibles Prix (Euros HT) 10 stagiaires maximum Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) la session P. 11

12 1 Sensibilisations Osiatis ITIL simulation Objectif Prérequis OSIATIS ITIL SIMULATION FITIOSIAIR Découvrir les gains liés à ITIL dans un «serious game» ayant pour thème un aéroport. Aucun. Il n est pas nécessaire que les stagiaires aient des compétences informatiques pour pouvoir participer à ce 1 jour. La formation Airport Simulation permet aux stagiaires de découvrir les gains liés à la mise en œuvre des processus ITIL au sein d une organisation informatique. Les participants sont regroupés en différentes équipes : Centre de Service, Clients, Support Technique, Management. Le jeu (développé par l éditeur et notre partenaire BMC Software) se déroule au sein d un aéroport dont les services informatiques vont tomber en panne. La mise en œuvre des meilleures pratiques ITIL va permettre de restaurer les services le plus rapidement possible. Le jeu se déroule en 5 parties de 25 minutes suivies par un débriefing. Lors de la première partie, le temps de résolution moyen d un incident est généralement de 13 minutes alors que pour la dernière partie, il descend fréquemment en dessous de 2 minutes. De nombreux processus ITIL sont utilisés dont : La gestion des problèmes La gestion des niveaux de services La gestion des incidents La gestion des configurations Limites Offres incompatibles 8 stagiaires au minimum, 12 stagiaires au maximum. Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) Prix (Euros HT) P. 12

13 . Formations Flash Les bases ITIL Les processus et fonctions ITIL en détail Accompagnement aux changements Amélioration continue Considérations technologiques P. 13

14 Formation Flash 2.1. Les bases ITIL P. 14

15 2.1 Les bases ITIL ITIL V3 : une vision d ensemble ITIL V3 : UNE VISION D ENSEMBLE FITIFORV3G Objectif Permettre aux propriétaires de processus d avoir un aperçu des 21 processus ITIL V3 et de leur organisation. 3 heures. L objectif de cette formation est d avoir une introduction aux 21 processus ITIL V3 et à la façon dont ils s organisent. Ceci s adresse aux personnes n ayant pas la disponibilité pour effectuer une formation plus longue. Chaque processus est parcouru dans son rôle et ses interactions. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 15

16 2.1 Les bases ITIL Les bases d ITIL V3 LES BASES D ITIL V3 FITISENFND Objectif Avoir une rapide présentation de ce qu est ITIL V3 et à quoi cela sert. 2 heures. La formation permet de se faire une idée de ce qu est ITIL V3 et quels sont les gains associés. Un ou deux processus sont présentés pendant cette formation (Gestion des Incidents et Gestion des Changements) en fonction du nombre de questions des participants. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 16

17 2.1 Les bases ITIL Les relations entre processus ITIL et services LES RELATIONS ENTRE LES PROCESSUS ITIL ET LES SERVICES FITISENP&S Objectif Comprendre l interaction entre les processus et les services informatiques. 2 heures. La formation permet de comprendre la différence entre la vue d un service informatique et la vue d un processus. L orientation client du service, parfois très éloignée de la vue processus propre à l entreprise, peut provoquer une forte insatisfaction sans qu il ne soit possible de comprendre facilement quelle en est la cause. Une bonne compréhension de cette interaction entre les processus et les services va permettre d identifier ce type de dysfonctionnement. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 17

18 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des évènements LES BASES DE LA GESTION DES ÉVÈNEMENTS FITISENEVN Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des évènements tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. L objectif de la formation est de comprendre le fonctionnement du processus de gestion des évènements. Il est aussi d expliquer les différents types d évènements, les principes de leurs traitements ainsi que les différentes activités du processus. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 18

19 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des incidents LES BASES DE LA GESTION DES INCIDENTS FITISENINC Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des incidents tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette permet de voir les principales étapes du processus et de comprendre ce qu est un Incident au sens ITIL du terme. Cette formation est une base utile pour appréhender les notions de centre de service et de gestion des problèmes. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 19

