Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service

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1 Evatic France Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service Contribution à la croissance et au développement des entreprises de services par l optimisation des activités de terrain. Source: «Field Service 2012: The right technician» Aberdeen Groupe.

2 Table des matières Des systèmes mobiles pour le «bon technicien»... 3 Aider les entreprises retardataires à remonter le peloton Mettre au rebut papier et crayons Impliquer toutes les parties dans l'implémentation du système mobile Élaborer un projet pilote pour tester l installation Intégrer des données de terrain à l'aide de progiciels de gestion Hiérarchiser les capacités et fonctionnalités de base des solutions mobiles Accompagner les PME sur le chemin du succès Augmenter la transparence des performances de tous les partenaires de service Améliorer l'intégration des informations relatives aux stocks à l'aide des systèmes mobiles Etre conscient de l'importance de la gestion des appareils et de la sécurité Étendre l'utilisation des systèmes mobiles à des prestataires tiers Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

3 Des systèmes mobiles pour le «bon technicien» Afin de contribuer à la croissance et au développement de «The right technician» (Le bon technicien), 63 % des entreprises participant à l étude «Field service 2012 : The right technician» (Services terrain 2012 : le bon technicien) menée par le Aberdeen Group en février 2012 ont déclaré qu elles cherchaient à investir dans des outils mobiles permettant de fournir les informations et données nécessaires aux techniciens sur le terrain. Les technologies mobiles restent une stratégie importante lorsqu il s agit d atteindre un excellent niveau de service sur le terrain. Une enquête portant sur les services mobiles sur le terrain et menée auprès de 220 entreprises a révélé que 55 % d entre elles envisageaient activement d investir dans des technologies mobiles (achats ou mises à jour) pour leurs employés intervenant sur le terrain. Ces initiatives visent à augmenter la productivité mais aussi à permettre aux techniciens d offrir un niveau de service plus élevé aux clients (voir graphique 1). L'utilisation d'outils mobiles dans le secteur du service sur le terrain peut influer sur la satisfaction des clients de plusieurs manières différentes. Des informations de navigation et la génération d'itinéraires permettent aux techniciens terrain d'arriver sur le site du client à l'heure prévue. Grâce aux informations exhaustives dont il dispose sur site, le technicien est également en mesure de régler le problème dès la première intervention. Aussi, l appareil mobile permet de clore une intervention et de remplir des formulaires sur place, ce qui garantit une facturation plus rapide et sans erreur. Ces améliorations visent à répondre à trois des quatre motifs de réclamations principaux des clients concernant les interventions sur le terrain (voir graphique 2). Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

4 Comme l illustre le graphique 1, investir dans les technologies mobiles permet également de réduire les coûts et d augmenter la rentabilité. Les entreprises questionnées estiment que ces outils mobiles leur permettront d être plus efficaces et de mieux gérer leur personnel en augmentant le nombre d interventions de service effectuées par les techniciens dans une période donnée. Ces objectifs sont semblables à ceux révélés par les études précédentes menées par Aberdeen sur les services de terrain. Il est cependant étonnant que seulement 23 % des entreprises investissent dans les technologies mobiles afin d augmenter leurs bénéfices. C'était en effet l'objectif principal des entreprises de service en 2012, comme l'indiquait l'étude Aberdeen «State of Service Management : Forecast for 2012» (Le point sur la gestion des services : prévisions pour 2012), réalisée en janvier Les outils mobiles peuvent jouer un rôle déterminant dans l'augmentation des bénéfices en offrant des possibilités de montée en gamme et de vente croisée. Les applications mobiles contribuent en outre à améliorer (et accélérer) la collaboration entre les techniciens de service et les vendeurs. Exemple : lorsqu'un client rencontre un problème, ce dernier est documenté par le technicien de service et transmis au département Vente, qui peut ainsi détecter les opportunités de montées en gamme à proposer au client et donc d'augmentation des bénéfices. L importance relativement faible accordée aux bénéfices est également surprenante, dans la mesure où un client qui dépense davantage est un signe direct de satisfaction et de fidélisation. Dans un contexte où les clients exigent des services toujours plus rapides et plus Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

