Méthodologie d Accompagnement. de Projet de Certification ISO 9001

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1 Méthodologie d Accompagnement de Projet de Certification ISO 9001 Janvier 2011

2 Postulats ISO 9001, c est : Maîtriser ce que l on fait Savoir s améliorer On part du principe que : Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant o La plupart des entreprises «connaissent leur métier»! o La plupart des entreprises sont «outillées» (CRM, ERP, ) La démarche d amélioration est inexistante o Peu ou pas d indicateurs o Peu ou pas d analyse des causes des problèmes o Peu ou pas d audits internes Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 2

3 Les bonnes questions Elaboration des bases : o Quels objectifs qualité? Que veut dire pour notre PME «Faire de la Qualité»? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients? o Quels sont nos processus opérationnels? Nos processus support? Réalisation d un audit de diagnostic : o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant? Mise en place de la démarche d amélioration o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger? Comment enregistrer nos problèmes? Qui les analyse? o Comment surveiller la satisfaction de nos clients? o Comment suit-on nos actions d amélioration? Rédaction au fil de l eau du Manuel Qualité o Comment documente-t-on les réponses à ces «bonnes questions»? Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 3

4 Le rôle du consultant Il : Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001 Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001 Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d amélioration Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité Suit pour vous, et avec vous, le plan d actions du projet de certification Anime la première «revue de direction» et en rédige le compte-rendu Vous coache pour la réalisation de l audit de certification Vous suit, le cas échéant, après votre certification Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 4

5 Les ressources en interne Il faut un «référent» qualité o Direction, responsable qualité, manager, o Il connait l ensemble de la démarche réalisée o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant o Il suit les indicateurs et les plans d actions d amélioration La direction doit participer o Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche) o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche) Le personnel o Participe à l audit de diagnostic o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes o Est sensibilisé à la démarche qualité Des éventuels pilotes de processus o Managers ou responsables d activité o Ils sont «référents» sur chacun des processus de l entreprise Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 5

6 Les données de sortie Un manuel qualité (15 pages environ) Un tableau de bord d indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an) Un système de recueil des problèmes / non conformités Un plan d actions d amélioration (suivi régulièrement) Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an) Des rapports d audit interne (1 à 2 par an) Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques Une gestion (documentée) des compétences critiques Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 6

7 Utilité de la démarche La démarche qualité vous permet : D éclaircir le fonctionnement de votre entreprise De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus D impliquer le personnel dans l atteinte de vos objectifs De remettre le client au centre de l entreprise De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients De connaitre vos éventuels points faibles De vous inciter à corriger ces points faibles Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet : De répondre à de plus nombreux appels d offres et consultations Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 7

8 Découpage du projet en 4 Chantiers 1. Maîtrise Opérationnelle 2. Amélioration Continue 3. Documentation 4. Conduite du Changement Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 8

9 La finalité de chaque chantier 1. Maîtrise Opérationnelle Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences «opérationnelles» de ISO 9001 ( 6 et 7 de la norme) 2. Amélioration Continue Définir et mettre en œuvre la démarche d amélioration : indicateurs qualité, audits internes, revue de direction ( 4.1, 5 et 8 de la norme) 3. Documentation Documenter le système de management de la qualité ( 4.2) 4. Conduite du Changement Planifier et suivre le projet de certification jusqu à son terme Informer et/ou former les collaborateurs Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 9

10 Les étapes de chaque chantier T0 T0 + 1 sem T0 + 1 mois T0 + 3 mois T0 + 6 mois Maîtrise Opérationnelle Audit de diagnostic Actions de mise à niveau éventuelles Amélioration Continue Stratégie qualité Approche processus Principes d amélioration Revue de direction Documentation Manuel qualité Manuel qualité Finalisation éventuelle Procédures éventuelles Conduite du Changement Gestion de projet Information Formation éventuelle Audit blanc éventuel Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 10

11 L accompagnement : 6 à 25 j. typiquement : 6 à 12 j. Maîtrise Opérationnelle 1 à 6 j Audit de diagnostic 1-2 j Actions de mise à niveau éventuelles 0-4 j Amélioration Continue 3 à 7 j Stratégie qualité ½ - 1 j Approche processus ½ - 1 j Principes d amélioration 1-4 j Revue de direction 1 j Documentation 1 à 4 j Manuel qualité 1 j Manuel qualité Finalisation éventuelle 0-1 j Procédures éventuelles 0-2 j Conduite du Changement 1 à 8 j Gestion du projet ½ j Information ½ j Formation éventuelle 0-5 j Audit blanc éventuel 0-2 j Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 11

12 Exemples : Stratégie Qualité Exemple 1 : Exemple 2 : o Axe 1 : Livrer des produits conformes o Axe 2 : Maîtriser les délais o Axe 3 : Apporter un service au client o Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés o Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse o Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 12