20 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des problèmes LES BASES DE LA GESTION DES PROBLÈMES FITISENPRB Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des problèmes tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette formation permet de comprendre l interaction entre la gestion des incidents et des problèmes et d avoir un aperçu des techniques de résolution mises en œuvre (ISHIKAWA, PARETO, ). Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 20

21 2.1 Les bases ITIL Les bases de l exécution des requêtes LES BASES DE L EXÉCUTION DES REQUÊTES FITISENREQ Objectif Avoir une présentation du processus d exécution des requêtes tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Le processus d exécution des requêtes permet de répondre aux demandes des utilisateurs (demande de consommable, de conseil, ). Cette formation permet de comprendre ce que sont les requêtes et les principes liés à leurs traitements. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 21

22 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des changements LES BASES DE LA GESTION DES CHANGEMENTS FITISENCHG Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des changements tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. L objectif de la formation est de comprendre le fonctionnement du processus de gestion des changements. Il est aussi d expliquer ce qu est un CAB, une RFC et quelles sont les principales étapes du processus. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 22

23 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des déploiements et des mises en production FITISENMEP LES BASES DE LA GESTION DES DÉPLOIEMENTS ET DES MISES EN PRODUCTION Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des déploiements et des mises en production tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette formation permet d avoir une introduction aux principes des mises en production et des déploiements. Les méthodes de déploiements, les étapes d une mise en production et les principes liés aux unités de MEP sont aussi abordés. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 23

24 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des actifs de services et des configurations Référence de la proposition LES BASES DE LA GESTION DES ACTIFS DE SERVICES ET DES CONFIGURATIONS (S.A.C.M.) FITISENSAC Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des actifs de services et des configurations tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette formation permet d appréhender le processus de gestion des actifs de services et des configurations. On y apprend aussi ce qu est une CMDB, à quoi elle sert et quels sont les gains associés. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 24

25 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion de la connaissance LES BASES DE LA GESTION DE LA CONNAISSANCE Référence de la proposition FITISENKNW Objectif Avoir une présentation du processus de gestion de la connaissance tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette formation s adresse aux personnes devant avoir une connaissance non approfondie du processus de gestion de la connaissance. Elle permet de comprendre les différentes étapes du processus ainsi que les principes de base de la gestion de la connaissance et les gains associés. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 25

26 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion des niveaux de services LES BASES DE LA GESTION DES NIVEAUX DE SERVICES FITISENSLA Objectif Avoir une présentation du processus de gestion des niveaux de services tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. Cette formation permet de comprendre ce qu est un SLA, un OLA et un UC. Sont aussi abordés les principes de la gestion des niveaux de services ainsi que les principales activités du processus. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 26

27 2.1 Les bases ITIL Les bases de la gestion de la sécurité LES BASES DE LA GESTION DE LA SÉCURITÉ (ISMS) FITISENISM Objectif Avoir une présentation du processus de gestion de la Sécurité tel que décrit dans ITIL V3. 2 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes liés aux mesures de sécurité et aux menaces selon ITIL de manière à protéger les intérêts de ceux qui dépendent des informations. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 27

28 Formation Flash 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail P. 28

29 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le centre de service : un élément clef LE CENTRE DE SERVICE : UN ÉLÉMENT CLEF FITIFORSD1 Objectif Décrire le centre le service comme élément stratégique de l organisation. 3 heures. L objectif de cette formation est de permettre au participant de comprendre les gains et les difficultés liées à la mise en œuvre d un centre de services. Son interaction avec les différentes composantes de l IT sera aussi abordée, ainsi que les principes liés au recrutement des personnels. L action du centre de service en tant que fonction exécutant le processus d exécution des requêtes et de gestion des incidents fait aussi partie de la formation. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 29

