LES CAHIERS D EXPERTISES. Compagnons de mobilité

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1 LES CAHIERS D EXPERTISES Compagnons de mobilité

2 Être votre partenaire de confiance pour faire avancer la mobilité Nous nous engageons à bâtir avec vous une offre sur mesure et inventive. À mettre notre sens de l écoute au service de votre vision de la mobilité. À traduire cette vision en actions concrètes, au bénéfice des voyageurs et d une mobilité responsable. Faire avancer la mobilité, c est relever tous les jours de nouveaux défis : exigence des voyageurs, transformation de nos métiers, contraintes budgétaires autant de facteurs qui font de la performance de chacune de nos opérations notre priorité. Mériter votre confiance, c est placer la sécurité avant tout : la sécurité de nos collaborateurs, la sécurité des passagers et des populations, dans le respect des territoires que nous desservons. Chaque jour à vos côtés, parce que le mot de partenaire motive notre action tout comme il engage nos équipes, nous inventons votre mobilité, avec une double exigence : sens de l intérêt général et performance opérationnelle. Jean-Marc Janaillac Président-directeur général, Transdev

3 Compagnons de mobilité Dans un XXI e siècle synonyme d hyperchoix et d exigence absolue d immédiateté, chacun s attend à être considéré comme unique et à pouvoir disposer d une myriade d outils et de solutions personnalisées. La conjugaison de ces deux constats donne aux transports collectifs une formidable opportunité de délivrer une information individualisée, contextualisée et sans cesse actualisée et, ainsi, de convertir plus d automobilistes aux transports collectifs. Une étude intéressante, menée à Boston et à San Francisco*, montre que les gens sont davantage enclins à prendre un bus ou un métro s ils ont, à portée de main, les moyens de se déplacer avec efficacité, sans mauvaise surprise. Dix-huit personnes ont tenté l expérience pendant une semaine. La relative perte d autonomie qu elles ont ressentie en confiant leurs clés de voiture s est trouvée très largement surmontée grâce à toute l information que leur a fournie leur smartphone avant, pendant et «autour» de leur trajet. Pour chaque voyageur, régulier ou occasionnel, garder une totale liberté de choix reste une priorité. Pour l aider, Transdev lui offre toute une palette de solutions, non seulement pour guider son choix, mais aussi pour mettre à sa portée, à tout moment pendant son déplacement, les informations qui l aideront à réduire les incertitudes. Que ce soit l affichage embarqué et à quai ou le guidage sur les pôles d échanges, les systèmes d information multimodale d aujourd hui intègrent géolocalisation, temps réel, voire prédictif. Ils délivrent toute l information et tous les services utiles pour organiser ses déplacements au quotidien, de porte à porte, de mode en mode sans oublier la marche à pied! Qu ils soient accessibles via des call centers ou via l Internet fixe comme mobile, ces hubs intelligents concrétisent, à l échelle d un bassin de vie, le «guichet unique de mobilité» attendu par l ensemble des acteurs publics. Une part grandissante de l intelligence du transport est désormais transférée au voyageur. Grâce à ces supports de dernière génération, il peut alors définir lui-même, du bout des doigts, les paramètres de son voyage : horaires, temps de trajet, distance, émission de CO 2, etc. Ces Compagnons de LA mobilité comme EN mobilité, appartiennent à l offre de services de Transdev, dont l ambition est de rendre le temps passé dans les transports collectifs utile, ludique et agréable. *source : article de K. Barry publié dans Wired

