Vous êtes la Banque et un litige non résolu par l agence ou le service Relations Clientèle de l Etablissement vous oppose à votre client

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1 GUIDE MEDIATION BANCAIRE Conseil Juridique 2010

2 B a n c a i r e

3 Vous êtes la Banque et un litige non résolu par l agence ou le service Relations Clientèle de l Etablissement vous oppose à votre client Le Client souhaite régler rapidement et à l amiable le litige sans avoir pour autant à intenter une action en justice qui constitue une démarche compliquée, longue et coûteuse Le Client peut recourir au mécanisme de la Médiation bancaire, dispositif mis en place par la Communauté Bancaire de concert avec le GPBM & BAM

4 SOMMAIRE Qu est-ce que la Médiation Bancaire. 5 Cadre légal 6 Cadre conventionnel.. 7 Avantages. 11 Champ d application.. 12 Dispositif de la Médiation Bancaire Recours à la Médiation Bancaire 15 Durée de la Médiation Bancaire. 20 Clôture de la Médiation Bancaire 21 L Information sur la Médiation Bancaire.. 24 Processus de lancement de la Médiation Bancaire. 25

5 C est un procédé conventionnel, alternatif, rapide et gracieux de règlement des litiges nés entre la Banque et ses clients Qu est-ce que la Médiation bancaire? C est un processus par lequel un tiers neutre, extérieur au litige, propose aux deux parties une solution en se prononçant en droit et en équité C est un système permettant de résoudre les litiges individuels et reposant sur une implication volontaire de chaque partie

6 Cadre légal Loi abrogeant et modifiant le Chapitre VIII du Titre V du Code de Procédure Civile

7 Cadre Conventionnel Uniformise la pratique bancaire Est mise en place par la Communauté Bancaire sur recommandations de BAM, entérinées par le GPBM a. CHARTE INTERBANCAIRE Régit la Médiation Bancaire comme procédure conventionnelle, rapide et peu coûteuse Entérine le dispositif conventionnel Régit la Médiation comme mode alternatif sans préjudice du droit de recours des parties aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales

8 Cadre Conventionnel (suite) Définit les règles d éthique et les normes Déontologiques devant régir l activité du Médiateur b. CODE DE DEONTOLOGIE Cadre l activité du Médiateur et de toute personne à laquelle il pourrait faire appel en vue de l assister dans le cadre de l exercice de son activité

9 Fixe les modalités de contrôle du Médiateur Cadre Conventionnel (suite) Fixe les modalités d exercice de la fonction de Médiateur c. REGLEMENT INTERIEUR Organise le déroulement de la procédure de Médiation

10 Cadre Conventionnel (suite) Prévoit la clause de médiation d. CONVENTION DE COMPTE Précise les modalités de saisine du Médiateur

11 Avantages Mode alternatif et facultatif de résolution des litiges, hors tribunal et hors arbitrage, sans préjudice du droit de Recours des parties aux juridictions de droit commun ou à des procédures arbitrales Les parties au litige ont le contrôle sur le règlement de leurs différends AVANTAGES DE LA MEDIATION BANCAIRE Atouts : Volontaire nécessitant l accord des deux parties Non contraignant Privé & confidentiel Procédure: Gratuite & efficace Contradictoire & écrite Acceptée par la Communauté bancaire dans son ensemble & par BAM Délai de résolution: extrêmement rapide

12 Champ d application La Médiation bancaire s applique aux litiges ayant trait à la gestion de: Comptes à vue Comptes à terme Comptes d épargne Moyens de paiement Les dates de valeur & d exécution d opérations & l exécution des engagements pris dans le cadre des contrats bancaires La Médiation bancaire ne s applique pas aux questions inhérentes au recouvrement des créances bancaires

13 Dispositif de la Médiation Bancaire Mandat: 3 ans renouvelables une seule fois sauf décision exceptionnelle du Comité de Médiation 1. Le Médiateur Misions: 1. Favoriser le règlement amiable des réclamations clientèles 2. Formuler des recommandations 3. Elaborer un rapport annuel sur son activité 4. Formuler des propositions afin d améliorer le dispositif de Médiation Règles de Déontologie: 1. Equité, impartialité & intégrité (aucune considération pouvant donner lieu à un conflit d intérêt) 2. Neutralité par rapport aux opinions politiques, philosophiques & aux convictions religieuses, Indépendance (refus de cadeaux ou de toutes instructions provenant d une quelconque partie, ) 3. Confidentialité puisqu il est tenu par l obligation de secret professionnel

14 Dispositif de la Médiation Bancaire (suite) Composition: 1. Un représentant de BAM 2. Cinq membres indépendants de la profession bancaire ayant des compétences en matière bancaire 3. Trois membres appartenant à la Communauté bancaire 4. Le Secrétariat du Comité de Médiation assuré par le GPBM 2. Le Comité de Médiation Bancaire Missions: 1. Organiser le Dispositif de Médiation 2. Elaborer un Code de Déontologie 3. Adopter le Règlement Intérieur régissant l Institution 4. Contrôler le Médiateur et fixer ses modalités d exercice 5. Veiller sur l indépendance du Médiateur

