Le profil des acheteurs à distance et en ligne. Enquête quantitative par téléphone. Auprès de 1005 adultes âgés de 18 ans et plus

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1 Le profil des acheteurs à distance et en ligne Étude réalisée pour le compte de La FEVAD, La Poste et Move et Reed Exposition Octobre 2010 Présentation de l'enquête Enquête quantitative par téléphone Auprès de 1005 adultes âgés de 18 ans et plus Méthode des quotas : Échantillon représentatif Sexe et âge de la personne interrogée PCS, taille d agglomération et région d habitation du ménage auquel appartient la personne interrogée Traitements statistiques descriptifs Tris à plats et tris croisés Test de significativité : Chi2 2

2 Objectifs de l'étude Mesurer la pénétration de l achat à distance En évolution depuis 2000 Sur les 12 derniers mois (évolution depuis 2008) Etudier les attitudes face à l'achat à distance Des acheteurs Des non acheteurs Analyser les comportements des acheteurs Fréquence d'achat Modes de commande et de livraison Types de produits achetés Intérêt pour de nouveaux types de produits et de services Profil des acheteurs à distance par catégorie Analyser les freins à l'achat parmi les non acheteurs 3 Synthèse Stabilité de la part des acheteurs à distance 77% des Français ont déjà acheté à distance La proportion d'acheteurs à distance reste stable par rapport à 2008 (78%) 71% des Français ont commandé à distance au cours des 12 derniers mois, comme en 2008 Deux raisons peuvent l expliquer Un fort transfert d acheteurs à distance des modes de commande par téléphone et courrier vers l Internet Les catégories les plus modestes freinées dans leurs achats par la crise Très forte domination de la commande par Internet 63% l ont déjà fait, contre 55% en 2008 et 41% en % ont commandé par Internet au cours des 12 derniers mois (7 pts par rapport à 2008) 43% des Français n ont commandé que par Internet au cours des 12 derniers mois, contre 27% en 2008 Les commandes par Internet se diffusent dans la population de plus de 55 ans 4

3 Synthèse Des achats plus fréquents et plus variés Plus d 1/3 des Français a commandé à distance l une des 4 familles de produits ou de services suivantes au cours des 12 derniers mois 43% des vêtements, chaussures, 39% des billets de train, d'avions, des voyages, 36% des livres, DVD, CD, revues 36% des produits informatiques Des achats plus variés 19% des acheteurs à distance ont acheté au moins 7 familles de produits à distance, contre 15% en 2008 La fréquence des achats à distance augmente 37% des acheteurs à distance ont commandé au moins une fois tous les deux mois, contre 32% en 2004 De nouveaux produits et services pourraient trouver un large écho auprès des acheteurs à distance Des téléchargement de musiques ou de vidéo Des services à la personne 5 Synthèse Recherche d information et demande de services d accompagnement La Vente à distance continue de bénéficier de 2 avantages largement partagés dans la population Simplifier les achats Assurer un bon rapport qualité/prix En matière de livraison, la livraison à domicile perd légèrement de terrain au profit de la livraison en point relais et de l impression et du téléchargement Côté promotion, Internet se renforce mais le catalogue reste important 40% des acheteurs à distance souhaitent être informés par l envoi d un catalogue La même proportion apprécie de recevoir un e mail 22% des acheteurs à distance, soit 7,2 millions de personnes, ont déjà consulté un site de e commerce sur leur téléphone mobile pour suivre leur commande ou s informer Une forte demande de services d accompagnement Mais une faible désir de payer pour ces services 6

4 Contexte économique Évolution annuelle des dépenses de consommation et du pouvoir d achat 5,0% 2010 : ralentissement de la consommation et du pouvoir d achat plus accentué qu en ,0% Pouvoir d'achat (échelle de gauche) 3,0% 3,0% 3,3% 3,2% 3,4% 3,4% 3,6% Dépenses de consommation (en volume, échelle de gauche) 3,1% 2,6% 2,6% 2,0% 1,7% 1,5% 1,6% 1,6% 1,0% 0,8% 0,6% 0,5% 0,4% 0,4% 0,2% 0,0% ,0% Source : INSEE

5 La confiance des ménages diminue de nouveau en 2010 Variation annuelle du nombre de chômeurs, en milliers Guerre du Golfe (janvmars 1991) Elections présidentielles Mondial Football Confiance des ménages Solde de réponses, moyenne mobile d'ordre 3 11 Septembre Elections présidentielles Chômage Elections présidentielles Confiance des ménages Crise de 1993 chômage Attentats (juilletoct 95) Crise de chômage Source : Insee, comptabilité nationale 9 Forte hausse du prix et de la confiance envers la marque «Voici plusieurs raisons d acheter des produits de consommation. Pour chacune d entre elles, ditesmoi si elle vous incite personnellement (beaucoup, assez, un peu, pas du tout) à acheter un produit.» Réponses «beaucoup» «assez» 10 Source : CRÉDOC, enquêtes consommation

6 Hausse de la fabrication régionale et de l innovation technologique «Voici plusieurs raisons d acheter des produits de consommation. Pour chacune d entre elles, ditesmoi si elle vous incite personnellement (beaucoup, assez, un peu, pas du tout) à acheter un produit.» Réponses «beaucoup» «assez» 11 Source : CRÉDOC, enquêtes consommation Pénétration de l'achat à distance dans la population