30 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail La gestion du portefeuille de services LA GESTION DU PORTEFEUILLE DE SERVICES FITIFORPFM Objectif Examiner en détail le processus de gestion du portefeuille de services. 3 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes liés à l exécution du processus de gestion du portefeuille de service. Toutes les étapes du processus sont examinées et décrites en détail : Initialisation (détection des nouveaux services), Définition (utilité et garantie), Analyse (liens avec la stratégie), Approbation (doit-on proposer le service?), Enregistrement (le service apparaît au catalogue). Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 30

31 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus de gestion des évènements LE PROCESSUS DE GESTION DES ÉVÈNEMENTS FITIFOREVT Objectif Examiner en détails le processus de gestion des événements. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une approche complète du processus de gestion des évènements. Les activités du processus, ses interactions avec les autres processus ainsi que les concepts particuliers utilisés, comme les types d évènements ou les méthodes de détections, sont expliqués lors de la formation. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 31

32 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des incidents LE PROCESSUS ITIL DE GESTION DES INCIDENTS FITIFORINC Objectif Etudier le processus de gestion des incidents vue en détail étape par étape. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une connaissance complète du processus de gestion des incidents. Toutes les activités du processus sont expliquées ainsi que les rôles entrant en jeux. Une approche concernant les interactions avec les autres processus est aussi expliquée. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND P. 32

33 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des problèmes LE PROCESSUS DE GESTION DES PROBLÈMES FITIFORPRB Objectif Examiner en détail le processus de gestion des problèmes. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une connaissance détaillée du processus de gestion des problèmes. Les interactions avec la gestion des incidents et la gestion des changements sont aussi abordés, tout comme les différentes techniques d analyse des problèmes. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 33

34 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus de gestion du catalogue de services LE PROCESSUS DE GESTION DU CATALOGUE DE SERVICE FITIFORCAT Objectif Examiner en détail le processus de gestion du catalogue de services. 3 heures. L objectif de cette formation est de détailler le processus de gestion du catalogue de service en examinant ses différentes activités ainsi que ses interactions avec les autres processus de la gestion des services, dont la gestion du portefeuille de services. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 34

35 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Les processus gestion du catalogue de services et exécution des requêtes LES PROCESSUS DE GESTION DU CATALOGUE DE SERVICES ET D EXÉCUTION DES REQUÊTES FITIFORCAT Objectif Examiner en détail les processus de gestion du catalogue de services et d exécution des requêtes. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une connaissance détaillée des processus de gestion du catalogue de services et d exécution des requêtes. Ces deux processus, pourtant importants, sont suffisamment simples pour pouvoir être traités au sein d un même module de trois heures. Les sujets portent sur les types de catalogues de services, les types de requêtes ainsi que les activités de ces deux processus. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 35

36 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des changements LE PROCESSUS DE GESTION DES CHANGEMENTS FITIFORCHG Objectif Examiner en détail le processus de gestion des changements. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une approche complète du processus de gestion des changements. Les activités du processus, ses interactions avec les autres processus ainsi que les concepts particuliers utilisés, comme le Comité Consultatif des Changements (CAB) ou la Demande de changement (RFC), sont expliqués lors de la formation. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 36

37 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Relations entre les processus de gestion des incidents, problèmes et changements FITIFORIPC LES RELATIONS ENTRE LES PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS, DES PROBLÈMES ET DES CHANGEMENTS Objectif Décrire les relations entre les processus de la gestion des incidents, des problèmes et des changements. 3 heures. L objectif de cette formation est comprendre les interactions se produisant entre les changements, les incidents et les problèmes. La gestion des incidents est très liée avec la gestion des changements, et possède un fort impact sur la gestion des problèmes. Il est nécessaire de bien comprendre leur fonctionnement pour bien comprendre comment il faut les gérer. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 37

38 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des déploiements et mises en production FITIFORMEP LE PROCESSUS DE GESTION DES DÉPLOIEMENTS ET DES MISES EN PRODUCTION Objectif Examiner en détail le processus de gestion des déploiements et des mises en production. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une connaissance détaillée du processus de gestion des déploiements et des mises en production. Chaque activité du processus est examinée en détail et les différentes méthodes de mise en production sont examinées. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 38