15 Recours à la Médiation Bancaire I. Conditions du recours Le défaut de réponse par les services internes de la Banque dans un délai de 21 jours à compter de la réception de la réclamation L affaire ne doit avoir fait l objet d aucune décision judiciaire ou arbitrale Le dépôt ou l envoi de la réclamation: Elle doit être déposée contre récépissé auprès de l agence teneur du compte ou envoyée par voie de courrier avec accusé de réception aux entités compétentes de la Banque et notamment, les services Relation Clientèle de la Banque Elle doit être étayée de toutes pièces justificatives Ou une réponse jugée insatisfaisante par le client L épuisement de toutes les voies de recours internes de la la Banque dans les délais

16 Recours à la Médiation Bancaire II. A qui doit s adresser le client La demande de Médiation doit être adressée aux services du Médiateur qui exerce sa mission dans des locaux mis gracieusement à sa disposition par le GPBM (8, Av. My Rachid Espace Porte d Anfa, Casablanca Maroc)

17 Recours à la Médiation Bancaire III. Interlocuteur du Médiateur au sein de la Banque Missions du correspondant du Médiateur: La Banque doit désigner un Correspondant pour le Médiateur pour le traitement des réclamations. Suivi des réclamations dans le cadre de la procédure de Médiation Respect des délais de traitement des réclamations par les Banques (21 jours), réponse aux propositions du Médiateur (10 jours) Assurer les relations avec le Médiateur, transmettre les documents utiles pour l accomplissement de la Médiation, assurer le suivi des solutions proposées par le Médiateur Entériner les recommandations du Médiateur pour les montants inférieurs ou égaux à dhs

18 Recours à la Médiation Bancaire IV. Saisine du Médiateur La saisine se fait: Par voie de courrier recommandé avec accusé de réception Par dépôt de la réclamation écrite, contre décharge, directement auprès des services du Médiateur Le client doit adjoindre à sa demande un document dont le modèle est préalablement établi par le Médiateur, dûment signé et légalisé, autorisant expressément la Banque à communiquer au Médiateur tous les documents ou informations utiles à l accomplissement de sa mission et ce, dans le but de délier la Banque du secret bancaire

19 Recours à la Médiation Bancaire V. Conséquences de la saisine du Médiateur Le Médiateur doit informer immédiatement la Banque de sa saisine Le recours aux juridictions du Royaume est suspendu jusqu à clôture de la procédure de Médiation

20 Rechercher et proposer la solution qu il estime appropriée au litige le cas échéant Déroulement de la Médiation Bancaire Entendre: Tout client ayant déposé auprès de ses services une réclamation Le représentant de la Banque Le Médiateur instruit le litige. Pour ce faire, Il doit: Tenter de rapprocher les points de vue de la Banque et du Client

21 Durée de la Médiation Bancaire Le litige doit être traité par le Médiateur dans un délai maximum de 2 mois à compter de sa saisine Sauf prorogation dûment acceptée par écrit par les parties N.B.: Le client et la Banque peuvent, pendant la phase d instruction, se faire assister par leurs conseils

22 Clôture de la Médiation Bancaire 1 ère Hypothèse : Acceptation par les Parties Le Médiateur doit consigner la proposition dans un acte portant accord transactionnel devant porter la signature des 2 parties 2. La Banque est tenue d entériner toute proposition du Médiateur relative à un litige mettant en jeu une somme inférieure ou égale à dirhams. En d autres termes, le délai de 10 jours précité ne leur s applique pas dans ce cas. 2 ème Hypothèse : Refus par les Parties Le dossier est clôturé du point de vue du Médiateur qui rédige un procès-verbal constatant la position de chacune des parties avec copie qu il leur remet Les parties peuvent accepter (1) ou refuser (2) la proposition du Médiateur 10 jours calendaires après: La réunion de conciliation communiquant la proposition Ou le courrier avec accusé de réception communiquant la proposition amiable

23 Focus Processus d Information & de Lancement de la Médiation Bancaire

24 L Information sur la Médiation Bancaire Sur décision concertée entre le GPBM & BAM, les banques sont tenues de diffuser les mêmes messages et adopter les mêmes supports de communication afin d informer leur clientèle Les supports d information de la clientèle peuvent être : Les relevés de compte Les conventions de compte Ou par mailing compte tenu de l urgence Et/ou par un courrier approprié à l ensemble de la clientèle Dépôt & Entreprise Brochure, prospectus, médias écrits,

25 Processus de lancement de la Médiation Bancaire Au niveau du GPBM: Une réunion d information est prévue pour tous les correspondants du Médiateur et ce, en présence de BAM Une communication officielle du GPBM et de BAM est effectuée à travers: Une matinée d information Une communication dans les médias Le lancement du mécanisme de la Des brochures et des prospectus Médiation bancaire est prévu à partir du Lundi 7 décembre 2009 Au niveau des banques: Le Réseau sera sensibilisé sur les avantages de la Médiation Tous les services concernés de la Banque seront informés

26 MEDIATE DON T LITIGATE

27 Qui contacter? Veille Juridique: Mlle F. LIRAKI Responsables A.J Réseaux: M. A. ANNAB Mme B. Dahmouch M. E. ABDERRAHIM M. M. Imam Textes de Référence: 1. Loi abrogeant et modifiant le Chapitre VIII du Titre V du Code de Procédure Civile 2. Charte Interbancaire 3. Code de Déontologie 4. Règlement Intérieur 5. Convention de Compte Ce document a été rédigé dans un souci de communication d une information synthétique afin d apporter les éclairages requis sur les questions essentielles. A usage strictement interne