4 Les bonnes raisons de choisir Transdev Informer en continu Partout, à tout moment, pour tous Transdev répond toujours présent : > avec ses nombreux centres de contact client disponibles 24h/24, 7j/7 dans plus de 6 pays, > avec de nouveaux outils comme Next Tram, grâce auquel les horaires et destinations des prochains trams sont disponibles à la simple lecture des QR codes à chaque station. Nos collaborateurs sont aussi de plus en plus connectés, grâce aux technologies mobiles qui leur permettent maintenant de renseigner plus efficacement les passagers. À Boston, le réseau de trains de banlieue MBCR a développé le «Conductors Companion», une application qui permet à l ensemble de ses agents de contrôle de suivre en temps réel toute l actualité du réseau grâce à un contact permanent avec leur PC de contrôle. Une phase pilote réussie et le soutien de la FRA (Federal Railway Administration) vont permettre un déploiement massif. Gérer les projets Des expertises multidisciplinaires La conception et le déploiement de nouveaux outils voyageurs mobilisent une multitude de compétences. Nos équipes et filiales spécialisées intègrent les prérequis et les contraintes, de la phase projet jusqu à la phase de mise en exploitation. Leurs compétences à gérer des projets facilitent la bonne adéquation entre les attentes des clients et les avancées technologiques. Une attention toute particulière est portée à l identification en amont des besoins des voyageurs, à la qualité de l information offerte et à la diversité des canaux de diffusion. Inventer demain Des idées à foison Déployer des services adaptés aux styles de vie de ses voyageurs nécessite un dispositif d études qualitatives, du type approche ethnographique, comme quantitatives auprès de panels de «bêta-testeurs». Cette démarche est le meilleur garant d innovations utiles et appropriables par le plus grand nombre. Elle permet aussi de constituer une formidable pépinière d idées pour concevoir les services de demain. En complément, Transdev suit au travers de son «Portefeuille des Innovations» les pratiques innovantes de ses réseaux pour en dégager des pépites transposables à d autres.

5 Faire tomber les barrières Au rythme des mobilités Rendre les voyageurs plus autonomes et libres de leurs mouvements en mettant à leur disposition des informations personnalisées, telle est notre ambition. Transdev peut intervenir dans la consolidation de données personnalisées et la mise à disposition d informations en temps réel dans le périmètre de ses réseaux et au-delà si nécessaire. Ainsi, les habitants de la région Alsace bénéficient d une plateforme unique délivrant des données de mobilité intégrées et consolidées, en lieu et place des dix sources d information préexistantes. Aux Pays-Bas, l application pour smartphones développée par Connexxion, de couverture nationale, est consultée par les voyageurs plus de fois par semaine. Ouvrir la voie Des initiatives pionnières Le partenariat Smarter Mobility, signé avec IBM en décembre 2011, ouvre la voie avec une nouvelle approche : la mobilité est considérée dans sa globalité, couvrant tous les modes, y compris le stationnement, la voirie et intègre l intermodalité dans sa définition la plus large. Des services numériques y donnent un accès en temps réel ou anticipé : recherche d itinéraires et assistant de navigation urbain pour les voyageurs, outils d analyse et de meilleure gestion pour les opérateurs et les autorités. La mobilité est enfin orchestrée, dans un souci de performance et de qualité de vie. Répondre à l exigence d hyperchoix Multimodales, Multiservices, Multimédias Avec Transdev, le futur est présent. Du fait d un environnement urbain en mouvance et de pratiques de déplacement en évolution, les services de transport doivent opérer en permanence des réajustements entre théorie et réalité. L information voyageur joue un rôle crucial dans cet équilibre : elle se doit d être décloisonnée, synchronisée et accessible. Le système d informations multimodal mis en place en septembre 2013 par Cityway pour la région PACA répond à ces exigences : un portail unique centralise toute la communication d informations à l échelle régionale et offre des services de mobilité multi-supports. Il en résulte pour le voyageur une expérience conviviale, connectée et personnalisée. Accélérer le déploiement des Innovations Une mobilité «augmentée» Les technologies évoluant de plus en plus vite, la rapidité de mise sur le marché est déterminante. Toutes les solutions de Transdev sont conçues pour être testées et déployées le plus rapidement possible. La taille de l entreprise lui permet de choisir des sites pilotes, d apprendre de ses expérimentations puis de les industrialiser, en partenariat avec les collectivités. Ainsi, l expérimentation MonGroom, portée par le SMTC, la Ville de Grenoble et l Office du tourisme, a pu bénéficier de l expérience de Transdev et de Semitag en matière d usages de services accessibles sur smartphone et de technologie NFC pour faciliter la vie quotidienne et les déplacements. S inspirer des meilleurs Des idées venant d ailleurs Transdev n hésite pas à s inspirer des secteurs en pointe tels que le transport aérien, les services financiers ou les télécommunications qui, avec la montée en puissance des smartphones et du Web mobile, mettent à disposition de leurs clients et de leurs collaborateurs des terminaux performants afin de répondre à de nouveaux usages métiers. Une veille régulière et multisectorielle a permis à Transdev de moderniser ses centres de contact clients, de déployer de nouvelles fonctionnalités sur ses sites Internet en matière d information des voyageurs comme de vente en ligne. Passer dans le monde 2.0 Développer son audience En 2013, 34 % des connexions à Internet avec un smartphone ont lieu dans les transports en commun et 90 % des utilisateurs des médias sociaux souhaitent recevoir des informations en temps réel lors de leurs déplacements. Dans cet univers en forte expansion, Facebook dépasse la barre du milliard d inscrits dès 2012, 175 millions de tweets ont été publiés, 135 millions d utilisateurs sont actifs sur Google+, les médias sociaux sont devenus pour les réseaux de transport un incontournable canal d information, de conversation, d interactions et de coopération créative avec les voyageurs. La forte présence internationale de Transdev constitue un formidable vivier de bonnes pratiques, tout autant qu un laboratoire pour exploiter utilement la puissance de conviction des communautés présentes sur les médias sociaux.