7 77% Français ont déjà acheté à distance soit 37,5 millions de personnes Proportion de personnes âgées de 18 ans et plus commandant des produits ou des services par courrier, téléphone ou par Internet Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 en % 73% 73% 77% 56% NB. Question modifiée Modalités jusqu e 2006 : Régulièrement, De temps en temps, Jamais Modalités depuis 2008 : Oui, Non Les familles et les classes moyennes et supérieures davantage acheteurs à distance Proportion de personnes âgées de 18 ans et plus commandant des produits ou des services par courrier, téléphone ou par Internet Acheteurs à distance Moins de 800 mensuels (57%) 65 ans et plus (63%) Retraités (68%) Oui 77% mensuels (69%) Ménage d une personne (70%) Bassin Parisien (71%) Ouvriers (71%) 5564 ans (75%) Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Cadres et PIS (92%) 2534 ans (90%) 2 enfants (90%) Prof. intermédiaires (90%) Plus de 2300 mensuels (86 à 90%) 4 personnes (85%) Région parisienne (84%) Artisans, commerçants, chefs d entreprise (84%) Employés (84%) 3544 ans (82%) 1 enfant (82%) Grille de lecture : Si en moyenne dans l'ensemble de la population, 77% des personnes interrogées déclarent acheter à distance, c'est le cas de 90% des 2334 ans et de seulement 63% des 65 ans et plus. 14

8 15 Taux de pénétration de l achat à distance en fonction des données sociodémographiques 57% 63% Les familles et les classes moyennes et supérieures davantage acheteurs à distance 73% 70% 70% 69% 68% Base : Ensemble de la population N= % 92% De à moins de euros 92% Cadre supérieur, profession libérale 90% Profession intermédiaire 90% 2534 ans 90% De à moins de euros 90% Deux enfants 86% Plus de euros 85% De à moins de euros 85% Quatre personnes 84% Employé 84% Unité urbaine de Paris 84% Artisan, commerçant, chef d'ent, indépendant 82% 3544 ans 82% Un enfant Ensemble Aucun enfant Une personne De à hab De 800 à moins de euros Retraité 65 ans et plus Moins de 800 euros 73% 73% Légère progression du nombre d'acheteurs à distance parmi les hommes Evolution du taux d'acheteurs à distance selon le sexe Base : Ensemble de la population N= % 78% 77% 80% 76% 77% 76% 78% 70% 64% Ensemble Femmes Hommes

9 63% des Français ont déjà acheté à distance par Internet Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone ou Internet? 63% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 22% 6% Internet par téléphone mobile, smartphone ou tablette numérique Téléphone fixe ou mobile Courrier Internet par ordinateur 17 Les classes moyennes et supérieures, les moins de 45 ans, et les familles davantage acheteurs à distance par Internet Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Internet Revenus mensuels du Professions intermédiaires (89%) 65 foyer ans de et plus moins (21%) de ans (88%) Retraités (28%) 63% Cadres et prof. Intellectuelles (63 à 69%) Moins de 800 mensuels (44%) supérieures (86%) A la recherche d un Ménage d une personne (45%) Artisans, commerçants, chefs premier emploi mensuels ayant (47%) déjà d entreprise (84%) Ménage travaillé de (67%) 2 personnes (52%) Présence d enfants (80%) Aucun Retraités(67%) enfant (53%) Plus de 2300 mensuels (de 76% à 83%) Villes de habts (55%) Plus de 2 personnes (de 72% à 82%) 5564 ans (56%) 3544 (78%) Femmes (56%) 1824 ans (76%) Région parisienne (74%) Unité urbaine de Paris (73%) Hommes (71%) 18

10 Les de 55 ans, les habitants de petites villes et les femmes davantage acheteurs à distance par courrier Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Agglomération de à habitants. (24%) Jeunes 1824 ans (27%) de 4500 mensuels (29%) Cadres, professions libérales (29%) Hommes (30%) Courrier 38% 5564 ans (50%) Retraités (49%) Villes de 2 à habitants (48%) 65 ans et plus (45%) Femmes (45%) mensuels (45%) 19 Les 3544 ans et les femmes davantage acheteurs à distance par téléphone Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Jeunes 1824 ans (9%) Hommes (19%) Téléphone 22% 3544 ans (30%) 5564 ans (27%) Femmes (25%) 20

11 Les catégories supérieures, les jeunes, davantage acheteurs à distance par Internet mobile Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Plus de 65 ans (3%) Ouvriers (3%) Retraités (3%) De 800 à 1500 mensuels (4%) Internet mobile 6% Cadres supérieurs, prof. libérales (13%) Plus de 4500 mensuels (13%) 1824 ans (11%) 21 L achat à distance par Internet continue de fortement progresser dans la population Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone ou Internet? 63% 49% 56% 50% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 en % 43% 38% 38% 41% 33% 31% 27% 22% 23% 4% Courrier Téléphone Internet

12 La proportion d acheteurs à distance par Internet augmente à tous les âges spécifiquement chez les 5564 ans Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 78% 75% 76% 75% 75% 70% 62% 61% 59% 56% 46% 48% 46% 38% 32% 27% 25% 16% 29% 14% 11% 21% 3% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus % 42% La proportion d acheteurs à distance par courrier baisse dans toutes les classes d âge sauf chez les 5564 ans Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier? 60% 51% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 49% 43% 58% 51% 45% 63% 55% 52% 52% 50% 46% 44% 45% 30% 27% 35% 36% 34% 32% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus

