L outil ou le processus?

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1 L outil ou le processus? Présent senté par Lyne Jubinville Service desk : services TI SVP, n éteignez pas vos téléphones portables 1

2 La livraison des services TI 1. Implanter la gestion des données 2. Implanter les processus 3. Des cas réels 4. ITIL V2-V3 5. Cadres et normes qui se touchent de près Le chaos Ignoré Ressenti Reconnu Volonté d agir 2

3 L oeuf ou la poule? Données Processus Service desk : services TI 1. Implanter la gestion des données 3

4 Documenter chaque événement Comparer Analyser Anticiper Disposer de données en temps réel Se doter d un outil Application spécialisée : Source de données statistiques; Outil d aide à la décision; Outil de gestion; Le choix de l outil dépend: Du budget; De certains critères organisationnels; A peu d impact sur le résultat final. 4

5 Structurer la documentation des événements Nous voulons gérer des données: Urgence Haute Moyenne Faible Haute Sévérité Moyen Faible Catégorisées : sous forme d arborescence ; Priorisées : établir une vision commune de la sévérité et de l urgence des événements afin de formaliser une matrice de priorités; Prises en charge et résolues : par des Groupes de travail. Mesurer nos actions sur les événements Ce que l on veut mesurer : Qualité Nos clients sont-ils satisfaits? Disponibilité des services Efficacité Respectons-nous nos engagements (niveaux de services)? Taux de résolution au premier appel Productivité Avons-nous un taux de résolution des enjeux satisfaisant? Taux de résolution par agent Coût Payons-nous trop cher pour les services que l on offre? Coût moyen par appel 5

6 Service desk : services TI 2. Implanter les processus Formaliser et séquencer la gestion des événements Développer des processus : Par activités, correspondant au flux de travail désiré; À travers des couloirs d activités, correspondant à des rôles assumés dans le processus; Reproductibles dans des circonstances identiques. 6

7 Le design d un processus Le cadre de travail ITIL Information Technology Infrastructure Library Deux choix : Écrire des processus à partir de rien; Utiliser les gabarits de processus ITIL. INDÉPENDANT DE L OUTIL 7

8 Cadre de travail : ITIL V2 Processus ITIL de choix Centre de services (Service desk - Fonction) Point de contact unique (SPOC) Gestion des incidents Restaurer, aussi rapidement que possible, le service normal et réduire au minimum l effet négatif du dysfonctionnement. Gestion des problèmes Optimiser le niveau de service en analysant les causes réelles des dysfonctionnements et en y apportant des solutions correctives. Gestion des changements Conduire rapidement et efficacement tous les changements afin de minimiser le risque d impact négatif de sur la qualité du service. Gestion des mises en production Coordonner l ensemble des activités liées au stockage, à la gestion, à la distribution et à la mise en place de tous les composants logiciels du système d information. 8

9 Incident ou problème? Service desk : services TI 3. Des cas réels 9

10 Exemple #1 Secteur de services Points de vente et services PROJET: changement complet du parc informatique (Sept. 1999) 270 points de vente et services; Facturation sur PC (1 à 7 PC par site); Nouvelle application «Point de vente»; Pas de Service desk au départ. Les enjeux et les décisions gagnantes Àfaire: Installer plus de 20 magasins par semaine; Fournir une présence sur site lors de l installation; Former les utilisateurs sur la nouvelle application «Point de vente»; Processus ou Outil? Installer l outil pour : Documenter chaque installation; Sans historique, impossible de formaliser des processus; Aide à la décision pour l élaboration des processus. Modifier de la mission du Service desk en cours de projet; Rapatrier les installateurs au Service desk pour le soutien applicatif Formalisation des processus. 10

11 Exemple #2 Secteur bancaire - Trésorerie PROJET : Mise en place du soutien technique; 4 techniciens en poste pour la prise d appels; 6 équipes indépendantes effectuant des tâches de maintien et de soutien technique et applicatif; Pas d outil de saisie d appels formel et intégré; Fusion interne en cours de projet. Les enjeux et les décisions gagnantes Àfaire : Formaliser le soutien technique pour les 6 équipes; Communiquer les nouvelles façons de faire à la clientèle; Réagir à la fusion interne, en cours de projet; Processus ou Outil? Installer l outil pour : L équipe de prise d appels (premier niveau) d abord et pour les autres équipes ensuite; Stabilisation les nouvelles façons de faire à l ajout de chaque nouvelle équipe. Lors de la fusion interne : Commencer à supporter 2 réseaux; Intégrer les activités des deux Service desks: interne et impartiteur; Arrimer avec ceux de l impartiteur 11

12 Exemple #3 Secteur gouvernemental Société gouvernementale PROJET : Mise en place du soutien technique pour 3 services de la société Trois services très différents : Service aux utilisateurs internes; Service à la clientèle; Service à l entrepôt; Équipe de techniciens en poste au service interne utilisant un outil de saisie d appels rudimentaire développé à l interne; Aucune culture «Service desk» pour les 2 autres services; Connaissance minimale des enjeux d affaires entre les services. Les enjeux et les décisions gagnantes Àfaire : Formaliser le soutien technique pour la première équipe; Répondre aux besoins spécifiques des 3 équipes; Définir des pratiques communes pour les 3 équipes; Processus ou Outil? Installer le nouvel outil pour : Le service aux utilisateurs internes; Adapter les processus. Faire rencontrer les 3 équipes pour l établissement des besoins : Identifier les points de contacts et définir les processus; Définir les processus; Installer et configurer l outil et mette en place les processus pour les 2 autres services. 12

13 Exemple #4 Secteur industriel Fabrication et commercialisation PROJET : Intégration des services techniques suite à l acquisition d une des divisions d un concurrent L organisation acheteuse a une stratégie de soutien technique interne alors que l organisation achetée a une stratégie d impartition du soutien technique; Les 2 organisations utilisent des Service techniques; L organisation achetée est répartie en de multiples sites; Plusieurs utilisateurs des deux réseaux ont besoin d utiliser des applications du réseau opposé. Les enjeux et les décisions gagnantes Àfaire : Mettre en place des points de contact temporaires entre les 2 Services desks lors de la phase d intégration; Assurer l accès aux deux réseaux quand les besoins d affaires le requièrent; Préparer la phase post intégration; Processus ou Outil? Mettre en place des processus intérimaires dans la phase d intégration: Négocier des ententes temporaires avec l impartiteur; Procéder à la découverte de tous les services et applications à supporter après l intégration; Gérer la capacité du Service desk en cours d intégration; Redessiner les processus et les modèles de support. 13

14 ITIL V2-V3 Cadres et normes qui se touchent de près 14

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