PORTAIL DE GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES

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1 PORTAIL DE GESTION DES SERVICES INFORMATIQUES

2 Principes q Portail "tout-en-un" q Destiné aux équipes en charge du SI q Basé sur les bonnes pratiques ITIL q Simple à mettre en œuvre q Disponible dans le Cloud & On Premise

3 Fonctionnalités Tickets Infrastructure Supervision Tâches Documents Rapports Mots de passe Main courante

4 Tickets - Objectifs q Organiser Mettre en œuvre les bonnes pratiques ITIL. Enregistrer, organiser, traiter les demandes, les changements et les incidents en provenance des contacts clients ou des autres équipes techniques (supervision, etc.). q Simplifier Rationnaliser le processus de gestion des demandes, des changements et des incidents de leur enregistrement jusqu à leur résolution et clôture. q Traiter Référencer les problèmes structurels, leurs éventuelles solutions de contournement ainsi que leurs solutions définitives. q Valider Suivre étape par étape la mise en place des changements au sein de l'infrastructure via les circuits de validation.

5 Tickets - Fonctionnalités o Portail simplifié (Service Desk) o Incident / Demande / Changement o Gestion des problèmes o Gestion des projets o Circuit de validation o Catalogue de services o Transfert entre équipes o Évaluation de la charge o Qualification (priorité, catégorie) o Gestion des niveaux service (SLA) o SLA par étape (solution, etc.) o SLA avec calendrier o Réouverture d'un ticket o Moteur de recherche o Statistiques graphiques o Enquêtes de satisfaction o Gestion des documents o Export vers tableur o Notifications o API

6 Infrastructure - Objectifs q Centraliser Permettre l'enregistrement et le suivi des équipements et des logiciels dans une base unique et commune (CMDB/CMS au sens ITIL). q Inventorier les matériels Répertorier chaque équipement dans une fiche technique qui recense les informations utiles aux techniciens (emplacement, numéro de support, composants, etc.). q Inventorier les logiciels Répertorier chaque logiciel dans une fiche technique qui recense les informations utiles aux techniciens (numéro de licence, numéro de support, etc.).

7 Infrastructure - Fonctionnalités o Inventaire automatique o Inventaire sans agent o Classement par type o Groupes d'équipements o Contrats de maintenance o Liens entre les équipements o Cartographie des liens o Cartographie des salles o Localisation des équipements o Capacity planning o Gestion des licences o Gestion des supports o Gestion des fournisseurs o Liste des bases de données o Liste des systèmes SAP o Liste des applications JAVA o Moteur de recherche o Export vers tableur o Import depuis fichier CSV o Partage via le Service Desk o API

8 Supervision - Objectifs q Surveiller les équipements Superviser les équipements du système d information (réseaux, disques, charge, etc.). q Surveiller les applications Superviser les applications du système d information (processus, services, sites web, etc.). q Surveiller les traitements S assurer de la bonne exécution des traitements planifiés (jobs SAP, etc.). Connaître l impact métier et les consignes de reprise en cas de problème sur un traitement critique. q Être proactif Permettre une gestion proactive des problèmes (suivi des capacités de stockage, etc.) et une gestion réactive face aux alertes (indisponibilité, etc.) avec un lien vers la gestion des tickets.

9 Supervision - Fonctionnalités o Supervision sans agent o Saisie simplifiée des contrôles o Planification souple o Gestion des jours fériés o Gestion des fuseaux horaires o Calendrier de débrayage o Gestion des dépendances o Cinq niveaux de criticité o Liste des alertes avec compteur o Suivi des acquittements o Consignes (relance, escalade) o Possibilité d'inverser le résultat o Contrôles en période de test o Modèles de déploiement o Alertes externes (TRAP SNMP, etc.) o Lien avec l'infrastructure o Lien avec la base de connaissance o Avertissement si ticket en cours o Statistiques de disponibilité o Capacity planning o Gestion des MIBs SNMP o Partage via le Service Desk o Export, API

