Rapport annuel d activité 2015

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1 Rapport annuel d activité 2015 (Loi n du 10 juillet 2001 Article 31 quarter) Observatoire des Services Bancaires Etablissement de Crédit (EC) concerné : Présentation du médiateur : Statut du médiateur Personne physique : Personne morale : Nom du médiateur Date de début de la convention Date de la fin de la convention Téléphone fixe : Téléphone mobile : Cordonnées du médiateur Fax : Adresse : 2- Analyse des saisines reçues par le médiateur Tableau 2.a a/ Saisines reçues en 2014 et clôturées en 2015(Tableau 2.a) Nombre Thèmes Dénouement Particuliers Autres 1 b/ Recensement des demandes reçues en 2015 (Tableau 2.b) Pour chaque demande reçue, une fiche de synthèse doit être jointe en annexe au rapport selon le modèle fourni. 1

2 Tableau 2.b Particuliers Autres 1 Nombre total des demandes reçues (1) + (2) (1) Demandes rejetées par motif de rejet Non-épuisement préalable des recours gracieux de l EC (dont demandes réorientées vers la banque) Saisines au titre desquelles il n est pas admis d arbitrage ou de transaction Action en justice en cours à la date de la saisine Absence de litige avec la banque vu que l objet de la requête relève : - de la politique commerciale "Crédit" - de la politique commerciale "Tarification" - autres motifs 2 (à préciser) (2) Demandes acceptées et traitées par le médiateur en 2015 Nombre de saisines ayant le statut de recevable 3 Nombre de saisines dont la médiation a été interrompue 4 Nombre de saisines dont la médiation a été achevée 5 au 31/12/2015 Nombre de saisines en cours de médiation à la date du 31/12/2015 TOTAL c/ Origine des demandes reçues et traitées en 2015 (Tableau 2.c) Cette rubrique fournit la répartition des demandes reçues et traitées au cours de l année 2015 selon le type de requérants et leurs catégories socioprofessionnelles. Tableau 2.c TYPE Client habituel 6 Client occasionnel 7 Mandataire ou représentant légal Héritier Client par ricochet 8 Autres d/ Origine des demandes rejetées en 2015 (Tableau 2.d) Cette rubrique fournit la répartition des demandes rejetées au cours de l année 2015 selon le type de requérants et leurs catégories socioprofessionnelles. 2

3 Tableau 2.d TYPE Client habituel Client occasionnel Mandataire ou représentant légal Héritier Client par ricochet Autres e/ Répartition des demandes reçues et traitées en 2015 selon le thème de la saisine (Tableau 2.e) Cette rubrique fournit la répartition des dossiers reçus et traités en 2015 selon le thème de litige sachant qu une même requête peut être comptabilisée autant de fois qu elle comporte de thèmes différents. Tableau 2.e THEMES Fonctionnement du compte dont: clôture de compte Moyens de paiement dont: monétique Crédit Tarification Mainlevée Epargne Déclaration à la Centrale d Informations Placements financiers Accueil et qualité des services Autres thèmes litige. f / Répartition des demandes rejetées en 2015 selon le thème (Tableau 2.f ) Cette rubrique fournit la répartition des dossiers rejetés en 2015 selon le thème de 3

4 Tableau 2.f THEMES Fonctionnement du compte dont: clôture de compte Moyens de paiement dont: monétique Crédit Tarification Mainlevée Epargne Déclaration à la Centrale d Informations Placements financiers Accueil et qualité des services Autres thèmes 3- Analyse des dossiers clôturés en 2015 Cette rubrique se rapporte à tous les dossiers clôturés en 2015 et ce, quelle que soit la date à laquelle ils ont été soumis au médiateur. a/ Répartition des demandes reçues et traitées selon leur sort et par catégorie socioprofessionnelle 3.a.1: Dossiers dont la médiation a été interrompue avant l émission de l avis (Tableau 3.a.1) Tableau 3.a.1 Médiation interrompue avant l émission de l avis (en nombre) désistement du client exécution volontaire de la part de l EC assignation en justice général 3.a.2 : Dossiers pour lesquels un avis du médiateur a été émis au 31/12/2015 (Tableau 3.a.2) Tableau 3.a.2 Accord de l EC et du client Refus de l EC et du client Accord de l EC et refus du client Accord du client et refus de l EC général 4

