Figure 2 Pyramide de la décision H.A SIMON

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1 UNE INTRODUCTION AU MANAGEMENT DES SYSTEMES D INFORMATION Jérôme CAPIROSSI Août 2002 A l ère des Technologies de l Information, les Directions Informatiques prennent plus que souvent le nom de Directions des Systèmes d Information et de Communication. Ce libellé, tout en témoignant d une volonté d affirmation de soi, dessine d emblée un périmètre et une vision de leur mission. Afin de mieux saisir le rôle tenu par les DSIC au sein de l entreprise, il est intéressant de revenir sur les notions de système d information, d information, de système informatique et de management des systèmes d information. I. LE SYSTEME D INFORMATION AU SEIN DE L ENTREPRISE Trouver une définition simple de l entreprise relève du défi tant la Théorie de la Firme est riche sur ce sujet. La définition classique qui présente la firme comme un agent économique à comportement rationnel mettant en œuvre une fonction de production qui combine des facteurs dans le but de maximiser son profit ne reflète pas assez la réalité opérationnelle pour introduire une discussion autour des systèmes d information. Les définitions de R COASE, de H DEMSETZ, et de O. WILLIAMSON, sont plus intéressantes car elles sont basées sur le rôle de la firme dans le cadre de transactions économiques ou sur la firme comme nœud contractuel entre différents acteurs. Elles font apparaître l importance du rôle de l information dans le fonctionnement de l entreprise. Par exemple, le système de prix est une information essentielle que la Firme se doit de comprendre, d utiliser, et également de produire. De même, les contrats concernant les transactions d achat et de vente ou ceux concernant les facteurs de production doivent être formalisés et mis en œuvre. Mais la Firme n est pas une entité abstraite, c est une organisation, une «coordination dirigée» (R.H. COASE). Si l on se réfère au paradigme systémique pour catégoriser les fonctions de la Firme et éviter ainsi de rentrer dans le dédale analytique des cas particuliers, on se rend compte immédiatement de l importance de la coordination entre les différents groupes de fonctions, et par conséquent du rôle de l information. Figure 1 système finalisé (niveau 9) JL LE MOIGNE Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 1/7

2 D ailleurs, on remarque que la notion de système d information apparaît naturellement comme étant un lien indispensable entre un «système opérant» et un «système de décision». On retrouve la même idée chez H.A SIMON dans la pyramide de la décision. Figure 2 Pyramide de la décision H.A SIMON La vocation du système d information est "d'assurer le couplage entre le système d'opération et le système de pilotage : il instrumente la production des informations génériques (ou primaires) par lesquelles l'entreprise se représente ses activités physiques, sa fonction est de produire et de mémoriser les informations, représentation de l'activité du système physique puis de les mettre à disposition du système de pilotage" (JL LEMOIGNE). II. DE QUELLE NATURE EST L INFORMATION QUI CIRCULE ET ALIMENTE LE SYSTEME D INFORMATION DE L ENTREPRISE? L information est un concept moderne que la philosophie, davantage intéressée par la conscience et la connaissance, a peu exploré de telle sorte que les sciences de la communication, les sciences cognitives, la statistique et les sciences économiques ont occupé l espace resté libre et bâti des concepts opératoires adaptés à leurs domaines respectifs. Pour les économistes, l'information est une vision plus ou moins fine des différents états que peut prendre la nature dans le futur. Plus l information est fine, plus elle permet, dès aujourd hui, de prendre des décisions adaptées aux situations futures. Pour les statisticiens, l information dérive des séries de données qui, lorsqu elles montrent une proximité régulière de la moyenne (variance), sont réputées contenir davantage d information. Pour les cogniticiens, l information surgit du simple fait de la communication entre deux êtres. Basée sur des signes physiques, l information est un objet qui transforme une connaissance représentée (la sémantique), qui constitue le modèle mental du receveur. Pour les hommes de communication, l'information provient d'une organisation des signaux échangés entre un émetteur et un récepteur (negentropie) à travers un canal de communication. Cette théorie développée par C. SHANNON a permis en outre de mettre en valeur le rôle du canal qui, affectant la forme physique du message, a un impact sur sa signification et son interprétation. Figure 3 Schéma du canal de communication Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 2/7

