WHITE PAPER COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS

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1 COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTENTION DES CLIENTS

2 COMMENT UTILISER EFFICACEMENT LES SONDAGES POUR AUGMENTER LE NIVEAU DE SATISFACTION ET LA RÉTEN- TION DES CLIENTS Introduction : sondages clients...3 Pourquoi les sondages clients sont-ils aussi importants?...4 Le véritable retour sur investissement (RSI) des sondages clients...6 Remarques spécifiques aux sondages destinés au secteur des services TI fonctions qui devraient sans conteste être intégrées dans votre outil de sondage...7 Conclusion...10 Sondages et benchmarking dans Autotask...11 À propos d Autotask Corporation...12 Ressources supplémentaires

3 INTRODUCTION : SONDAGES CLIENTS «Le danger, ce n est pas ce que l on ignore ; c est ce que l on tient pour certain et qui ne l est pas.» Mark Twain La plupart des fournisseurs de services pensent faire du bon travail pour leurs clients... jusqu à ce que leurs clients les quittent. Si vous vous êtes déjà fait surprendre par un client de longue date qui vous a quitté pour aller chez un concurrent ou qu un nouveau client prometteur a disparu mystérieusement après un ou deux rendez-vous, vous savez à quel point il peut être important d obtenir des retours précis et au moment opportun sur vos produits et services. Le meilleur moyen d obtenir ce type d avis de la part du client est de procéder à des sondages clients instantanés et réguliers. Cependant, alors que certains logiciels de sondage modernes tels que Monkey, Zoomerang ou autres permettent de réaliser facilement des sondages clients, ces applications autonomes ne sont pas intégrées dans votre logiciel de gestion des activités commerciales ou dans vos processus existants. Cela signifie que vous ne devez pas oublier d envoyer les sondages à chaque fois que vous avez fourni un service et devez donc accomplir une autre série de tâches qui fera perdre un temps précieux à vos ressources. C est pourquoi la plupart des fournisseurs de services font l impasse sur les sondages clients, ou n en réalisent que de manière ad hoc et sporadique, et que leur niveau de rétention des clients et leur rentabilité sont plus faibles qu ils ne pourraient l être. Heureusement, vous pouvez à présent disposer d outils de sondage clients et de benchmarking spécifiquement conçus pour le secteur des services TI. Les meilleurs d entre eux permettent d automatiser l intégralité du processus car ils sont entièrement intégrés à un logiciel abordable qui vous permettra de faire tourner toute votre entreprise. Vu que le secteur des services TI compte de plus en plus de fournisseurs et de concurrents, il est essentiel d accroître votre niveau d efficacité grâce à l automatisation pour pouvoir retenir vos clients et les fidéliser. Une importance toute particulière est accordée à ce point dans la Bibliothèque des Infrastructures des Technologies de l Information (ITIL), l approche de gestion des services TI la plus répandue de par le monde. Dans son manuel relatif au Processus d amélioration continue des services, ITIL dit que la mesure du service est aussi importante que la prestation de services en elle-même pour garantir la bonne santé de l entreprise. Cependant, la plupart des distributeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services gérés et autres fournisseurs de services TI ne savent pas comment l intégrer dans leurs processus. Ce livre blanc vous aidera à mieux comprendre la valeur cruciale et l importance des sondages clients pour le succès de votre entreprise. Il contient également des suggestions d outils qui vous aideront à automatiser l envoi de vos sondages, la compilation des données et l envoi d alertes instantanées lorsqu une réponse nécessite votre attention immédiate. POURQUOI LES SONDAGES CLIENTS SONT-ILS AUSSI IMPORTANTS? Dans le Journal of Direct Marketing, Charles Gengler dit que «les sondages de satisfaction client ne sont pas uniquement un outil permettant de mesurer le comportement du client, mais peuvent également servir d outil proactif de gestion des relations clientèle». Sur la base des résultats de cette enquête, Gengler affirme que du point de vue des clients, le fait de leur demander des retours montre le désir de votre société de maintenir de bonnes relations avec les clients ainsi qu un niveau de satisfaction élevé. Une surveillance régulière des niveaux de satisfaction des clients et une réaction correspondante permettront d augmenter les niveaux de fidélité et de rétention, mais ce n est qu un début. Vous trouverez ci-dessous une liste des 10 avantages les plus conséquents de l utilisation de sondages clients pour créer un dialogue régulier avec les clients :»Redéployer» des ressources pour répondre aux problèmes les plus importants Les sondages peuvent permettre de mettre rapidement en avant les questions les plus importantes pour vos clients, et non pour vos employés ou votre équipe de gestion, sur lesquelles votre équipe et vous-même devriez vous focaliser.»améliorer» la qualité de service Un sondage de satisfaction client peut vous donner une image plus complète de vos prestations de services globales et pas uniquement des problèmes qui exigent une «réponse rapide». Ceci est l un des éléments cruciaux du processus d amélioration continue des services ITIL.»Prouver» votre engagement envers les clients Même si vos clients et prospects ne répondent jamais à vos sondages, le fait de leur demander leur avis vous permettra de marquer des points et de gagner leur respect. 3

