Actuate Customer Day

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1 Le conseil opérationnel par les processus Observatoire 2007/2008 Actuate Customer Day Romain Louzier Associé & Philippe Crabos Senior Manager

2 Agenda Etat d avancement des entreprises en matière de par les processus 1. Quel degré de maturité sur une échelle à 5 niveaux : Réactif, Géré, Efficient, Prédictif, Leader? 2. Maillons forts et les maillons faibles parmi les 9 leviers de la performance par les processus? 3. Deux challenges essentiels pour les entreprises : Mesurer la performance et au-delà Manager la performance 4. Intérêt des outils de BI et de gestion de la performance pour progresser sur ces deux leviers AUDISOFT Consultants 2

3 Observatoire 2007/2008 Objectifs Mesurer le degré d avancement des entreprises en matière de pilotage de la performance par les processus Une approche innovante : positionnement des pratiques mises en œuvre selon une échelle de maturité à cinq niveaux : Réactif Géré Efficient Prédictif Leader «Processus : La voie de la performance» Edition Hermès 2008 AUDISOFT Consultants 3

4 Echelle de maturité du pilotage de la performance par les processus 5 Niveaux de maturité du pilotage de la performance par les processus Processus instables Processus Stables Processus Adaptés Processus Prévisibles Processus Différenciateurs Niveau 1 : Réactif Niveau 2 : Géré Niveau 3 : Efficient Niveau 4 : Prédictif Niveau 5 : Leader AUDISOFT Consultants 4

5 Niveau de maturité du pilotage de la performance par les processus Le niveau 3 «Efficient» Implication forte de la direction La culture de la performance par les processus est formalisée et partagée Un plan d accompagnement du changement en assure l appropriation Un responsable de l animation du dispositif est nommé Les rôles, statuts, modes d évaluation et de reconnaissance des différents contributeurs (yc pilote de processus) sont définis Les processus atteignent leurs objectifs en matière de qualité, de délai, de coût et de CA Il n y a plus de réclamation client Les incidents, anomalies et non-conformités sont gérés au travers de la performance des processus. La satisfaction client est mesurée. Les processus sont constamment améliorés pour contribuer à la satisfaction client AUDISOFT Consultants 5

6 Niveau de maturité du pilotage de la performance par les processus Le niveau 3 «Efficient» Les processus clés (qui contribuent aux objectifs de compétitivité) ainsi que les processus critiques (qui pénalisent la performance opérationnelle attendue) sont optimisés en priorité Tous les processus sont documentés et partagés Les boucles d amélioration par les processus sont opérationnelles Les informations de pilotage (objectifs, indicateurs, tableaux de bord) sont disponibles et intégrées avec le SI décisionnel de l'entreprise Ce niveau se caractérise par des processus adaptés AUDISOFT Consultants 6

7 Echelle de maturité du pilotage de la performance par les processus 9 critères res pour définir d un niveau de maturité Implication direction générale Vision processus Orientation et satisfaction client Performance économique et opérationnelle Maîtrise des risques et de la conformité Amélioration continue : Plans d action et mesure de la performance Reconstruction, Innovation Animation du dispositif et gestion des compétences Alignement du SI AUDISOFT Consultants 7

8 Observatoire 2007/ critères de la performance Vers la gouvernance globale de la performance d entreprised Chacun des 9 critères constitue un levier de performance pour l entreprise Chacun des leviers peut être optimisé de façon indépendante Mais le but de notre modèle reste d optimiser l ensemble des critères de la performance L approche processus devient alors incontournable pour piloter cette performance d entreprise. AUDISOFT Consultants 8

9 Agenda Etat d avancement des entreprises en matière de par les processus 1. Quel degré de maturité sur une échelle à 5 niveaux : Réactif, Géré, Efficient, Prédictif, Leader? 2. Maillons forts et les maillons faibles parmi les 9 leviers de la performance par les processus? 3. Deux challenges essentiels pour les entreprises : Mesurer la performance et au-delà Manager la performance 4. Intérêt des outils de BI et de gestion de la performance pour progresser sur ces deux leviers AUDISOFT Consultants 9