6 SmartMoov, un compagnon plein de talents : multimodal, temps réel et prédictif Première application de mobilité au monde à intégrer dans ses calculs de temps de trajet, le temps réel et prédictif à 1 heure, SmartMoov est l une des trois expérimentations clés du projet Optimod Lyon et devrait être déployé début Optimod Lyon est un projet d innovation coordonné par le Grand Lyon et cofinancé par l ADEME, trois centres de recherches et huit entreprises privées, dont Cityway (filiale de Transdev). Optimod Lyon centralise en temps réel, sur une plateforme unique, toutes les données de mobilité relatives aux déplacements des personnes et des marchandises de l agglomération lyonnaise et les rend accessibles pour des développements logiciels de haut niveau. Les objectifs du projet consistent à fournir aux usagers (voyageurs et logistique urbaine) un niveau d information tel qu il incite au changement d habitudes de déplacement, et aux opérateurs les moyens d optimiser l exploitation de leurs réseaux ou de leur flotte de véhicules. Le projet vise également à renforcer les acteurs locaux et nationaux dans le domaine de la mobilité intelligente et à construire des modèles économiques innovants, indépendants des fonds publics. SmartMoov, l assistant personnel de navigation dans la ville S appuyant sur cette plateforme, SmartMoov est une application Android qui permet à tous, et à tout moment, d optimiser son trajet en fonction de ses préférences personnelles de déplacement. SmartMoov conjugue toutes les offres existantes : TC, TER, voiture, parking, marche à pied, vélo, etc. SmartMoov prend en compte dans ses calculs non seulement l état du trafic en temps réel, mais aussi l historique du trafic et son évolution prévisible dans l heure qui suit. Pendant son trajet, le voyageur sera alerté des éventuelles perturbations et, si besoin, une alternative de parcours lui sera proposée pour faire le bon choix au bon moment. L application dispose d une fonction vocale. Véritable GPS urbain, SmartMoov accompagne les personnes dans leurs déplacements en fournissant des informations démontrant que, selon l heure et la destination, la voiture n est pas toujours le moyen de transport le plus efficace et n est jamais le plus économique. Smarter Mobility au service des autorités organisatrices Dans le cadre du projet Optimod Lyon, le calculateur d itinéraires et Smart Moov sont développés par Cityway qui intègre les données prédictives de trafic fournies entre autres par IBM. Plus généralement et afin de déployer des solutions de mobilité innovantes dans les grandes métropoles internationales, Transdev et IBM ont signé en 2011 un accord de partenariat alliant la maîtrise multilocale du transport de voyageurs de Transdev, le savoir-faire de Cityway, spécialisée dans les solutions informatiques dédiées à la mobilité, et l expertise d IBM en matière de gestion de gros volumes de données. À l échelle d une agglomération, Smarter Mobility crée un niveau d intégration et d intelligence au-dessus des systèmes d information existants. Smarter Mobility donne accès en temps réel à des indicateurs de performance globale qui permettent une vision d ensemble des services de transport et facilitent leur coordination. Ainsi, Smarter Mobility accompagne l ambition de nombreuses agglomérations de réduire la congestion, d améliorer la satisfaction des citoyens et, enfin, d optimiser les investissements des collectivités dans les infrastructures de transport.