39 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des actifs de services et des configurations FITIFORSAC LE PROCESSUS ITIL DE GESTION DES ACTIFS DE SERVICES ET DES CONFIGURATIONS Objectif Examiner en détail le processus de gestion des actifs de service et des configurations. 3 heures. Cette formation permet d appréhender le processus de gestion des actifs de services et des configurations. On y apprend aussi ce qu est une Base de Gestion des Configurations (CMDB) à quoi elle sert et quels sont les gains associés. Les cinq activités du processus y sont examinées en détail : Planifier, Identifier, Contrôler, Suivre, Vérifier. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 39

40 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion de la connaissance LE PROCESSUS DE GESTION DE LA CONNAISSANCE FITIFORKNW Objectif Examiner en détail le processus de gestion de la connaissance. 3 heures. Cette formation permet de comprendre les différentes étapes du processus ainsi que les principes de base de la gestion de la connaissance et les gains associés. La plus grande difficulté liée à ce processus est qu il n est que peu instrumenté dans les outils en général. Il est donc important de comprendre comment les pratiques permettent de définir, d utiliser et de capitaliser la connaissance. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 40

41 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Le processus ITIL de gestion des niveaux de services LES PROCESSUS DE GESTION DES NIVEAUX DE SERVICES FITIFORSLA Objectif Examiner en détail le processus de gestion des niveaux de services. 3 heures. L objectif de cette formation est de fournir une connaissance détaillée du processus de gestion des niveaux de services. Il y est aussi expliqué ce que sont les accords sur les niveaux de service (SLA), les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et les contrats liés aux sous-traitants (UC), leurs relations et les différents types qui existent. Le processus est aussi examiné en détail, activité par activité. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 41

42 2.2 Les processus et fonctions ITIL en détail Les SLA, OLA, et contrats de sous-traitance LES SLA, OLA, ET CONTRATS DE SOUS TRAITANCE FITIFORCTR Objectif Décortiquer les principes de mise en œuvre des SLA, OLA et UC. 3 heures. L objectif de cette formation est de décrire les principes liés à la mise en œuvre des contrats et accords au sein de l IT. On y trouve les accords sur les niveaux de services (SLA), les accords sur les niveaux opérationnels (OLA), et les contrats liés aux sous-traitants (UC). Le contenu de ces accords et les liens qui existent entre eux sont aussi des sujets abordés pendant la formation. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 42

43 Formation Flash 2.3 Accompagnement aux changements P. 43

44 2.3 Accompagnement aux changements Les bases de l accompagnement aux changements LES BASES DE L ACCOMPAGNEMENT AUX CHANGEMENTS FITISENACC Objectif Décrire les principes de base permettant de réussir une période de transition. 2 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes de la résistance aux changements et d identifier les principales clefs permettant de libérer les verrous correspondants. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 44

45 2.3 Accompagnement aux changements Culture service par rapport à culture technologique LA CULTURE SERVICE PAR RAPPORT À LA CULTURE TECHNOLOGIQUE FITISENS&T Objectif Comprendre les différences entre une entreprise ayant une culture informatique et une entreprise ayant une culture client. 2 heures. Cette formation permet d adresser une des difficultés présente dans les départements informatiques : l éloignement du client. Il est souvent difficile, pour l IT de comprendre la vision du client et de l utilisateur. Cette formation présente les deux approches (Service et technologique) et indique les différences que l on rencontre. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 45

46 2.3 Accompagnement aux changements Culture service & culture technologique : avantages et inconvénients LA CULTURE SERVICE PAR RAPPORT À LA CULTURE TECHNOLOGIQUE FITIFORS&T Objectif Décrire les différences entre une organisation basée sur la technologie et une organisation basée sur les services. 3 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les différences entre une culture basée sur la notion de service, et donc fortement orientée vers le client, et une culture basée sur la technologie, et donc fortement orientée vers l informatique. Au travers de la présentation des 5 niveaux de maturité CMMI, il est possible de voir quels sont les avantages et les inconvénients des deux approches. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 46