3 Malgré tout, l information reste un concept complexe à saisir. Le philosophe A LAGACHE déclare qu «il n y a pas d information sans représentation», mettant en lumière le caractère subjectif du phénomène. Pour G BATESON, l information est le moteur de l évolution, elle «est une différence qui engendre une différence». JL LEMOIGNE voit l information surgir du processus entre «signifiant» et «signifié» qui interagissent récursivement l un sur l autre. Cela est en accord avec l expérience que l on en fait. En effet, l information peut prendre la forme d un signal, d un stimulus, d un signe, d une donnée, ou d un message. Elle peut être brute ou dérivée. Lorsqu'elle est dérivée, elle peut être le résultat de dérivations successives après des opérations d enrichissement, de stockage, de croisements, de contrôles, de restitutions. L information peut adopter différents modes : sons, images ou texte. Elle peut être fiable, complète, incomplète, ou redondante. Elle peut être informelle ou structurée et avoir des durées de vie variées. Cela est également en accord avec l expérience qu en font les entreprises. En effet, on constate que chaque secteur d activité, voire chaque entreprise possède ses représentations propres. Par exemple, bien que les entreprises aient peu ou prou les même clients, elles en ont toutes une vision différente selon qu elles vendent des voitures, des voyages, ou des services à domiciles. La même chose se produit entre deux entreprises d un même secteur d activité. Par exemple, une entreprise qui vend des voitures de très haut de gamme n a pas les même représentations de ses clients qu une autre qui vend des voitures utilitaires. A l intérieur d une même entreprise, on note également différentes représentations d une même information. Par exemple, le service de production et la comptabilité n ont parfois pas la même conception du chiffre d affaire. Ainsi, l information n est pas un concept clos. Sa complexité la rend saisissable uniquement au travers de représentations, telle les ombres de la grotte de Platon éclairée par le monde des idées. Bien que les théories actuelles soient puissantes, le champ du futur reste ouvert à l imagination des chercheurs pour découvrir de nouvelles représentations opératoires qui auront probablement un impact significatif sur les technologies de traitement de l information. III. SYSTEME D INFORMATION ET SYSTEME INFORMATIQUE Depuis les années 60, suivant l usage américain, les informaticiens utilisent le vocable «système d information» pour désigner les systèmes automatisés de traitements de l information. Le périmètre de ces systèmes ne porte que sur un sous-ensemble des informations de l entreprise, caractérisé comme : «l'ensemble des informations formalisables circulant dans l'entreprise et caractérisées par des liens de dépendance, ainsi que des procédures et des moyens nécessaires pour les définir, les rechercher, les formaliser, les conserver, les distribuer». (M VOLLE). Les moyens de traitements sont appelés système d informatique, et comprennent les systèmes informatiques et les systèmes de communication. Cela va du téléphone, en passant par la vidéo, et, bien-sur, comprenant les systèmes à base d ordinateurs. Chaque système est composé d une partie Hardware, l électronique, et d une partie Software, les programmes et les données qui sont constituées des représentations des informations. Les fonctions du système d information sont : Le codage et le décodage des informations. Il s appuie pour cela sur un référentiel qui contient les règles syntaxiques pour bâtir les représentations de l information. Le stockage et la restitution des représentations. Il s agit des méthodes d accès, des procédures de persistance et de maintenance des représentations. Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 3/7

4 Figure 4. Fonctions générales du SI Initialement, on ne parlait pas de système d information, mais d applications. Chaque application, dédiée à une fonction de l entreprise, assiste les utilisateurs dans l exécution des tâches relevant de cette fonction. Il en résulte que chaque utilisateur doit connaître l ensemble des applications relatives aux fonctions que recouvre sa mission. Aujourd hui les concepts d urbanisme et les technologies permettant de distribuer les traitements sur un réseau de postes de travail, font émerger une vision unifiée du système d information de l entreprise. En reprenant le modèle des couches, on peut décrire les composants du système d information de la manière suivante (M VOLLE) : Les postes de travail L urbanisme et les modèles Les systèmes de communication Les applications Les plates-formes Les référentiels Le système d information se construit autour des processus de l entreprise. De la notion de travail assisté par ordinateur, centrée sur les besoins de l utilisateur, on passe à la vision de l organisation assistée par ordinateur, alignée sur la stratégie de l entreprise. Outre les avancées proprement techniques, susceptibles d améliorer leurs performances, l évolution des systèmes d information va suivre les voies suivantes : L'automatisation des traitements et des contrôles de l'information. Les systèmes d informations cherchent à traiter plus efficacement les informations non structurées ainsi que les modalités audio et vidéo. Avec la capacité de traitement de nouvelles formes d informations, vont apparaître de nouveaux modèles qui vont produire de nouveaux concepts d urbanisme. Enfin, les nouvelles informations permettront d améliorer les interfaces hommes/machine, et de coupler davantage les systèmes et les organisations. La déduction et l'analyse Les avancées de la statistiques et de théorie de la décision vont produire des méthodes qui permettront de déduire davantage d informations de meilleure qualité, à partir des données brutes. La capacité des systèmes informatiques va permettre d accroître le nombre des données traitées. De nouvelles méthodes d organisation des données et de nouveaux algorithmes d analyse vont apparaître et accroître l efficacité du Datamining IV QU'EST-CE QUE LE MANAGEMENT DU SYSTEME D'INFORMATION? L art du management est le talent d organiser et de conduire les ressources internes et externes de la Firme afin de réaliser les objectifs qu elle s est fixés. Initialement, la théorie classique définissait ces résultats comme la réalisation du profit maximum. Bien qu être profitable soit une condition très favorable, la théorie actuelle considère Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 4/7