10 Observatoire 2007/2008 Échelle de Maturité pour les entreprises sondées Les résultatsr Echelle de Maturité Niveau5 : Leader 0% Niveau4 : Prédictif 7% Niveau1 : Réactif 38% Niveau3 : Efficient 36% Niveau2 : Géré 19% AUDISOFT Consultants 10

11 Observatoire 2007/2008 Echelle de Maturité pour les entreprises sondées Analyse des résultatsr globaux Niveau3 : Efficient 36% Niveau4 : Prédictif 7% Echelle de Maturité Niveau5 : Leader 0% Niveau2 : Géré 19% Niveau1 : Réactif 38% Une confirmation : Aucune entreprise au niveau 5 : Leader 38% des entreprises au niveau1 : Réactif 20% des entreprises au niveau2 : Géré Une bonne nouvelle : 36% des entreprises au niveau3 : Efficient Une excellente nouvelle : 7% au niveau Prédictif AUDISOFT Consultants 11

12 Observatoire 2007/2008 : Banque Assurance Echelle de Maturité Niveau5 : Leader 0% Niveau4 : Prédictif 7% Niveau1 : Réactif 38% Niveau3 : Efficient 36% Niveau2 : Géré 19% Echelle de Maturité Banque-Assurance Niveau5 : Leader 0% Niveau4 : Prédictif 8% Niveau1 : Réactif 27% Niveau3 : Efficient 46% Niveau2 : Géré 19% AUDISOFT Consultants 12

13 Agenda Etat d avancement des entreprises en matière de par les processus 1. Quel degré de maturité sur une échelle à 5 niveaux : Réactif, Géré, Efficient, Prédictif, Leader? 2. Maillons forts et les maillons faibles parmi les 9 leviers de la performance par les processus? 3. Deux challenges essentiels pour les entreprises : Mesurer la performance et au-delà Manager la performance 4. Intérêt des outils de BI et de gestion de la performance pour progresser sur ces deux leviers AUDISOFT Consultants 13

14 Observatoire 2007/2008 Échelle de Maturité pour les entreprises sondées Les résultats r par critère re Les 9 critères déterminants = - + Critère1 : Implicatio n DG 5 Critère9 : Alignement du SI 4 Critère2 : Vision processus Critère8 : Animation & Compétences 1 0 Critère3 : Satisfactio n Client + + Critère7 : Reco nstructio n - Critère6 : Optimisation Plans d'action & M esure Critère4 : Performance économique Critère5 : M aîtrise Risques & conformité + + AUDISOFT Consultants 14

15 Observatoire 2007/2008 Analyse détaillée Analyse détailld taillée e par critère re Une bonne surprise : Les critères Satisfaction client, Performance économique, Maîtrise des risques et de la conformité atteignent un niveau 3 Efficient Une maturité à confirmer pour les critères Vision processus, Alignement du Si, et Reconstruction, réorganisation, innovation, Un sujet d inquiétude avec le critère Implication de la DG encore trop fragile Deux points critiques avec les critères : MESURER la Performance : Optimisation continue ; plans d actions et mesure de la performance MANAGER la Performance : Animation du dispositif et gestion des compétences AUDISOFT Consultants 15

16 Agenda Etat d avancement des entreprises en matière de par les processus 1. Quel degré de maturité sur une échelle à 5 niveaux : Réactif, Géré, Efficient, Prédictif, Leader? 2. Maillons forts et les maillons faibles parmi les 9 leviers de la performance par les processus? 3. Deux challenges essentiels pour les entreprises : Mesurer la performance et au-delà Manager la performance 4. Intérêt des outils de BI et de gestion de la performance pour progresser sur ces deux leviers AUDISOFT Consultants 16

17 Echelle de maturité : Critère 6 MESURER la performance Mesure de la performance & Plans d'action Réponses de niveau1 : REACTIF Réponses de niveau5 : LEADER Réponses de niveau2 : GERE Réponses de niveau4 : PREDICTIF Réponses de niveau3 : EFFICIENT AUDISOFT Consultants 17

