CARACTÉRISTIQUES. Marqueurs de courriel pour une extraction automatique et une transmission optimale des informations essentielles.

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1 «En choisissant C ENTERPRISE, vous devenez plus compétitif en investissant temps et énergie sur ce qui compte vraiment, vos affaires.» C ENTERPRISE ENTREPRISE est le premier outil de gestion intégrée des services informatiques développé par les experts de C². Avec plus de dix ans d'expérience dans le domaine des services d'assistance et du développement de solutions et produits adaptés aux besoins des entreprises, C ENTREPRISE permet en toute flexibilité aux entreprises de rationaliser leurs processus informatiques et d'optimiser leurs performances. Pendant des années, les experts et spécialistes de C ont développé et conçu de nombreux progiciels de service assistance: l'expérience acquise, au cours de ces années, fait de C ENTREPRISE l'outil de gestion intégrée des services informatiques le plus adapté à la réalité des besoins professionnels de toute entreprise. C ENTREPRISE permet une centralisation optimale des requêtes incidents, demandes d`informations, ainsi que d'assurer leur suivi autant que la gestion de tâches connexes: le tout grâce à l'automatisation de l'ensemble du processus permise par C ENTREPRISE. C ENTREPRISE offre une gamme de services et fonctionnalités capables de s'adapter à vos besoins particuliers et contraintes spécifiques, et d'optimiser ainsi les performances et la qualité de votre service d'assistance. Grâce à sa structure modulaire, paramétrable selon vos besoins particuliers, C ENTERPRISE permettra l'intégration de vos procédures d'entreprises, administratives et opérationnelles, s'adaptant en tous points à vos exigences professionnelles et à la nature exacte de vos activités. Parmi les possibilités et fonctionnalités offertes: l'automatisation des processus les plus complexes; la collecte et l'analyse des courriels; la possibilité de développer un portail web entièrement paramétrable et personnalisable pour la soumission des requêtes et demandes; fonction d'administration autant qu'accès au service à distance; processus de recherche et d'inventaire des biens informatiques complètement autonome; génération d'enquêtes interactives de satisfaction; et bien d autres fonctionnalités avancées. C ENTERPRISE est le progiciel de gestion intégrée des services informatiques le plus efficace et avancé aujourd'hui, le seul qui vous permettra autant d'accroitre la qualité de votre service assistance que la satisfaction de vos clients, et dans le même temps d'optimiser et maximiser les performances de vos services informatiques et de vos ressources humaines. C ENTERPRISE centralise en un seul progiciel de gestion intégrée, l'ensemble de vos services informatiques, garantissant ainsi à votre entreprise de pouvoir offrir à vos clients un service d'assistance d'une qualité autant exceptionnelle qu'inégalée. LE PREMIER OUTIL DE GESTION INTÉGRÉE DES SERVICES INFORMATIQUES CARACTÉRISTIQUES Fonctionnalité avancée de regroupement et traitement par filtres, optimisant la visualisation et la répartition des ressources et requêtes, tout en permettant l'intégration de données depuis votre infrastructure informatique. Personnalisation de la gestion de votre système par la génération d'une carte de l'ensemble de votre système permettant l'inventaire en temps réel de vos biens informatiques. Marqueurs de courriel pour une extraction automatique et une transmission optimale des informations essentielles. Traitement par lots pour une gestion efficace d'un large volume de requêtes et pour permettre à vos équipes d'assistance d'hiérarchiser les priorités et de concentrer leurs efforts sur les problèmes les plus urgents. Base de connaissances partagée répartie entre vos équipes d'assistance grâce à l'utilisation de demandes d'information. Capacité d'exportation des données statistiques pour la génération de rapports et comptes-rendus conformes aux besoins et exigences des