47 2.3 Accompagnement aux changements Savoir communiquer SAVOIR COMMUNIQUER FITIFORCOM Objectif Décrire les principes de mise en œuvre et de conception d un plan de communication. 3 heures. L objectif de cette formation est de permettre aux participants d avoir les moyens de créer un plan de communication en utilisant les bonnes pratiques liées à ITIL. Y seront abordés les gains liés à la communication, les risques, les méthodes de communications et les différents éléments du plan de communication. Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 47

48 Formation Flash 2.4 Amélioration continue P. 48

49 2.4 Amélioration continue Les principes de l amélioration continue des services LES PRINCIPES DE L AMÉLIORATION CONTINUE DES SERVICES FITIFORIM1 Objectif Décrire les différentes techniques d amélioration continue pouvant être mises en œuvre au sein d une organisation. 3 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes de l amélioration continue. Basés sur les principes venant du Lean Six Sigma, il y sera abordé différents outils tels que le Pareto, le «Force Field Analysis» ou le «diagramme VAP». Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 49

50 2.4 Amélioration continue La maturité selon ITIL & CMMI LA MATURITÉ SELON ITIL & CMMI FITIFORMAT Objectif Décrire la notion de maturité telle qu elle est définie dans ITIL V3 et est basée sur CMMI. 3 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes liés à la maturité au sein de l IT. Les 5 niveaux de maturité y seront décrits, avec des conseils pour accompagner le changement (niveau 1 dit initial, niveau 2 dit répétable, niveau 3 dit défini, niveau 4 dit géré, niveau 5 dit optimisé). Offres incompatibles Certification ITIL Foundation V3 (FITICERFND) P. 50

51 2.4 Amélioration continue Savoir mesurer SAVOIR MESURER FITISENMSR Objectif Décrire les principes de base de la mesure des processus et des services informatiques. 2 heures. L objectif de cette formation est de comprendre les principes liés aux mesures utilisées pour les SLA, les processus, les services et l amélioration continue. Offres incompatibles FITICERFND Certification ITIL Foundation V3, FITICERLIF Certification Intermediate Lifecycle. P. 51

52 2.4 Amélioration continue Piloter les processus PILOTER LES PROCESSUS Objectif FITIFOROWN Permettre aux propriétaires de processus d avoir les outils de bases pour pouvoir gérer leur activité. 3 heures. L objectif de cette formation est de pouvoir former les propriétaires de processus à leur activité en leur donnant les connaissances de bases liées au pilotage de processus. Les sujets abordés sont les suivants : Le Propriétaire de Processus, Documenter le Processus, Les mesures du Processus, Aider à la conception du Processus, Améliorer le Processus, Gérer les dysfonctionnements, Former les ressources, Les Rôles, Auditer le Processus, Bien Communiquer. Offres incompatibles FITICERFND Certification ITIL Foundation V3, FITICERLIF Certification Intermediate Lifecycle. P. 52

53 Formation Flash 2.5 Considérations technologiques P. 53

54 2.5 Considérations technologiques Alimenter les outils : un mal nécessaire ALIMENTER LES OUTILS : UN MAL NÉCESSAIRE Objectif FITISENOUT Comprendre l impact d une mauvaise utilisation des progiciels de gestion des services ou de workflow. 2 heures. La formation aborde l impact d une mauvaise utilisation des outils informatiques. Il y est indiqué les interactions entre les différents processus. On peut ainsi faire comprendre aux stagiaires que le fait de ne pas indiquer correctement quel est l élément de configuration en panne dans un dossier d incident à des impacts sur la gestion des problèmes, la gestion des configurations, la gestion de la capacité, etc. Il est aussi abordé le fait que les participants font partie d une chaine de fourniture de service et que le fait de ne pas suivre scrupuleusement les consignes à un impact, même s il n est pas immédiatement visible. Offres incompatibles FITICERFND Certification ITIL Foundation V3, FITICERLIF Certification Intermediate Lifecycle. P. 54

