Contrat et mise à disposition d infrastructure d hébergement

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1 1 Contrat et mise à disposition d infrastructure d hébergement ARTICLE 1 DESCRIPTION DE LA PRESTATION DE SERVICES HEBERGEMENT La prestation consiste en la réalisation des tâches suivantes : Mise à disposition de la Plateforme technique pour le Client.

2 2 ARTICLE 2: DESCRIPTION DES SERVICES HEBERGEMENT 2.1 Sécurité physique Dans le cadre de l hébergement des Applications, il est précisé que le Prestataire s engage à prendre les dispositions suivantes : Le centre d hébergement informatique du prestataire devra présenter un niveau de redondance des équipements électriques et climatiques (conforme à la classe 3.1 de la norme ) suffisant et une bonne autonomie vis-à-vis de l environnement externe. Intrusion : surveillance de l accès aux bâtiments, Contrôle de l accès à la salle machine par code Feu : système de détection incendie conforme aux règles APSAD Divers : Energie sécurisée par onduleur Le prestataire maintiendra et contrôlera les procédures de sécurité. Un contrôle d accès à distance aux données du Client sera systématiquement effectué en utilisant une clé d identification affectée individuellement à chaque utilisateur. Les autorisations d accès au sein des Applications seront définies par le Client.

3 3 2.2 Sécurités Logiques Le Prestataire s engage à mettre en place les sécurités logiques suivantes : Firewall Anti-virus

4 4 2.3 Sauvegardes La Sauvegarde des Données, des fichiers et des traitements est à la charge du prestataire, dans les conditions ci-après déterminées : La Sauvegarde des Données est exécutée selon des procédures soigneusement documentées et régulièrement testées. La Sauvegarde des Données répond aux impératifs techniques de restauration totale des Données. Les Données sont répliquées et sauvegardées quotidiennement. La sauvegarde est copiée sur deux supports de sauvegarde différents : Sauvegarde sur Disque, Sauvegarde sur Bande. Une Sauvegarde des sauvegardes sur Bande est exécutée, complémentairement, de façon hebdomadaire. La conservation et la préservation de ces sauvegardes hebdomadaires est assurée par le dépôt de ces copies au coffre du Prestataire. La stratégie de sauvegarde journalière permet un retour arrière sur 5 jours (rotation sur 5 médias) La stratégie de sauvegarde hebdomadaire réalisée le dimanche permet un retour arrière sur 4 semaines ; celle-ci couvrira la sauvegarde du samedi (rotation sur 4 médias). En cas de modifications significatives d applications et lors de traitement exceptionnels sur les Données, le Client et le Prestataire pourront définir des sauvegardes particulières qui seront effectuées à titre temporaire.

5 5 2.4 Restaura,on des données Le Prestataire réalisera une presta/on de tests réguliers pour valider la bonne réalisa/on des sauvegardes. La fréquence en sera : Un test de restaura/on par/el tous les trimestres Un test de restaura/on global tous les semestres Les résultats seront consignés dans le dossier d exploita/on. 2.5 Disponibilité des Infrastructures Le Prestataire s engage à un taux de disponibilité des infrastructures équivalent à 99,9% pendant la Période de Service Standard. Dans l hypothèse où ce taux de disponibilité ne pourrait être assuré, pour des raisons exclusivement et directement imputables au Prestataire, le Client pourra réclamer de plein droit, des pénalités d indisponibilité.

6 6 2.6 Exploitation des infrastructures & Systèmes hébergés Le Centre de Services Managés prend en charge les opérations d exploitation suivantes : La surveillance des indicateurs de bon fonctionnement via la plateforme de supervision du Prestataire, La réalisation des tâches quotidiennes d exploitation, vérification des sauvegardes journalières, analyse des journaux, La remontée d informations aux interlocuteurs identifiés conformément aux procédures établies, La réalisation des diagnostics de premier niveau des dysfonctionnements, La réalisation d opérations curatives de premier niveau (relance des services, des serveurs, redémarrage.), L activation du processus d escalade sur les intervenants du deuxième niveau.