13 45% La proportion d acheteurs à distance par téléphone baisse jusqu à 54 ans Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par téléphone? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 41% 44% 48% 25% 25% 33% 27% 32% 30% 30% 30% 22% 27% 27% 25% 23% 27% 25% 25% 18% 16% 9% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus % des personnes ayant déjà acheté par Internet avaient acheté par courrier ou par téléphone avant Avant de commander par Internet, aviezvous déjà commandé à distance? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus ayant déjà commandé à distance par Internet N=635 Ensemble 67% Par courrier 61% Par téléphone 38% 33% de nouveaux acheteurs 26

14 Un acheteur sur trois ne commande qu exclusivement par Internet Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Exclusifs Courrier 5% Exclusifs Téléphone 7% 15% 10% 5% 2% Exclusifs Internet 33% 23% de non acheteurs à distance Près de 5 fois plus d'acheteurs exclusifs par Internet et deux fois plus d acheteurs multicanalistes en 6 ans Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? 27% 27% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 en % 23% Non acheteurs à distance Autres modes 2% 8% 5% Exclusifs 3% 8% 2% téléphone 6% 7% 3% 7% 5% Courriertéléphone 10% 21% 12% 10% Exclusifs 15% 5% courrier 6% 15% 5% Téléphone 21% Internet 8% 14% Courrier 3% téléphone 13% 6% 33% Internet Courrier 23% 6% Internet 13% 7% Exclusifs Internet

15 Les classes moyennes et supérieures, les jeunes, les familles et les hommes davantage acheteurs exclusifs Internet Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= ans et plus (11%) Retraités (12%) Villes de hbts (18%) 5564 ans (19%) Femmes (25%) Ménage d une personne (25%) Villes de 20 à hbts (26%) De 800 à 2300 mensuels (de 24% à 28%) 2 personnes (28%) Pas d enfant (30%) Exclusifs Internet 33% Cadres et professions intermédiaires (54%) Prof. Intermédiaires, Artisans, Commerçants, Chefs d entreprise (51%) 1824 ans (50%) 2534 ans (47%) Unité urbaine de Paris (41%) Hommes (41%) 4personnes (41%) Plus de h (39%) 3 personnes (39%) Présence d enfants (39%) Plus de 2300 mensuels (de 38% à 54%) 29 Les seniors, les habitants des petites villes et les femmes davantage acheteurs exclusifs Courrier Pouvezvous me dire s'il vous arrive de commander des produits ou des services par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Présence d enfants (1%) 4 personnes (1%) Professions intermédiaires (1%) 2534 ans (1%) 3544 ans (1%) 5 personnes (2%) Hommes (3%) (4%) 3 personnes (4%) Exclusifs Courrier 7% 65 ans et plus (21%) Retraités (20%) 2 personnes (13%) mensuels (13%) De 2000 à hbts (12%) Pas d enfants (11%) Femmes (11%) 1 personne (11%) 30

16 Multicanal 29% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 en % 71% 2% 4% 8% 10% 3% Multicanal 5% 6% 3% 18% 8% 7% 4% 11% 71% d'acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois, soit 34,6 millions de personnes Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Exclusifs téléphone Exclusifs courrier Courriertéléphone Téléphone Internet 28% 43% Courrier téléphone Internet Courrier Internet Exclusifs Internet Les classes moyennes et supérieures, les familles plus nombreux à acheter à distance au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 en % 59% 58% 67% 67% 65% 64% 64% 64% 79% 79% 78% 75% 75% 71% 88% 91% 86% 85% 85% 83% 81% 80% 79% Cadre supérieur, profession libérale De à moins de euros Plus de euros De à moins de euros Profession intermédiaire 2534 ans Quatre personnes Présence d'enfants Unité urbaine de Paris De à moins de euros Artisan, commerçant, chef d'ent, indépendant 3544 ans Employé De à moins de euros Ensemble 5564 ans Pas d'enfant dans le ménage De à hab Ouvrier Une personne Retraité De 800 à moins de euros 65 ans et plus Moins de 800 euros

17 Les ménages les plus aisés, les jeunes et les hommes davantage acheteurs exclusifs Internet sur les 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= ans et plus (14%) Retraités (18%) mensuels (26%) Ménage d une personne (29%) Moins de h (34%) Méditerranée (34%) Femmes (36%) 2 personnes (36%) Pas d enfant (39%) Exclusifs Internet 43% Cadres supérieurs et prof. libérales (69%) 2534 ans (60%) 1824 ans (57%) Région parisienne (56%) Unité urbaine de Paris (56%) 4 personnes (55%) Plus de 2300 mensuels (de 53% à 67%) Présence d enfants (52%) 5 personnes (52%) Hommes (51%) 3 personnes (47%) 33 Les plus âgés et les femmes davantage acheteurs exclusifs Courrier sur les 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Cadres (2%) Professions intermédiaires (5%) 1824 ans (4%) 2534 ans (4%) 3544 ans (5%) Jeunes vivant chez leurs parents (5%) Hommes (7%) Exclusifs Courrier 8% 65 ans et plus (23%) Retraités (22%) Villes de hbts (12%) Femmes (11%) Ouest (11%) 34

18 Progression de la proportion de Français ayant acheté à distance par Internet au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? 58% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 31% 22% 21% 14% 2% 4% Internet avec votre téléphone mobile Téléphone fixe ou mobile Courrier Internet Les ménages les plus aisés, les jeunes et les hommes davantage acheteurs Internet sur les 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= ans et plus (20%) Retraités (27%) mensuels (39%) 1 personne (40%) Pas d enfant (48%) Méditerranée (50%) Femmes (52%) De 2000 à h (53%) Internet 58% Cadres sups et prof. libérales (86%) 2 enfants (83%) 2534 ans (82%) 4 personnes (78%) 2300 à 4500 /mois (72% à 81%) 3544 ans (73%) Région parisienne (69%) Unité urbaine de Paris (69%) Hommes (65%) 36

