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2 Sommaire Introduction 3 La bonne personne, le bon moment, le bon message! 5 La bonne personne, une affaire de segmentation. 5 Le bon moment, c est maintenant! 6 Le bon message, personnalisé et visible. 7 Comment mesurer les résultats? 9 A/B testing, une méthode incrémentale. 9 Garder l attention sur ses métriques habituelles. 10 Cas d usages à réaliser chez soi! 12 Augmenter son panier moyen. 12 Proposer un devis personnalisé. 13 page 2

3 Introduction Dans le secteur du E-commerce, le nombre de visiteurs devenant clients est toujours 20 fois inférieure aux magasins physiques. Pour croître, les sites marchands ont l obligation d investir une grande partie de leur budget dans l acquisition. Google ne s en plaint pas, son chiffre d affaire non plus, il connaît une progression de presque 20% entre 2012 et 2013! Il n existe donc aucun autre levier de croissance pour les boutiques en ligne? Pas si sûr, quand on change de perspective pour se centrer sur les besoins du clients, des portes s ouvrent. Un premier élément de réponse a été trouvé grâce au développement des technologies d interactivités comme le clickto-chat. Aujourd hui un autre outil se démocratise : le marketing comportemental en temps réel. Le marketing comportemental en temps réel se nourrit de l analyse des comportements de l internaute pendant sa navigation. L idée est de récolter des micro-données : clics, provenance, ancienneté, pages visitées, valeur du panier, abandons de page, etc. Ces données sont analysées en instantané pour guider en temps réel le visiteur. Ce guide est une invitation à découvrir cette nouvelle technologie qui s approche du Graal de tout responsable webmarketing : délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment. page 3

4 À propos de l auteur Q Samuel Roy, CEO.com Récompensé en 2013 au salon du E-commerce à Bordeaux avec le 1er prix en webmarketing et en 2014 avec le prix La Tribune «Meilleur jeune entrepreneur SudOuest», Samuel adresse avec créativité les problèmes rencontrés par les e-commerçants. Son approche s éloigne du marketing produit pour se focaliser sur le visiteur : ses envies, son état d esprit. page 4

5 La bonne personne, le bon moment, le bon message! La bonne personne, une affaire de segmentation. La première étape pour réaliser une campagne marketing est de savoir à quel type de personne on souhaite s adresser, pour quelles raisons et pour quelle proposition. C est la même chose pour une campagne en temps réel à une nuance près : on veut adresser un état d esprit. Par exemple, comment identifier une personne en recherche d un conseil? Elle a utilisé le moteur de recherche du site à plusieurs reprises Elle est sur une fiche produit depuis plusieurs minutes Elle a quitté le site à plusieurs reprises Elle a ajouté et retiré des produits de son panier Que lui proposer pour l aider? Pousser un message en surimpression avec le numéro de téléphone ou proposer un rappel pendant les heures d ouverture du bureau Réassurer en indiquant les délais de livraison pour le produit Mettre en confiance en insistant sur les avis positifs page 5

6 Le bon moment, c est maintenant! Le visiteur est une personne qui, chaque jour comme vous et moi, n est pas dans les mêmes dispositions. Bien heureux celui qui pourra tous nous mettre dans des cases sans nous en faire sortir Tout l intérêt est donc de saisir l état d esprit du visiteur pendant sa visite. Cet état peut-être différent à chacune de ses connexions. Une fois l état déterminé il faut réagir à la milliseconde pour afficher au visiteur le message dont il a besoin : de la réassurance ou de la stimulation. Les «indices» à relever sont multiples et sont parfois propres à certain type de business. Les plus communs sont l ajout au panier, sa valeur, les temps de passage ou les abandons. Chaque indice est envoyé au moteur comportemental au moment où il se produit. page 6