4 »Offrir» une échappatoire à vos clients Les sondages offrent aux clients mécontents une échappatoire pour se défaire des sentiments négatifs qui les habitent tout en vous permettant d obtenir des données clés qui vous aideront à corriger la situation.»mesurer» la performance de l équipe En associant vos sondages à des transactions ou activités individuelles et en collectant régulièrement ces données, vous pouvez obtenir un aperçu fiable de la performance de votre équipe lorsqu elle interagit avec les clients et prospects.»inciter» à de nouvelles commandes S il vous arrive fréquemment de voir des clients ne vous commander qu une seule fois des services ou produits, un sondage peut généralement vous permettre de vous rappeler «au bon souvenir» des clients et les inciter à vous passer de nouvelles commandes ou encore vous donner des indices quant aux besoins potentiels que vous pourriez assouvir.»collecter» des renseignements sur la concurrence De simples sondages de marché peuvent vous permettre d accéder à une vraie intelligence commerciale en termes de positionnement de votre société ainsi que de vos produits et services en comparaison avec vos concurrents.»obtenir» des retours sur les nouveaux produits et services Savez-vous pourquoi votre nouvelle offre connaît un franc succès ou un échec cuisant? Y a-t-il des actions simples que vous pouvez entreprendre pour obtenir d importantes améliorations? Un sondage bien ficelé vous permettra de répondre à ces questions.»informer» le département de développement des produits et services Un sondage focalisé sur les prospects vous aidera à anticiper les besoins du marché et vous donnera un meilleur aperçu des offres de services que vous devriez penser à développer dans le futur.»priorisation» des ressources de développement Comment mieux prioriser vos ressources de développement des produits et services qu en réalisant un sondage destiné à la fois aux clients et aux prospects? Au bout du compte, utiliser les sondages clients pour juger de votre performance vous aidera àidentifier les opportunités et insuffisances actuelles et potentielles des services TI que vous proposez ainsi qu à positionner votre société en vue d une expansion continue. LE VÉRITABLE RETOUR SUR INVESTISSEMENT (RSI) DES SONDAGES CLIENTS Nombreux sont ceux qui admettent qu il coûte généralement beaucoup plus cher d attirer de nouveaux clients que de retenir les clients existants. Cependant, une enquête menée par le National Business Research Institute (NBRI) démontre que même s ils savent que les sondages de retours clients leur permettront d améliorer les niveaux de fidélisation et de rétention des clients et les prestations de services et les produits, les faisant ainsi bénéficier d un avantage par rapport à la concurrence, ils considèrent généralement les sondages comme ayant un caractère «pratique» et non «obligatoire». L étude du NBRI souligne non seulement la valeur que peuvent représenter les sondages clients en termes d amélioration continue et de renforcement de votre capacité à entrer en concurrence, mais elle montre également une corrélation directe entre la mesure régulière du niveau de fidélité des clients et donc de la réaction face à cette information, et une rentabilité accrue de votre activité. L étude démontre encore qu une augmentation de la rétention des clients de seulement 5 % permet à l entreprise d augmenter ses bénéfices de 25 à 125 %. Les clients fidèles permettent non seulement de garantir des ventes régulières et une augmentation du chiffre d affaires, mais également d accroître les marges bénéficiaires grâce à une réduction des coûts opérationnels et de marketing liés à l acquisition de nouveaux clients ou à la réacquisition de clients perdus. REMARQUES SPÉCIFIQUES AUX SONDAGES DESTINÉS AU SECTEUR DES SERVICES TI Le fait d intégrer des sondages à la communication commerciale entre votre équipe et vos clients transmet clairement le message que votre organisation attache une grande importance à la performance de ses employés et à l impact de ces derniers sur le niveau de satisfaction des clients qu ils assistent. La collecte d avis relatifs aux services, produits et à l assistance que vous proposez vous permet de gérer efficacement vos relations avec la clientèle à court et à long termes. Et en demandant à vos clients leur avis sur les offres proposées par les concurrents, vous pouvez intervenir en proposant la bonne solution pour retenir votre clientèle. Le centre de service est le point névralgique de pratiquement toutes les sociétés de services TI. Lorsque vous envisagez de demander l opinion de vos clients, il s avère utile de commencer par là. Associer les sondages directement aux tickets de service est une manière rapide d obtenir des indicateurs fiables pour évaluer les services TI que vous proposez, d apporter les améliorations requises en termes d efficacité et de services et d assurer votre résultat net. Pour vous y aider, il ne suffit pas que le logiciel de sondage vous transmette les évaluations données par vos clients. Afin de pouvoir améliorer le niveau de satisfaction des clients de votre société de manière mûrement réfléchie, vous devez utiliser un outil de sondage qui va bien au-delà de l hébergement d un questionnaire. 4