19 Les plus âgés et les femmes davantage acheteurs Courrier sur les 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= ans (10%) à h, 3 enfants ou (11%) 2534 ans, 3544 ans (16%) Hommes, Ouvriers, 5 personnes ou (14%) Courrier 21% 65 ans et plus (38%) Retraités (38%) 2000 à h (30%) Femmes (27%) 1 personne (27%) Aucun enfant (24%) 37 Les plus âgés et les femmes, davantage acheteurs téléphone sur les 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier, téléphone fixe, téléphone mobile ou Internet? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= ans (5%) Ouvriers (9%) 3 enfants ou (9%) Hommes (10%) Téléphone 14% Femmes (17%) 65 ans et (17%) Retraités (17%) 2 enfants (21%) 38

20 La proportion d acheteurs à distance par Internet augmente fortement à partir de 45 ans Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par Internet? 82% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 69% 72% 72% 73% 64% 55% 50% 33% 20% 13% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus % 86% La proportion d acheteurs à distance par Internet augmente dans toutes les PCS Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par Internet? 74% 81% Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 66% 60% 66% 54% 54% 27% 18% Cadre supérieur, profession libérale 40 Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Autre inactif

21 La proportion d acheteurs à distance par courrier diminue à tous les âges spécifiquement chez les moins de 54 ans Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 38% 31% 33% 32% 27% 22% 24% 16% 16% 15% 10% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus La proportion d acheteurs à distance par courrier diminue dans toutes les PCS sauf parmi les retraités Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par courrier? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 38% 33% 30% 28% 23% 25% 13% 15% 18% 14% 16% Cadre supérieur, profession libérale Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Autre inactif

22 La proportion d acheteurs à distance par téléphone diminue à tous les âges spécifiquement chez les moins de 54 ans Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par téléphone? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 24% 21% 21% 19% 17% 16% 15% 17% 13% 12% 5% 1824 ans 2534 ans 3544 ans 4554 ans 5564 ans 65 ans et plus La proportion d acheteurs à distance par téléphone diminue dans toutes les PCS Moins parmi les retraités Au cours des 12 derniers mois, avezvous commandé par téléphone? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N= % 23% 21% 21% 19% 20% 17% 15% 14% 12% 9% 9% Cadre supérieur, profession libérale 44 Profession intermédiaire Employé Ouvrier Retraité Autre inactif

23 Les types de produits et de services achetés à distance 74% des acheteurs à distance ont commandé au moins 3 familles de produits au cours des 12 derniers mois Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 D'autres familles de produits 7 familles de produits ou plus 19% 25% 1 à 2 familles de produits 5 à 6 familles de produits 24% 31% 3 à 4 familles de produits 46

24 Les 65 ans et plus, plus nombreux à acheter à distance 1 à 2 familles de produits Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=718 1 à 2 familles de produits 1824 ans (10%) Prof. intermédiaires (11%) Foyers de 2 enfants (11%) Région Nord (12%) Plus de 4500 mensuels (14%) Foyers de 4 personnes (15%) 25% 65 ans et plus (48%) Retraités (45%) Région Ouest (38%) 5564 ans (33%) mensuels (33%) Foyers de 1 personne (32%) 47 Les 1824 ans, les ménages plus modestes, plus nombreux à acheter à distance 3 à 4 familles de produits Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=718 3 à 4 familles de produits Région Est (23%) 65 ans et plus (25%) Retraités (25%) Ouvriers (26%) 31% 1824 ans (47%) Prof. intermédiaires (40%) Moins de 800 mensuels (39%) 48

25 Les ménages aisés, plus nombreux à acheter à distance 5 à 6 familles de produits Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=718 Région Ouest (15%) 65 ans et plus (17%) mensuels (17%) Retraités (19%) 5 à 6 familles de produits mensuels (32%) 24% Région Est (30%) Cadres supérieurs, prof. libérales (30%) 3544 ans (28%) Foyers de 2 enfants (28%) 49 Les ménages plus aisés, les foyers de 3 enfants et plus, plus nombreux à acheter à distance au moins 7 familles de produits Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N= ans et plus (5%) Retraités (9%) Région Ouest (11%) Foyers de 1 ou 2 personnes (12%) Foyers sans enfant (13%) mensuels (15%) 7 familles de produits et plus 19% Foyers de 2 enfants (34%) Région Est (30%) Plus de 4500 mensuels (29%) 2534 ans, 3544 ans (28%) Foyers de 4 personnes (26%) Cadres, prof. libérales et professions intermédiaires (25%) 50

26 52% des Français ont commandé à distance au moins 3 familles de produits au cours des 12 derniers mois Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N= familles de produits ou plus 13% 29% Aucun produit 5 à 6 familles de produits 17% 22% 18% 3 à 4 familles de produits 1 à 2 familles de produits 51 Croissance des acheteurs à distance ayant commandé au moins 7 familles de produits ou plus au cours des 12 derniers mois Proportion d acheteurs à distance selon le nombre de familles de produits achetées à distance au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 en familles de produits ou plus 15% 19% 5 à 6 familles de produits 24% 25% 3 à 4 familles de produits 31% 34% D'autres familles de produits 52 1 à 2 familles de produits 1% 1% 25% 25%