7 Notre ambition : Être le partenaire de confiance de nos clients pour faire avancer la mobilité.

8 FR 10/2013 Photos : Photothèque Veolia - Photothèque Transdev, Getty Images, Eric Flogny Création : Réalisation AS Multimedia Direction Commerciale Groupe

9 Valence FRANCE La liberté de se déplacer Valence DONNÉES CONTRACTUELLES Réseau Citéa AOT : Syndicat mixte Valence Romans Déplacements (VRD) Opérateur : Citébus des 2 rives - filiale Transdev ACTIVITÉS GÉRÉES Exploitation du réseau Citéa Exploitation de la gare multimodale de Romans et du Service Libelo (vélo libre-service et location longue durée) Le réseau Citéa fait partie de la communauté OùRA! et de son système de tarification multimodale et interopérable à l échelle de la Région Rhône-Alpes. CHIFFRES CLÉS Population desservie habitants Périmètre 39 communes Fréquentation voyageurs / jour 10,2 millions de voyages en 2012 L enjeu Apporter toujours plus de services aux voyageurs : cette ambition, affichée par le réseau Citéa, est aujourd hui amplifiée grâce aux nouvelles technologies. Différents services complémentaires, agissant comme autant de Compagnons de mobilités, répondent aux attentes des passagers pour s informer, dialoguer et se déplacer en toute sérénité sur l ensemble des 39 communes desservies par le réseau Citéa. La réponse de Transdev Les objectifs > Maintenir la progression de la fréquentation. > Offrir un service de qualité accompagnant le client jusqu au bout de son parcours. > Multiplier les moyens de communication et d interaction avec les voyageurs, qu ils soient traditionnels ou novateurs. «Je suis à votre écoute!» Théa, l agent virtuel intelligent, accueille les voyageurs sur le site Internet et répond à toutes leurs questions. La relation avec le client s en trouve personnalisée, avec un accès direct à l information souhaitée sur : > les lignes du réseau et itinéraires préconisés ; > les horaires ; > des informations utiles pour bien utiliser les services Citéa, sans perte de temps ni déplacement inutile. Le site mobile facilite et optimise les déplacements Dans la continuité des services que propose Citéa sur son site internet, l application pour Smartphones déployée dès 2010 est désormais disponible pour les mobinautes des 39 communes du périmètre de desserte de Citéa pour : > se géolocaliser, planifier son itinéraire et l adapter le cas échéant ; > consulter les dernières informations sur l état du trafic et éviter les perturbations ; > assurer ses correspondances et localiser l arrêt le plus proche grâce au GPS. Un centre de contact client Des opérateurs formés à l accueil et au service fournissent des informations en temps réel sur l état du trafic et facilitent la réservation de transport à la demande. Rester informés en toute circonstance Tous les véhicules du bassin valentinois sont équipés d écrans vidéo embarqués qui affichent la progression en temps réel, l itinéraire et les prochains arrêts desservis. Ils diffusent également des renseignements sur des manifestations locales, des bulletins d information et la météo. Une présence sur les réseaux sociaux Citéa a mené de nombreuses initiatives sur les réseaux sociaux afin d instaurer un véritable dialogue avec les voyageurs et les parties prenantes. L opérateur possède une page Facebook qui entretient la convivialité avec ses voyageurs : informations pratiques, trucs et astuces pour faciliter leurs déplacements. Résultats > Près de fans sur Facebook > Plus de 500 téléchargements de l application smartphones par mois > 3,5 millions de voyages supplémentaires depuis janvier 2008 > 92 % des usagers ayant interrogé Théa se sont déclarés satisfaits des réponses données