gestionnaires et administrateurs, et une amélioration efficace des capacités d'anticipation et réaction de vos équipes d'assistance. Intégration de répertoires de données pour une implémentation optimale et rapide dans votre infrastructure informatique. Suivi des requêtes de leur soumission à leur résolution, en permettant la mise à jour en temps réel des informations sur l'utilisateur, l'historique et demandes des requêtes, la définition des tâches à accomplir, le niveau de priorité, et toute information pertinente permettant l'optimisation du suivi des requêtes. Automatisation du suivi et du traitement des tâches récurrentes par : la génération automatique de requêtes ainsi que le traitement par lots, et l'intégration de modèles d'intervention afin de standardiser et d'optimiser le travail des équipes de votre service d'assistance. Optimisation de vos capacités organisationnelles en générant des modèles standards de requête, adaptés aux normes et besoins fonctionnels de votre entreprise, ou adoptez immédiatement le code des bonnes pratiques et procédures recommandées en matière de progiciel de gestion des services d'assistance. Renforcement de la cohésion et des performances de votre système informatique en bénéficiant d'informations mises à jour en temps réel, et maximisation du contrôle et suivi de vos ressources matérielles et humaines en optimisant la gestion de vos biens et services informatiques. 1

2 LE GUICHET VIRTUEL SUR MESURE CLIENT INTERNE Pour l ensemble de vos activités de support, offrez l efficacité de la solution C ENTERPRISE SUPPORT TECHNIQUE EN LIGNE SUPPORT TECHNIQUE EN LIGNE CLIENT EXTERNE C WEBCLIENT fournit un portail pour la saisie de requêtes ainsi qu une aide directe au moyen d une documentation personnalisée. WEBCLIENT offre la possibilité C à chaque client de soumettre sa requête via un portail web, depuis tout point d'accès internet. Paramétrable, il s'intègre à votre logiciel de service assistance comme un point d'accès ouvert en permanence, à un nombre illimité de clients. Que ce soit un service de support technique ou un service clientèle, C WEBCLIENT est l'outil informatique incontournable pour réduire le flot continu d'appels commun à tout service clientèle, et assurer un usage optimal des ressources humaines, matérielles et informatiques. En tant que centre de ressources accessible à tout utilisateur, C WEB- CLIENT fournit les informations et la documentation appropriées à chaque requête, que ce soit en renvoyant à un sujet développé dans une FAQ, en proposant un mode d'emploi, ou toute information concernant une procédure opérationnelle, etc. Un journal d'événements permet le relevé et le suivi de toute requête traitée ou en attente, pour le client, comme pour tout intervenant ou ressource associée à cette requête. En association avec d'autres modules, C WEBCLIENT est capable d'établir un relevé complet des informations saisies et entrées par l'utilisateur, permettant ainsi d'initier telle ou telle action dès la soumission d'une requête, ou d'intégrer le portail web au sein d'une autre infrastructure informatique de l'entreprise. Création d'un centre de service opérationnel Accessible en permanence, C WEBCLIENT est l'extension logicielle de C ENTERPRISE conçue et développée afin de répondre aux besoins et attentes des clients, avec pour objectif de maximiser et optimiser autant l'intégration que la disponibilité de votre service clientèle. À l'écoute des utilisateurs Capable de s'intégrer facilement à toute infrastructure d'entreprise, C WEBCLIENT a été conçu pour réduire au maximum les délais dans le traitement des requêtes, ainsi que pour offrir une réponse personnalisée à chaque demande. Base de données documentaire Afin de réduire le gaspillage de temps et de ressources impliqué par le traitement de requêtes aussi répétitives que fréquentes, vous avez la possibilité de proposer des solutions standards pour les problèmes les plus fréquents, et de concentrer vos efforts sur la résolution de problèmes plus complexes.