27 Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 60% des acheteurs à distance ont commandé des articles de la personne au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 60% Des billets de train/avion, des séjours/voyages, réservation d'hébergement, location de voitures 54% Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 50% 50% Des parfums, produits de soin et de beauté 27% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerrts ) 25% Du linge de maison 25% 53 Des voitures, accessoires automobiles 19% 19% des acheteurs à distance ont commandé des articles de sport au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 Des articles de sport 19% Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) 18% Des meubles, objets de décoration 17% Des fleurs, plantes ou graines 16% Des produits dans un supermarché en ligne 12% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 12% Des matériels de bricolage ou de jardinage 12% Des jeux, paris en ligne 11% Des produits d'assurance, des crédits 54 11%

28 Hausse de la proportion d acheteurs à distance ayant commandé des billets de train d avion, des voyages au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 60% 62% Des billets de train/avion, des séjours/voyages, réservation d'hébergement, location de voitures Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique 50% 50% 54% 54% Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 44% 50% Des parfums, produits de soin et de beauté 27% 26% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerrts ) 25% 32% Du linge de maison Des voitures, accessoires automobiles 19% 25% 31% Des articles de sport 19% des acheteurs à distance ont commandé des articles de sport au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 19% Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Des meubles, objets de décoration Des fleurs, plantes ou graines 18% 19% 17% 20% 16% 18% Des produits dans un supermarché en ligne 12% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 12% 13% Des matériels de bricolage ou de jardinage 12% 10% Des jeux, paris en ligne Des produits d'assurance, des crédits 7% 11% 11%

29 Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 43% des Français ont commandé à distance des articles de la personne au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N= % 44% Des billets de train/avion, des séjours/voyages, réservation d'hébergement, location de voitures Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 31% 39% 35% 36% 38% 36% Des parfums, produits de soin et de beauté 19% 18% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerrts ) 18% 22% Du linge de maison Des voitures, accessoires automobiles 14% 18% 22% % des Français ont commandé des articles de sport au cours des 12 derniers mois Au cours des 12 derniers mois, avezvous acheté à distance? Des articles de sport Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N= % Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Des meubles, objets de décoration Des fleurs, plantes ou graines 13% 14% 12% 14% 11% 13% Des produits dans un supermarché en ligne 0% 9% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 9% 9% Des matériels de bricolage ou de jardinage 9% 7% 58 Des jeux, paris en ligne Des produits d'assurance, des crédits 5% 8% 8%

30 Au cours des 12 derniers mois 93% des acheteurs à distance de billets de spectacles ont exclusivement eu recours à Internet Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerts ) 93% 1% 5% Des billets de train/avion, des séjours/ voyages, réservation d'hébergement, location de voitures 92% 5% 3% Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) 92% 8% Des meubles, objets de décoration 92% 8% Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 92% 3% 3% 3% Des produits dans un supermarché en ligne 89% 11% Des jeux, paris en ligne 88% 0% 13% 59 Des voitures, accessoires automobiles 86% 7% Exclusif Internet Courrier Internet Courrier téléphone Internet Téléphone Internet Excllusif courrier Courrier téléphone Exclusif téléphone 7% Sur tous les marchés étudiés, l Internet exclusif est le mode de commande utilisé par plus de la moitié des acheteurs à distance Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 Des articles de sport 86% 7% 7% Des matériels de bricolage ou de jardinage 78% 11% 11% Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique 78% 6% 3% 11% 3% Des produits d'assurance, des crédits 75% 13% 13% Des fleurs, plantes ou graines 73% 18% 9% Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 72% 7% 2% 12% 2% 5% Des parfums, produits de soin et de beauté 68% 5% 21% 5% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 67% 11% 11% 11% 60 Du linge de maison 56% 6% 6% 22% 6% 6% Exclusif Internet Courrier Internet Courrier téléphone Internet Téléphone Internet Excllusif courrier Courrier téléphone Exclusif téléphone

31 Sur tous les marchés étudiés, forte croissance des acheteurs par Internet exclusif Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Internet Exclusif Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerts ) Des billets de train/avion, des séjours/ voyages, réservation d'hébergement, location de voitures Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 83% 86% 85% 93% 92% 92% Des meubles, objets de décoration Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 76% 92% 92% 90% Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique 71% 78% Des fleurs, plantes ou graines 57% 73% Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 53% 72% Des parfums, produits de soin et de beauté 57% 68% Du linge de maison 56% 45% 2008 Sur tous les marchés étudiés, forte baisse des acheteurs par Courrier exclusif et téléphone exclusif Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Courrier exclusif Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=719 Courrier exclusif Téléphone exclusif Du linge de maison Des parfums, produits de soin et de beauté Des fleurs, plantes ou graines Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 3% 4% 8% 7% 12% 11% 18% 21% 27% 18% 22% 22% 26% 34% Des fleurs, plantes ou graines Des meubles, objets de décoration Du linge de maison Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerts ) Des parfums, produits de soin et de beauté Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique 6% 5% 6% 5% 8% 5% 3% 4% 9% 13% 8% 10% 12% 10% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerts ) Des billets de train/avion, des séjours/ voyages, réservation d'hébergement, location de voitures Des meubles, objets de décoration 0% 4% 0% 1% 0% 10% Des produits informatiques, photo, 3% vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 3% Des billets de train/avion, des séjours/ voyages, réservation d'hébergement, 3% 6% location de voitures 2010 Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) 0% 7%