5 3.a.3 : Dossiers clôturés en 2015 selon la réponse des parties (Tableau 3.a.3) Tableau 3.a.3 Pas de réponse du client et accord de l EC Pas de réponse du client et refus de l EC Pas de réponse de l EC et accord du client Pas de réponse de l EC et refus du client Pas de réponse des deux parties général 3.a.4 : Sort des dossiers en cours de médiation au 31/12/2015 ( Tableau 3.a.4) Tableau 3.a.4 Nombre Thèmes Particuliers Autres b/ Répartition des dossiers clos en 2015 selon la durée de la médiation (Tableau 3.b) Cette rubrique ne concerne que les dossiers pour lesquels un avis a été émis au 31 décembre Tableau 3.b Durée de la médiation < 1 semaine Entre 1 semaine et 2 semaines Entre 2 semaines et 3 semaines Entre 3 semaines et 1 mois Entre 1 mois et 2 mois Plus de 2 mois c/ Aspects financiers Cette rubrique ne concerne que les dossiers clôturés en 2015 ayant un aspect de règlements financiers entre les parties et ce, quelle que soit l année au cours de laquelle ils ont été soumis au médiateur. 5

6 c.1- Dossiers pour lesquels un avis a été émis par le médiateur (Tableau 3.c.1) Tableau 3.c.1 Dossiers pour lesquels un avis a été émis par le médiateur (en nombre) Montants sur lesquels portent les requêtes des clients Montants proposés dans l'avis du médiateur Montants effectivement payés par l EC c.2- Dossiers dont la médiation a été interrompue suite à l'exécution volontaire de l'ec (Tableau 3.c.2 et 3.c.3) : Tableau 3.c.2 Dossiers comportant la contestation par le client d'un paiement (en nombre) Montants sur lesquels portent les requêtes des clients Montants acceptés et payés par l'ec Tableau 3.c.3 Dossiers comportant la réclamation par le client d'un paiement (en nombre) Montants sur lesquels portent les requêtes des clients Montants acceptés et payés par l'ec 6

7 Les Annexes 1- Convention de médiation à transmettre en cas de signature ou d avenant conclu entre le 1 er janvier 2015 et le 31 décembre Un état détaillé des moyens dont le médiateur dispose pour réaliser son travail : matériel, ressources humaines, moyens de gestion de courrier, procédures définissant les modalités de tenue et de traitement des dossiers, procédure d archivage, etc. 3- Fiches de synthèse. 1 On entend par Autres les professions libérales, les associations, les entreprises et les institutionnels. 2 A préciser sur un état séparé portant référence à cette section du rapport. 3 Il s agit des dossiers qui ont été acceptés mais dont l étude n a pas été encore entamée à la date du 31 décembre Il s'agit des dossiers pour lesquels la médiation est devenue sans objet avant que le médiateur n'ait eu à émettre son avis. Les différents motifs figurent au tableau 3.a.1. 5 Il s'agit des dossiers pour lesquels le médiateur a émis son avis. 6 Client habituel : titulaire d'un compte auprès de l EC ou étant en relation contractuelle permanente avec celui-ci en rapport avec son activité professionnelle (compte bancaire, placement, contrat de crédit-bail, contrat de portage,...). 7 Client occasionnel : qui entre en relation avec l EC pour l accomplissement d une opération bancaire limitée dans le temps (retrait DAB, opération de change, opération de transfert d argent, ). 8 Un client par ricochet est, par exemple, une personne qui se porte garante du remboursement d un crédit. 7