5 efficaces et où la concurrence cherche des moyens de changer la donne en matière de services, on aurait pu penser que l aspect lucratif des technologies mobiles jouerait un rôle plus important. Cependant, les solutions mobiles semblent principalement être considérées comme un moyen d améliorer la productivité et l efficacité dans le secteur des services de terrain. Pressions motivant l investissement dans les technologies mobiles, Pourcentage des sondés, n=220 La partie suivante révèlera comment les entreprises de service misent sur une collaboration entre l équipe informatique et les techniciens de service afin de faire l inventaire des besoins et des demandes concernant les systèmes mobiles, ce qui permettra leur sélection et leur mise en œuvre ultérieures. Les entreprises tendent à un déploiement plus rapide, afin d accélérer le RSI. 36 % des entreprises ont mis leurs systèmes en place en moins de 6 mois, tandis que 28 % d entre elles ont eu besoin de 6 à 12 mois pour finaliser leur implémentation. Les 36 % restants ont mis 12 mois ou plus pour commencer à utiliser leur système mobile, ce qui est particulièrement long pour des entreprises désireuses d augmenter leur productivité et la satisfaction de leurs clients. La personnalisation (26 % des sondés), la mise en place des exigences opérationnelles (24 %) et l intégration (20 %) sont les trois éléments qui ont demandé le plus de temps lors de l implémentation du système. Bien qu une approche collaborative ne puisse pas réduire le temps passé à l intégration ou à la mise en place des exigences opérationnelles, elle permet de diminuer considérablement le temps requis par la personnalisation, notamment si tous les besoins sont présentés en détail au préalable. Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

6 Une fois le système mobile mis en place, 23 % des entreprises ont constaté un retour sur investissement (RSI) en l espace de 12 mois, 19 % en l espace de mois et 9 % en plus de 24 mois. 43 % des entreprises n avaient aucune idée du temps qui leur avait été nécessaire pour obtenir un retour sur investissement dans les technologies mobiles, un chiffre surprenant étant donné l importance accordée à ce paramètre dans le secteur. La plupart de ces entreprises disposaient d un système pour calculer leur RSI (graphique 4) ; toutefois, elles ne savaient tout simplement pas combien de temps il leur avait fallu pour atteindre les bénéfices requis grâce à la mise en place des solutions mobiles. Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

7 Aider les entreprises retardataires à remonter le peloton Qu une entreprise se contente du milieu de peloton ou qu elle aspire à la première marche du podium dans le domaine des services terrain et des solutions mobiles, les points résumés ci-dessous contribueront à effectuer les améliorations nécessaires. En termes d efficacité (réparation dès la première intervention) et de gestion du personnel, certaines entreprises sont «à la traîne» par rapport à la moyenne du secteur et à ses leaders. C est pourquoi ces entreprises doivent : - Mettre au rebut papier et crayons Une entreprise «à la traîne» se situe loin dans le sillage des concurrents de sa branche, qu ils en soient la moyenne ou les leaders. C est pourquoi de telles entreprises doivent apprendre à renoncer au papier et au crayon. Un tiers (33 %) de ces entreprises utilisent des applications mobiles, contre 63 % pour les entreprises représentant la moyenne du secteur. Pour mener à bien une tâche de service, la plupart des retardataires dépendent encore beaucoup du papier et du crayon mais aussi de va-et-vient téléphoniques. Ces méthodes sont inefficaces et augmentent le temps nécessaire à la gestion de documents, aux tâches administratives et à la communication entre les techniciens de service et les administrateurs. Il faut aussi noter qu avec des archives et des informations sur support papier, les informations mises à la disposition du technicien sont plus susceptibles d être obsolètes ou inexactes, sans compter le risque de destruction ou de perte. Les entreprises retardataires ayant investi dans des systèmes mobiles sont en mesure d économiser plus de 46 minutes par jour et par technicien sur la gestion des documents et les tâches administratives. - Impliquer toutes les parties dans l'implémentation du système mobile 33 % des retardataires souhaitent investir dans de nouveaux systèmes mobiles dédiés aux services sur le terrain mais seulement 29 % d entre eux créent un groupe composé de techniciens de terrain, de spécialistes en informatique et de responsables des services chargés de rechercher, définir et hiérarchiser les exigences devant être remplies par leurs systèmes mobiles. Afin d assurer des mises en place plus rapides, moins d opérations de personnalisation et un RSI plus rapide, l entreprise à la traîne doit considérer la possibilité d une approche collaborative pour rechercher et sélectionner des solutions. Cette approche peut également mener à un plan d action plus fédérateur qui hiérarchise les besoins immédiats tout en ouvrant la voie à des possibilités et des améliorations futures. Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