32 Plus d 1/4 des Français a commandé les 4 principales familles de produits exclusivement par Internet Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 Des vêtements, chaussures, bijoux, accessoires de mode 31% 3% 1% 5% 1% 2% 43% Des billets de train/avion, des séjours/ voyages, réservation d'hébergement, location de voitures 36% 2% 1% 39% Des livres, CD, DVD, jeux vidéos, abonnements à des revues, musique 28% 2% 1% 4% 1% 36% Des produits informatiques, photo, vidéo,hifi, téléphonie, électroménager 33% 1% 1% 1% 36% Des parfums, produits de soin et de beauté 13% 1% 4% 1% 19% Des billets de spectacles (cinéma, thêatres, concerts ) 17% 1% 18% Du linge de maison 10% 1% 1% 4% 1%1% 18% 63 Des voitures, accessoires automobiles 12% 1% 1% 14% Exclusif Internet Courrier Internet Courrier téléphone Internet Téléphone Internet Excllusif courrier Courrier téléphone Exclusif téléphone 12% des Français ont commandé des articles de sport exclusivement par Internet Par quels moyens avezvous passé vos commandes? Des articles de sport 12% Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 1% 1% 14% Des jeux, jouets (hors jeux vidéo) Des meubles, objets de décoration 12% 11% 1% 13% 1% 12% Des fleurs, plantes ou graines 8% 2% 1% 11% Des produits dans un supermarché en ligne 8% 1% 9% Des produits alimentaires, de l'épicerie fine, de l'alcool 6% 1% 1% 1% 9% Des matériels de bricolage ou de jardinage 7% 1% 1% 9% Des jeux, paris en ligne 7% 1% 8% 64 Des produits d'assurance, des crédits 6% 1% 1% 8% Exclusif Internet Courrier Internet Courrier téléphone Internet Téléphone Internet Excllusif courrier Courrier téléphone Exclusif téléphone

33 Des achats à distance plus fréquents A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? 10% Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=777 en % 5% 4% 4% 8% 8% 7% Moins souvent 40% 41% 45% 41% Une fois par an Deux à trois fois par an 23% 20% 21% 24% Une fois tous les deux mois 20% 26% 22% 24% Au moins une fois par mois Les classes supérieures, les 3544 ans plus nombreux à commander au moins au fois par mois en VAD A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=777 Au moins une fois par mois 65 ans et plus (15%) mensuels (17%) Retraités (18%) 5564 ans (19%) Pas d enfant (21%) 24% Plus de 4500 mensuels (44%) Artisans, commerçants, chefs d entreprise (42%) mensuels (35%) 3544 ans (31%) Présence d enfant (27%) 66

34 Les professions intermédiaires, les 1824 ans, plus nombreux à commander une fois tous les deux mois A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N= mensuels (15%) Région Est (16%) Ouvriers (19%) Au moins une fois tous les deux mois 24% Professions intermédiaires (32%) mensuels (31%) 1824 ans (31%) Région parisienne (29%) 67 Les plus de 65 ans, plus nombreux à commander deux à trois fois par an A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=777 Deux à trois fois par an Plus de 4500 mensuels (31%) Professions intermédiaires (31%) 1824 ans (33%) mensuels (34%) 2534 ans (35%) 41% 65 ans et plus (50%) Retraités (49%) mensuels (43%) 68

35 Des achats à distance plus fréquents qu en 2008 A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? 73% 73% 5% 4% 7% Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en % 6% 77% 3% 3% 6% 6% Moins souvent Une fois par an 29% 30% 35% 31% Deux à trois fois par an 17% 15% 16% 18% Une fois tous les deux mois 15% 19% 17% 19% Au moins une fois par mois Les classes supérieures plus nombreuses à commander au moins au fois par mois en VAD A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en ans et plus (10%) Retraités (12%) 5564 ans (14%) Un enfant (15%) mensuels (13%) Région Bassin parisien (12%) Au moins une fois par mois 19% Plus de 4500 mensuels (38%) Artisans, commerçants, chefs d entreprise (35%) Deux enfants (33%) Cadres supérieurs, prof. libérales (31%) Région Est (27%) 3544 ans (26%) 70

36 Les classes moyennes et les jeunes plus nombreux à commander une fois tous les deux mois A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en mensuels (11%) 65 ans et plus (14%) Ouvriers (14%) Région Ouest (14%) Au moins une fois tous les deux mois Professions intermédiaires 18% (29%) mensuels (26%) Région Nord (25%) Région parisienne (24%) Employés (24%) 1824 ans (24%) 2534 ans (23%) Un enfant (22%) 71 Les familles plus nombreuses à commander deux à trois fois par an A quelle fréquence vous arrivetil de commander un produit ou un service par téléphone, courrier ou Internet? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en 2010 Une personne (25%) 1824 ans (26%) Ouvriers (27%) Trois enfants et plus (27%) Moins de 800 mensuels (17%) Deux à trois fois par an 31% mensuels (40%) Un enfant (38%) Région Est (37%) Cadres supérieurs, prof. libérales (37%) Quatre personnes (35%) 72

37 16% des Français ont utilisé 3 modes de récupération de leurs commande ou plus Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en modes ou plus 16% 29% Pas d'achat à distance 2 modes 28% 26% 1 mode 73 63% des Français ont privilégié la livraison à domicile pour récupérer leurs achats Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en 2010 Livraison à domicile 63% 67% Livraison en points relais 36% 39% Impression ou téléchargement 17% 20% Livraison à une autre adresse 7% 7% 74 Récupération dans un des magasins de la marque 6% 5%