18 Critère 6 : Cycle d amélioration : Plans d action & Mesure de la performance Ce critère re reste un point critique en pleine évolution : La définition des objectifs (clairs, mesurables et atteignables) vers les pilotes de processus, point de départ de toute action d amélioration de la performance, est effective dans 43% des cas Les indicateurs qui valorisent les objectifs à atteindre sont définis dans 40% des cas Les leviers et plans d action qui permettent d agir sur la performance opérationnelle pour contribuer aux objectifs ne le sont que dans 45% des cas Les boucles d amélioration de la performance sont définies dans 43% des cas L alimentation des indicateurs par les informations nécessaires à leur quantification est automatisée et cohérente avec le système décisionnel de l entreprise dans 14% des cas L alimentation est manuelle dans 60% des cas AUDISOFT Consultants 18

19 Critère 6 : Cycle d amélioration : Plans d action & Mesure de la performance Ce critère re est évalué de niveau1 Réactif avec une majorité de réponses r de ce niveau (55%) Plans d action et Mesure de la performance reste un «maillon faible» des 9 critères analysés par l observatoire 2007/2008 Celui que les entreprises devront prioritairement mettre en œuvre pour accéder au pilotage de la performance par les processus AUDISOFT Consultants 19

20 Echelle de maturité : Critère 8 MANAGER la Performance Animation du dispositif & Compétences Réponses de niveau1 : REACTIF Réponses de niveau5 : LEADER Réponses de niveau2 : GERE Réponses de niveau4 : PREDICTIF Réponses de niveau3 : EFFICIENT AUDISOFT Consultants 20

21 Critère 8 : Manager la performance Animation du dispositif & Gestion des compétences L observatoire 2007/2008 montre une évolution notable en matière de : Culture de la performance par les processus (67% y adhèrent partiellement ou totalement) Formalisation d une démarche de pilotage (40% en sont dotés) Définition des savoir-faire, méthodes et compétences nécessaires au déploiement du pilotage de la performance par les processus (54%) Progression de la mise en œuvre de la démarche processus au sein de l entreprise (90% dont 64% de façon ponctuelle) AUDISOFT Consultants 21

22 Critère 8 : Manager la performance Animation du dispositif & Gestion des compétences Certains points restent néanmoins n déficientsd Insuffisance dans 62% des cas de conduite du changement associée à la mise en œuvre de la démarche (communication, formation, monitorat, appropriation) Absence d un responsable en charge de l animation et du suivi de la démarche (50%) Déficit de communication des résultats aux contributeurs de la performance (64%) Mise en œuvre de la démarche de pilotage de la performance à partir des seules ressources disponibles (67%) Carence de définition du rôle et statut du pilote de processus (52%) et du système de valorisation pour les acteurs qui contribuent à la performance par les processus (62%) AUDISOFT Consultants 22

23 En synthèse se Critère 8 : Manager la performance Animation du dispositif & Gestion des compétences Ce critère est évalué de niveau1 Réactif avec une majorité de réponses de ce niveau (51%) (Notons les 25% au niveau 3&4) La culture de la performance par les processus doit, pour être concrètement opérationnelle évoluer en termes de : formalisation claire de la démarche de pilotage de la performance compétences à mettre en œuvre évaluation et de reconnaissance des contributeurs formation des acteurs concernés animation du dispositif AUDISOFT Consultants 23

24 Mise en œuvre du pilotage de la performance opérationnelle par les processus Les enjeux : Mesurer et Manager la performance Mise en œuvre Indicateur seul sans objectif associé Objectif + Indicateur sans levier d action sur la performance Objectif + Indicateur + Levier d action Objectif + Indicateur + Levier d action + Plan d action Objectif + Indicateur + Levier d action + Plan d action + Animation de gestion du pilotage Nature de pilotage Pilotage à vue : Inefficace Pilotage Vœu pieux : Inopérant Volonté de progrès mais pas d action Volonté et Mise en œuvre du progrès et de l action Dynamique de progrès Amélioration de la performance AUDISOFT Consultants 24

25 Agenda Etat d avancement des entreprises en matière de par les processus 1. Quel degré de maturité sur une échelle à 5 niveaux : Réactif, Géré, Efficient, Prédictif, Leader? 2. Maillons forts et les maillons faibles parmi les 9 leviers de la performance par les processus? 3. Deux challenges essentiels pour les entreprises : Mesurer la performance et au-delà Manager la performance 4. Intérêt des outils de BI et de gestion de la performance pour progresser sur ces deux leviers AUDISOFT Consultants 25