10 Alpes FRANCE Altibus Partout dans les Alpes Alpes DONNÉES CONTRACTUELLES Services Depuis la Création du premier portail en 2000, réservation et achat de titres en ligne et sur mobile. Généralisation du e-billet et émission d un billet auto-imprimable Périmètre de desserte Toutes les stations de sports d hiver des départements Savoie et Haute-Savoie au départ des gares routières de Moûtiers, Bourg-Saint-Maurice, Albertville, Thonon-les Bains, Annecy... Les aéroports de Lyon Saint-Exupéry, Genève, Chambéry. CHIFFRES CLÉS 1 centre relation clients ouvert 6j/7 1 portail Web 1 portail départemental (mobisavoie.fr) 2 applications web mobile 42 portails gérés en front office 63 back offices (services de réservations) 22 partenariats commerciaux, notamment avec les offices de tourisme. Le contexte > Accéder aux stations de sports d hiver est un enjeu essentiel dans l économie touristique de montagne. > Il concerne une clientèle touristique nationale et internationale qui souhaite être rassurée sur les modalités de ses transferts vers les stations alpines. Dès 2000, la mise en place du portail Altibus.com à l échelle du massif alpin s est imposée comme le plus sûr moyen d améliorer l information des voyageurs en amont, tout en valorisant les systèmes de transport collectif existants. La réponse de Transdev Les objectifs > Améliorer l information de la clientèle touristique à travers un portail unique pour toutes les Alpes. > Assurer une chaîne de mobilité fluide de bout en bout depuis les aéroports/gares vers les stations. > Permettre la réservation des titres à distance, via des solutions souples et dématérialisées. > Fédérer la majorité des transporteurs et des collectivités locales autour de ce projet. Un guichet unique Depuis plus de 10 ans, Altibus a su fédérer la majorité des compagnies de transport des Alpes, soit 20 transporteurs associés au Conseil général de la Savoie et au Conseil régional Rhône-Alpes. En offrant la possibilité de réserver en ligne des billets d autocar vers les principales stations de ski des Alpes, Altibus.com est devenu le portail n 1 d information, de réservations et d achat. Un guide pour préparer ses vacances Altibus.com propose un bouquet de services complet pour organiser ses vacances en toute sérénité, mais aussi pour les improviser au dernier moment, sans faille ni stress. Avec sa version sur mobile entièrement codée en responsive design, Altibus devient un service compatible sur de nombreux terminaux (tablettes ipad et Android - Microsoft Surface - tous types de smartphones) et permet au client d accéder au même service, où qu il soit et avec une qualité de navigation homogène, quel que soit le support utilisé. Pour gagner du temps, le voyageur peut, au dernier moment, réserver son trajet, acheter son (ses) titre(s) de transport à partir de son smartphone, l afficher, le composter et le faire contrôler par le conducteur lors de sa montée à bord. Un service en continuelle évolution Pour l hiver , Altibus met en place, sur le périmètre de la Savoie, la vente conjointe de billets d autocar et de train pour rendre le parcours d achat encore plus intégré. Le client pourra, lors d une transaction unique, acheter les deux titres de transport pour les stations de la Savoie. Le portail Altibus sera alors également accessible sur iphone, ce qui élargira encore l attractivité du service aux inconditionnels des sports d hiver. Résultats > Saison : voyages et commandes > 300 e-billets vendus en un mois > Panier moyen : 52 > visiteurs > s

11 Toulon FRANCE Un accompagnement de qualité au quotidien TOULON DONNÉES CONTRACTUELLES DSP Provence Alpes Méditerranée (1/7/2013 >30/6/2021) RMTT régie mixte des transports toulonnais Réseau Mistral ACTIVITÉS GÉRÉES 61 lignes terrestres, dont 18 accessibles aux handicapés 3 lignes maritimes 8 appels bus 39 circuits de services scolaires 1 service de nuit avec 10 lignes terrestres accessibles aux handicapés 1 transport spécifique (P.M.R.) pour les personnes à mobilité réduite Parcs relais CHIFFRES CLÉS 12 communes desservies habitants Fréquentation 29 millions de voyageurs /an dont 1,7 million en mer 12 millions de km / an L enjeu Toulon Provence Méditerranée a pour priorité de proposer des solutions de mobilité et un réseau de transport cohérent, adapté et simple d accès. L innovation, l information numérique, le temps réel sont autant de moyens retenus pour que le Réseau Mistral offre toujours plus de confort et d autonomie aux voyageurs, qu ils soient résidents ou touristes. La réponse de Transdev Les objectifs > Enrichir et compléter les services proposés sur le site internet standard du réseau Mistral. > Rassembler dans une seule application mobile l ensemble des informations utiles et nécessaires pour se déplacer et répondre aux besoins des utilisateurs. Internet et Internet mobile pour préparer, optimiser et ajuster son déplacement Le calculateur d itinéraires permet à chacun de choisir son itinéraire personnalisé, d estimer son temps de trajet et de visualiser les correspondances proposées. Le site internet mobile est une version simplifiée du site reseaumistral.com et offre un accès direct aux horaires en temps réel, aux trajets, aux plans et aux perturbations. Grâce aux interfaces optimisées iphone et Android, il est désormais possible de consulter l horaire de passage du prochain bus ou bateau avec reseaumistral.com, les services SMS, QR code et internet Mistral Direct, d effectuer un calcul d itinéraire ou encore de prendre contact directement avec le réseau Mistral. Une information personnalisée Toute l actualité de mes lignes favorites en temps réel (déviation, modification, changement d horaire...) est accessible par et/ou par SMS via mon espace personnalisé. Le client choisit les jours pour lesquels il souhaite être informé de l état du réseau et peut suspendre son inscription temporairement pendant ses congés. Un réseau actif sur les médias sociaux Dès 2008, le réseau Mistral a décidé d être présent sur Facebook, Google+ et Twitter. Il s agit d utiliser ces nouveaux médias pour donner des informations sur les perturbations, l évolution du réseau, mais aussi pour véhiculer des offres commerciales et créer un lien privilégié avec les clients. Véritables «forums» d échange, de conversation et d interaction, les réseaux sociaux sont un baromètre complémentaire de la vie du réseau. Résultats > visiteurs site mobile en 2012 contre en 2011 > Au total, téléchargements sur smartphones depuis début 2013 > Près de fans sur les réseaux sociaux