7 Le bon message, personnalisé et visible. Le message doit porter une seule idée et être le plus clair possible. Par exemple, dans le cas d un message de réassurance ne parlez pas à la fois de votre numéro de téléphone, du retour gratuit, de la livraison 24/48H pour une commande supérieure à 100 et de votre excellente note sur FIA-NET. L excès d information brouille la communication. L information doit être mise en lumière au visiteur au moment où elle apparaît. Les animations type fondu entrant ou tremblements sont idéales pour attirer le regard et sensibiliser à la lecture. Le coté fun entre également en jeu et peut soutenir l image d une marque : un message qui gigote s associe facilement à un univers décalé ou à du jeu. page 7

8 Q La solution de marketing comportemental en temps réel la plus simple du web. Diminuez les coûts d acquisition. Optimisez la transformation. Maximisez votre rentabilité. Je veux une démo Segmentation temps réel Détecte instantanément les comportements actionnables A/B testing Optimise la performance des campagnes Abandons panier Transforme les visiteurs abandonnistes en clients Facile et sans engagement Installation en 5 minutes. Prise en main sans formation. page 8

9 Comment mesurer les résultats? A/B testing, une méthode incrémentale. Les tests A/B ont fait leur preuve pour optimiser le taux de transformation des «landing pages». Le même principe est utilisé pour mesurer l impact d une campagne de marketing comportemental en temps réel : on définit un segment de population qu on coupe en deux, avec une partie à qui on affiche un message et l autre non. Ensuite on mesure si la transformation (en commande ou autre objectif) est meilleure quand le message est affiché. Il faut un indice de confiance statistique d au moins 95% pour tirer des conclusions. La durée des tests est dépendante du traffic. Plus il y a de traffic, plus il est rapide de tirer des résultats. Toute la force de l A/B testing réside dans son utilisation incrémentale : une fois que vous avez une variante gagnante vous devez la confronter à une nouvelle variante proche (avec 1 critère modifié). Et ainsi de suite. page 9

10 Garder l attention sur ses métriques habituelles. À la mise en place d un outil de marketing comportemental en temps réel, il faut garder un œil sur ses métriques habituelles. Elles doivent servir de références : taux de transformation, rentabilité des campagnes d acquisition, fidélisation, marges, etc. C est vrai pour tout type d outil visant à optimiser le taux de transformation : La meilleure façon de constater des améliorations est de comparer sur la base des mêmes mesures. page 10

11 Q Carton plein pour nos clients! +74% taux de conversion +90% partage social +8% mise en panier +20% taux de conversion page 11

12 Cas d usages à simples réaliserà chez mettre soi en! place! Augmenter son panier moyen. Le principe est de segmenter son audience par paliers de panier moyen à qui on souhaite adresser des messages de stimulation commerciale : livraison gratuite ou code promotionnel. Exemple : une boutique de chaussures a 2 paliers de panier, l un à environ 45, l autre à environ 140. Nous définissons 2 segments pour déclencher 2 messages personnalisés : Valeur de panier entre 40 et 60 : «Profitez de la livraison gratuite pour une commande supérieure à 75» Valeur de panier entre 140 et 160 : «Profitez d une réduction de 5% pour une commande supérieure à 175» Les scénarios sont volontairement simplifiés. Il est possible de les implémenter sans solution dédiée, avec l aide d un technicien et de bonnes connaissances en javascript. page 12

13 Proposer un devis personnalisé. Dans le secteur B2B, les visiteurs ne sont pas rares à ajouter des produits simplement pour estimer le coût de la commande. Le principe est donc de proposer au visiteur d appeler la boutique pour un devis personnalisé si le montant du panier est intéressant. Exemple : un imprimeur numérique a un visiteur avec une valeur de panier à 800 Nous définissons un segment pour déclencher un message personnalisé Valeur de panier supérieure à 700 et le visiteur a abandonné le panier à plusieurs reprises : «Demandez un devis personnalisé pour votre commande en appelant le XX XX XX XX XX» page 13

14 Q La solution de marketing comportemental en temps réel la plus simple du web. Diminuez les coûts d acquisition. Optimisez la transformation. Maximisez votre rentabilité. Je veux une démo Segmentation temps réel Détecte instantanément les comportements actionnables A/B testing Optimise la performance des campagnes Abandons panier Transforme les visiteurs abandonnistes en clients Facile et sans engagement Installation en 5 minutes. Prise en main sans formation. page 14