3 L'APPLICATION CLIENT WEB POUR LES OPÉRATIONS À DISTANCE Permets l accès à C WEBRESOURCE depuis n importe quel terminal doté d un navigateur web. C WEBRESOURCE vous permet d utiliser la suite de C ENTERPRISE de la même façon que vous utilisez un poste de travail. Grâce à C WEBRESOURCE, vous pouvez accéder à la solution C EN- TERPRISE depuis n'importe quel terminal doté d'un accès internet et utiliser votre logiciel de service d'assistance. Parfaitement adapté pour les équipes à distance, de même que permettant une réactivité accrue de votre service d'assistance clientèle, C WEBRESOURCE fournit avec son interface simple et ergonomique, des fonctionnalités avancées de gestion des incidents majeurs. C WEBRESOURCE offre ainsi la possibilité de se connecter à distance et de façon sécurisée, au réseau de votre entreprise. C WEBRESOURCE vous permet de supprimer les contraintes liées à l'installation et à la maintenance de C ENTERPRISE sur des terminaux secondaires, et garantit ainsi une plus grande flexibilité de vos équipes d'assistance. Les ressources et intervenants disposent d'un accès rapide aux fonctionnalités de gestion des requêtes et des tâches, aux informations et à l'historique des clients. De plus, ils bénéficient d'une capacité rapide de recherche, d'un accès facilité aux ressources documentaires, ainsi que de la possibilité de générer rapports et comptes-rendus ou d'assurer la gestion des inventaires. La sécurité est un des atouts majeurs de C ENTERPRISE autant que de C WEBRESOURCE. Ainsi afin d'éviter toute fuite ou exposition d'informations stratégiques ou sensibles, l'accès autant que les communications avec C WE- BRESOURCE bénéficient d'un niveau de sécurité maximal, et sont soumis à des mécanismes stricts d'authentification. L'avantage d'un SaaS privé Quel que soit l'endroit où ils se trouvent, ou le type d'équipement qu'ils utilisent, vos équipes de support ont accès à l'ensemble de la suite de C ENTERPRISE. Sécurité Afin d'éviter toute fuite ou exposition d'informations stratégiques ou sensibles, l'accès autant que les communications avec C WebResource bénéficient d'un niveau de sécurité maximal, et sont soumis à des mécanismes stricts d'authentification. 3

4 UN SYSTÈME DE MESSAGERIE AVANCÉ ET PERFORMANT Dès qu un courriel est envoyé vers le support, C INTERMAIL filtre son contenu et transmet les informations importantes à la base de données. C INTERMAIL crée ensuite une requête ou procède à sa mise à jour puis émet un accusé de réception au client. INTERMAIL est l'élément de C C ENTERPRISE et notre logiciel de gestion des services d'assistance qui vous permet ainsi qu'à votre personnel, de traiter automatiquement dès leur réception les courriels destinés à votre service d'assistance. Ce composant logiciel assure l'extraction des informations essentielles d'un courriel tout en les corrélant avec les requêtes antérieures de l'utilisateur, il permet aussi la détection de données clés dans le contenu du message reçu. C INTERMAIL envoie automatiquement un accusé de réception à l'expéditeur, de même qu'intègre des informations quant au suivi et statut de sa requête. La requête est ensuite traitée selon les procédures établies et paramétrées dans C ENTER- PRISE. En utilisant C INTERMAIL, vous êtes certain qu'aucune requête, ni aucun message ne demeurera sans réponse; de même, vous serez ainsi assuré que vos ressources humaines autant qu'informatiques traiteront de manière aussi efficace qu'optimale un volume plus important de requêtes, en laissant le progiciel gérer les tâches les plus courantes. Le module C INTERACTION permet aussi une meilleure coordination opérationnelle, toujours renouvelée, puisque chaque courriel peut interagir avec l'ensemble des composants du progiciel C ENTERPRISE. C INTERMAIL renforce aussi vos capacités dans le domaine de la mobilité, puisqu il permettra à tout utilisateur de bénéficier de votre service d'assistance à partir de tout appareil mobile, où qu'il soit et selon ses besoins. Service de qualité Proposer un service de qualité, aussi simple que facilement accessible est avant tout s'assurer d'optimiser les fonctionnalités de votre progiciel de gestion des services d'assistance, d'atteindre efficacement vos clients, et d'automatiser le traitement des courriels avec pour objectif final d'accroitre la qualité du service. Granularité des données Le suivi et la gestion des modèles de courriel permettent l'intégration de plusieurs niveaux d'information: du client au superviseur, ainsi que de tous les intervenants et ressources intermédiaires. Filtrage des courriels indésirables La gestion des listes d'exclusion évite la saturation de la messagerie de votre service d'assistance avec l'afflux de courriels indésirables, et libèrent ainsi vos équipes du fastidieux travail de filtrage et tri des courriels. 4

