5 ème conférence sur la Qualité dans les Services Publics en Europe. LE CAF EN FRANCE Lundi 20 Octobre 2008

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1 5 ème conférence sur la Qualité dans les Services Publics en Europe LE CAF EN FRANCE Lundi 20 Octobre 2008 Retour d expérience - Lancement d une démarche CAF à l EFS Muriel Freyssinet et Antoine Bastin OBJECTIF Témoignez de l expérience de l Etablissement Français du Sang, dans le lancement de sa démarche d autoévaluation selon le CAF. Diapositive n 2

2 L Etablissement Français du Sang Opérateur unique de la transfusion sanguine en France, placé sous la tutelle du ministre chargé de la santé. Mais aussi, 1 er laboratoire en France de Biologie Médicale, Banque de tissus et de cellules, Centre de santé Sa mission 1 ère : Assurer l autosuffisance nationale en produits sanguins. L EFS alimente environ 1900 établissements de santé. Chaque année, malades sont transfusés ; patients utilisent les médicaments dérives du sang. Diapositive n 3 L Etablissement Français du Sang La étapes clés de la chaîne transfusionnelle : Collecte des dons de sang - Préparation des Produits Sanguins Labiles - Qualification biologique des dons - Distribution / Délivrance des PSL à des patients. Diapositive n 4

3 L Etablissement Français du Sang Établissement unique créé le 1er Janvier 2000, en application d une loi promulguée en juillet Un siège situé en Ile de France. 17 établissements régionaux répartis en France. EFS Guadeloup e Guyane EFS Martinique EFS Réunion Diapositive n 5 Contexte «qualité» de la démarche CAF Dans les établissement régionaux, Une mission de «production». L application de Bonnes Pratiques Transfusionnelles régulièrement revues (Décision Afssaps du 6 Novembre 2006). Des inspections de chaque site, tous les 2 ans, par l Agence Française de sécurité Sanitaire (AFSSAPS). 15 Etablissements certifiés ISO 9001 en 2005, sur la mise à disposition des produits sanguins et/ou autres activités. Mais aussi, des laboratoires de biologie médicale, accrédités selon un référentiel international. Diapositive n 6

4 Contexte «Qualité» de la démarche CAF Au niveau du siège, Une mission de pilotage, de coordination, de soutien. Plusieurs propositions et essais de démarche qualité notamment selon ISO Une politique qualité nationale ; Une cartographie nationale des processus ; Des dispositions de maîtrise des documents ; Un processus d audit national ; Un suivi national des inspections Diapositive n 7 Choix du CAF Des constats Une activité fortement réglementée qui provoque des déviances, «on ne fait, que si la réglementation l impose». Une difficulté pour les dirigeants de se retrouver dans la logique d exigences et dans le langage de l ISO Un cloisonnement fort entre les directions présentes au Comité de Direction. Une position très critique des établissements vis-à-vis du siège. Diapositive n 8

5 Choix du CAF Un déclencheur : Une volonté de la part du Président de l EFS d améliorer le fonctionnement du siège notamment vis-à-vis des 17 établissements régionaux. Les résultats attendus Conforter les pratiques collectives de l Equipe de Direction. Disposer d un repérage complet des points forts et des zones d amélioration. Développer un programme ciblé d amélioration, et l inscrire dans son processus normal de planification stratégique. Diapositive n 9 Les étapes de la démarche CAF Comment faire pour s engager? 1 Organiser la participation et la prise de décision Constitution d un Comité de Pilotage (COPIL) Animé par la direction qualité Composé de directeurs volontaires et de représentants de région. 2 Donner les moyens de décider Présentation du référentiel CAF et de la démarche d autoévaluation En Février 2008, au COPIL, par le consultant (2 h) - Intérêt du COPIL pour ce modèle : appréhension des finalités (amélioration du management de l organisation), adaptation au service public. Diapositive n 10

6 Les étapes de la démarche CAF Comment faire pour s engager? 2 Donner les moyens de décider (suite) En avril 2008, au Comité de Direction, par le consultant (1 jour), formation d une journée des membres du CODIR. La décision est prise de s engager. Objectif : Fournir aux membres du CODIR les éléments de connaissance et de compréhension nécessaires à la mise en œuvre du projet retenu d auto-évaluation CAF. Contenu théorique et pratique. Participation hétérogène des directeurs. Diapositive n 11 Les étapes de la démarche 3 Définir le champ d application de la démarche En Mai 2008, par le COPIL, décision de ne traiter qu avec les acteurs du siège dans un 1er temps et de tenir informé les régions. Diapositive n 12

7 Les étapes de la démarche 4 Préparer l atelier d autoévaluation En Juin 2008, par le COPIL, décision de réaliser avec l ensemble des membres du CODIR, un questionnaire d autoévaluation CAF/EFQM Objectif : mesurer le degré de partage des visions par les différents membres du CODIR. Questionnaire standard remis par le Consultant : 50 questions portant sur les 9 critères du CAF. Résultats 73% de participation. Disparité des visions sur plusieurs critères du CAF. Restitution des résultats du questionnaire en bi ou trinôme par le Consultant. Diapositive n 13 Les étapes de la démarche Critères Nombre de réponses Facteurs Nombre de questions Insuffisant Moyen Bon Très Bon Non Réponse Total Leadership Politiques et stratégie Personnel Partenariat Ressources Processus Critères Nombre de réponses Résultats Nombre de questions Insuffisant Moyen Bon Très Bon Non Réponse Total Clients Personnel Collectivités Performances clés Diapositive n 14