13 Exemples : Cartographie des processus Processus de Management Stratégie Qualité Amélioration Continue Processus de Réalisation Commercial Conception Production Processus Support RH Achats Métrologie Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 13

14 Exemple : Modélisation d un processus Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 14

15 Exemples : «Matrice Indicateurs» Processus Axes Produits conformes Produits Fiables Service Client Nouveaux marchés Commercial Enquête de satisfaction Nbre devis Conception Tx de panne Production Administration des Ventes Tx de NC à réception Tx d erreurs de livraison Enquête de satisfaction Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 15

16 Principe : l amélioration continue Indicateur Qualité Non conformité Audit interne 1. Enregistrement 3. Action d amélioration ciblée 2. Analyse des causes Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 16

17 Principe : La revue de direction Bilan Indicateurs Qualité Synthèse Satisfaction clients Synthèse Audits 1. Enregistrements 2. Revue de direction 3. Actions d amélioration globales Nouveaux objectifs Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 17

18 Exemple : tableau d amélioration Statut Date Type de problème Origine du problème Description du problème / risque Interlocute ur Analyse de la cause Ouvert mars-09 Indicateur RdD Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé XXX Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point Ouvert juin-09 Suggestion audit On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunités XXX Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis Ouvert sept-09 Suggestion RdD On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV XXX Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV Ouvert oct-09 Point sensible n 5 ISO 9001 Le CA est loin de la cible XXX Concurrence Crise Ouvert oct-09 Point Sensible n 7 ISO 9001 Risque de ne pas suivre les "dérives" qualité XXX 2 revues de direction espacées de 6 mois, sans autre revue qualité intermédiaire Clos oct-09 Point Sensible n 8 ISO 9001 Risque de non mise en œuvre de la procédure Action Préventive XXX La procédure est trop succincte Ouvert oct-09 Point Sensible n 9 ISO 9001 Risque de non récupération informatique XXX Les 2 disques de sauvegarde sont au même endroit Clos oct-09 Point Sensible n 10 ISO 9001 Risque de suivi des fournisseurs insuffisant XXX Certains prestataires de services ne sont pas évalués Ouvert févr-10 Indicateur RdD Marge inférieure aux attentes XXX Concurrence Ouvert sept-10 Indicateur RdD Délai réparation XXX Retours groupés des US Mauvaise gestion des priorités Ouvert sept-10 Indicateur RdD Insatisfaction interne sur le VPN XXX Découragement suite aux problèmes anciens Ouvert sept-10 Anomalie RdD Dysfonctionnement des RMA aux US XXX Plus de management local du support Ouvert sept-10 Fournisseur RdD Taux de rebuts élevés XXX Problème d'injection plastique Ouvert sept-10 Suggestion RdD Gestion des contacts perfectible XXX A creuser Ouvert sept-10 Suggestion RdD Risque relatif aux engagements SLA XXX Communication & organisation interne insuffisante Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 18

19 Exemple : tableau d amélioration Décision action Action corrective ou préventive Respons able Date cible Date réalisé Evaluation de l'efficacité - Critère Efficace O/N Date Oui Mise en place du calcul de retour sur investissement XXX déc-10 En cours Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD) Oui Paramétrage de SLX XXX janv-10 janv-10 Analyser sur la période 2010 déc.-10 Oui Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV XXX juin-11 Questionnaires envoyés Oui Equilibrage canaux de vente Insentive réseau Objectifs réduits XXX déc-10 En cours Oui 2 revues qualité "light" intermédiaires XXX avr-11 En cours Oui Procédure Actions Préventives à étoffer XXX mai-10 juin-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10 Oui Utiliser serveur distant Media XXX déc-10 En cours Oui Rajouter l'ensemble des prestataires XXX oct-10 oct-10 Validation en audit de surveillance 1 O oct.-10 Oui Production Asie XXX Calcul de l'indicateur fin 2010 janv.-11 Oui Mise en place d'une gestion des priorités et de gestion des SLA XXX déc-10 Oui Surveiller l'amélioration perçue lors de la prochaine enquête XXX avr-11 Oui Recherche partenaire XXX 2011 Oui Action avec le fournisseur XXX déc-10 XXX Oui Gestion des priorités et prise en compte SLA au SAV XXX déc-10 Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 19

20 Principes d accompagnement Pour une prestation moyenne de 10 jours : 10 séances de travail d ½ journée 2 jours d audit de diagnostic 1 jour de rédaction & gestion de projet hors site 0,5 jour de sensibilisation du personnel 1,5 jour de présence lors de l audit de certification 1 séance de travail comprend : Animation de la séance Elaboration de disposition qualité o Politique, processus, indicateurs, procédure, Rédaction / mise à jour du document concerné o Manuel qualité, tableau de bord, Mise à jour / suivi du plan d actions projet Janvier 2011 Méthodologie d accompagnement de projet de certification ISO 9001 Actions Services Qualité 20