10 Supervision - Contrôles Contrôles génériques o Réseau - Ping o Réseau - Port o Réseau - Processeur o Réseau - Mémoire o Réseau - Bande passante o Web - Requête HTTP o Web - Connexion FTP o Web - Connexion SMTP o SNMP - Requête o SNMP - Requête depuis une MIB o JMX - Utilisation CPU o JMX - Utilisation mémoire o JMX - Compteur de threads o Mail - Réception d s o Commande spécifique Système Unix Système Windows o Test de connexion o Test de connexion o Up-time o Up-time o System load o Utilisation processeur o Utilisation processeur o Utilisation mémoire o Utilisation mémoire physique o Utilisation swap o Utilisation mémoire virtuelle o Utilisation réseau o Utilisation réseau o Espace libre disque o Espace libre disque o Activité service o Utilisation inodes o Activité processus o I/O disque o Processus - Mémoire o Activité processus o Processus Threads o Fichier - Nombre o Antivirus o Fichier - Date modification o Observateur d'événements o Fichier - Taille o Fichier - Nombre o Fichier de log o Fichier - Date création o Commande spécifique o Fichier - Date modification o Fichier - Présence o Fichier - Taille o Fichier de log o Commande powershell

11 Supervision - Contrôles Système ESX o Test de connexion o Up-time o Statut global o Statut de configuration o Utilisation processeur o Utilisation mémoire o Utilisation réseau o État des NICs o État de connexion des VMs o État d'exécution des VMs o I/O disque o DataStore - Statut de config. o DataStore - Statut global o Base de données Base de données o Test de connexion o Nombre de connexions o Requête SQL - Retourne entier o Requête SQL - Retourne texte o Nombre d'enreg. d'une table Système AS400 Base de données Oracle o Test de connexion o Espace libre BD o Utilisation ASP o Espace libre Tablespace o Utilisation unité centrale o Statut Tablespace o État des sous-systèmes o Mode ArchiveLog o État des imprimantes o Nombre RedoLog o État des travaux o Max Extent o Jobs actifs o Next Extent o Messages *SYSOPR en attente o Requête SQL qui renvoie "OK" o Utilisation adresses temp. Base de données SAP Hana o Statut des services Base de données Sybase o Mémoire utilisée o Volume espace libre o Statut des moteurs o Disque espace libre o Espace libre BD o Statut sauvegarde o Espace libre LOG o Statut archivage o Sauvegarde BD o Transactions bloquées o Sauvegarde LOG o Suivi des threads o Statut de la réplication o Supervision des alertes

12 Supervision - Contrôles ERP SAP o Test de connexion o System up-time o Moniteur CCMS (RZ20) o Performances DIALOG (ST03) o Dernière sauvegarde (DB12) o Cohérence des objets (DB02) o Database Check (DB13) o Statut de la mise à jour (SM13) o Mise à jours en erreur (SM13) o Nombre de vidages mémoire (ST22) o Jobs en erreur (SM37) o Jobs en cours (SM37) o Jobs prêts (SM37) o Processus de travail - Attente (SM50) o Processus de travail - Erreur (SM50) ERP SAP o Entrée de blocage (SM12) o Impressions en erreur (SP01) o trfc en erreur (SM58) o qrfc - Sortie - Statut des queues (SMQ1) o qrfc - Sortie - Flux en erreur (SMQ1) o qrfc - Sortie - Flux en attente (SMQ1) o qrfc - Entrée - Statut des queues (SMQ2) o qrfc - Entrée - Flux en erreur (SMQ2) o qrfc - Entrée - Flux en attente (SMQ2) o Ordres d'envoi (SOST) o Statut Live Cache APO (LC10) o Statut des mandants (SCC4) o Statut des passerelles (SMGW) o Statut destination RFC (SM59) o Syslog (SM21)

13 Tâches - Objectifs q Recenser & Planifier Recenser les tâches qui ne peuvent être entièrement automatisées et qui nécessitent l'intervention des techniciens. Planifier ces tâches récurrentes et les répartir entre les équipes. q Documenter & Collaborer Décrire les modes opératoires des tâches au niveau de la base de connaissance. Associer les tâches récurrentes à un mode opératoire afin qu'elles puissent être réalisées par tous les techniciens. q Superviser & Mesurer S'assurer que les tâches récurrentes sont bien réalisées. Évaluer la charge de travail que représentent ces tâches et déceler les éventuels pics d'activité.

