Bilan annuel Marianne 2014

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1 PRÉFET DE LA MEUSE Bilan annuel Marianne 2014 Horaires d'ouverture du lundi au vendredi : de 8:45 à 12:00 : ouverture des guichets et des services et de 13:30 à 17:00 : uniquement sur rendez-vous 40 rue du Bourg CS BAR LE DUC CEDEX - Tél : Télécopie : site internet : courriel :

2 Table des matières 1. Contexte de la charte Marianne pour la préfecture de la Meuse Rappel de calendrier Engagement n 19 : «nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus» Des conditions d'accès adaptées aux besoins des usagers Engagement n 1 : «nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture» engagement n 2 «nous vous informons sur les conditions d' accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement» et engagement n 3 : «nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge» Engagement n 4 : «nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite» et engagement n 5 : «nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté» Un accueil attentif, courtois et efficace Engagement n 6 : «nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur» Engagement n 7 : «nous facilitons la constitution de vos dossiers» Engagement n 8 : «nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente.» Une réponse compréhensible à vos demandes dans des délais annoncés ; une réponse systématique à vos réclamations Engagement n 9 : «nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels» Engagement n 10 : «nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés» et engagement n 11 : «nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés», engagement n 13 : «nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements» Engagement n 12 : «nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons» A l'écoute de l'usager pour progresser Engagement n 14 : «nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats» Une démarche d'amélioration continue pour respecter nos engagements Engagement n 15 : «nous exprimons notre politique d'accueil et nous impliquons notre personnel» Engagement n 16 : «nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers» ; engagement n 17 : «nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements» et engagement n 18 : «nous évaluons régulièrement le respect de nos engagements»...9 page 2 /9

3 1. Contexte de la charte Marianne pour la préfecture de la Meuse 1.1. Rappel de calendrier La certification par l'auditeur AFNOR a été obtenue le 27 mai 2013 pour l'ensemble des services de la Préfecture de la Meuse jusqu au 27 mai Conformément au processus de labellisation, un audit intermédiaire a eu lieu le 14 octobre Il a conclu au maintien du label. La préfecture s est engagée dans la démarche de qualification au référentiel Qualipref Engagement n 19 : «nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus» Il est précisé que «la direction ou l'organisme effectue au moins une fois par an un bilan». Ce document a donc pour objet : d examiner, pour l année 2014, l'ensemble des données, des indicateurs, de l'enquête de satisfaction, des auto-évaluations, des suggestions et réclamations, des actions d'amélioration entreprises, d'engager de nouvelles actions pour la période Le bilan a été validé par le comité de pilotage «Qualité» le 30 juillet et présenté au comité technique le 17 septembre Il est mis à disposition des usagers pour information sur le site intranet Les axes d'amélioration ont été prioritairement orientés pour anticiper les exigences du référentiel Qualipref 2.0 et ainsi pouvoir répondre à l objectif national d'une labellisation courant Des conditions d'accès adaptées aux besoins des usagers 2.1. Engagement n 1 : «nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture» un formulaire de satisfaction spécifique sera proposé à compter de septembre aux personnes à mobilité réduite et aux personnes en difficulté ayant été reçues en préfecture fait, inclus dans l enquête de décembre mais aucune réponse. une enquête sera réalisée courant septembre sur une période de 15 jours (modalités identiques à celle de fin d'année ou si possible avec la borne inter-active) fait, inclus dans l enquête de décembre, enquête réalisée par une vacataire. Enquête du 15 au 29 juillet axes d'améliorations suivi des actions améliorer la représentativité, utiliser la borne inter-active pour laisser une enquête à disposition en permanence : le constat de l inutilisation de la borne est à rapprocher de son emplacement (devant les guichets à la vue des usagers), prévision de son déplacement en septembre 2015 développer la visibilité des horaires d'ouverture (site internet, article facebook - préfet de la Meuse, flyers disponibles à l'accueil ) : fait site internet horaires d affluence dans les démarches administratives, mise à disposition de flyers non réalisée développer le questionnaire (satisfaction du temps d'attente notamment) fait enquête de décembre 2014 Enquête du 3 au 19 décembre axes d'améliorations suivi des actions adapter l ouverture d un deuxième guichet en fonction des pics d affluence fait section usagers de la route, revue de processus prévue en septembre 2015 page 3 /9