12 Londres ROYAUME-UNI greentomatocars Toujours connecté Toujours satisfait Londres DONNÉES CONTRACTUELLES Services Lancement à Londres en 2006 Société rachetée par Transdev en 2010 Service privé de taxis à Londres et sa banlieue Accords de services Business to Business avec les entreprises Service standard, monospace et haut de gamme Lancement du parc de véhicules électriques à l hiver CHIFFRES CLÉS Une centrale de réservation de taxis Fréquentation courses par an Véhicules plus de 400 véhicules hybrides et moteur biodiesel Effectifs 75 postes à plein temps Le contexte Avec sa qualité de service et son engagement écologique, greentomatocars propose une alternative aux célèbres taxis noirs londoniens. Pionnière en la matière avec seulement 4 véhicules à son actif lors de son lancement en 2006, cette initiative a connu un développement rapide. La flotte greentomatocars compte aujourd hui plus de 400 véhicules à technologie hybride, utilisés par une clientèle institutionnelle et professionnelle comme par des particuliers. La réponse de Transdev Faire son choix L utilisateur a l embarras du choix pour réserver un taxi : > Par téléphone : une équipe dédiée s appuie sur des systèmes de réservation de dernière génération. Elle connaît les rues de Londres sur le bout des doigts et répond 24h/24, 7j/7. > Par au bureau, depuis un mobile ou à la maison. > En ligne : le titulaire d un compte se connecte et complète un formulaire de réservation très simple. L interface de transaction et de facturation est totalement transparente. > Application smartphone : méthode de plus en plus prisée, elle représente aujourd hui plus de 40 % de l ensemble des réservations. Une application au top L application iphone de greentomatocars s est rapidement imposée comme la solution idéale pour réserver un taxi, payer une course, vérifier la disponibilité des véhicules et les géolocaliser en temps réel. Grâce au design de son interface et à ses fonctionnalités innovantes, l application GTC représente aujourd hui plus de 40 % des réservations, sur un total de plus appels iphone par mois. Une relation à double sens > Être à l écoute contribue à l excellence du service client. C est pourquoi les passagers sont invités à faire part de leurs commentaires directement au Les objectifs > Proposer aux Londoniens un service privé de taxis de grande qualité et emblématique du respect de l environnement. > Établir des relations durables avec les principaux clients professionnels et particuliers. > S appuyer sur les nouvelles technologies et les réseaux sociaux, pour une prise en charge haut de gamme sans surcoût pour l utilisateur. chauffeur, par téléphone, en ligne ou via (plus de followers) > De plus, un fil Twitter a été créé par greentomatocars pour communiquer sur son engagement en faveur de l environnement, informer les clients des derniers développements du service et même alerter la communauté sur les principaux incidents et autres perturbations. Zéro stress, Zen attitude... greentomatocars est conscient de l intérêt que ses clients portent aux grands événements sportifs et culturels. Pour leur offrir le meilleur service possible à l occasion d événements particulièrement fréquentés, les clients reçoivent des instructions sur les points de rendez-vous organisés, ainsi que des conseils pour éviter stress et attente inutile. Toujours connectés > Tous les véhicules offrent une connexion Wi-Fi gratuite et seront équipés, d ici le premier trimestre 2014, de chargeurs pour téléphones mobiles. > Le suivi des véhicules en temps réel est assuré grâce à des terminaux embarqués de navigation par satellite, connectés au poste de régulation et au centre d appels. > En novembre 2013, greentomatocars est devenue la première société de taxis à accepter les règlements par PayPal Here à bord de ses véhicules. Ce système de paiement sécurisé par carte permet aux clients de régler leur course sur place. Résultats > 92 % de part de marché avec plus de utilisateurs iphone par mois > Hausse de 19 % de visiteurs journaliers > Lancement de l application Android en octobre 2013 : 500 téléchargements la première semaine > Objectif : 55 % de toutes les réservations prises hors centrale de réservation en 2014