7 7 2.7 Mises à jour de la plateforme technique & Interventions curatives Le Prestataire s engage à suivre l ensemble des mises à jour des éditeurs nécessaire au bon fonctionnement de la plateforme technique. En cas d évolution, il en informera le Client par au minimum 72 Heures avant les manipulations. Le Prestataire s engage à mettre à jour quotidiennement les équipements de sécurité anti- virus, anti-spam, anti-malware et firewall de la plateforme. Le Prestataire s engage à mettre à jour l ensemble des patchs de sécurité des environnements sous sa responsabilité sur la plateforme technique. Le Prestataire s engage à mettre à jour selon une fréquence maximale de 36 mois l ensemble des applications sous sa responsabilité défini dans les conditions particulières. Le Prestataire n a pas d obligation de mise à jour pour les applications cédées en cas de réversibilité. L interruption du service pour modification, remplacement ou maintenance préventive ou curative pourra intervenir dans les cas expressément mentionnés. Ainsi : Maintien par le Prestataire de sa plateforme technique, Une interruption à l initiative du Prestataire pourra être effectuée chaque «week end» entre le samedi 21 heures et le dimanche 12 heures françaises.

8 8 2.8 Gestion des incidents d infrastructure Le Prestataire assure le suivi du service et de ses composants, et prendra toutes les mesures préventives pour éviter tout incident majeur. En cas de défaillance d un équipement du centre d hébergement, le Prestataire s engage à rétablir un fonctionnement correct dans un délai fonction des options retenues (GTR : garanti de temps de rétablissement). Pour chaque incident survenant sur les systèmes hébergés, le Prestataire avertit le Client par la saisie dans l outil de suivi extranet d un ticket donnant la nature de l incident rencontré et sa description.

9 9 2.9 Supervision avancée Le Prestataire assure une surveillance quotidienne humaine et automatisée permanente des performances et de la sécurité des systèmes par la surveillance d indicateurs. La prestation de monitoring permet : De superviser les équipements et services de l architecture décrite en annexe. D être alerté en cas de dysfonctionnement d un équipement supervisé D avoir accès en permanence aux informations relatives à la supervision et à l état des équipements du Client. Les indicateurs sont testés au maximum toutes les cinq minutes et, en cas d incident, une alarme est remontée immédiatement à la console de supervision du Prestataire.

10 10 ARTICLE 3 PROCESSUS DE SUPERVISION HORS PERIODE DE SERVICE En dehors des horaires de service standard, le Prestataire met en place une équipe d astreinte basée en amont sur l ou/l de supervision et de remontée d alertes. L équipe a en charge le service pour la Période d astreinte définie. Chaque collaborateur d astreinte dispose d un kit d astreinte permemant le suivi des alertes, la prise de contrôle et le diagnos/c à distance. Ges/on de la cri/cité des alarmes : Niveau Warning : Alarme informa/ve. La no/fica/on se fait par e- mail au Client avec copie au Centre de Services Managés du Prestataire ; les des/nataires de la no/fica/on peuvent être autres suite...

11 11 Suite... Niveau Cri/que : Alarme de Dysfonc/onnement ou de forte dégrada/on de service. La remontée d alarme se fait par e- mail au Prestataire et/ou au Client et envoie de message SMS sur un GSM d astreinte après qualifica/on. La no/fica/on par téléphone est également disponible. Les alarmes sont traitées selon la procédure suivante : Prise en compte de l alarme par l astreinte niveau 1 ; Qualifica/on de l alarme par l opérateur ; Interven/on Si l opérateur d astreinte n a pas traité l incident, une nouvelle alerte est transmise à l astreinte niveau 1 au bout de 15 minutes. Si l opérateur d astreinte Niveau 1 n a pas traité l alerte la seconde fois, l alerte est remontée automa/quement à l astreinte Niveau 2.

12 12 ARTICLE 4 NOUVELLES VERSIONS MAJEURES OU CORRECTIVE DES SOLUTIONS D ACCES ET D UTILISATION DE L INFRASTRUCTURE UTILISEES PAR LE PRESTATAIRE Le Prestataire, en fonction de la sortie éventuelle de nouvelles versions majeures ou correctives des solutions d accès et d utilisation de l infrastructure utilisées pour fournir la Prestation objet du présent Contrat et de leurs apports, planifie les changements de version qui sont nécessaires pour assurer la fourniture des Prestations dans de bonnes conditions. Ces mises à jour n entraineront aucun coût supplémentaire pour le Client. Le Client est informé par , 1 mois à l avance, de ces changements de versions.