38 Les catégories supérieures, les familles, les 2534 ans, plus nombreuses à se faire livrer à domicile Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en 2010 Livraison à domicile 65 ans et (50%) 800 à 1500 mensuels (51%) 1 personne (54%) Retraités (57%) Bassin parisien (57%) Ouest (58%) Aucun enfant (59%) 63% Cadres supérieurs, profs. libérales (84%) 3000 à 3800 mensuels (80%) Région Est (77%) 2 enfants (76%) 2534 ans (73%) 4 personnes (71%) Profs. intermédiaires (57%) 75 Les familles de 2 enfants, les catégories aisées, plus nombreuses à se faire livrer en pointsrelais Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en ans et (23%) Retraités (24%) Région Méditerranée (30%) 1 personne (30%) mensuels (31%) Aucun enfant (32%) Livraison en pointsrelais 39% 2 enfants (65%) Cadre supérieurs, profs. libérales (61%) 4 personnes (56%) 2534 ans (54%) Région Est (53%) 3544 ans (52%) Profs. intermédiaires (52%) Plus de 4500 mensuels (51%) Unité urbaine de Paris (47%) 76

39 Les catégories supérieures, Paris et pourtour, plus nombreux à passer par impression ou téléchargement Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en ans et (10%) Retraités (12%) Bassin parisien (13%) 1 personne (13%) Communes rurales (15%) Femmes (16%) Aucun enfant (17%) Impression ou téléchargement 20% Artisans, commerçants, chefs d entreprise (41%) Cadres sup., profs. libérales (40%) Plus de 4500 mensuels (39%) Unité urbaine de Paris (31%) 1824 ans (27%) 4 personnes (25%) 1 enfant, 2 enfants (25%) Hommes (24%) 77 Les cyberacheteurs toujours plus nombreux quel que soit le mode de livraison Comment avezvous récupéré les articles que vous avez commandés? Base : Cyberacheteurs N=635 Autres acheteurs à distance N=142 Livraison à domicile 68% 85% Livraison en points relais 32% 55% Impression ou téléchargement 3% 30% Cyberacheteurs Livraison à une autre adresse 3% 10% Autres acheteurs à distance Récupération dans un des magasins de la marque 5% 9% Source : CREDOCFEVAD, La Poste, REED/CCI

40 83% des acheteurs à distance contactent la société auprès de qui ils ont acheté le produit en cas de problème concernant la réception du colis Qui contactezvous en premier si vous avez un problème concernant la réception de votre colis? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois N=7718 en 2010 La société auprès de qui vous avez acheté le produit 83% La société qui vous a livré le produit 14% NSP 3% 79 La région parisienne, les employés, les 1824 ans, plus nombreux à s adresser au transporteur Qui contactezvous en premier si vous avez un problème concernant la réception de votre colis? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans N=1005 en 2010 La poste ou le transporteur Professions intermédiaires (7%) 3 enfants et plus (7%) Région Ouest (8%) 1500 à 2300 mensuels (8%) 2534 ans (11%) 14% 2300 à 3000 mensuels (19%) Région parisienne (18%) Employés (18%) 1824 ans (17%) 1 enfant (17%) 80

41 Attitudes et comportements face aux canaux promotionnels 40% des acheteurs à distance privilégient les offres par e mails ou le catalogue papier pour être informé des nouveautés ou des offres promotionnelles Souhaitezvous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles? Base : personnes ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois N=718 En recevant des offres par 40% En recevant des catalogues papier dans votre boîte aux lettres 40% En recevant des courriers commerciaux dans votre boîte aux lettres 37% 82 En recevant des offres par SMS MMS sur votre téléphone mobile 9%

42 40% des acheteurs à distance privilégient les offres par e mails ou le catalogue papier pour être informé des nouveautés ou des offres promotionnelles Souhaitezvous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles? Base : personnes ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois N=718 en 2010 En recevant des offres par 35% 40% En recevant des catalogues papiers ou des courriers commerciaux dans votre boîte aux lettres 41% 46% En recevant des offres par SMS MMS sur votre téléphone mobile 4% 9% Les ouvriers, le Nord, les foyers avec enfants, plus nombreux à souhaiter recevoir des courriels Souhaitezvous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles? Base : Personnes âgées de 18 et plus, achetant à distance N= ans et plus (22%) Retraités (27%) 1 personne (28%) Femmes (32%) Région Méditerranée (33%) Aucun enfant (34%) De 800 à 1500 mensuels (34%) En recevant des offres par courriels 40% Ouvriers (56%) Région Nord (53%) 5 personnes et plus (51%) 2 enfants (49%) Hommes (49%) 4554 ans (48%) mensuels (47%) 84

43 Les ouvriers, le bassin parisien, les foyers avec enfants, plus nombreux à souhaiter des catalogues papier Souhaitezvous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles? Base : Personnes âgées de 18 et plus, achetant à distance N=777 En recevant des catalogues papier dans votre boîte aux lettres 1824 ans (24%) Plus de 4500 mensuels (26%) Cadre sup., prof libérales (28%) Région CentreEst (33%) 1 personne (37%) Aucun enfant (37%) 40% Ouvriers (49%) Bassin parisien (48%) 3 enfants et (48%) 5564 ans (47%) 1500 à 2300 mensuels (46%) 2300 à 3000 mensuels (46%) 3 personnes (44%) 85 Les plus âgés, les revenus moyens, plus nombreux à souhaiter être tenues informées par courrier Souhaitezvous être tenus informés des nouveautés ou des offres promotionnelles? 1824 ans (17%) Cadres sup, prof. libérales (19%) Plus de 4500 mensuels (23%) Hommes (32%) 4 personnes (32%) Aucun enfant (35%) Base : Personnes âgées de 18 et plus, achetant à distance N=777 En recevant des courriers commerciaux dans votre boîte aux lettres 37% 65 et (48%) Retraités (46%) 2300 à 3000 mensuels (45%) 3 personnes (44%) 3 enfants (43%) Femmes (41%) 86