4 rendre visible la borne inter-active et le présentoir de fiches d aide aux documents administratifs son déplacement est prévu en septembre 2015 derrière le pré-accueil création d un dépôt express et «espace démarches hors guichets» continuer à améliorer l accessibilité à l information sur le site internet fait, développement de FAQ SIV et permis de conduire (juin 2015) scinder les enquêtes de satisfaction par canaux (accueil physique, téléphonique et courriel) pour être en adéquation avec le référentiel Q engagement n 2 «nous vous informons sur les conditions d' accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement» et engagement n 3 : «nous vous orientons vers le bon service et nous vous prenons en charge» Les usagers disposent des informations par différents vecteurs : accueil physique : le panneau d'affichage installé dans le sas d'entrée est régulièrement mis à jour par les hôtesses d'accueil et contrôlé par le référent qualité. mise en place d un accueil sur rendez-vous pour la demande d échange de permis de conduire étranger : à compter du 25 juin 2015, l usager doit convenir d'un rendez-vous auprès du bureau des usagers de la route de la préfecture pour l'instruction de sa demande : soit en demandant le service auprès du standard ( ) soit en demandant un rendez-vous par courriel accueil téléphonique : une enquête a été menée conjointement par le standard et la section des droits à conduire du 2 au 17 octobre 2014 pour déterminer les questions les plus fréquemment posées par les usagers. Il s en est suivi un travail de création de fiches FAQ qui ont été diffusées sur internet, à l accueil. Les missions des standardistes ont évolués pour apporter une réponse de premier niveau directement au standard depuis le 23 mars le SVI (serveur vocal inter-actif) a été mis à jour à compter du 2 juillet 2015 concernant les messages, les horaires et la fermeture téléphonique de la section des usagers de la route les mercredis. En dehors des horaires d'ouverture, le SVI rappelle les horaires d ouverture puis bascule sur le standard de Metz. accueil courrier : pas d évolutions significatives. accueil courriel : l'accusé-réception automatique de l adresse est mis à jour sans délai des modifications d' organisation des services. accueil physique : un écran d'information relayant des informations (horaires, réunions, plage d'affluence...) sera installé dans le hall d'accueil fait, ajout des informations de fermetures exceptionnelles, non réalisé pour les plages d affluence, évolution à étudier accueil physique : venir chercher son permis de conduire peut être problématique pour certaines catégories d'usagers, c'est notamment le cas des chauffeurs de poids-lourds. Sous certaines conditions, la récupération du document a été autorisée l'après-midi pour ne pas pénaliser les usagers. Les prises de rendez-vous devraient par la suite se dématérialiser (suite à la mise en place du module de prise de RDV sur le site internet de l État en Meuse) non réalisé en ce qui concerne la prise de rendez-vous par internet, évolution à étudier page 4 /9

5 accueil courriel : la signature électronique des personnels et des boîtes fonctionnelles sera harmonisée pour septembre et devra reprendre les principales informations d'accès fait le 29/08/2014 mettre en place un espace réservé à un «espace démarches hors guichets» avec à disposition tables, chaises, présentoir des FAQ et CERFA, boîte aux lettres, enveloppes de dépôt, borne de non-gage, borne d accès libre à internet internalisation de la commission médicale 2.3. Engagement n 4 : «nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite» et engagement n 5 : «nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté» Les procédures du livret d'accueil sont appliquées et leurs mises en œuvre sont effectives. borne inter-active adaptée aux besoins des personnes à mobilité réduite fait le 01/10/2015 un formulaire de satisfaction sera proposé à l'usager pour faire part de ses souhaits d'amélioration dès septembre non réalisé, action pouvant être perçue comme stigmatisante conformément aux recommandations nationales du baromètre public de la qualité de l'accueil, les procédures devront détailler une prise en charge spécifique des personnes malvoyantes ou malentendantes 3. Un accueil attentif, courtois et efficace Engagement n 6 : «nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur» Les modalités de l'accueil téléphonique ont été rappelées par le biais de la publication interne «infos en bref» n 2 du 2 mars Les nouveaux personnels ont été sensibilisés à leur arrivée en poste. une procédure de contrôle devra être définie dans le cadre de la mise en œuvre du référentiel Qualipref Engagement n 7 : «nous facilitons la constitution de vos dossiers» accueil physique : le panneau de mise à disposition des fiches de procédure a été déplacé à nouveau derrière le pré-accueil pour les rendre plus visibles et plus accessibles. Des fiches FAQ ont été progressivement développées (SIV, permis de conduire, association, réglementation) de mars à juillet accueil internet : l'ensemble des fiches devra être mis à disposition sur le site internet et mis à page 5 /9