5 LE COMPAGNON INTELLIGENT DES PROCESSUS GAGNANTS Lorsqu est déclenchée une condition paramétrée, C INTERACTION prend en charge le traitement de celle-ci. Suivant un scénario prédéfini, C INTERACTION agit selon l état de la condition et réalise une ou plusieurs actions. INTERACTION permet à votre progiciel de gestion des C services d'assistance d'assurer la gestion, l'automatisation et le suivi des requêtes: de leur soumission à leur résolution. Le logiciel fonctionne selon les paramètres et critères que vous avez choisis ainsi que les scénarios sur mesure que vous aurez établis. Ainsi, vous pouvez selon vos besoins ajouter, préciser ou spécifier des conditions, décrire et caractériser des tâches à accomplir, autant qu'allouer vos ressources en fonction des actions envisageables dès que les conditions spécifiées sont réunies. C INTERACTION garantit un accomplissement aussi optimal qu'efficace des tâches spécifiées, dans la perspective d'une fonctionnalité accrue: le module C INTERACTION ayant pour objectif premier de garantir une productivité maximale. Grâce à son modèle intuitif de schéma arborescent, C INTERACTION vous permet d'élaborer des scénarios complexes, tout en préservant leur lisibilité et en permettant une utilisation autant souple qu'optimale de votre progiciel. Avec C INTERACTION, vous pouvez acheminer automatiquement les courriels aux ressources associées à une requête clients, fournisseurs, personnel, administrateurs, etc. Vous pouvez aussi assigner de nouvelles ressources aux requêtes, modifier leur statut ou niveau de priorité. C INTER- ACTION permet d'automatiser l'essentiel des actions permises par C ENTERPRISE, tout en vous offrant aussi la possibilité d'anticiper les situations de crise, en initiant une action aussitôt qu'un incident est détecté, permettant ainsi à vos équipes d'assistance de concentrer leurs efforts sur la résolution de tel ou tel problème, plutôt que de devoir gérer uniquement à partir de votre progiciel. Rationalisation de vos procédures d'entreprise. Vous hiérarchisez et ordonnez vos priorités ainsi que les spécifications de vos accords de niveau de service SLA, en toute simplicité; C INTERACTION interagit en parfaite adéquation avec l'ensemble du progiciel C ENTERPRISE afin d'offrir à votre service d'assistance la garantie d'une efficacité autant maximale qu'adaptée à vos besoins et exigences professionnelles. Maximisation du niveau de satisfaction En allouant automatiquement vos ressources à la résolution des requêtes urgentes et critiques, vous offrez à vos clients la garantie de bénéficier d'un service d'assistance de qualité exceptionnelle. Gestion de la flexibilité Vos ressources humaines ne sont pas toujours disponibles, C INTERACTION vous offre la possibilité d'anticiper et de gérer l'emploi du temps de votre personnel en fonction de vos contraintes et exigences professionnelles. Fonctionnalités et interactivité illimitées Assurer le suivi des contrats de service, intégrer un nouvel employé, etc. Quel que soit la situation, C INTERACTION vous permettra de rapidement mettre en place des procédures aussi adaptées que fiables. 5

6 JUSTIFIER LES DÉPENSES DE VOTRE SERVICE TI AINSI QUE DE VOTRE SERVICE D'ASSISTANCE Bénéficiant de fonctionnalités beaucoup plus avancées que les offres habituelles de catalogues de services, C CATALOG va réellement aider votre service informatique ou tout autre service de votre entreprise dans la gestion de votre portfolio, du niveau de service, des finances et des demandes, ainsi que dans l'exécution et la satisfaction des demandes de service ou clientèle. Avec C CATALOG, votre service informatique, incluant votre service d'assistance, disposera enfin des outils nécessaires pour accomplir les tâches requises, répondre aux requêtes des utilisateurs et assurer un service clientèle de