5 Les données collectées à l aide d un programme de sondage des clients bien conçu vous procureront des informations bien plus précises au sujet de vos employés, produits et services qu une simple évaluation des niveaux de satisfaction. Celui-ci peut également être utilisé pour identifier des tendances problématiques ou des problèmes récurrents avant que ces derniers ne prennent de l ampleur, pour anticiper et créer de nouvelles offres de services et groupes de services et produits ainsi que pour augmenter votre efficacité et générer des revenus récurrents. 10 FONCTIONS QUI DEVRAIENT SANS CONTESTE ÊTRE INTÉGRÉES DANS VOTRE OUTIL DE SONDAGE De nombreux outils de sondage autonomes sont disponibles sur le marché. Cependant, afin de pouvoir vous simplifier le travail et maximiser l efficacité globale de votre programme d amélioration continue, vous souhaitez opter pour un outil qui s intègre parfaitement à votre logiciel de gestion des activités commerciales TI ou d automatisation des services professionnels (PSA). En gardant ceci à l esprit, veillez à ce que votre outil comporte les fonctions suivantes afin de rentabiliser au maximum votre investissement : 1. Retour en temps réel des clients Les meilleurs outils de sondage vous permettront d enregistrer et de contrôler rapidement les retours transmis par vos clients. Vous souhaitez que vos clients puissent évaluer les services fournis alors qu ils ont encore le problème et la résolution en mémoire et bénéficier d un aperçu en temps réel des résultats afin de pouvoir agir immédiatement? Une intégration parfaite entre l outil de sondage et votre logiciel de gestion vous permettra d obtenir ces informations. Les résultats qui ne sont évalués qu une fois par semaine ou par mois ne sont d aucune efficacité et les problèmes ne feront que persister au fil du temps. 2. Envoi automatique des sondages sur base de règles de flux de travail Un outil de sondage parfaitement intégré à votre centre de services peut permettre d automatiser et de simplifier l intégralité de la procédure d envoi des sondages. Le fait de pouvoir créer des règles de flux de travail pour envoyer des sondages sur base du type de problème et du niveau de priorité du ticket de service permet non seulement d éliminer toute charge de travail manuelle, mais également de garantir que l envoi et la réponse se feront dans les temps. Les clients pourront ainsi répondre plus facilement, ce qui entraînera automatiquement une augmentation du nombre de résultats et de la validité des informations fournies. Vous disposerez de plus de points de données fiables pour évaluer votre performance. 3. Types multiples de réponses Les systèmes d évaluation numérique standard sont utiles pour classer les réponses obtenues à diverses questions par un client unique ou pour évaluer les réponses à un même problème obtenues de la part de plusieurs clients. Cependant, vous souhaiterez plus souvent obtenir des informations plus détaillées au sujet de certains clients ou problèmes spécifiques. Veillez à ce que l outil que vous sélectionnez vous permette d utiliser différents types de réponses et de personnaliser vos questions/ réponses de façon à récolter les informations dont vous avez réellement besoin. Sélectionnez des outils qui vous permettront de définir les types de réponses suivants : oui/non, zone de texte, évaluations à choix multiples et numériques. 4. Modèles et en-têtes des sondages personnalisables Vous aimeriez probablement que vos sondages reflètent l image de votre société afin de renforcer votre engagement pour un service client de qualité. Pour faire passer le message, il vous faut un outil qui vous permette de personnaliser la présentation de vos sondages et faire apparaître clairement le nom de votre société. Les sondages d aspect professionnel incluant votre logo, vos polices et couleurs feront la meilleure impression possible sur vos clients et augmenteront votre niveau de crédibilité. 5. URL «portable» Dans certains cas, vous préférerez utiliser un simple lien vers votre sondage pour le placer sur des réseaux sociaux ou sur votre site internet. Pour une flexibilité et une portée accrues, vérifiez que votre outil de sondage vous permet de créer et de coller une URL «portable» qui renvoie les utilisateurs vers une version web de votre sondage. 