44 25% des acheteurs à distance recevant des catalogues arrêteraient d acheter à distance s ils n en recevaient plus Si vous ne receviez plus de catalogues, continueriezvous à acheter à distance autant qu aujourd hui? Base : acheteurs à distance recevant des catalogues de vente à distance N=452 Non, sans doute pas 25% 19% 56% Oui sûrement Oui peutêtre 87 Les plus âgés, plus nombreux à envisager de ne pas continuer à acheter à distance s ils ne recevaient plus de catalogues Si vous ne receviez plus de catalogues, continueriezvous à acheter à distance autant qu aujourd hui? Base : acheteurs à distance recevant des catalogues de vente à distance N=452 Hommes (16%) 1824 ans (9%) 2 enfants (10%) 4554 ans (12%) Professions intermédiaires (12%) 5 personnes (9%) mensuels (16%) Non, sans doute pas 25% 65 ans et plus (60%) Retraités (54%) 1 personne (38%) Aucun enfant (33%) Femmes (32%) mensuels (32%) 88

45 22% des acheteurs à distance ont déjà consulté un site de ecommerce sur téléphone portable pour connaître l offre ou suivre leur commande Avezvous déjà consulté des sites Internet de ecommerce sur un téléphone portable pour? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois N=718 Ensemble 22% Suivre votre commande 17% 89 Connaître l'offre ou vous renseigner sur un produit ou un service 16% 7,6 millions de Français Les classes aisées, les 1824 ans, plus nombreux à suivre leur commande sur téléphone portable Avezvous déjà consulté des sites Internet de ecommerce sur un téléphone portable pour? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=777 Suivre votre commande 65 ans et plus (4%) Retraités (5%) 1 personne (7%) mensuels (11%) Pas d enfant (16%) 17% Plus de 4500 mensuels (44%) 1824 ans (35%) Employés (25%) 4 personnes (23%) mensuels (23%) 2 enfants (21%) 90

46 65 ans et plus (5%) Retraités (7%) Région Centre Est (7%) à h (10%) mensuels (11%) Femmes (12%) 1 personne (13%) Les 1824 ans, Paris et sa région, plus nombreux à se renseigner sur l offre par le téléphone portable Avezvous déjà consulté des sites Internet de ecommerce sur un téléphone portable pour? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans achetant à distance N=777 Connaître l offre ou vous renseigner sur un produit ou un service 16% 1824 ans (31%) Unité urbaine de Paris (25%) 2534 ans (24%) Région parisienne (23%) Cadres sup, profs libérales (21%) Hommes (19%) 4 personnes (18%) 91 28% des acheteurs à distance ayant déjà consulté un site de ecommerce sur téléphone portable ont commandé à distance Proportion de personnes ayant déjà acheté à distance par téléphone portable au cours des 12 derniers mois Base : Acheteurs à distance au cours des 12 derniers mois N=718 28% 9% 92 Consultation de sites internet de e commerce sur téléphone Ensemble des acheteurs à distance pour connaître l'offre

47 59% des personnes n ayant pas consulté de sites Internet de e commerce sur leur téléphone portable ne sont pas intéressés par ce service Pour quelles raisons n avezvous pas déjà consulté des sites Internet de ecommerce sur un téléphone portable, smartphone ou tablette numérique? Base : Personnes âgées de plus de 18 ans ayant acheté à distance au cours des 12 derniers mois n ayant pas consulté de sites Internet de e commerce sur leur téléphone portable N=558 Vous n'êtes pas intéressé par la consultation de sites de ecommerce sur votre téléphone portable 59% Vous ne disposez pas d'un accès à Internet par téléphone mobile, smartphone ou tablette numérique 54% Vous trouvez la consultation d'internet sur téléphone portable compliquée 33% 93 Attitudes face à l'achat à distance

48 Pour 81% des Français, la Vente à distance permet de gagner du temps et de comparer les prix Concernant la vente à distance, êtesvous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Cela fait gagner du temps 49% 32% 81% Ca facilite la comparaison des offres, des prix 43% 35% 78% Les prix et les promotions sont intéressants 29% 48% 77% Les catalogues, les courriers ou les sites Internet sont attractifs 20% 51% 71% Il y a plus de choix sur catalogue qu'en magasin 28% 36% 64% C'est plus facile d'acheter sur un site Internet en ayant reçu avant un catalogue 21% 30% 51% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord 95 Les moins de 45 ans, les classes moyennes supérieurs et les familles plus nombreux à estimer que la VAD permet des gains de temps Concernant la vente à distance, êtesvous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes? Réponses Tout à fait ou plutôt d accord Base : Personnes âgées de 18 ans et plus N=1005 Retraités (72%) Ménages d une personne (73%) 65 ans et plus (70%) 5564 ans (78%) 2 personnes (78%) Pas d enfant (80%) Cela fait gagner du temps 81% Artisans, commerçants, chefs d entreprise (91%) 2534 ans (89%) Cadres et PIS (88%) 3544 ans (87%) Présence d enfants (87%) 1824 ans (86%) 5 personnes (85%) 4 personnes (84%) 3 personnes (83%) 96