5 que l objectif ultime du management doit être la survie de l entreprise. «Tout ce qui concerne de près ou de loin les performances de l entreprise fait partie du domaine du management» (P DRUCKER). Le management des systèmes d information doit se donner comme objectif de fournir à chaque instant une fonction système d information permettant à la Firme de mener sa stratégie. C est le concept d alignement stratégique. Facile à formuler, ce concept rencontre énormément de résistance lors de sa mise en œuvre, et pas uniquement s agissant des systèmes d information. En effet, les divisions des entreprises ont plutôt tendance à bâtir des stratégies visant à accroître leur effectif ou leur budget. Qui doit manager le système d information? Peu d entreprises ont suivi l analyse de SOLOW en ne misant pas sur les systèmes d information pour garantir leur compétitivité. L informatique a pénétré toutes les fonctions de l entreprise et s est identifiée à son système nerveux central. Le système d information de la Firme est basé sur l informatique. Une fonction aussi vitale doit être gérée au niveau de décision le plus haut, la direction générale. Le rôle des Directions des Systèmes d Information et de Communication est le management délégué d une partie du système d information, notamment pour ce qui touche aux systèmes techniques plutôt qu aux procédures et aux informations. Le problème central à résoudre. Les entreprises ont réalisé d énormes investissements pour bâtir leurs systèmes d information. La réflexion de SOLOW appelle une interrogation sur le niveau des gains de productivité obtenus. Celle-ci fait écho à la désillusion qui a suivi le chant des sirènes promettant que les réseaux favoriseraient l émergence d une nouvelle forme d intelligence, appliquant à l entreprise la vis ion de TEILHARD DE CHARDIN sur la biosphère et la noosphère. Après la phase d investissement, les entreprises doivent montrer qu elle savent tirer le meilleur parti de ces nouvelles technologies. L enjeu central concerne le savoir-faire à utiliser l informatique de la manière la plus efficiente. Les nouvelles technologies ont abaissé le coût des communications et ont permis le développement de l entreprise en réseau, ainsi que l émergence des réseaux d entreprises. Comment valoriser ces nouveaux types d organisation? Ce défi doit être relevé par l ensemble de la Firme et concerne l ensemble du système d information. Comment? D abord en réussissant la gestion des travailleurs du savoir que sont les informaticiens. Les résultats du travail du savoir se mesurent mal par des quantités. L opportunité d avoir la bonne compétence au bon moment pour débloquer une situation, ou pour faciliter la mise en place d un nouveau système informatique est difficilement mesurable, mais diablement utile. C est l objet du management par objectifs (P DRUCKER). D autre part, le savoir étant périssable, une partie de plus en plus importante de ces travailleurs du savoir interviennent comme soustraitants, ils ne font donc pas partie du personnel de l entreprise. Les DSIC doivent adapter leur management des ressources à cet état de fait. Il est nécessaire que l entreprise ne reste pas au stade de la simple évaluation des coûts informatiques, mais sache évaluer la valeur que lui apporte son système d information. Aujourd hui, les entreprises butent sur l évaluation précise de l emploi de l informatique. Aucun des systèmes actuels n est satisfaisants, soit par trop imprécis (les coûts standards), soit par trop limités (le TCO). Cet état de fait a favorisé l outsourcing qui consiste à échanger les coûts de contractualisation contre la visibilité sur les coûts opérationnels. Les DSIC doivent franchir l obstacle, et se centrer sur l évaluation de la valeur du système d information. Le fond du management c est d acquérir et de garder le client (P DRUCKER). Les clients des DSIC sont les utilisateurs internes, les clients et les fournisseurs, ce que l on appelle les partenaires dans le cadre de la vision étendue de l entreprise. La DSIC doit connaître ses clients, leurs métiers et leurs enjeux. C est cette connaissance qui mène à la conception et à la fourniture d un service efficace et efficient. Pourtant, sous la pression budgétaire, Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 5/7

