ENGAGEMENT QUALITE Inside the ASTRID Blackbox. Christophe Grégoire

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1 ENGAGEMENT QUALITE Inside the ASTRID Blackbox Christophe Grégoire

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3 Inside the ASTRID Blackbox Partie visible d ASTRID Mission ASTRID Les Services : radio, paging, Dispatching, LCT Les Conseillers L ASTRID Service Center (ASC) Ce qu on ne voit pas Service Management Service Levels Organisation Continual improvement

4 Inside the ASTRID Blackbox La meilleure équipe ne gagne pas sans plan, sans une tactique, une organisation adaptée ASTRID a fait le choix de modèles professionnels, largement reconnus (ITIL, CoBIT, Project Management, BCM.) Détermine l ensemble de la gestion et l organisation ASTRID au profit des services aux utilisateurs

5 ASTRID - Service Management Integrated End to End Service Management Model 1. ITIL Frame Work (+other Business Processes) 2. Service Catalogue & Service Level Agreement (SLA) 3. UC : Underpinning Contracts Contracts de maintenance Users / Customers ASTRID Suppliers RdB NewTel Intergraph AEG Alcatel Service Level Agreement UC Consortium Belgacom Cassidian Telenet Process management Réseau radio Paging CAD LCT Site Owners Portalify Belgacom Tecnotree Proximus Mobi* Base Zenitel

6 Engagement Qualité Vers l Operational Excellence Challenge Environnement Mission Critical Attentes très élevées Environnement complexe Facteur humain joue toujours un rôle important Leitmotiv qui supporte la gestion d ASTRID : l amélioration continue Situation n est/ne sera jamais parfaite Evaluation constante des réalisations Apprendre des erreurs Mettre en place des plans d amélioration Process Assurance Key Goals Indicator Continual Improvement Plan

7 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Résultats : Incident Management SLA ASTRID Evolution Incident Management Global Performance Nombre d incidents rapportés par les utilisateurs en diminution : -11% Jan-Juillet 2012 : -13% par rapport à la même période 2011

8 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Résultats Amélioration de la performance Problem Management CAD Améliorer les conditions liées au Software Development (nouveau contrat) Evolution Nombre de problèmes CAD (par an) Sep 12 Nov 12 # Problems closed # Problems created

9 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Résultats Change Management structurellement sous contrôle

10 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Release Management Release Management Process sous contrôle Avant 2012 : déploiement aléatoire 2 Releases réalisée en 2011 (CAD Rel 001 CAD Rel 002) 5 Releases planifiées en 2012 CAD Rel 003 : Jan 2012 CAD Rel 004 : Mar 2012 CAD Rel 005 : Jun 2012 CAD Rel 006 : Sep 2012 CAD Rel 007 : Nov/Dec 2012 # Problem Fixes #Projets/CR Content of the Release Planned Deploye Deploye Release Planned d d CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel % CAD Rel 007 Release Réseau Radio : 1 Release par an (Q : Rel 006) Respect du timingecart (jours) CAD Rel 003 Oui N/A CAD Rel 004 Oui N/A CAD Rel 005 Oui N/A CAD Rel 006 Oui N/A CAD Rel 007 4

11 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Résultats Amélioration de la gestion du fournisseur : performance significativement en hausse Performance Incident Management : 99,87% des ticket incidents traités dans les objectifs ces 4 derniers mois. Performance Problem Management en hausse constante en 2012 Change Management : ratio First Time Right (délais, impact, objectifs) Maintenance Préventive Respect des plannings

12 Conclusions ASTRID met en place des outils de gestion modernes et éprouvés. Le focus est la qualité du service délivré à ses utilisateurs. Approche volontariste Positive : apprendre des erreurs Pro-active Approche évolutive La situation est toujours perfectible Minimiser les erreurs Nécessite d être soutenue à chaque instant Des résultats concrets sont enregistrés, au profit des utilisateurs ASTRID.