13 SuperShuttle ÉTATS-UNIS Une gamme complète de services porte à porte DONNÉES CONTRACTUELLES SERVICE Services de transport partagé desservant 40 aéroports aux États-Unis et dans d autres pays comme la France, le Mexique et le Royaume-Uni. CHIFFRES CLÉS Le contexte SuperShuttle a vu le jour il y a 30 ans à Los Angeles, en Californie. Avec 8 millions de passagers par an, ce service est aujourd hui numéro un des navettes aéroport aux États-Unis. Avec des services de transport partagé, en porte à porte, pour 40 aéroports aux États-Unis. SuperShuttle est également présent en région parisienne et à Cancún, au Mexique. Depuis son lancement, SuperShuttle s engage à offrir un service client de la plus haute qualité. La maîtrise des nouvelles technologies contribue et participe à la poursuite de cet objectif. Les objectifs > Offrir une qualité de service hors pair, chaque étape de la prise en charge des passagers étant facilement accessible, pratique et fluide. > Précision et qualité des informations garantissent la ponctualité des prises en charge. > Assurer l efficacité des trajets grâce à l optimisation des itinéraires. > Gérer un nombre croissant de réservations via différents canaux et points de contact. Fréquentation Plus de 8 millions de passages par an Centres d appel 2 centres d appel aux États-Unis et plusieurs centres de répartition régionaux situés sur les côtes est et ouest du pays appels téléphoniques par jour Véhicules Plus de minibus Effectifs Conseillers clients : 150 Exploitation et Direction : plus de 200 collaborateurs La réponse de Transdev Des réservations faciles SuperShuttle propose différents modes de réservation très pratiques : > Par téléphone : une équipe de 150 conseillers clients est disponible 24h/24 et 7j/7. Formés en interne, ces conseillers appliquent des procédures qualité très strictes et utilisent des outils de téléphonie et d informatique de pointe, pour offrir un service optimal. > En ligne : les réservations Internet et Web mobile sont traitées et les confirmations validées en cinq étapes, selon une procédure de paiement sécurisée et simplifiée. > Avec l application gratuite SuperShuttle pour iphone et Android, un passager peut réserver, modifier ou même annuler son déplacement en quelques secondes. > Un service de rappel confirme la réservation au client 24 heures avant la prise en charge. > Le «simulateur de prix» de SuperShuttle.com permet de comparer les prix avec ceux d autres modes de transport. Où est mon SuperShuttle? Accessible en ligne ou via une application pour smartphone, un traceur GPS indique la position exacte du véhicule en temps réel et à quelle distance il se trouve du point de prise en charge. Si le client est déconnecté, il reçoit un appel lui signalant que sa navette est en route. À bord Chaque chauffeur dispose d une unité mobile qui garantit une prise en charge optimale du passager. Reliée au Poste de Régulation, elle offre des fonctions de cartographie avancées. Le chauffeur peut contrôler sa vitesse sur un grand écran tactile et, en cas d urgence, il dispose d un système d appel de détresse. À l aéroport Pour réserver une navette, demander des renseignements ou faire part de ses commentaires en direct, le client peut s adresser à l un des nombreux guichets SuperShuttle situés dans les aéroports, utiliser une borne interactive ou contacter l un des agents de terrain équipés de tablettes électroniques. Mesures incitatives SuperShuttle a conclu des partenariats avec de nombreuses compagnies aériennes. Les passagers peuvent réserver une navette SuperShuttle sur le site Internet de la compagnie aérienne en même temps que leurs billets d avion. Ils cumulent ainsi des points de fidélité lorsqu ils réservent un transfert SuperShuttle en ligne ou à l aide d une application mobile. Résultats > Plus de 100 accords de partenariats commerciaux avec des compagnies aériennes, des agences de voyages et des tour-opérateurs en ligne > Plus de 2 millions de réservations en ligne par an > Application SuperShuttle : 70 à 90 téléchargements et plus de 100 réservations par jour > Réservations : plus de la moitié des transferts sont réservés sur le site Web, le site mobile et via des applications mobiles