Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :

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1 Prestations Carniel

2 Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions sur mesure grâce à des solutions innovantes en Marketing opérationnel Activateur de Réflexion Pour donner du sens à vos enquêtes Activateur de Relation Citoyen Pour être à l écoute des usagers et assurer le développement de votre territoire Grâce à l adéquation de nos ressources humaines et technologiques, nous vous garantissons une équipe réactive qui analyse votre environnement et vos besoins pour vous proposer des solutions innovantes, surmesure et de qualité. Carniel s engage avec vous et pour vous! 2

3 Nos prestations Billetterie par téléphone en appel entrant et sortant Gestion du service client Prise de rendez-vous Gestion des call back / Chat / SMS Campagne d invitation salon, séminaire Action de qualification Enquête de satisfaction / d opinion Enquête de notoriété / d image Pré-test et post test de communication, de produit Tracking de satisfaction, publicitaire Client Mystère Prospection pour projet d implantation Développement endogène/exogène des territoires Qualification de projet Information aux usagers (allo mairie) 3

4 Notre méthodologie 360 Mise en place Fidélisation - Satisfaction Compréhension des problématiques Analyses des besoins Axes de Développement Proposition ou optimisation de la prestation Réception d appels Enquêtes Campagne de télémarketing Prospection territoires Formalisation de l information Animation du comité de pilotage et des équipes Analyses et Recommandations par des experts de la Relation Client Appropriation des résultats Compréhension des leviers Conception d outils opérationnels de suivi Présentation des résultats Elaboration du projet d accompagnement 4

5 Réception d appels Etre l interface entre notre client et ses clients/usagers par le biais d un centre d appels multi-canal (Téléphone, Web Call-Back, Chat, Co-browsing ) pour la gestion des appels de 1 er niveau (informations, commandes, billetterie, mise en relation avec un service) Mise en place d une équipe dédiée ou mutualisée gérant les appels entrants depuis notre centre de contacts situé dans le 1 er arrondissement de Marseille Plateau téléphonique en VoIP de 100 positions Gestion et actualisation de la base de données Suivi des indicateurs statistiques d efficacité actualisés périodiquement Envoi des statistiques, fiches traitées au client Solution Call Back/Chat/SMS/ Allo Mairie Billetterie pour les agences de voyages, transporteur, salle de spectacles Accueil téléphonique dans le secteur de la formation/emploi, banque, assurance, mutuelle 5

6 Campagne d invitation/recrutement Inviter/Recruter des clients/usagers et ou des prospects à un évènement, une célébration. Conception d un argumentaire Mise en place d une équipe dédiée gérant les appels sortant Gestion et actualisation de la base de données Suivi des indicateurs statistiques de concrétisation, intérêt pour l évènement, intention de participation Envoi des statistiques, fichiers actualisés, synthèses des résultats au client Agence de communication Institutions Publiques (Mairie, communauté d Agglo ) Séminaire, salon professionnel ou recevant du public 6

7 Enquête Satisfaction Patients Évaluer le niveau de satisfaction auprès de patients hospitalisés dans différents établissements médicaux dans le but d améliorer les prestations Conception et / ou adaptation du questionnaire Gestion de l envoi des courriers précédant l appel. Epurage de la base. Recherche téléphonique. Programmation du questionnaire, système de cryptage informatique. Passation des entretiens Automatisation des reporting et rendu client selon ses besoins Traitement, Analyses et recommandations Assistance Publique des Hôpitaux Clinique privée Centre vétérinaire Centre mutualiste Hôpital militaire 7

8 Enquête Satisfaction Assurés / Mutualistes Évaluer le niveau de satisfaction auprès des assurés / mutualistes Attentes et besoins Développement de nouvelles prestations Conception et / ou adaptation du questionnaire Programmation du questionnaire Passation des entretiens Automatisation des reporting et rendu client selon ses besoins Traitements, Analyses et recommandations Présentation devant un comité pilotage Mutuelles privées collectives ou individuelles Assurances particuliers ou professionnels Centre mutualiste 8

9 Baromètre opinion et satisfaction déchets ménagers Améliorer la qualité de service en tenant compte de la satisfaction des citoyens / clients Définir les actions de communication à mettre en œuvre pour augmenter la satisfaction des usagers / clients mais aussi pour promouvoir les actions utiles à la réduction des déchets Echantillonnage représentatif INSEE Conception et / ou adaptation du questionnaire. Achat d un fichier de téléphone particulier sur la zone ciblé Programmation du questionnaire Passation des entretiens Traitements, Analyses et recommandations Présentation devant comité de pilotage Commune Communauté d Agglomérations Organisme privé spécialisé dans le tri (Eco-emballages, Handybag ) 9

10 Enquête d image / Notoriété Améliorer l image perçue de la part de client, d usager, du personnel et développer sa notoriété Définir les actions à mettre en place pour augmenter ces indicateurs : communication, promotion, RP Echantillonnage représentatif INSEE / Fichier client Conception et / ou adaptation du questionnaire Programmation du questionnaire Passation des entretiens téléphoniques ou web Traitements, analyses et recommandations Présentation devant comité de pilotage Institutions publiques ou Entreprises privées ayant un potentiel client, usagers, personnels suffisant. Par exemple : Entreprise de plus de 50 salariés, communauté de communes 10

11 Post Test Satisfaction d évènements Mesurer la satisfaction liée à la participation à un évènement auprès du public et/ou des exposants Conseil, conception et mise en œuvre du questionnaire Mise en place de bornes interactives / Tablettes Tactiles sur le lieu de l évènement ou mise en ligne du questionnaire sur Internet si nous disposons des adresses mails des participants/exposants. Recueil de l information en direct (avec l aide d hôtesses) et centralisation sur un serveur Traitements, analyses, recommandations et restitution avec présentation des résultats Les organisateurs (Banques, Agence de communication, Pole emploi ) d évènements tels que : Les séminaires Les foires Les forums emplois, étudiants 11

12 Enquête Mystère Mesurer la satisfaction des clients en simulant des cas concrets : demande de renseignements, achat de produits, réclamation, attentes en caisse Conseil, conception et mise en œuvre du questionnaire et des scenarii Visite sur place, enquête par téléphone Personnels Carniel ou partenaire professionnel travaillant régulièrement avec nous Automatisation des saisies, traitements, analyses, recommandations et restitution avec présentation des résultats Banques, assurances, Automobiles, Grande distribution, Réseaux de transports Télécommunication (opérateur téléphonique et Internet) Centre d appels Validation de certification 12

13 Programme Fidélisation Suivre le client après son achat pour initier l attachement et la fidélisation client Mise en place d un programme fidélisation au travers d actions téléphoniques ou conception d un questionnaire, passation des entretiens Mesure de la satisfaction, des réclamations, des améliorations Suivi des indicateurs sur tableaux de bord actualisés périodiquement Traitements, analyses et recommandations stratégiques Automobile Banque, assurance Télécommunication (Internet, Opérateur Mobile) Grand Distribution Spécialisée (Habillement, Alimentation, Aménagement Habitat ) 13

14 Ils nous font confiance Partenaires 14

15 Contacts Cyril LOPEZ 30 Cours Lieutaud Marseille Tél. : Fax : clopez@carniel.net Carniel, signataire de la Charte de la Diversité (2007) et du Label EMPL ITUDE (2009) 15