6 les DSIC se cantonnent souvent à un rôle essentiellement de gestionnaire technique, et restreignent leur mission au rôle de management du système informatique. Les DSIC doivent savoir gérer l accès aux différents Marchés, les Marchés du travail, les Marchés des fournisseurs de services et de solutions. Le savoir étant une denrée hautement périssable, la gestion du savoir ne peut se faire qu avec des partenaires, en réseau. Les partenaires apportent des informations et des savoirs au sujet des différents Marchés et améliorent l efficacité des DSIC à se fournir. Apprendre à créer et à gérer un réseau de partenaires donne davantage d opportunités d avoir accès aux meilleures compétences, au meilleur coût et au meilleur moment. La DSIC doit maîtriser le processus de projet et la gestion des portefeuilles de projet. C est traditionnellement un point fort des DSIC sur lequel elles doivent s appuyer pour prendre le leadership. En effet, la principale caractéristique des stratégies d entreprise étant la gestion du changement en continu, celle-ci affecte directement les DSIC par le biais de l alignement stratégique. Le moteur du changement, c est le processus de projet. En excellent dans ce domaine, les DSIC se place au cœur des stratégies des entreprises et deviennent des acteurs incontournables. Quelle organisation? La direction générale doit présider un comité de pilotage des systèmes d information constitué de représentants de chaque direction afin de prendre les décision importantes. Chaque direction doit être engagée dans la gestion des sous-ensembles du système d information qui la concerne. Elle doit être impliquée bien évidemment pour les projets d acquisition et de renouvellement, mais également pour la maintenance et le suivi des performances. Est-ce que le niveau d engagement des directions doit aller jusqu au pilotage des projets? Cela rejoint le débat au sujet de la fonction de Maîtrise d Ouvrage. La Maîtrise d Ouvrage est une réponse organisationnelle à la question du management des systèmes d information. Elle implique une formalisation importante de la relation contractuelle avec les Maîtrises d œuvre. Cette organisation a prouvé son efficacité lors de grands projets de développement d applications centralisées, pour lesquelles les études informatiques travaillaient à proximité des services de production. Aujourd hui la production informatique concerne moins des plates-formes centralisées, mais un système complexe composé de réseaux et de plates-formes distribuées. D autre part, l amélioration des méthodes de gestion de la production informatique aboutissent à une banalisation de cette activité qui a vocation à devenir un fournisseur de service utilitaire, voire à être pour partie «outsourcé». Ceci force les études informatiques à contractualiser avec les services de Production. Dans cette organisation, les projets subissent un double effort de contractualisation, avec la Maîtrise d Ouvrage d une part et avec la production informatique d autre part. Les Maîtrises d Ouvrage doivent évoluer vers une optimisation de l effort de contractualisation, et se rapprocher des études informatiques. En conclusion Le management des système d information doit être au cœur du management des entreprises sous la responsabilité de la Direction Générale. La DSIC en tant qu organe de management déléguée doit en assurer le leadership en fournissant aux directions l assistance nécessaire à exercer leur pouvoir de décision, en maîtrisant le processus de projet qui permet la mise en œuvre réussie du changement. REFERENCES G BATESON Vers une écologie de l'esprit, Ed. du Seuil, 1990 R COASE la Firme, le Marche et le Droit Diderot Editeur 1988 H. DEMSETZ The Economics of the Business Firm :Seven Critical Commentaries, Cambridge University Press 1995 P DRUCKER L'avenir du management Village Mondial, 1999 A LAGACHE Echos du sensible, Atelier Alpha Bleue Publisher, Paris 1988 JL LEMOIGNE La modélisation des systèmes complexes, Dunod 1990 Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 6/7

7 H A SIMON Sciences des systèmes Sciences de l artificiel Dunod 1991 R SOLOW ``Technical Change and the Aggregate Production Function'', Review of Economics and Statistics 39, , 1957 TEILHART DE CHARDIN Oeuvres. I. Le phénomène humain. Éditions du Seuil, Paris M VOLLE, Président de l association des maîtres d ouvrage O WILLIAMSON The Economic Institutions of Capitalism. Firm, Markets, Relational Contracting. S-Petersburg DOSSIERS Dossier les échos Dossier the economist (next society P DRUCKER) ItGovernance Une introduction au management des systèmes d information Jérôme CAPIROSSI 7/7