13 ENGAGEMENT QUALITE Inside the ASTRID Blackbox Christophe Grégoire

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15 Interactions «Customer» Customer : «Client», Sponsor, Prescripteur Relations Structurelles Comité Consultatif des usagers Recommandations à ASTRID Arbitrage et priorités couverture radio (construction de sites) Revues SLA CAD Overleg Plateform Evolution des centres de dispatching Choix des projets et développement Software Conseillers : +800 visites par an Ensembles des aspects «services ASTRID» Réunions CAD/LCT Ad hoc : Réunion projets Migration HC-100 Nouvelles fonctionnalités (eg. APL, CAD2Fire, ANG-BNG, etc.) ASTRID User Days

16 Interactions «Users» Users : Utilisateur au jour le jour SPOC : ASTRID Service Center Interaction utilisateurs (Oct 2011 Oct 2012) Incidents rapportés par l utilisateur : Demandes et modifications d abonnements : Questions et demandes d informations : 450 Plaintes : +/- 100 Communications et suivi maintenances (préventives, correctives, évolutives) : Maintenances préventives : Maintenance corrective/évolutive : 3.000

17 Service Level Agreement Engagements d ASTRID Approche mise en place dès 2008 Concertation avec le CCU Catalogue des produits et services Décrit les services ASTRID La criticité pour les utilisateurs Service Level Agreement ASTRID (SLA) => priorités à donner dans le traitement des incidents Organisation => Point de contact unique ASC Escalation Incident Management => Rétablissement du Service en cas de panne Organisé/Structuré (Process) Niveau de performance garanti Rapports Problem Management => Recherche et élimination des causes des incidents Organisé/Structuré (Process) Pas de niveau de performance Rapports Change Management => Gestion et communication des maintenances planifiées Organisé/Structuré (Process) Pas de niveau de performance Maintenance Windows, accès et communication Demandes et Plaintes Reporting

18 Service Level Agreement Engagements d ASTRID Mesurer, s est savoir! Pour chaque niveau de service, un indicateur est fixé et une mesure réalisée: L objectif est-il atteint? Quelles améliorations apporter pour atteindre l objectif et le dépasser? Analyse multi-facteurs : par service, par période, par priorité, etc. SLA ASTRID Evolution Incident Management Global Performance

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20 ASTRID: Process Driven company => Déploiement =>2007 Dominance activités de «Déploiement» Projet technologique Orientation Service Focus sur la fourniture de services Distinction Operations / activités tactiques Dpt Operations FIT Mise en place Processus & SLA Process Assurance Orientation Qualité Accroître la maturité Focus Services E2E Maîtrise fournisseurs Architecture Projets Continual Service Improvement Organisation Avril 2011 Renforcer et de dynamiser la structure transversale (Process, Projets) Mettre en place un groupe architecture qui couvre l ensemble des technologies Gérer les contrats avec les fournisseurs de manière efficace et centralisée

21 ASTRID: Process Driven company Client Sponsor Service management Service Level Management Financial Management ASTRID Performance Management Capacity - and Availability Management Strategic/Tactics Contingency - and Security Management RFC Users Demand mgnt Externe relatie Account mgnt Service desk Operationeel ASC Customer Support Incident Management Monitoring Sec & planning Corrective Field service CAD Field Service IT RNW & Infrastructure Preventive (Field) service T&O HRM Problem Management Sourcing RFC RFC FIN & adm Change Management Release Management Design/ Architecture & PMO PPM Configuration Management Service Management Data Base CRMDB CMDB Projects Release & Control Quality Assurance Steering en guarding : ITIL process Legend a: : Internal process : Organisation -unit

22 Process Management : steering Gestion par les processus impose de mettre en place des outils de pilotage Fixer des Key Performance Indicators (KPI) Indicateur Objectif à atteindre Représentatifs d aspects: Quantitatifs Qualitatifs Performance

23 Process Management : steering Problem Management Closedproblems Incident Management Problem Management Opened problems

