Les performances des banques en ligne chinoises en 2010 par Arthur Hamon - Asia Pacific Area Manager & Alain Petit - Responsable Benchmarks & Etudes

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1 Les performances des banques en ligne chinoises en 2010 par Arthur Hamon - Asia Pacific Area Manager & Alain Petit - Responsable Benchmarks & Etudes

2 L empire du milieu est le pays qui compte le plus grand nombre d internautes au monde. Depuis l été 2010, les Chinois sont plus de 420 millions à utiliser le réseau des réseaux et pouvoir profiter des services associés. Si la cible privilégiée d une majorité d internautes reste les sites de jeux en ligne, de plus en plus nombreux sont ceux qui utilisent des services moins ludiques. Parmi ceux-ci, il en est un qui s avère être très pratique : la banque en ligne. Les sites internet proposés par les banques sont en effet plus que de simples outils de communication et d information, puisqu ils permettent à leurs clients de disposer d un véritable guichet personnel disponible en tout lieu et à tout moment, grâce auquel l internaute est censé pouvoir bénéficier des mêmes prestations que dans une agence bancaire traditionnelle. Les banques sont confrontées à la même problématique que les commerçants en ligne : proposer un service parfait, permettant de contenter son client, dans l espoir de le fidéliser Afin de connaître les véritables capacités de ces sites à répondre correctement et rapidement aux sollicitations des internautes chinois, ip-label a mesuré, entre juillet et novembre 2010, les performances des principales banques en ligne chinoises depuis Shanghai, Pékin et Canton, dans un environnement end-user, c'est-à-dire de la façon dont un internaute le perçoit. Des performances contrastées Le tableau suivant s appuie sur un indice calculé sur 100 points, se basant sur les deux indicateurs que sont le taux de réussite d accès et la rapidité d affichage de la page d accueil. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 2

3 Des disparités importantes sont constatées entre les différentes banques. Seule la Shenzhen Development Bank est parvenue à proposer un niveau d accessibilité à son site qui soit très acceptable. Sur la période de test, le site a tout de même refusé, en moyenne, l accès à ses pages à 16 personnes sur Cela peut paraître peu, mais il faut imaginer la tête d un client qui, se rendant physiquement à sa banque à une heure d ouverture, serrait confronté à une porte close alors que des employés et autres clients s y trouvent pourtant. Pour l ensemble des banques, ce refus d accès sur le site a concerné en moyenne 190 personnes sur , soit près d une personne sur 50. La palme revient à la Beijing Rural Commercial Bank, dont les portes n ont pu être franchies pour près de 700 internautes sur Des guichets virtuels parfois inaccessibles Parvenir à entrer dans la banque n est qu un commencement, et non un aboutissement. Le client va souhaiter disposer d informations sur les produits financiers, connaître le détail des mouvements réalisés sur ses comptes, procéder à des opérations de transfert de compte à compte, et bien d autres choses encore. Il ne va pas rester pas inactif. Il va se présenter à un ou plusieurs guichets, discuter avec les employés de la banque, parcourir les brochures ou documents mis à sa disposition. Le principe est le même dans une banque en ligne. Pour cette étude, nous avons voulu savoir comment les choses se passaient une fois l internaute connecté sur le site de la banque. Pour cela, nous avons simulé le comportement d un utilisateur qui réalise un certain nombre d actions sur chacun des sites évalués et attend l affichage d une page web en réponse. Nous allons constater que, s il n est pas facile d entrer sur le site de la banque en ligne, réussir à obtenir les informations souhaitées nécessite parfois de faire preuve d une grande patience, lorsqu il ne faut pas tout simplement y renoncer. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 3

4 Le site de la Bank of China est celui qui nécessite le moins de temps pour dérouler l ensemble des actions de notre test comparatif. Ces excellentes performances ne sont pas rencontrées pour tous les sites, puisqu il faut en moyenne 9 secondes pour réaliser les mêmes opérations pour la majorité des sites, et jusqu à 14, voire plus de 16 secondes pour certaines banques. Il est très important de noter que les tests ont été réalisés dans des conditions optimales, les sondes étant placées au plus près des réseaux opérateurs. Un internaute qui se connecte depuis son domicile ne bénéficiera pas des mêmes conditions. En fonction du type d abonnement et de la distance qui le sépare du central téléphonique dont il dépend, il lui faudra entre 3 et 20 fois plus de temps pour obtenir les mêmes résultats. Cela signifie que les performances les plus rapides que nous avons observées nécessiteraient, pour cet internaute, entre 9 secondes et une minute. Pire, les mêmes tentatives réalisées sur Huaxia Bank conduiraient à une attente comprise entre 49 secondes et 5 minutes 30! Il est possible, dans ces conditions, que notre visiteur ne fasse pas suffisamment preuve de patience et abandonne un site qu il pourrait légitimement considérer comme inexploitable. Par ailleurs, la lenteur d affichage des pages peut avoir un impact direct sur la réussite du serveur luimême à pouvoir répondre aux demandes des internautes. Un site bancaire sur 2 n est ainsi pas parvenu à répondre aux sollicitations de plus de 250 internautes sur Ce niveau d échec grimpait même à pour pour la Bank of Beijing, et pratiquement pour pour la Beijing Rural Commercial Bank, ce qui signifie que, une fois entrés à l intérieur de la banque en ligne, plus d un internaute sur 4 a du renoncer à obtenir les informations souhaitées. Près des deux tiers des anomalies constatées avaient pour origine un problème de lenteur. Cela signifie que le contenu de la page attendue en réponse à une action du visiteur n a pas été reçu, ou ne l a été que partiellement dans un délai de 60 secondes. Ce délai, dans l environnement du comparatif, équivaut à une attente effective maximale pour un internaute chinois comprise entre 3 et 20 minutes pour l affichage de chacune des pages. Le reste des anomalies est lié à des indisponibilités du site web et à des incidents sur le réseau, soit côté internaute, soit côté serveur interrogé, soit sur une interconnexion entre les réseaux. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 4

