Une bonne gestion des équipements : les BIENS Une bonne gestion des acteurs : les PERSONNES Une bonne gestion des compétences : les TYPES DE PROBLEME

Transcription

1 AssetCenter et le HelpDesk : 3 TABLES de base La mise en place du HelpDesk dans AssetCenter s appuie sur 3 types de gestion : Une bonne gestion des équipements : les BIENS Une bonne gestion des acteurs : les PERSONNES Une bonne gestion des compétences : les TYPES DE PROBLEME

2 1. GESTION DES EQUIPEMENTS : LES BIENS CARACTERISTIQUES STOCK CONTRATS N N de de code code interne interne N de N de série série Date Date de de création création BIENS BIENS Affectation LOCALISATION COÛTS Install. logicielles Utilisateur Responsable PERSONNE

3 2. GESTION DES ACTEURS : RÔLES ET DROITS --Appelants, interlocuteurs, contacts. --Preneurs d appels, chargés de de dossiers, responsables de de groupe --Administrateurs de de support, administrateurs de de base. DROITS D UTILISATION - Création/destruction sur les tables - Lecture/Ecriture sur les champs RESTRICTIONS D ACCES - Accès aux tables suivant certaines conditions.

4 3. GESTION DES COMPETENCES : QUI fait QUOI? TYPES DE PROBLEME GROUPES COMPETENTS

5 OBJET CENTRAL : LE DOSSIER BIENS Contrats CENTRE DE COUT BUDGET N Date de création ETAT : DOSSIER de SUPPORT Date de résolution prévue : COMMENTAIRE description du problème Diagnostic TYPE DE PROBLÈME Compétences du groupe GROUPE Localisation Secteurs d'interventions du groupe Composition du groupe Groupes liés aux contrats couvrant le bien Personne chargée du dossier Personne à contacter PERSONNE

6 TRAITEMENT D UN PROBLEME : GRAVITE / ESCALADE NIVEAU DE GRAVITE : - du Contact DOSSIER : - Contact - Type de problème - du Type de problème -du Bien LOCALISATION DU BIEN -Bien Date et heure de création : 1 2 Escalade : 3 NOM de la procédure d'escalade Calendrier utilisé Résolution attendue : 4 DELAI de résolution prévu Etat : Affectation : ALARMES : surveiller état et affectation ACTIONS à déclencher 5

7 EXEMPLE de scénario DOSSIER N Ouvert le : Lundi 19/04/99 à10:35 1 Localisation : Paris Gravité 8 :Important 2 Résolution attendue : Lundi 19/04/99 14:15 3 Escalade : Important Paris - Durée : 15mn Calendrier Paris: Lundi : 14:00h -20:00h AssetCenter Serveur Alarme : Etat du dossier : Affecté Action : Message au chargé Déclenchement : 5 mn avant la date limite du dossier Action : Message de rappel : dossier Urgent Si le dossier n est pas en cours de résolution ou clos avant 14h10, le chargé du dossier reçoit un message de rappel.

8 ETAPES DU DOSSIER : LES INTERVENTIONS LOCALISATION BIEN concerné Budget Lignes de dépense Centre de Coût Produit modèle INTERVENTIONS Support interne Groupe Maintenance sous/hors contrat Maintenance DOSSIER Demande GROUPE DE SUPPORT SOCIÉTÉS Commande intervenants internes Intervenants externes CONTRAT Réception PERSONNES CONTACTS

9 AIDE A LA RESOLUTION : Base de connaissance/arbre de Résolution Problème : Machine à café en panne Question RACINE Tous les voyants sont-ils rouges? Réponse non / Question suivante : Avez-vous mis une pièce Française? Réponse : non, ma carte Réponse oui / Question suivante : Est-elle retombée? Réponse oui Fiche de résolution C1 Fiche C3 (plus de crédit sur la carte bur6 entre 11h et 14h) Fiche de résolution C9 Fiche C2 (Cette machine ne prend pas les Dollards $ ) Réponse non Réponse oui Fiche de résolution A3 (Base de connaissance) Fiche CAF1 (Panne, contacter le 01 )

10 LE DOSSIER EN RESUME GROUPE ARBRE DE RESOLUTION PERSONNES Chargé Contact)) Groupe NoeudReso Diagnostic BASE DE CONNAISSANCE BIEN TYPES DE PROB. Bien Type DOSSIER Onglet Hist. HISTORIQUE (amhistory) HISTORIQUE (amhistory) HISTORIQUE Onglet Activité COMMENTAIRE Description Escalade INTERVENTIONS (amworkorder) INTERVENTIONS (amworkorder) INTERVENTIONS HISTORIQUE (amtickethistline) HISTORIQUE (amtickethistline) HISTORIQUE GRAVITE Gravité Alarmes déclenchées (amfvticket) Alarmes déclenchées (amfvticket) Alarmes déclenchées ESCALADE CALENDRIER CARACTERISTIQUES (amworkorder) CARACTERISTIQUES (amworkorder) CARACTERISTIQUES FUSEAU HORAIRE

11 DES OUTILS COMPLEMENTAIRES TABLEAUX DE BORD STATISTIQUES NOUVELLES WORKFLOW ASSISTANTS PERSONNALISATION