55 3. Préparations ITIL et certifications P. 55

56 3 Préparations ITIL et certifications Avoir des certifications ITIL Les certifications ITIL Exin permettent d offrir une visibilité sur les compétences des personnes certifiées, en apportant : Un langage unifié, Une reconnaissance au niveau de toute l industrie informatique, L assurance de la compréhension des bonnes pratiques, La réponse aux besoins d industrialisation des métiers. P. 56

57 3 Préparations ITIL et certifications Avoir des certifications ITIL De plus, l obtention d une certification Exin est un moyen de valoriser vos collaborateurs et de vous positionner dans un plan de développement des compétences. Osiatis, centre de certification agréé par Exin, dispense régulièrement ces formations et ces certifications. P. 57

58 3 Préparations ITIL et certifications Préparation à la certification ITIL Foundation V3 Objectif Prérequis Modalités de Réalisation PRÉPARATION À LA CERTIFICATION ITIL FOUNDATION FITIPREFND Permettre aux stagiaires de suivre la formation ITIL Foundation et de se présenter à la certification Exin correspondante. La connaissance de base du domaine informatique est un plus mais non indispensable. De 2,5 jours à 4,5 jours ouvrés en fonction du choix du client. Les questions et interrogations des stagiaires sont traitées pendant le cours, en direct. De nombreux exemples sont fournis. La répartition des éléments de la préparation est la suivante : 3,5 jours : 2,5 jours de formation ITIL, 1 jour de révisions et test blanc. La préparation à la certification Exin ITIL Foundation permet aux stagiaires de se présenter à la certification Exin correspondante. Tous les sujets prévus par le périmètre de certification sont traités pendant la préparation à savoir : La gestion des services comme une pratique, Le cycle de vie des services, Concepts génériques et définitions, Principes clefs et modèles, Processus, Fonctions, Rôles, Technologie et architecture, Examen blanc. Limites Maximum 10 personnes par session, Cette préparation ne convient pas aux certifications ITIL autres qu Exin, Offres incompatibles Certification ITIL Intermediate (FITICERLIF) Prix (Euros HT) Pour 3,5 jours : P. 58

59 3 Préparations ITIL et certifications Certification ITIL Foundation V3 CERTIFICATION ITIL FOUNDATION Objectif FITICERFND Présenter les stagiaires à la certification Exin ITIL Foundation. Prérequis Les stagiaires doivent impérativement avoir suivi la préparation à la certification (FITILPREFND), Les stagiaires doivent pouvoir prouver qu ils ont bien suivi une préparation à la certification. 0,5 jour Modalités de Production L examinateur se déplace sur le site du client avec les documents de certification, Le questionnaire est au format papier et en langue française, Il y a environ une demi-heure de préparation administrative à la certification, La durée de la certification est de 60 minutes. Un bonus de 15 minutes est accordé aux stagiaires dont le français n est pas la langue maternelle, Les résultats sont obtenus entre 1 à 2 semaines. Limites Prix (Euros HT) La formation permet aux stagiaires ayant assisté à la préparation Exin Foundation de se présenter à la certification. N inclut pas les réponses à la certification une fois corrigée. Par session : 625 par session Certification : 200 par stagiaire. P. 59