8 - Élaborer un projet pilote pour tester l installation. Contrairement à 45 % des entreprises moyennes du secteur, seulement 23 % des entreprises retardataires testent effectivement leurs nouveaux systèmes mobiles ou leurs améliorations ou élaborent un projet pilote avant leur lancement. Un groupe test est essentiel pour identifier tous les problèmes et questions potentiels du point de vue technique. Mais un groupe pilote peut également aider les utilisateurs à comprendre le système car il constitue une référence, une base de connaissances concernant les meilleures pratiques pour l utilisation des systèmes et appareils mobiles en question. - Intégrer des données de terrain à l'aide de progiciels de gestion. Seulement 18 % des entreprises retardataires intègrent en temps réel les informations recueillies sur le terrain, contre 44 % des entreprises moyennes. Afin d assurer le succès de l installation de technologies mobiles et de garantir que les techniciens sur le terrain soient en mesure d exploiter au mieux les systèmes mobiles, les entreprises les plus «faibles» doivent miser sur l intégration de données recueillies sur le terrain à l aide de systèmes de back office. La priorité est donnée au système de gestion des clients et des pièces de rechange, suivi de près par l intégration avec gestion des connaissances, la gestion des contrats et le système de finance ou de facturation. - Hiérarchiser les capacités et fonctionnalités de base des solutions mobiles. Les techniciens de service employés au sein des entreprises en retard sur la concurrence passent plus de 30 % de leur journée sur la route, contre 25 % pour les entreprises moyennes. Avant de songer à introduire des fonctionnalités plus complexes dans les unités mobiles, ces entreprises doivent s assurer que les fonctions de base comme le système de navigation par guidage, les exigences relatives au service et la gestion du temps et des dépenses sont disponibles. Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

9 Accompagner les PME sur le chemin du succès Les entreprises occupant le milieu du peloton dans le secteur ont encore fort à faire pour pouvoir tenir tête aux leaders, qui savent optimiser la gestion de leur personnel de service lors des interventions sur le terrain. - Augmenter la transparence des performances de tous les partenaires de service Les entreprises moyennes ne parviennent pas à égaler les leaders de la branche lorsqu il s agit de fournir une transparence des performances à leurs responsables (41 % contre 57 % pour les leaders) et à leurs techniciens de service (16 % contre 31% pour les leaders). Du point du vue du technicien, la transparence peut rendre les objectifs de l entreprise plus clairs. Du point de vue du responsable, la transparence des opérations effectuées sur le terrain est essentielle pour assurer les améliorations nécessaires des processus de service de terrain ou hiérarchiser les investissements futurs. - Améliorer l'intégration des informations relatives aux stocks à l'aide des systèmes mobiles Avant et après une intervention de service, 37 % des entreprises de service moyennes fournissent à leurs techniciens des informations à jour concernant l état des stocks lorsqu ils sont sur le terrain, contre 43 % pour les entreprises leaders. De même, seulement 43 % de ces entreprises (contre 46 % des entreprises leaders) donnent à leurs techniciens la possibilité d enregistrer les pièces utilisées à la suite d une intervention. Il est essentiel que ces entreprises mettent davantage d informations relatives aux stocks à disposition de leurs techniciens de service. L objectif est d améliorer le taux de tâches finalisées dès la première intervention tout en réduisant les stocks et donc les coûts liés au maintien des stocks. Une meilleure transparence en ce qui concerne les mouvements des pièces et des stocks permet de mieux estimer l inventaire et donc de mieux planifier les commandes des pièces requises pour une utilisation future au sein de l entreprise. - Etre conscient de l'importance de la gestion des appareils et de la sécurité Sur une échelle de 1 à 5 (1 Pas important du tout, 5 Extrêmement important), le critère «Gestion des appareils» a reçu la note 4 (très important) pour le choix d un système mobile. En raison du nombre croissant de données relatives à l entreprise et aux clients disponibles sur les appareils mobiles, les responsables du service et de l informatique doivent prendre des mesures significatives pour améliorer la protection des appareils et des données ainsi que pour développer des plans de sauvegarde au cas où un appareil serait Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