26 Un pilotage à la fois stratégique et opérationnel Le système de pilotage doit être simple, évolutif et fiable Il doit être adapté à ses différents clients et aux différents niveaux hiérarchiques Il doit s intégrer dans l animation et le coaching des équipes métier par le management Son but est de faire progresser la qualité et de résoudre les dysfonctionnements Les clients du Le pilotage de la performance s adresse aux différents niveaux de décision de l Entreprise Toute l organisation est concernée : des Directions Opérationnelles et Métier jusqu à la Direction Générale Le niveau de suivi et de consolidation de la performance doit donc être adapté en fonction des niveaux hiérarchiques et des processus Le système de pilotage repose sur plusieurs niveaux interdépendants Il doit détailler et agréger à la fois des indicateurs stratégiques, fonctionnels, opérationnels et organisationnels Le système doit intégrer des liens de cause à effet entre les différents indicateurs et entre les différents niveaux AUDISOFT Consultants 26

27 Fonctionnalités attendues d un système de pilotage Le système de pilotage doit Être multiaxial (géographique, organisationnel, processus ) Etre dynamique et cohérent Conserver la vision historique Apporter des fonctionnalités prospectives Permettre les comparaisons (niveau actuel / objectif ) Permettre de localiser rapidement les sources de dysfonctionnement et réagir efficacement («Drill down» vers le bon niveau d analyse ) 1. Perspective Financière 3. Perspective Processus internes Mission Vision Stratégie 2. Perspective Clients 4. Perspective Innover, apprendre et croître, RH 4 Perspectives du Balanced Scorecard Efficacité commerciale Résultat financier Ressources Humaines Qualité Risques et conformité Indicateurs de pilotage des processus AUDISOFT Consultants 27

28 Tableaux de bord et représentations de la performance A chaque niveau hiérarchique sa vision de synthèse et de détail en fonction de la culture client : Stratégique : Balanced Scorecard Qualité : Malcolm Baldrige Optimisation de processus : 6σ Risques : opérationnels, non-conformité Contrôle de gestion : Axe financier / commercial / Budget et prévision A chaque problématique sa représentation la plus pertinente : Représentation par produits / marché / typologie de clientèle Cartes stratégiques Reporting des risques Cartes des processus Rapport Scorecard Diagrammes de causes et effets Carte géographique AUDISOFT Consultants 28

29 Fonctionnalités attendues d un système de pilotage Sur les composantes de la Mesure et du Management de la performance Objectifs Lier les indicateurs stratégiques et opérationnels Conserver les objectifs et permettre les comparaisons historiques et prospectives Gérer de multiples fréquences de suivi Indicateurs Spécifier ses propres indicateurs Récupérer des indicateurs existants Obtenir des reporting plus détaillés Gérer plusieurs échelles KPI personnalisés en fonction des profils Représentations variées en fonction des profils Automatisation des alimentations Levier d action d et Plan d actiond Lier les actions aux résultats Conserver et tracer les plans d action Consolidation Fonctionnalités prospectives Animation et pilotage Intégration dans le coaching : les réunions de suivi Portails personnalisables Cahiers de références Drill down Représentations graphiques variées Travail collaboratif et workflow Diffusion large des résultats (bons et mauvais) AUDISOFT Consultants 29

30 Démarche d élaboration d un système de pilotage Phase 1 Définition stratégique Phase 2 Conception du BSC ou du SI pilotage Phase 3 Implémentation du BSC ou du SI pilotage Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Etape 6 Cadrer, organiser et lancer le projet Elaborer la carte stratégique Spécifier les KPI Elaborer le plan d implémentation Déployer le prototype au sein de l organisation Proposer des améliorations Revoir la mission de l organisation ses objectifs stratégiques et opérationnels Définir les Facteurs Clés de Succès (ce que l on doit mesurer) Valider les mesures, normes et seuils Paramétrer et installer le prototype Contrôler les actions, les mesures, identifier des dérives Mettre en œuvre les améliorations Phase 4 Pilotage et accompagnement du changement AUDISOFT Consultants 30