qualité. Lorsque la question des coûts de votre service informatique sera à l'ordre du jour, C CATALOG vous permettra d'assigner et détailler les revenus et/ou coûts de chaque service, ainsi que les ressources allouées et/ou nécessaires, autant que de contrôler les éléments de configuration de votre infrastructure. C CATALOG vous offrira ainsi la possibilité de réaffirmer le caractère essentiel de votre service informatique, en fournissant des rapports et comptes-rendus détaillés sur les dépenses et revenus générés ou épargnés par votre équipe. Il vous sera facile de justifier les dépenses de votre service informatique ainsi que de votre service d'assistance en assignant un coût pour chaque intervention. Les frais engendrés peuvent être calculés au prorata du coût de chaque intervention, ce qui permettra à l'équipe gestionnaire de voir quand une dépense permet au final un réel profit grâce au service informatique. Un moyen efficace de comprendre et de gérer la définition, les coûts et la structure de votre chaîne de prestation de services. Outil de gestion idéal pour toute organisation qui souhaite améliorer la gestion de leurs services. 6

7 INFORMATION ET SATISFACTION C PROFILER offre les fonctionnalités utiles pour gérer la relation client et le traitement des incidents grâce à ses questionnaires interactifs. C PROFILER permet d alimenter automatiquement les retours d expérience des utilisateurs et ainsi effectuer des statistiques sur la qualité du service à la clientèle. En tant que module de communication entre les utilisateurs et le service clientèle, C PROFILER vous permet d'établir des questionnaires et/ou sondages interactifs, vous offrant ainsi la possibilité d'affiner vos diagnostics, ou de vous renseigner quant au niveau de satisfaction de vos clients, après le traitement de leurs demandes. Entièrement personnalisables, ces questionnaires et/ou sondages peuvent être destinés à l'ensemble du centre de service d'assistance ou spécifiquement paramétrés pour tel ou tel client. A titre d'exemple, C PROFILER vous permet à la réception d'un appel au service clientèle, de détailler et vérifier une requête pour ainsi l'acheminer vers la ressource ou l'intervenant approprié, ou bien encore d'élever son niveau de priorité. De plus, C PROFILER vous fournit l'assurance que vos équipes de service d'assistance respecteront scrupuleusement vos procédures d'entreprise. Après résolution d'une requête, C PRO- FILER vous offre la possibilité de connaitre l'avis de vos clients, et de pouvoir ainsi: soit adapter les procédures de résolution des incidents, soit d'établir un ensemble de mesures prospectives visant à l'amélioration de votre service clientèle. Vous pouvez aussi associer C WEBCLI- ENT à C PROFILER, afin de permettre à vos clients de bénéficier, depuis leurs terminaux internet, de ces enquêtes de satisfaction. En étant à même d'agir à plusieurs niveaux du processus de traitement des requêtes, C PROFILER est un atout essentiel pour améliorer la flexibilité de votre service clientèle. Vous serez à même de permettre à votre service d'assistance de se concentrer sur la résolution de problèmes majeurs, en épargnant à vos équipes d'assistance d'avoir à répondre à des questions répétitives, ou de devoir gérer des procédures aussi fastidieuses qu'avides en temps et ressources. Votre agent de communication Libérez votre service de support de questions répétitives et de procédures fastidieuses permettant ainsi à vos agents de service d'être plus disponible pour résoudre les incidents. 7

8 MAXIMISER L'INTÉGRATION DE VOTRE SYSTÈME TI C SDK alimente la base C ENTERPRISE avec les données de services web externes. Votre service desk est alimenté par tous vos processus d affaires. Déployez de nouvelles synergies en intégrant la totalité des systèmes d informations de votre organisation. SDK est le véritable centre de res- de la suite de produits de Csources C. C SDK fournit tous vos services web avec la possibilité d'interagir avec C EN- TERPRISE. C SDK par exemple, peut vous aider à trouver comment intégrer votre système des RH à C ENTERPRISE, migrer les données de vos modèles de CRM sans endommager des modèles de données, et même d'unifier les services et les processus dans un processus unique et rationalisé. Si vous avez une question sur les capacités de votre système de