10 perdu ou des données seraient mises en péril. La meilleure pratique et politique en matière d utilisation d appareils et de protection des données est une communication constante avec les techniciens de service, en particulier s ils utilisent leurs appareils personnels lors des interventions de service, ce qui semble être le cas pour 38 % des entreprises. Les capacités, solutions et services de gestion des appareils sont exploités par 43 % des entreprises et contribuent à appliquer des routines et des plans de sécurité établis. - Étendre l'utilisation des systèmes mobiles à des prestataires tiers Plus de 20 % des travaux de services sur le terrain sont effectués par un prestataire tiers pour le compte d entreprises de production ou de service. Dans le cas des entre- prises moyennes, les prestataires tiers utilisent la plupart du temps leurs propres systèmes mobiles (21 % contre 42 % pour les entreprises leaders). Une stratégie standard pour des systèmes mobiles utilisés tout au long du processus peut influer sur la mise à disposition et sur l intégration des informations relatives au service mais elle permet également d améliorer la transparence concernant les performances des partenaires, ce qui constitue le plus grand défi lorsque l on fait appel à une entreprise tierce. Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

11 Quelques chiffres 53 % de l'ensemble des entreprises utilisent des systèmes mobiles pour leurs interventions de service sur le terrain Sur l'ensemble des entreprises, 55 % envisagent d'investir dans de nouvelles technologies mobiles ou de mettre à jour celles qu'elles utilisent actuellement Les entreprises leaders ont constaté 15,7 % de bénéfice annuel en plus sur leurs interventions de service, contre 7,1 % pour toutes les autres entreprises Sur l'ensemble des entreprises, 66 % ont vu leur productivité s'améliorer, une belle preuve du RSI de leurs solutions. Source : Aberdeen group (juin 2012) Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS

12 A propos d Evatic Evatic est une entreprise fondée en 1991 spécialisée dans le développement de logiciels. L entreprise élabore et vend le système de gestion Evatic Service et s est forgé au fil des années une solide réputation dans le secteur de la gestion de services en Europe. Le système de gestion Evatic Service est conçu pour permettre aux entreprises de service d optimiser au mieux leurs processus et leurs solutions d automatisation. Evatic est en passe de devenir le fournisseur de systèmes de gestion des services le plus apprécié des utilisateurs. Evatic est utilisé par plus de personnes dans le monde. Visitez notre site internet aujourd'hui pour découvrir comment atteindre vos objectifs ou entrer en contact avec le bureau de vente de votre pays. Europe Norvège Siège Europe : Evatic AS Sluppenvegen 5 N-7037 Trondheim France Evatic SAS Immeuble Ordinal 2 Rue des Chauffours Cergy Allemagne Evatic GmbH Konstantinstraße 58, D Mönchengladbach Suède Evatic AB Augustendalsvägen 32 S Nacka Strand Tel: Tel: +33 (0) Tel: Tel: Benelux Evatic Benelux Grotestraat 341 A 5142 CA Waalwijk Pologne Evatic Sp. z.o.o. Ul. Cypriana Kamila Norwida Gdańsk Tel: Tel: Asie Singapour Siège Asie : Evatic Singapore Pte Ltd 133 New Bridge Road, #13-02 Singapore Tel: Chine Evatic Software (Xiamen) Co. Ltd 6F of YiBao Building 328 of Hubin South Road XiaMen, FuJian China Livre Blanc sur la mobilité au sein des entreprises de service «The right technician» - Evatic SAS