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25 Gestion des fournisseurs Gestion intégrée de bout en bout Gestion au travers de processus alignés avec ASTRID (Processus ITIL) Les fournisseurs supporte les services délivrés par ASTRID à ses utilisateurs Pilotage contrats Performance Indicators & Key Performance Indicators (KPI) Gouvernance du contrat univoque Plan d amélioration continue exigé

26 Gestion des fournisseurs Consortium Cassidan-Belgacom Lignes de forces Nouveau contrat actif Jan 2011 Leçons de l ancien contrat Shared Service Desk (intégration Consortium ASD dans ASC) Gestion au travers de processus alignés avec ASTRID (Processus ITIL) Catalogue de Services Niveau de service (Performance) Pilotage Performance Indicators & Key Performance Indicators : + de 140 indicateurs de gestion Reporting Mensuels Ecart par rapport aux objectifs de performance (KPI) est sanctionné (pénalités) Plan d amélioration Continue est exigé annuellement (également sanctionné) Structure de Gestion (plateformes de gouvernance) Résultat d une négociation : compromis Problem Management

27 Gestion des fournisseurs Consortium Governance Model Maintenance Contract Program / Projects / Pre-sales 1. Steering Committee (Quarterly) 2. Management Council (Monthly) / EXTENDED (Quarterly before SteerCo) 3. Maintenance Contract Follow-up (Monthly) 14. Service Level Management Meeting -> contract (Monthly) 5. Process Management Meeting (Quaterly) 6. CAB (Bi-weekly) 7. Change Management Meeting (Monthly) 8. Release Management Meeting (Ad Hoc) 9. Incident Management Meeting (Weekly) 10. ASC Ops Management Meeting (Monthly) 13. Config Management Meeting (bi-weekly) Operational Management Meeting (Weekly) 4. Operations Governance 24 & 25 Projects Program & Innovation 20 & 27. Offer & Purchase Management : Monthly 15. RCS & Transmission Maintenance Meeting (Monthly) 11. Problem Management Meeting (Bi-weekly ) 12. Ops Problem Management Management Meeting (Bi-weekly ) 16. CAD-ICT Maintenance Meeting (Monthly) 28. LCT Maintenance Meeting 17. Ops MSS Meeting (bi-weekly) 19. Joint Technical & Architecture Forum 21. BCM Forum (Ad Hoc) 18. Facilities Maintenance Meeting (Monthly) 23. PMO PSO Alignment (Monthly) 22. CAD Application Program Meeting (2-weekly) 26. Project Management Meetings Accortding to Project

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29 Engagement Qualité : vers l Operational Excellence Process Mngt Start ITIL Orientation Services Process Assurance Orientation Qualité CAD Release Mngt SLA Draft SLA V1.2 SLA Réseau Radio Paging - CAD SLA V1.5 SLA LCT V1.0 SLA LCT Maintenance Contract Initial Maintenance Contract (2001) DAP Candidats Signature Publication CsCh Contrat New Maintenance Contract Start 1st Improvement Plan

30 Incident Management CSIP 2012 Excellent Incident Management performance : 99,87% of Incident tickets handled within target over past 4 months Incident Management 2 breaches in August on a total of 407 cases Audio issue PZGENT : multiple parties sent onsite sequentially VDNL : intermittent issue, complex troubleshooting in non standard ASTRID setup Recurring incidents Increase of RAID cache battery failures on CAD servers compared to incident tickets for LBS: Action taken to adapt offer for tooling high number of connectivity issues on LCT LIE: FW and router hardware replaced High number of incidents on PTT (push to talk) the past months

31 Problem Management All domains Sustainable Problem Management performance Contractual Problem Performance Increase in created problems 15 discovered on existing software during R6 testing but no issues yet reported in life environment 3 I Mobile detected November 2011 but never logged towards Consortium 2 logged after interim release CD9 Increase in RFC s launched: INTG release 6 deployment September (50+ problems) Status Month to date September : 153 total not solved

32 Change Management Sustainable Change Management performance in August Performance non MSS FTR Performance MSS