6. Options d envoi flexibles Pour être efficace, votre programme de sondage doit répondre aux besoins de votre entreprise ainsi qu à ceux de vos clients. Les options d envoi flexibles y contribueront. Pour augmenter le taux de réponse global, veillez à disposer d options qui vous permettront de procéder au renvoi automatique des sondages aux clients si vous n avez pas obtenu de réponse après un certain nombre de jours bien défini. De même, il est important, surtout pour les clients qui génèrent un chiffre d affaires élevé, de disposer d une fonction qui vous permettra de limiter automatiquement le nombre de sondages envoyés à des contacts ou clients spécifiques dans une période de temps donnée. Cette fonction est particulièrement pratique si vous utilisez des règles de flux de travail permettant l envoi automatique de sondages sur base de types de tickets prédéfinis. Pour éviter de surcharger les gens avec vos sondages et que ces derniers soient effacés dès leur réception, vous devez pouvoir modifier les politiques de flux de travail afin de gérer et de limiter le nombre de sondages qu un contact peut recevoir dans une période de temps donnée. 7. Sondages instantanés Parfois, vous souhaiterez peut-être sonder un client au sujet d un problème spécifique sans que celui-ci ne puisse être relié directement à vos règles de travail. Dans ce cas, vous devrez pouvoir générer manuellement un sondage client directement au départ d un ticket de service et non des flux de travail. 8. Visibilité des évaluations Vous voulez être certain que toute votre équipe puisse visualiser le niveau de satisfaction du client lorsqu elle interagit avec lui. Les outils permettant d annexer et d afficher une évaluation de satisfaction visible par votre équipe, que ce soit sur l écran d un client ou d un contact du module CRM par exemple, permettront de sensibiliser votre équipe à cette 5

6 problématique et d éliminer le besoin de reporting ad hoc avant chaque prise de contact. 9. Alertes automatiques Le fait de pouvoir répondre immédiatement à un sondage particulièrement négatif peut sauver votre relation avec le client. Pour ce faire, vous avez besoin d un outil capable de générer automatiquement des notifications personnalisées qui seront envoyées aux ressources de votre société devant être tenues au courant de la situation. Les meilleurs outils vous permettent de déterminer les valeurs seuils du sondage en-dessous desquelles des notifications doivent être envoyées et de sélectionner les ressources, les adresses et les titulaires du compte qui doivent recevoir ces notifications. L identification automatique des drapeaux rouges et le fait de procéder à l escalation des problèmes vers les bonnes personnes au bon moment peuvent s avérer cruciaux dans la rétention des clients à risque. CONCLUSION Le fait de collecter et d agir en fonction des retours reçus de vos clients vous permettra d augmenter votre niveau de rétention des clients, d améliorer la fourniture des produits et services et aura un impact significatif sur votre résultat net. Il s agit d un point crucial de tout programme d amélioration continue. Heureusement, grâce aux nouvelles technologies, la partie la plus difficile de la procédure est de prendre la décision de se lancer. Une fois que vous l aurez fait, vous serez déjà à mi-chemin. Pour plus d informations et pour consulter d autres livres blancs relatifs à l intégration d un programme de retours clients efficace au sein de votre société de fourniture de services TI, surfez sur surveys_benchmarking ou appelez Autotask Corporation au Rapports résumés et détaillés Même si l évaluation en temps réel est très pratique pour contrôler la santé de votre relation commerciale avec le client à un moment précis, vous devez également pouvoir avoir accès à des résultats globaux et détaillés et disposer de la possibilité d analyser les données plus en profondeur. Veillez à ce que l outil que vous choisissez inclue un moteur de reporting fiable capable de filtrer, grouper et afficher les résultats globaux et fournir le niveau de détail dont vous avez besoin pour évaluer votre activité en fonction d innombrables indicateurs liés au niveau de satisfaction des clients et aux prestations de services. 6

7 SONDAGES ET BENCHMARKING DANS AUTOTASK Il peut s avérer très pénible de devoir chercher un programme de gestion des sondages, de devoir apprendre comment fonctionne le nouveau système après avoir fait votre choix et ensuite d essayer de l intégrer à votre logiciel de gestion. Bonne nouvelle : l ajout de fonctions de sondage et de benchmarking à vos routines actuelles ne doit pas impérativement être compliqué. La version d Autotask lancée en septembre 2010 propose une fonction de sondage et de benchmarking entièrement intégrée. L assistant de création des sondages vous permet de concevoir vos sondages en quelques minutes. Les sondages peuvent être automatisés pour s intégrer à vos flux de travail quotidiens. De plus, le programme d inclusion du benchmarking exploite le vaste parc d utilisateurs d Autotask (plus de