5 Comment peuvent s expliquer ces problèmes de lenteur? L observation des différentes phases nécessaires pour l affichage des pages permet de constater que, hormis pour la Huaxia Bank dont les performances du serveur sont très dégradées, la majorité du temps passé est occasionné par le chargement des objets (textes, images, animations, etc ). Le graphique suivant montre que, comme cela est le cas pour de très nombreux sites asiatiques, les pages web sont très volumineuses, constituées de nombreuses images et d effets spéciaux importants. Les pages des sites bancaires chinois sont, en effet, entre une et quatre fois plus lourdes que ce qui est constaté pour les banques européennes et des pays du Maghreb. Seules les banques nipponnes présentent des sites web dont les pages sont encore plus volumineuses. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 5

6 L internaute qui visite un site chinois de banque en ligne doit donc charger beaucoup plus d informations sur son ordinateur que ses homologues européens. Mais cette particularité n est pas la seule à pouvoir expliquer les problèmes de lenteur que nous constatons lors de la visite de ces sites. Ce phénomène est amplifié par l immensité du pays, et la mauvaise interconnexion qui existe entre les villes du nord et du sud. Il convient de rappeler qu à l émergence de l Internet chinois, les autorités ont décidé de structurer leur réseau en deux parties : le Nord, dont la gestion a été confiée à China Netcom, et le Sud, confié à China Telecom. L interconnexion entre ces deux réseaux est très mauvaise, donnant une vision dégradée des performances d un site hébergé dans le sud de la Chine par les Internautes qui se connectent depuis le nord, et inversement. Ce dernier graphique montre très clairement que les performances transactionnelles perçues par les internautes lors de l accès à un même site peuvent être très différentes en fonction de la ville où ils se situent. Pour ne prendre qu un exemple, un internaute visitant le site de l Agricultural Bank of China depuis Shanghai verra globalement l ensemble des pages s afficher en 5,7 secondes, mais il en faudra 14,6 s il se connecte depuis Canton, et près de 17 secondes s il réside à Pékin. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 6

7 Lorsque le site concerne une banque régionale, la muraille technologique séparant le nord du sud de la Chine n est pas trop handicapante. Il est en effet compréhensible que cette banque se concentre sur sa clientèle locale et ne déploie pas des moyens techniques, qui auraient des coûts élevés et seraient destinés à améliorer les conditions d accès pour des visiteurs potentiels qui ne deviendront probablement jamais ses clients. En revanche, il est essentiel pour les banques qui ont une couverture nationale de pouvoir contenter l ensemble de leurs visiteurs, quelque soit leur origine géographique. Pour cela, plusieurs possibilités s offrent au gestionnaire du site web. La première consiste à positionner les infrastructures du serveur web en un endroit où convergent les deux réseaux, China Netcom et China Telecom. La seconde consiste à dupliquer le site, totalement ou partiellement, en différents endroits du pays. Les parties non sécurisées du site peuvent ainsi être confiées à des opérateurs de CDN (Content Delivery Network) qui louent des serveurs web placés dans la plupart des grandes villes du monde, et directement connectés aux différents réseaux des opérateurs majeurs. Le serveur web est ainsi assuré d être au plus proche de l internaute. Il reste toutefois très délicat, voire totalement impossible, de confier les parties sécurisées d un site à des opérateurs de CDN. L aspect géographique se fera de nouveau sentir dès que l internaute se sera authentifié pour consulter ses comptes ou procéder à des opérations bancaires en ligne. Il faut alors que les concepteurs des sites diminuent au maximum les volumes de données à transférer, et que des moyens techniques suffisants soient déployés afin d éviter un phénomène de saturation ou d interconnexions. Conclusions Que l internaute visite le site web d un commerce ou d une banque, sa perception de la qualité du service qui lui est proposée devient un élément de plus en plus primordial. Il y a peu, il fallait parcourir des distances parfois importantes pour se rendre dans le local d une banque. Cela prenait du temps, et le client rechignait à emprunter une route encore plus longue pour visiter un autre établissement. Aujourd hui, Internet permet de parcourir des distances très importantes en quelques fractions de seconde, rendant accessibles des solutions concurrentes qu un futur client n hésitera pas à comparer. Attirer l attention en usant d effets spéciaux dynamiques, attrayants mais très coûteux en performances, risque rapidement de lasser le visiteur qui finira par rechercher une banque qui propose moins d artefacts visuels pour se concentrer sur l essentiel : satisfaire son client avec, comme objectif majeur, de le fidéliser. SAS au capital de Euros - RCS Nanterre B info@ip-label.com l 7