14 Tâches - Fonctionnalités o Planification via un ordonnanceur o Liste des tâches en attente o Gestion des affectations o Statuts d'exécution o Historique des acquittements o Statistiques des acquittements o Planification souple o Plannings multiples pour une tâche o Gestion des jours fériés o Gestion des fuseaux horaires o Visualisation globale des plannings o Définition de la charge par tâche o Évaluation globale de la charge o Trois niveaux de criticité o Deux seuils d'alertes de délai o Découpage par catégories o Lien avec la base de connaissance o Lien avec la gestion des tickets o Export vers tableur o Notifications o API

15 Documents - Objectifs q Organiser Répertorier la documentation des équipes IT. Les documents sont créés et modifiés en ligne ou via les outils classiques (traitement de texte, tableur, graphisme, etc.) et sont mis en ligne et consultés via le portail. q Partager Permettre un accès aisé aux documents via une arborescence et un classement par type. Référencer l ensemble des documents dans une base unique et commune. q Trouver Ce module dispose d'un puissant moteur de recherche capable d'indexer la plupart des formats de documents (pdf, doc, xls, ppt, odt, ods, html, etc.).

16 Documents - Fonctionnalités o Compatibilité principaux formats o Moteur de recherche o Organisation par dossiers o Gestion des versions o Restauration versions antérieures o Suivi des mises à jour o Suivi des documents obsolètes o Suivi des lectures o Verrouillage pour modification o Demande de mise à jour o File d'attente documents à créer o File d'attente documents à modifier o Affichage par arborescence o Partage entre équipes techniques o Partage via le Service Desk o Import des documents et dossiers o Export au format zip

17 Rapports - Objectifs q Générer Générer automatiquement des rapports à partir de modèles prédéfinis. Ces rapports peuvent être quotidiens (exploitation) ou mensuels (comité de pilotage). q Suivre Connaître l état du système d information chaque jour. Suivre les événements (incidents, interventions, etc.) en cours ou survenus au cours d une période donnée. q Partager Mettre en ligne et partager des rapports spécifiques. Ces derniers sont modifiés via les outils classiques (traitement de texte, tableur, graphisme, etc.) et sont mis en ligne et consultés via le portail.

18 Rapports - Fonctionnalités o Rapports automatiques (modèles) o Suivi des alertes o Suivi des tickets o Suivi des tâches o État des systèmes o État des bases de données o État des systèmes SAP o Moteur de recherche o Arborescence par Années / Mois o Publication de rapports spécifiques o Compatible principaux formats o Notifications de mise en ligne o Partage entre équipes o Partage via le Service Desk o API

19 Mots de passe q Objectifs Le stockage des mots de passe sensibles (root, administrateur, etc.) peut s'avérer problématique, notamment pour les mots de passe mutualisés. Ce module permet d'une part de stocker les mots de passe dans une base unique et encryptée, d'autre part de partager les mots de passe de façon sélective et sécurisée. q Fonctionnalités o Chiffrement AES-256 o Lien avec le module infrastructure (CMDB) o Moteur de recherche o Affichage par arborescence o Suivi des mises à jour o Partage entre équipes o Générateur de mots de passe o Import et Export

20 Main courante q Objectifs Enregistrer, signaler, partager les consignes exceptionnelles durant leur durée de validité. Référencer les événements marquants afin de les partager et d'éventuellement les aborder en comité de pilotage. Gérer les arrêts planifiés des applications qu'ils soient récurrents ou exceptionnels. q Fonctionnalités o Gestion des consignes o Gestion des événements marquants o Gestion des arrêts planifiés o Planning des arrêts planifiés o Gestion des appels téléphoniques o Moteur de recherche o Statistiques o Export

21 Architecture - Cloud

22 Architecture - On Premise