6 jour dans un délai de 3 jours en cas de modification fait de mars à juillet 2015 une procédure de contrôle trimestriel devra être définie dans le cadre de la mise en œuvre du référentiel Qualipref 2.0 des référents devront être nommés dans les services (cf Qualipref 2.0 co-marquage) pour les vérifications trimestrielles des informations 3.3. Engagement n 8 : «nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente.» Le nettoyage des toilettes réservées au public est une priorité. Lors de la rédaction du marché de nettoyage en 2014, l'attention a été portée sur la fréquence (quotidienne) et les rendus attendus en terme de qualité. L entretien dans le hall d'accueil est normal, sans constat de dégradations particulières. Il y a dans le hall d accueil à disposition des usagers quatre services (au sens de l engagement E6.1 du référentiel Q2.0) : une photocopieuse, une borne internet, une fontaine à eau, une borne de certificat de non-gage. accueil physique : étudier la possibilité d'une ouverture du sas, lors des temps pluvieux ou froids avant l'ouverture à 8h45 procédure mise en place dès le 4 ème trimestre 2014 gérer les pics d affluence des mardi et vendredi (chaises supplémentaires ), créer un «espace démarches hors guichets» 4. Une réponse compréhensible à vos demandes dans des délais annoncés ; une réponse systématique à vos réclamations Engagement n 9 : «nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels» Seule une analyse quantitative des réponses est faite. accueil courrier : mettre à jour les modèles de réponses courrier et courriel fait, modèle mis à disposition sur intranet le 19/09/14 accueil courrier : mettre à jour les modèles de réponses courrier et courriel pour les questions les plus fréquemment posées accueil courrier : examen d un échantillon de courriers / courriels par un groupe de travail (issu du COPIL qualité), présentation pour avis des courriers / courriels type au Comité local des usagers ( E13 référentiel Qualipref 2.0) page 6 /9

7 4.2. Engagement n 10 : «nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés» et engagement n 11 : «nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés», engagement n 13 : «nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements» Les objectifs définis dans la politique qualité sont respectés (E17) : Indicateur Objectif 2014 Courriers traités en moins de 15 jours ouvrés 75% 98 % Courriels traités en moins de 5 jours ouvrés 75% 95% Réclamations traitées en moins de 15 jours ouvrés 75% 100 % page 7 /9

8 accueil courrier : organiser le suivi des courriers dans le service des usagers de la route, anticiper E14,3 «une réponse doit pouvoir être apportée aux demandes par courrier/ courriels des usagers relatives à l état d avancement et au traitement de leurs dossiers ( ) obligatoire à partir de 2017.» accueil courriel / courriers : définition d une stratégie locale (contrôle aléatoire par échantillonnage), déploiement de MAARCH ( E15 référentiel Qualipref 2.0) 4.3. Engagement n 12 : «nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons» Pour un appel entrant par le serveur vocal interactif, l'appel est pris en charge dès la première sonnerie par définition. Pour un appel entrant sur une ligne directe, l'appel sonne 3 fois sur le poste puis en l'absence de «décroché», est renvoyé vers le standard. accueil téléphonique : établir un groupe de travail spécifique pour la gestion des appels des numéros dédiés aux guichets SIV et permis de conduire courant septembre fait, groupe de travail suite à enquête interne en date du 25 novembre 2014 accueil téléphonique - SVI : prise en charge des appels fait, modèle mis à disposition sur intranet le 19/09/14 accueil téléphonique : réalisation d appels mystères, enquête de satisfaction spécifique ( notamment taux de satisfaction des usagers sur le transfert d appel E8.1) S.V.I. : définir une procédure de mise à jour ( E9.4 référentiel Qualipref 2.0) 5. A l'écoute de l'usager pour progresser Engagement n 14 : «nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats» accueil physique : la représentativité de l'enquête reste faible (inférieure à 10%), il sera envisagé de réaliser cette enquête en 2014 avec une présence au guichet, éventuellement mise en place d'un stand et d'aller à l'encontre des usagers fait, expérimentation d enquête en ligne et présence d une «enquêtrice» accueil physique : formaliser une procédure de gestion des pics d affluence accueil physique : mettre en place un espace réservé à un «espace démarches hors guichets» avec à disposition tables, chaises, présentoir des FAQ et CERFA, boite aux lettres, enveloppes de dépôt, borne de non-gage, borne d accès libre à internet (cf infra) page 8 /9

9 6. Une démarche d'amélioration continue pour respecter nos engagements Engagement n 15 : «nous exprimons notre politique d'accueil et nous impliquons notre personnel» Le document a été appliqué et reflète l'état d'engagement de la préfecture en mars mettre en conformité le document avec le référentiel Q Engagement n 16 : «nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers» ; engagement n 17 : «nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements» et engagement n 18 : «nous évaluons régulièrement le respect de nos engagements» formaliser dans un tableau unique le suivi des indicateurs et les actions d'amélioration, la gestion documentaire fait COPIL : 30/01/15 ; 19/06/15 utiliser OK-PILOT en complément du site intranet page 9 /9

La politique d'accueil Qualipref 2.0

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