C, C SDK aura la réponse. Avec C SDK, différents systèmes informatiques au sein de votre organisation qui n'ont jamais été en mesure de communiquer les uns avec les autres seront désormais en mesure d'être intégrés. Les services informatiques et de département de service fonctionneront plus efficacement et disposeront de données centralisées. C SDK augmente également la sécurité de vos systèmes en intégrant l'ensemble de votre système Web, tout en éliminant la nécessité à exposer votre base de données en dehors de votre réseau organisationnel. C SDK rendra vos systèmes, processus et membres de l'équipe plus efficace et plus productifs en intégrant pleinement les systèmes à travers votre organisation. Vos processus d'affaires intégrés Vous utilisez différents systèmes d'information au sein de votre organisation, C SDK fait communiquer et centralise les informations des différents systèmes. Une compréhension simplifiée Avec des méthodes et des objets explicites, ne perdez plus de temps à chercher dans les tables complexes et faites l'économie de l'apprentissage de TSQL. Une sécurité renforcée Grâce à C SDK vous n'avez plus besoin d'exposer votre base de données à l'extérieur du réseau de votre organisation. 8

9 DÉCOUVREZ L'ENSEMBLE DE VOTRE PARC INFORMATIQUE EN UN SEUL CLIC Conçu spécialement à l'intention des services informatiques, C ASSET permet de découvrir et d'inventorier l'ensemble de votre infrastructure informatique via votre logiciel de service d'assistance. En détaillant les caractéristiques précises de chaque poste de travail et/ou des ressources matérielles, C ASSET enrichit la suite logicielle C ENTERPRISE, en la supplémentant d'une somme d'informations cruciales et essentielles pour la résolution des incidents et problèmes liés à votre infrastructure informatique. Automatisé, il vous permet à intervalles réguliers d'établir le profil ou modèle d'un poste de travail, ainsi que le système d'exploitation, ou bien encore les mises à jour installées ou le logiciel utilisé. C AS- SET vous offre aussi la possibilité d'intégrer des éléments personnalisés, ou d'importer des données depuis la suite logicielle C ENTERPRISE, par exemple: l'historique des requêtes associées à tel poste de travail ou à un de ses composants, ou bien encore le journal de maintenance. C ASSET vous permet une vigilance accrue sur vos biens informatiques, des informations mises à jour en temps réel sur chaque élément et composante de votre infrastructure informatique, ainsi que la possibilité d'assurer, à partir de votre logiciel de service d'assistance, la gestion des opérations d'entretien, maintenance ou remplacement de vos ressources informatiques et/ou matérielles, en un tour de main. Vous vous assurerez ainsi d'un contrôle total sur l'ensemble de votre parc informatique ainsi que la possibilité d'une rationalisation optimale de vos coûts d'exploitation et de ceux associés à la maintenance et mise à niveau de votre parc informatique. Votre parc sous surveillance Avec C ASSET vous avez la pleine maitrise de votre environnement et vous pouvez rationaliser ses coûts de fonctionnement comme son renouvèlement. Maitrise de la chaine logistique Une information actualisée de tous les composants de votre parc informatique, et permet de gérer les opérations de maintenance ou de remplacement en un tour de main. À PROPOS DE C La capacité de C à fournir des résultats exceptionnels a attiré des centaines de clients, y compris le plus grandes marques de classe mondiale aux responsables informatiques dans de nombreux secteurs tels que le commerce de détail, l'industrie des jeux vidéo, le domaine de l'assurance et des services financiers, la santé, l'éducation et le domaine municipal et gouvernemental pour ne nommer que ceux-ci. Nous travaillons côte à côte avec nos clients pour aider à développer des outils de Gestions de Services TI (GSTI) performants. Contactez-nous pour en savoir plus sur nos solutions. Siège Social Amérique du Nord Canada et États-Unis sans frais: Courriel: INFO@CENTERPRISE.COM Copyright 01 Tous droits réservés. C ENTERPRISE est une marque ou une marque déposée de C Innovations, Inc. Toutes les autres marques, noms commerciaux, marques de service et logos référencés dans ce document appartiennent à leurs sociétés respectives. 9 Imprimé au Canada Centerprise-sc-FR-01