60 3 Préparations ITIL et certifications Préparation à la certification ITIL Intermediate Lifecycle PRÉPARATION À LA CERTIFICATION ITIL INTERMEDIATE LIFECYCLE Disponible 2 ème semestre 2013 FITIPRELIF Objectif Permettre aux stagiaires de se préparer à une des certifications Intermediate sur le cursus «cycle de vie». Prérequis Les stagiaires doivent impérativement posséder la certification Exin ITIL Foundation. La maîtrise de la langue anglaise est obligatoire (certification et support de cours en anglais), Les stagiaires doivent avoir lu le livre ITIL correspondant à la certification avant de se présenter à la préparation. 4,5 jours Modalités de Production Les questions et interrogations des stagiaires sont traitées pendant le cours en direct, De nombreux exemples de mise en œuvre sont fournis, La répartition des éléments de la préparation est la suivante : 4,5 jours : 3,5 jours de formation ITIL, 1 jour de révisions et test blanc. La préparation à la certification Exin ITIL Lifecycle permet au stagiaire de se présenter à la certification Exin correspondante. Limites Maximum 6 personnes par session. Prix (Euros HT) Pour 4,5 jours : La préparation à la certification ITIL intermediate varie en fonction de la certification ITIL préparée. La préparation concerne un des sujets suivants, en fonction de la certification que l on prépare : Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation CSI Le contenu complet du livre ITIL correspondant est parcouru de manière à préparer les stagiaires aux questions qui leur seront posées. Contrairement à la certification Foundation, les certifications Intermediate sont basées sur la compréhension et non sur la connaissance pure. P. 60

61 3 Préparations ITIL et certifications Certification ITIL Intermediate Lifecycle CERTIFICATION ITIL INTERMEDIATE LIFECYCLE Disponible 2 ème semestre 2013 FITICERLIF Objectif Présenter les stagiaires à une des certifications ITIL Intermediate Lifecycle. Pré requis Les stagiaires doivent impérativement avoir suivi la préparation correspondant à la certification (FITIPRELIF), Les stagiaires doivent posséder la certification ITIL Foundation. Les stagiaires doivent maîtriser la langue anglaise (la certification est en anglais), Les stagiaires doivent avoir lu le livre ITIL correspondant à la certification. 0,5 jour. Modalités de Production L examinateur se déplace sur le site du client avec les documents de certification, Le questionnaire est au format papier, Le questionnaire est en langue française, Il y a environ une demi-heure de préparation administrative à la certification, La durée de la certification est de 90 minutes. Un bonus de 30 minutes est accordé aux stagiaires dont l anglais n est pas la langue maternelle, La certification est basée sur 8 études de cas avec des réponses à choix multiples. La formation permet aux stagiaires ayant assisté à la préparation Exin intermediate Lifecycle de se présenter à la certification correspondante. Il existe 5 certifications Intermedite Lifecycle : Service Strategy (comprendre le marché, le coût de la fourniture de service et les besoins des clients), Service Design (concevoir des services en respectant les exigences de sécurité, de capacité, de disponibilité, de continuité, de niveau de service), Service Transition (mettre en œuvre les changements au sein de l infrastructure), Service Opération (fournir le service et gérer ses dysfonctionnements en minimisant l impact sur le business), Continual Service Improvement (aligner les services avec les besoins des clients, améliorer l efficacité et l efficience des services). Limites N inclut pas les réponses à la certification une fois corrigée. Prix (Euros HT) Session : 625 Certification : 350 par stagiaire P. 61

62 4. Conditions de réalisation P. 62

63 4 Conditions de réalisation Le matériel de formation Afin de réaliser au mieux les formations, les ressources suivantes doivent être mises à la disposition du consultant : un vidéoprojecteur avec écran, un tableau blanc effaçable ou un paper board, une salle de formation ou de réunion. dans le cadre des formations de type «serious game» il est nécessaire d avoir une salle suffisamment vaste pour : que les participants puissent faire 4 groupes avec au moins 1,5m entre chaque groupe, que les participants doivent se lever pour passer d un groupe à l autre. Les formations ont lieu en présentiel, le consultant se déplace sur votre site avec les supports de cours. P. 63

64 4 Conditions de réalisation Les livrables Les livrables comprennent : une copie de la feuille de présence, une copie des évaluations des stagiaires en fin de formation. Pour les stagiaires : le support de cours en couleur (hors formation Certification ITIL Foundation et Certification ITIL Intermediate). Sur demande du client : La convention de formation, Une attestation de présence pour chaque stagiaire. P. 64

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