8 Les étapes de la démarche 4 Préparer l atelier d auto-évaluation (suite) : En Juin 2008, attribution des 9 critères du CAF à des bi ou trinômes validés par le Président de l EFS. Objectifs : Réfléchir et travailler ensemble sur le système de management de l EFS. Analyser les données factuelles, existantes ou pas, permettant de répondre aux différents critères du CAF. Utiliser son propre langage. Faire un travail formel d analyse et de synthèse. Diapositive n 15 Les étapes de la démarche 4 Préparer l atelier d auto-évaluation (suite) : Méthodologie mise en œuvre avec le Consultant (de juillet à Octobre 2008) Une réunion de lancement de chaque groupe de travail (1h30) permettant de : Expliciter les attendus de chaque critère, valider la compréhension de chaque critère, transposer le contenu du critère au contexte de l EFS. Remettre et expliciter le document standard de recueil des données et de formalisation de la réflexion. Diapositive n 16

9 Les étapes de la démarche 4 Préparer l atelier d auto-évaluation (suite) : Une réunion de restitution du travail de réflexion (1h30) permettant de : Valider l état d avancement. Répondre aux interrogations générées par le travail en commun. Homogénéiser le rendu des résultats. Diapositive n 17 Les étapes de la démarche 4 Préparer l atelier d auto-évaluation (suite) : Une réunion de confrontation des différentes données (2h) : Résultat du questionnaire. Bilan des analyses et synthèses faites sur les différents critères du CAF. Une première restitution au Président de l EFS. Diapositive n 18

10 Les étapes de la démarche 9 Résultats sur les performances clés. SAP Tendances 50% + Cibles 50% - Comparaisons Pas faites Causalité actions>résultats 50% Segmentation, étendue couverte 60% Points forts SAP est le système unique de gestion de l EFS depuis SAP couvre les facettes principales de la gestion (RH, finances, comptabilité, approvisionnements achats) SAP permet de piloter depuis plus de trois ans l évolution budgétaire de l EFS et son équilibre financier Zones de vigilance SAP va couvrira les champs «maintenance», «inventaire des immobilisations», «production de réactifs» au cours des prochaines années SAP doit bénéficier d une coordination de la maîtrise d ouvrage pour rendre les évolutions entre modules totalement cohérentes et repérer les évolutions ayant le meilleur avantage-coût compte tenu des priorités La méthode de «gestion-projet» (comité de pilotage SC-ETS ; groupe technique adéquat) doit être systématisée pour SAP Les analyses multicritères et le reporting détaillé sont à perfectionner Il n y a jamais eu d audit externe par des spécialistes SAP examinant la construction des modules et la pertinence des interactions. Or SAP est extrêmement puissant et modulable. SAP Aérospatiale n a rien à voir avec SAP EFS. Serait-ce utile de l auditer avant de l approfondir? Diapositive n 19 Les étapes de la démarche Comment faire 5 Faire l atelier d auto-évaluation Planification prévue en novembre 2008, avec le comité de Direction. Objectifs : Prendre connaissance de son niveau de prise en compte des différents critères du CAF. Prendre conscience des disparités de vision. Partager et échanger sur les éléments manquants dans le système de management de l EFS. Diapositive n 20

11 Les étapes de la démarche Comment faire 5 Faire l atelier d auto-évaluation (suite) Méthodologie mise en œuvre avec le Consultant Commencer par les critères de résultats, puis prendre les facteurs, S accorder pour chacun, sur quelques points forts et zones de vigilance. Attention : Ne pas vouloir purger trop tôt des controverses difficiles Ne pas aller aux solutions (projets d amélioration) avant d avoir fait calmement le diagnostic (autoévaluation) Diapositive n 21 Les étapes de la démarche Comment faire 6 Identifier, hiérarchiser, choisir les plans d actions Constat : Sur une évaluation à 9 critères les pistes d amélioration sont très abondantes. Le choix doit se faire en fonction de ce que veut l équipe de Direction. Attention : Entre une piste d amélioration et un projet d amélioration éligible, il y a un travail substantiel de préparation. Diapositive n 22

12 Les étapes de la démarche Synthèse et timing Date Semaine 24 Jusqu à la semaine 26 Semaines 27 et 28 Semaines 30 à 36 Semaines 30 à 44 Semaines 41 à 44 Semaines 42 à 44 Semaine 45 Semaines 45 à 48 Semaine 49 Début 2009 Actions à conduire La DARQ et le Consultant font valider la démarche d autoévaluation par le Président La DARQ diffuse le questionnaire EFQM/CAF à chaque membres du CODIR. Chaque directeur complète les réponses au questionnaire EFQM / CAF (compter 30 maxi). La DARQ consolide les questionnaires complétés. En bi ou trinôme les directeurs, avec l aide du Consultant, lancent le travail de préparation des fiches d auto-évaluation. Les bi ou trinômes établissent les projets de fiches Les bi ou trinômes restituent les projets de fiches La DARQ consolide toutes les données d autoévaluation (questionnaires et fiches). Le CODIR fait l atelier d autoévaluation avec le Consultant. La DARQ formalise les orientations et plans d actions retenus lors de l atelier. Le CODIR hiérarchise les plans d action. Le Président lance les plans d actions lors des vœux. Diapositive n 23 Conclusion Les bénéfices de la démarche d autoévaluation initiée à l EFS : Une approche qui fait écho aux besoins implicites des Dirigeants de l EFS. Une prise de recul par rapport à son quotidien. Une vision systémique de l organisation. Une première occasion de réfléchir, de s exprimer et d agir ensemble sur le pilotage de l EFS. Pour l EFS, c est une préparation indispensable à la mise en œuvre d une politique développement durable. Diapositive n 24