de par le monde) afin de comparer anonymement votre performance avec celle de fournisseurs de services similaires. LA FONCTION SONDAGES ET BENCHMARKING INTÉGRÉE À AUTOTASK VOUS PERMETTRA DE :»Concevoir» facilement vos sondages et messages à l aide de l assistant de création des sondages Créez vos sondages au format HTML riche, ajoutez toute une série de réponses types pour le client, et incluez votre logo et vos couleurs afin de faire ressortir l identification de votre société.»déclencher» automatiquement l envoi de sondages liés à des tickets de service sur base des règles de flux de travail Automatisez réellement la procédure de retour client! Vous n êtes pas limité aux flux de travail! Vous pouvez également envoyer des sondages en fonction du ticket, du contact ou via leur propre lien URL.»Analyser» vos résultats et bénéficier d un reporting détaillé Examinez les résultats et évaluations en profondeur grâce à des rapports de sondages résumés et individualisés que vous pouvez grouper et filtrer afin de mettre à jour des informations qui pourraient vous aider à améliorer vos produits et services.»comparer» vos résultats avec ceux de vos pairs Comparez anonymement vos résultats avec ceux du site communautaire d Autotask. Découvrez les évaluations globales réalisées sur base de séries de questions, de clients, de contacts, de tickets ou de ressources prédéfinis. À PROPOS D AUTOTASK CORPORATION Autotask Corporation fournit un logiciel de gestion des activités TI hébergé, leader sur le marché mondial, développé spécifiquement pour les distributeurs à valeur ajoutée, fournisseurs de services gérés et autres fournisseurs de solutions technologiques afin de les aider à développer leurs activités commerciales. Tous les produits sont parfaitement compatibles et sont disponibles sur demande pour aider les fournisseurs de solutions TI à vendre, implémenter, livrer et facturer leurs produits et services technologiques. Pour de plus amples informations concernant Autotask Corporation et les produits proposés, surfez sur autotask.com ou appelez le Autotask et un marques déposées d Autotask Corporation. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document appartiennent à leurs détenteurs respectifs.»prédéfinir» la fréquence d envoi des sondages et le nombre de fois où vos clients seront contactés Configurez le nombre de jours qui doivent s écouler avant un nouveau renvoi des sondages sans réponses et sélectionnez une période de temps qui permettra de limiter le nombre de sondages reçus par le client (par ex. «Limiter les sondages à 1 tous les 7 jours»).»recevoir» automatiquement les résultats du sondage Sélectionnez les personnes qui doivent recevoir les résultats dans leur boîte de réception et les personnes à avertir lorsque les résultats du sondage sont inférieurs ou égaux aux valeurs limites définies.»visualiser» les résultats en temps réel lorsque vous en avez le plus besoin Les évaluations s affichent instantanément dans la plupart des aperçus CRM d Autotask, sous forme de liste et d aperçu détaillé pour les clients, contacts et ressources. 7

8 RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES Amélioration continue des services ITIL Vol. 1 ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé) Customer Satisfaction Surveys (Sondages de satisfaction clients) ESurveysPro.com (web) Use Online Surveys to Increase Customer Loyalty (Utilisez les sondages en ligne pour augmenter le niveau de fidélité des clients) Terry, Alex; Business Week; 27 septembre businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_ to_increase_customer_loyalty.html Don t Get Buried in Customer Data Use It! (Ne vous noyez pas dans les données clients, utilisez-les!) How Are You Today? (Comment allez-vous aujourd hui?) Measuring and Managing Customer Satisfaction (Mesure et gestion de la satisfaction des clients) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (L utilisation proactive de sondages clients permet d augmenter les bénéfices) Wise Investing : Customer Surveys and ROI (Investissement judicieux : sondages clients et RSI) Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness (Fourniture d informations et d aperçus pour une amélioration de l efficacité TI et d entreprise) Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) RÉFÉRENCES Amélioration continue des services ITIL Vol. 1 ITIL, Londres : TSO, 2007 (document imprimé) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits Wise Investing : Customer Surveys and ROI Customer_Surveys/Wise_Investing_Customer_Surveys_and_ROI.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (web) Taking Your Business to Best in Class Success (Amenez votre société sur la voie du succès) Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success. html Corporate Headquarters East Greenbush, USA T International Headquarters London, England T Germany Frankfurt am Main, Germany T Asia Beijing, China T Autotask Corporation WP SURVEYS A4 FR All trademarks 8used are the property of their respective owners. All rights Australia Sydney, Australia T